《服务礼仪》（高教版第三版）期末复习卷（六）（原卷版+解析版）

《服务礼仪》（高教版第三版） 期末复习卷（六） 时间：90分钟 总分：100分 班级 姓名 学号 成绩 一、单项选择题（本大题共15小题，每小题2分，共30分） 1.服务礼仪的第一原则是（ ） A. 真诚原则 B. 宽容原则 C. 自律原则 D. 尊重原则 【答案】D 【解析】礼仪以尊重为第一原则，尊重也是服务礼仪的灵魂与核心。 2.服务礼仪中，待人真心实意、表里如一体现（ ）。 A. 尊重 B. 真诚 C. 自律 D. 宽容 【答案】B 【解析】真诚原则要求诚实守信、言行一致。 3.提出 “客人永远是对的” 的人是（ ）。 A. 希尔顿 B. 恺撒・里兹 C. 斯塔特勒 D. 孔子 【答案】C 【解析】斯塔特勒提出 “客人永远是对的”。 4.为客人指引方向应用（ ）。 A. 单指 B. 整手 C. 拇指 D. 小指 【答案】B 【解析】指引方向必须掌心向上、五指并拢。 5.韩国人社交民俗中忌讳的数字是（ ） A. 5 B. 4 C. 6 D. 8 【答案】B 【解析】韩国民俗中普遍忌讳数字4，部分也忌讳13。 6.所有宴会中规格最高、礼仪要求最严格的是（ ） A. 正式宴会 B. 便宴 C. 国宴 D. 冷餐会 【答案】C 【解析】国宴是国家元首或政府举办，规格最高、形式最隆重、礼仪要求最严格的宴会。 7.男士西装，双排扣应（ ）。 A. 全扣 B. 扣上粒 C. 扣下粒 D. 不扣 【答案】A 【解析】双排扣西装纽扣必须全部系好。 8.服务人员规范蹲姿为（ ）。 A. 弯腰翘臀 B. 高低式 C. 双腿大开 D. 随意下蹲 【答案】B 【解析】服务常用高低式蹲姿，优雅得体。 9.东方人日常工作画眼影最实用、易搭配的色系是（ ） A. 蓝色系 B. 绿色系 C. 大地色系 D. 紫色系 【答案】C 【解析】大地色系眼影实用百搭，适合东方人，适合职业场合。 10.旅行社门市收款规范要求做到（ ） A. 三唱一复 B. 三复一唱 C. 只唱不复 D. 只复不唱 【答案】A 【解析】门市收费实行 “三唱一复”，即唱价、唱收、唱付、复核。 11.饭店客房送餐服务，早餐一般要求在（ ）内送到客房。 A. 10 分钟 B. 20 分钟 C. 40 分钟 D. 60 分钟 【答案】B 【解析】客房送餐早餐要求 20 分钟内送到，午晚餐 30 分钟内送到。 12.身体语言相比有声语言最大的特点是（ ） A. 虚假性 B. 随意性 C. 真实性 D. 主观性 【答案】C 【解析】身体语言具有真实性，比有声语言更能真实反映内心情绪。 13.下列不属于服务意识组成内容的是（ ） A. 服务道德 B. 服务形象 C. 服务利润 D. 服务行为 【答案】C 【解析】服务意识包括服务道德、服务形象、服务行为和服务作风。 14.对外国游客应遵循（ ）。 A. 入境问俗 B. 以我为主 C. 统一对待 D. 简化流程 【答案】A 【解析】接待外宾核心原则：入境问俗。 15.晚上 10 点到凌晨 2 点被称为皮肤的（ ） A. 休闲时间 B. 运动时间 C. 美容时间 D. 放松时间 【答案】C 【解析】晚上 10 点到凌晨 2 点是皮肤新陈代谢最旺盛的时间段，也称美容时间。 二、多项选择题（本大题共5小题，每小题3分，共15分） 1.下列关于国宴与正式宴会说法正确的有（ ） A. 国宴是规格最高、礼仪要求最严格的宴会 B. 正式宴会规格仅次于国宴 C. 正式宴会不挂国旗、不奏国歌 D. 国宴可悬挂国旗、现场乐队奏乐、安排致辞祝酒 【答案】ABCD 【解析】国宴由国家元首或政府举办，规格最高、礼仪最严，有挂国旗、奏乐、致辞祝酒等环节；正式宴会规格仅次于国宴，宾主按身份排位，除不挂国旗、不奏国歌、出席人员规格不同外，其余安排与国宴大致相同。 2.涉外会见按照活动目的可划分为（ ） A. 礼节性会见 B. 政治性会见 C. 事务性会见 D. 随机性会见 【答案】ABC 【解析】会见按目的分为礼节性、政治性、事务性三类，无随机性会见。 3.涉外馈赠礼品时，绝对禁忌赠送的物品有（ ） A. 现金有价证券 B. 粗制滥造商品 C. 特色剪纸工艺 D. 药品营养品 【答案】ABD 【解析】现金、珠宝、药品、劣质商品均为馈赠禁忌，剪纸属于优质特色礼品。 4.微笑的 “三结合” 要求包括（ ） A. 与眼神结合 B. 与语言结合 C. 与身体姿势结合 D. 与服饰搭配结合 【答案】ABC 【解析】微笑三结合：与眼神结合、与语言结合、与身体姿势结合。 5.导游欢送辞内容包括（ ） A. 感谢 B. 惜别 C. 征求意见 D. 祝福 【答案】ABCD 【解析】欢送辞内容包括.感谢、惜别、征求意见、祝福。 三、判断题（本大题共10题，每小题1分，共10分） 1.微笑是不花钱却最有效的服务。（ ） 【答案】√ 【解析】希尔顿案例证明微笑的价值。 2.礼品的选择，应该既体现自己的美好祝愿和情感，又能使对方产生愉悦的心情。（ ） 【答案】√ 【解析】礼品的选择，应该既体现自己的美好祝愿和情感，又能使对方产生愉悦的心情。 3.介绍时先把女士介绍给男士。（ ） 【答案】× 【解析】应把男士介绍给女士，尊者优先知情。 4.服务人员可以染鲜艳发色。（ ） 【答案】× 【解析】服务岗位禁止染夸张、鲜艳发色。 5.礼仪危机，往往是在没有准备甚至是没有意料的情境中发生的。（ ） 【答案】√ 【解析】礼仪危机，往往是在没有准备甚至是没有意料的情境中发生的。 6.总台接待可以单手接递证件。（ ） 【答案】× 【解析】接递证件必须双手，以示尊重。 7.在我国，称呼德高望重的老前辈或是令人钦佩的师长，可以称为“先生”，这个尊称只适合于男性。（ ） 【答案】× 【解析】在我国，称呼德高望重的老前辈或是令人钦佩的师长，可以称为“先生”，这个尊称不分男女，如“宋庆龄先生”“冰心先生”。 8.涉外礼品可以送 “钟”。（ ） 【答案】× 【解析】“钟” 谐音 “终”，为涉外馈赠大忌。 9.目光接触，是人际交往间最能传神的非语言交往。（ ） 【答案】√ 【解析】目光接触，是人际交往间最能传神的非语言交往。 10.拱手礼是两手互抱、合于胸前，需要注意的是男性用右手握住左拳。（ ） 【答案】× 【解析】拱手礼是两手互抱、合于胸前，需要注意的是男性用左手握住右拳。 四、填空题（本大题共10题，每小题2分，共20分） 1.礼仪培养关键：内在修养、______、习惯养成。 【答案】规范实践 2.______是交往活动中最富有吸引力、最有价值的面部表情。 【答案】微笑 3.______蹲姿只适合女性。 【答案】交叉式 4.______度鞠躬表示致谢，常用于对他人表示感谢之意 【答案】30 5.在工作岗位上称呼姓名或简称，一般限于______、熟人之间。 【答案】同事 6.中餐厅斟酒顺序先______。 【答案】主宾 7.导游带团应走在客人______前方。 【答案】左 8.涉外礼宾第一原则______。 【答案】平等 9.提高有效沟通的能力，是维系良好人际关系的______。 【答案】首要条件 10.危机处理要______，不推卸责任。 【答案】勇于担当 五、简答题（本大题共3题，每小题5分，共15分） 1.简述双向沟通的优点 【答案】沟通信息准确性较高，接收者有反馈意见的机会，产生平等感和参与感，增加自信心和责任心，有助于达成共识。服务礼仪培养三途径。 2.简述握手顺序规范。 【答案】男女之间，男方要等女方先伸手后才能握手，如女方不伸手，无握手之意，可用点头或鞠躬致意；长幼之间，年幼的要等年长的先伸手；上下级之间，下级要等上级先伸手，以示尊重。 3.简述欢迎辞的内容。 【答案】 （1）问候语。真诚问候游客，如“各位来宾、各位朋友，大家上午好!” （2）欢迎语。代表所在旅行社、本人及司机欢迎游客的到来。 （3）介绍语。介绍自己的姓名及所属单位，介绍司机等。 （4）希望语。表示提供优质服务的诚挚愿望。 （5）祝愿语。预祝游客旅游愉快顺利。 六、综合分析题（本大题共1个题，共10分） 某高级酒店迎宾员小王接待外宾车队，车内前排乘坐一位外国女士，后排坐着两位男士。按照常规服务习惯，小王优先为后排男士打开车门、进行护顶问候，最后才为前排女士开车门。该外国女士全程面露不悦，态度冷淡，产生不满情绪。此次简单的开门失误，造成礼仪危机，给外宾留下不良印象。 请结合所学知识回答下列问题： （1）本次礼仪危机产生的直接原因是什么？属于哪一类礼仪危机？（5分） （2）结合材料，简述服务人员预防此类礼仪危机的注意事项。（5分） 【答案】 （1）直接原因：迎宾员未遵守国际通行的女士优先礼仪规范，开门顺序错误，服务操作不规范。类别：属于服务不当产生的礼仪危机。 （2）①严格遵守国际通用礼仪规范，牢记女士优先原则； ②灵活应变，不能死板套用常规服务流程； ③加强涉外礼仪学习，了解不同国家礼仪要求； ④规范岗位操作流程，提升职业礼仪素养； ⑤因人、因时、因地制宜提供规范化服务。 原创精品资源学科网独家享有版权，侵权必究！ 学科网（北京）股份有限公司 学科网（北京）股份有限公司 学科网（北京）股份有限公司 学科网（北京）股份有限公司 $ 《服务礼仪》（高教版第三版） 期末复习卷（六） 时间：90分钟 总分：100分 班级 姓名 学号 成绩 一、单项选择题（本大题共15小题，每小题2分，共30分） 1.服务礼仪的第一原则是（ ） A. 真诚原则 B. 宽容原则 C. 自律原则 D. 尊重原则 2.服务礼仪中，待人真心实意、表里如一体现（ ）。 A. 尊重 B. 真诚 C. 自律 D. 宽容 3.提出 “客人永远是对的” 的人是（ ）。 A. 希尔顿 B. 恺撒・里兹 C. 斯塔特勒 D. 孔子 4.为客人指引方向应用（ ）。 A. 单指 B. 整手 C. 拇指 D. 小指 5.韩国人社交民俗中忌讳的数字是（ ） A. 5 B. 4 C. 6 D. 8 6.所有宴会中规格最高、礼仪要求最严格的是（ ） A. 正式宴会 B. 便宴 C. 国宴 D. 冷餐会 7.男士西装，双排扣应（ ）。 A. 全扣 B. 扣上粒 C. 扣下粒 D. 不扣 8.服务人员规范蹲姿为（ ）。 A. 弯腰翘臀 B. 高低式 C. 双腿大开 D. 随意下蹲 9.东方人日常工作画眼影最实用、易搭配的色系是（ ） A. 蓝色系 B. 绿色系 C. 大地色系 D. 紫色系 10.旅行社门市收款规范要求做到（ ） A. 三唱一复 B. 三复一唱 C. 只唱不复 D. 只复不唱 11.饭店客房送餐服务，早餐一般要求在（ ）内送到客房。 A. 10 分钟 B. 20 分钟 C. 40 分钟 D. 60 分钟 12.身体语言相比有声语言最大的特点是（ ） A. 虚假性 B. 随意性 C. 真实性 D. 主观性 13.下列不属于服务意识组成内容的是（ ） A. 服务道德 B. 服务形象 C. 服务利润 D. 服务行为 14.对外国游客应遵循（ ）。 A. 入境问俗 B. 以我为主 C. 统一对待 D. 简化流程 15.晚上 10 点到凌晨 2 点被称为皮肤的（ ） A. 休闲时间 B. 运动时间 C. 美容时间 D. 放松时间 二、多项选择题（本大题共5小题，每小题3分，共15分） 1.下列关于国宴与正式宴会说法正确的有（ ） A. 国宴是规格最高、礼仪要求最严格的宴会 B. 正式宴会规格仅次于国宴 C. 正式宴会不挂国旗、不奏国歌 D. 国宴可悬挂国旗、现场乐队奏乐、安排致辞祝酒 2.涉外会见按照活动目的可划分为（ ） A. 礼节性会见 B. 政治性会见 C. 事务性会见 D. 随机性会见 3.涉外馈赠礼品时，绝对禁忌赠送的物品有（ ） A. 现金有价证券 B. 粗制滥造商品 C. 特色剪纸工艺 D. 药品营养品 4.微笑的 “三结合” 要求包括（ ） A. 与眼神结合 B. 与语言结合 C. 与身体姿势结合 D. 与服饰搭配结合 5.导游欢送辞内容包括（ ） A. 感谢 B. 惜别 C. 征求意见 D. 祝福 三、判断题（本大题共10题，每小题1分，共10分） 1.微笑是不花钱却最有效的服务。（ ） 2.礼品的选择，应该既体现自己的美好祝愿和情感，又能使对方产生愉悦的心情。（ ） 3.介绍时先把女士介绍给男士。（ ） 4.服务人员可以染鲜艳发色。（ ） 5.礼仪危机，往往是在没有准备甚至是没有意料的情境中发生的。（ ） 6.总台接待可以单手接递证件。（ ） 7.在我国，称呼德高望重的老前辈或是令人钦佩的师长，可以称为“先生”，这个尊称只适合于男性。（ ） 8.涉外礼品可以送 “钟”。（ ） 9.目光接触，是人际交往间最能传神的非语言交往。（ ） 10.拱手礼是两手互抱、合于胸前，需要注意的是男性用右手握住左拳。（ ） 四、填空题（本大题共10题，每小题2分，共20分） 1.礼仪培养关键：内在修养、______、习惯养成。 2.______是交往活动中最富有吸引力、最有价值的面部表情。 3.______蹲姿只适合女性。 4.______度鞠躬表示致谢，常用于对他人表示感谢之意 5.在工作岗位上称呼姓名或简称，一般限于______、熟人之间。 6.中餐厅斟酒顺序先______。 7.导游带团应走在客人______前方。 8.涉外礼宾第一原则______。 9.提高有效沟通的能力，是维系良好人际关系的______。 10.危机处理要______，不推卸责任。 五、简答题（本大题共3题，每小题5分，共15分） 1.简述双向沟通的优点 2.简述握手顺序规范。 3.简述欢迎辞的内容。 六、综合分析题（本大题共1个题，共10分） 某高级酒店迎宾员小王接待外宾车队，车内前排乘坐一位外国女士，后排坐着两位男士。按照常规服务习惯，小王优先为后排男士打开车门、进行护顶问候，最后才为前排女士开车门。该外国女士全程面露不悦，态度冷淡，产生不满情绪。此次简单的开门失误，造成礼仪危机，给外宾留下不良印象。 请结合所学知识回答下列问题： （1）本次礼仪危机产生的直接原因是什么？属于哪一类礼仪危机？（5分） （2）结合材料，简述服务人员预防此类礼仪危机的注意事项。（5分） 原创精品资源学科网独家享有版权，侵权必究！ 学科网（北京）股份有限公司 学科网（北京）股份有限公司 学科网（北京）股份有限公司 学科网（北京）股份有限公司 $