《服务礼仪》（高教版第三版）期末复习卷（十）（原卷版+解析版）

《服务礼仪》（高教版第三版） 期末复习卷（十） 时间：90分钟 总分：100分 班级 姓名 学号 成绩 一、单项选择题（本大题共15小题，每小题2分，共30分） 1.中国礼仪形成于（ ） A. 夏商周 B. 春秋战国 C. 秦汉 D. 隋唐 2.企业竞争最终是（ ）竞争。 A. 价格 B. 装修 C. 员工素质 D. 设备 3.身体语言区别于有声语言最突出的特点是（ ） A. 修饰性 B. 真实性 C. 随意性 D. 短暂性 4.握手时（ ）先伸手。 A. 男士 B. 晚辈 C. 女士 D. 下级 5.我国分布最广的少数民族是（ ） A. 壮族 B. 藏族 C. 回族 D. 畲族 6.服务人员上岗前禁食（ ） A. 水果 B. 大蒜 C. 米饭 D. 蔬菜 7.女性套裙长度应到（ ） A. 膝盖 B. 小腿 C. 脚踝 D. 大腿 8.30°鞠躬用于（ ） A. 问候 B. 致谢 C. 致歉 D. 欢送 9.被称为饭店门面，决定客人对饭店第一印象和最后印象的部门是（ ） A. 客房部 B. 餐饮部 C. 前厅部 D. 康乐部 10.卡耐基成功公式中，决定人生成功占比 85% 的是（ ） A. 专业技术 B. 智商 C. 为人处世与情商社交 D. 运气机遇 11.饭店客人停留时间最长、被称为 “家外之家” 的区域是（ ） A. 客房 B. 大堂 C. 餐厅 D. 商务中心 12.壮族待客敬酒特有的方式是（ ） A. 用大杯互敬 B. 敬献哈达 C. 不饮酒只喝茶 D. 白瓷汤匙穿杯敬酒 13.对待衣着、身份不同的客人，处理投诉不厚此薄彼，遵循（ ） A. 迅速处理 B. 换位思考 C. 一视同仁 D. 据理力争 14.下列物品中，严禁作为涉外馈赠礼品的是（ ） A. 精美工艺品 B. 茶叶 C. 珠宝首饰 D. 书画作品 15.涉外宴请安排译员常规座位应在（ ） A. 主人左侧 B. 主宾右侧 C. 餐桌最末端 D. 随意落座 二、多项选择题（本大题共5小题，每小题3分，共15分） 1.下列属于旅游服务行业女性发型规范要求的有（ ） A. 长发必须盘发 B. 不遮挡眉眼脸颊 C. 不使用花哨发饰 D. 可染鲜艳流行发色 2.服务礼仪中宽容原则的要求有（ ） A. 待人以宽、豁达大度 B. 得理也让人，保全客人面子 C. 过分计较客人过失 D. 有则改之，无则加勉 3.下列选项中，属于服务规范手势的有（ ） A. 横摆式 B. 曲臂式 C. 斜臂式 D. 直指式 4.握手礼仪中的注意事项，表述正确的有（ ） A. 原则上必须使用右手握手，左手失礼 B. 忌讳多人交叉握手 C. 任何情况下握手都必须摘下手套 D. 握手时真诚微笑，不可东张西望 5.为他人做介绍时，遵循 “尊者优先了解情况” 规则，下列介绍顺序正确的有（ ） A. 先把年轻者介绍给年长者 B. 先把职务低者介绍给职务高者 C. 先把男士介绍给女士 D. 先把同事介绍给家人 三、判断题（本大题共10题，每小题1分，共10分） 1.相信客人原则指即便怀疑客人说法，也不表露猜疑、不质问。（ ） 2.德国人做事严谨守时，答应的事情一定会尽力做到（ ） 3.职业男性发型要求：前发不附额、侧发不掩耳、后发不及领。（ ） 4.人际交往中，每次目光接触的时间最好超过 5 秒，以示热情。（ ） 5.职业形象只代表个人，和企业整体形象没有关联。（ ） 6.委婉拒绝可以用友好语气、幽默方式来缓解客人不满。（ ） 7.工作即时通信沟通，正式场合不宜随意使用网络用语和俚语。（ ） 8.把未婚女子称呼为 “夫人”，属于称呼禁忌里的误读错误。（ ） 9.服务言谈要杜绝蔑视语、低俗语、烦躁语、斗气语四类不当用语。（ ） 10.委婉拒绝时，可把生硬否定语换成肯定表述或询问语气。（ ） 四、填空题（本大题共10题，每小题2分，共20分） 1.介绍分为自我介绍、 __、介绍集体三种类型。 2.电话形象是人们打电话时语言、内容、态度、表情、举止及 形成的整体印象。 3.接受对方包含三个方面：接受交往对象、接受交往对象的习俗、 __。 4.古人对站姿的要求是 __。 5.言谈聆听既要听事实，更要听懂话语背后的 __与情感需求。 6.职业男性发型要求：前发不附额、侧发不掩耳、 。 7.职业着装最基本的原则是 原则。 8.礼貌用语最核心体现尊他和 __两种礼仪内涵。 9.高低式蹲姿要求 __腿朝外，低腿在内侧。 10.客人用手挠头、轻按额头，通常代表内心 __、拿不定主意。 五、简答题（本大题共3题，每小题5分，共15分） 1.简述提高人际交往能力的因素。 2.简述在涉外交往中，应注意的八个方面。 3.简述处理投诉的礼仪规范。 六、综合分析题（本大题共1个题，共10分） 某高级饭店结账台处，一位合作客户前来结账。该客户享有饭店老总给予的七折优惠，结算时，客户看着账单轻声感慨：“哎，这么贵呀！”负责结账的服务人员随口回复：“给你七折已经很优惠了。”简单一句话，让客户感觉受到轻视、人格被冒犯，当场发怒，拒绝接受优惠并要求见总经理。此次不当言谈引发客户不满，给饭店造成不良口碑，最后饭店老总专门向客户赔礼道歉，才平息此次纠纷。 结合课本知识，回答下面的题目： （1）指出该结账员工使用了哪一类服务言谈禁忌用语？该类用语包含哪些具体类型？ （2）结合本案例，写出员工正确、得体的表达方式。 原创精品资源学科网独家享有版权，侵权必究！ 学科网（北京）股份有限公司 学科网（北京）股份有限公司 学科网（北京）股份有限公司 学科网（北京）股份有限公司 $ 《服务礼仪》（高教版第三版） 期末复习卷（十） 时间：90分钟 总分：100分 班级 姓名 学号 成绩 一、单项选择题（本大题共15小题，每小题2分，共30分） 1.中国礼仪形成于（ ） A. 夏商周 B. 春秋战国 C. 秦汉 D. 隋唐 【答案】A 【解析】夏商西周是礼仪形成时期。 2.企业竞争最终是（ ）竞争 A. 价格 B. 装修 C. 员工素质 D. 设备 【答案】C 【解析】企业竞争核心是员工素质与服务。 3.身体语言区别于有声语言最突出的特点是（ ） A. 修饰性 B. 真实性 C. 随意性 D. 短暂性 【答案】B 【解析】身体语言发自内心，难以刻意掩饰，比口头语言更真实。 4.握手时（ ）先伸手。 A. 男士 B. 晚辈 C. 女士 D. 下级 【答案】C 【解析】握手遵循女士优先。 5.我国分布最广的少数民族是（ ） A. 壮族 B. 藏族 C. 回族 D. 畲族 【答案】C 【解析】回族是目前我国分布最广的少数民族。 6.服务人员上岗前禁食（ ） A. 水果 B. 大蒜 C. 米饭 D. 蔬菜 【答案】B 【解析】禁葱、蒜、韭菜等异味食物。 7.女性套裙长度应到（ ） A. 膝盖 B. 小腿 C. 脚踝 D. 大腿 【答案】A 【解析】套裙标准长度到膝盖。 8.30°鞠躬用于（ ） A. 问候 B. 致谢 C. 致歉 D. 欢送 【答案】B 【解析】30°鞠躬用于表示感谢。 9.被称为饭店门面，决定客人对饭店第一印象和最后印象的部门是（ ） A. 客房部 B. 餐饮部 C. 前厅部 D. 康乐部 【答案】C 【解析】前厅部为客人办理入住、结账、问讯等服务，是饭店的门面，客人对饭店印象从前厅开始也在前厅结束。 10.卡耐基成功公式中，决定人生成功占比 85% 的是（ ） A. 专业技术 B. 智商 C. 为人处世与情商社交 D. 运气机遇 【答案】C 【解析】卡耐基公式：成功 = 15% 专业技术 + 85% 为人处世，85% 由情商和社交商决定。 11.饭店客人停留时间最长、被称为 “家外之家” 的区域是（ ） A. 客房 B. 大堂 C. 餐厅 D. 商务中心 【答案】A 【解析】客房是饭店主体，客人入住期间在客房停留时间最长，是客人的家外之家。 12.壮族待客敬酒特有的方式是（ ） A. 用大杯互敬 B. 敬献哈达 C. 不饮酒只喝茶 D. 白瓷汤匙穿杯敬酒 【答案】D 【解析】壮族待客敬酒俗称穿杯，不用酒杯，改用白瓷汤匙互相敬酒。 13.对待衣着、身份不同的客人，处理投诉不厚此薄彼，遵循（ ） A. 迅速处理 B. 换位思考 C. 一视同仁 D. 据理力争 【答案】C 【解析】一视同仁原则，不以身份、外貌区别对待投诉客人。 14.下列物品中，严禁作为涉外馈赠礼品的是（ ） A. 精美工艺品 B. 茶叶 C. 珠宝首饰 D. 书画作品 【答案】C 【解析】现金、有价证券、珠宝首饰、药品等均属于涉外馈赠禁忌物品。 15.涉外宴请安排译员常规座位应在（ ） A. 主人左侧 B. 主宾右侧 C. 餐桌最末端 D. 随意落座 【答案】B 【解析】礼宾排位惯例，译员一般安排在主宾右侧。 二、多项选择题（本大题共5小题，每小题3分，共15分） 1.下列属于旅游服务行业女性发型规范要求的有（ ） A. 长发必须盘发 B. 不遮挡眉眼脸颊 C. 不使用花哨发饰 D. 可染鲜艳流行发色 【答案】ABC 【解析】服务人员不可染鲜艳发色，发型简洁大方，D选项错误。 2.服务礼仪中宽容原则的要求有（ ） A. 待人以宽、豁达大度 B. 得理也让人，保全客人面子 C. 过分计较客人过失 D. 有则改之，无则加勉 【答案】ABD 【解析】宽容原则要求严于律己、宽以待人，不斤斤计较客人过失，C 表述错误。 3.下列选项中，属于服务规范手势的有（ ） A. 横摆式 B. 曲臂式 C. 斜臂式 D. 直指式 【答案】ABC 【解析】规范手势不含直指。 4.握手礼仪中的注意事项，表述正确的有（ ） A. 原则上必须使用右手握手，左手失礼 B. 忌讳多人交叉握手 C. 任何情况下握手都必须摘下手套 D. 握手时真诚微笑，不可东张西望 【答案】ABD 【解析】女士身着礼服戴手套握手可以不摘手套，C错误。 5.为他人做介绍时，遵循 “尊者优先了解情况” 规则，下列介绍顺序正确的有（ ） A. 先把年轻者介绍给年长者 B. 先把职务低者介绍给职务高者 C. 先把男士介绍给女士 D. 先把同事介绍给家人 【答案】ABC 【解析】介绍顺序规范：先年轻后年长、先职务低后职务高、先男士后女士、先家人介绍给同事朋友、先后来者介绍给先到者；D 选项顺序颠倒，错误。 三、判断题（本大题共10题，每小题1分，共10分） 1.相信客人原则指即便怀疑客人说法，也不表露猜疑、不质问。（ ） 【答案】√ 【解析】尊重客人感受，不质疑、不质问，耐心处理诉求。 2.德国人做事严谨守时，答应的事情一定会尽力做到（ ） 【答案】√ 【解析】德国人重信誉、守时间、讲规则。 3.职业男性发型要求：前发不附额、侧发不掩耳、后发不及领。（ ） 【答案】√ 【解析】这是职业男性标准发型长度要求，保持得体、整齐、精神的职业风貌。 4.人际交往中，每次目光接触的时间最好超过 5 秒，以示热情。（ ） 【答案】× 【解析】每次目光接触时间不要超过 3 秒，交流中以 60%～70% 时间进行目光交流为宜。 5.职业形象只代表个人，和企业整体形象没有关联。（ ） 【答案】× 【解析】员工是企业的 “代言人”，个人职业形象直接代表企业形象，体现企业管理水平。 6.委婉拒绝可以用友好语气、幽默方式来缓解客人不满。（ ） 【答案】√ 【解析】委婉拒绝两大技巧：友好地说 “不”、幽默地说 “不”。 7.工作即时通信沟通，正式场合不宜随意使用网络用语和俚语。（ ） 【答案】√ 【解析】工作沟通需文字准确规范，正式场合禁用网络用语、英文缩写及网络俚语。 8.把未婚女子称呼为 “夫人”，属于称呼禁忌里的误读错误。（ ） 【答案】× 【解析】将未婚女子称 “夫人”，是对婚否判断错误，属于误会类称呼禁忌，不是误读。 9.服务言谈要杜绝蔑视语、低俗语、烦躁语、斗气语四类不当用语。（ ） 【答案】√ 【解析】有教养的服务人员言谈需文雅，禁止使用这四类有失身份的用语。 10.委婉拒绝时，可把生硬否定语换成肯定表述或询问语气。（ ） 【答案】√ 【解析】服务言谈技巧要求转换否定用语，温和委婉拒绝客人。 四、填空题（本大题共10题，每小题2分，共20分） 1.介绍分为自我介绍、 __、介绍集体三种类型。 【答案】介绍他人 2.电话形象是人们打电话时语言、内容、态度、表情、举止及 形成的整体印象。 【答案】时间感 3.接受对方包含三个方面：接受交往对象、接受交往对象的习俗、 __。 【答案】接受交往对象的交际礼仪 4.古人对站姿的要求是 __。 【答案】站如松 5.言谈聆听既要听事实，更要听懂话语背后的 __与情感需求。 【答案】心声 6.职业男性发型要求：前发不附额、侧发不掩耳、 。 【答案】后发不及领 7.职业着装最基本的原则是 原则。 【答案】整洁 8.礼貌用语最核心体现尊他和 __两种礼仪内涵。 【答案】自谦 9.高低式蹲姿要求 __腿朝外，低腿在内侧。 【答案】高 10.客人用手挠头、轻按额头，通常代表内心 __、拿不定主意。 【答案】困惑为难 五、简答题（本大题共3题，每小题5分，共15分） 1.简述提高人际交往能力的因素。 【答案】 （1）双向沟通——1+1>2 （2）注意观察——读懂言外之意 （3）理解宽容——社交的助推器 （4）真诚谦虚——用诚恳打动人心 2.简述在涉外交往中，应注意的八个方面。 【答案】（1）莫问年龄大小 （2）莫问收入支出 （3）莫问健康状况 （4）莫问家庭状况 （5）莫问政见信仰 （6）莫问个人经历 （7）莫问生活习惯 （8）莫问所忙何事 3.简述处理投诉的礼仪规范。 【答案】 （1）听：倾听客人的需要、渴望，还要倾听客人的异议、抱怨和投诉，要善于听懂客人的潜台词，领会客人没有明说的需求。 （2）记：在听的过程中，认真做好记录。 （3）析：根据所闻所写，及时了解事情的来龙去脉，并做详细、到位的分析，然后才能做出正确的判断，拟定解决方案，与相关部门取得联系，一起妥善处理。 （4）报：把发生的事情、作出的决定或难以处理的问题，及时上报主管领导，以征求意见。 （5）答：征求了领导意见之后，要把解决方案及时反馈给客人。 （6）谢：在客人投诉或反映问题时，不可表现出对客人的反感，相反，应向他们表示感谢。 六、综合分析题（本大题共1个题，共10分） 某高级饭店结账台处，一位合作客户前来结账。该客户享有饭店老总给予的七折优惠，结算时，客户看着账单轻声感慨：“哎，这么贵呀！”负责结账的服务人员随口回复：“给你七折已经很优惠了。”简单一句话，让客户感觉受到轻视、人格被冒犯，当场发怒，拒绝接受优惠并要求见总经理。此次不当言谈引发客户不满，给饭店造成不良口碑，最后饭店老总专门向客户赔礼道歉，才平息此次纠纷。 结合课本知识，回答下面的题目： （1）指出该结账员工使用了哪一类服务言谈禁忌用语？该类用语包含哪些具体类型？ （2）结合本案例，写出员工正确、得体的表达方式。 【答案】（1）该员工使用了有失身份的蔑视语。有失身份的用语包含四类：①不尊重客人的蔑视语；②自以为是的低俗语；③缺乏耐心的烦躁语；④刁难客人的斗气语。 （2）您好，非常理解您的感受。本次账单是按照合作专属七折优惠结算的，明细清晰。如果您有疑问，我可以为您逐项讲解核对，请问需要吗？ 原创精品资源学科网独家享有版权，侵权必究！ 学科网（北京）股份有限公司 学科网（北京）股份有限公司 学科网（北京）股份有限公司 学科网（北京）股份有限公司 $