《服务礼仪》（高教版第三版）期末复习卷（一）（原卷版+解析版）

《服务礼仪》（高教版第三版） 期末复习卷（一） 时间：90分钟 总分：100分 班级 姓名 学号 成绩 一、单项选择题（本大题共15小题，每小题2分，共30分） 1.礼仪起源于原始社会的（ ） A. 祭祀活动 B. 生产劳动 C. 战争 D. 商品交换 2.服务礼仪的第一原则是（ ） A. 真诚 B. 尊重 C. 自律 D. 宽容 3.人际交往 “四部曲” 不包括（ ） A. 称呼 B. 介绍 C. 拥抱 D. 握手 4.职业女性盘发要求长发应（ ） A. 披肩 B. 盘起 C. 烫卷 D. 染色 5.处理旅游投诉的核心是（ ） A. 辩解 B. 安抚 C. 推诿 D. 拖延 6.15°鞠躬主要用于（ ） A. 致歉 B. 问候 C. 欢送 D. 感谢 7.接听电话应在铃声响（ ）声内接听。 A. 1 B. 2 C. 3 D. 4 8.前厅迎宾员为客人护顶时，（ ）客人不可以护顶。 A. 信奉佛教 B. 信奉基督教 C. 信奉道教 D. 所有 9.客房清扫最高礼仪要求是（ ） A. 快速 B. 干净 C. 不打扰客人 D. 整齐 10.中餐厅引领情侣应安排在（ ） A. 中间 B. 角落 C. 门口 D. 厨房旁 11.导游接站应提前（ ）分钟到达。 A. 10 B. 20 C. 30 D. 60 12.涉外交往中严禁询问（ ） A. 爱好 B. 收入 C. 职业 D. 姓名 13.微笑训练要求嘴角（ ） A. 向上 B. 向下 C. 紧闭 D. 张开 14.服务言谈中慎用（ ）用语。 A. 礼貌 B. 否定 C. 赞美 D. 问候 15.礼仪危机处理核心是（ ） A. 推卸责任 B. 冷漠处理 C. 争执辩解 D. 以礼服人 二、多项选择题（本大题共5小题，每小题3分，共15分） 1.中国古代 “五礼” 包括（ ） A. 吉礼 B. 宾礼 C. 军礼 D. 婚礼 2.服务礼仪作用有（ ） A. 提升个人素质 B. 调节人际关系 C. 塑造企业形象 D. 提高竞争附加值 3.职业着装原则包括（ ） A. 整洁 B. 整体性 C. 个性化 D. TPO 原则 4.导游接站 “三出” 指（ ） A. 出面 B. 出手 C. 出口 D. 出镜 5.饭店前厅服务包括（ ） A. 预订 B. 入住 C. 结账 D. 咨询 三、判断题（本大题共10题，每小题1分，共10分） 1.礼是仪的本质，仪是礼的外在表现。（ ） 2.服务人员可以当众化妆补妆。（ ） 3.介绍他人应遵守 “尊者优先了解情况” 原则。（ ） 4.握手时男士应先伸手。（ ） 5.点菜时，服务员要站在客人的右侧，上身略微前倾，认真听客人点菜，并点头示意。（ ） 6.导游带团可以用手指点游客清点人数。（ ） 7.涉外交往可以随意询问对方年龄。（ ） 8.目光语是通过人的眉、眼、面部肌肉运动等来传递信息、表达情感的一种态势语言。（ ） 9.效率特征主要指提供优质服务时的速度与及时程度。（ ） 10.服务意识是天生的，无法训练培养。（ ） 四、填空题（本大题共10题，每小题2分，共20分） 1.服务礼仪设计理念是 “内涵修养、 ”。 2.人际交往白金法则：别人希望你怎么对待他们， 。 3.职业站姿要求 “站如 ”。 4.礼貌用语 “十字”：您好、请、谢谢、 、再见。 5.前厅预订包括面谈、电话、传真、 预订。 6.导游欢迎辞应包括问候、欢迎、介绍、 、祝愿。 7.服务礼仪培养要做到 、礼仪规范实践、良好习惯养成。 8.会见通常安排在会客室、 或办公室。 9.涉外礼宾服务通则包括 、尊重、体谅、从容。 10.礼仪危机处理策略是 、转危为安。 五、简答题（本大题共3题，每小题5分，共15分） 1.简述服务礼仪的五个原则。 2.简述导游接站服务礼仪规范。 3.简述客房迎客服务礼仪要点。 六、综合分析题（本大题共1个题，共10分） 某饭店服务员在客人用餐时，频繁打断客人交谈推销菜品，客人面露不悦仍继续推销，最终引发客人投诉。请结合服务礼仪知识分析： （1）服务员错在哪里？（5 分） （2）正确做法是什么？（5 分） 原创精品资源学科网独家享有版权，侵权必究！ 学科网（北京）股份有限公司 学科网（北京）股份有限公司 学科网（北京）股份有限公司 学科网（北京）股份有限公司 $ 《服务礼仪》（高教版第三版） 期末复习卷（一） 时间：90分钟 总分：100分 班级 姓名 学号 成绩 一、单项选择题（本大题共15小题，每小题2分，共30分） 1.礼仪起源于原始社会的（ ） A. 祭祀活动 B. 生产劳动 C. 战争 D. 商品交换 【答案】A 【解析】礼仪最早起源于原始社会的祭祀天地、祖先的活动，有 “礼立于敬而源于祭” 的说法。 2.服务礼仪的第一原则是（ ） A. 真诚 B. 尊重 C. 自律 D. 宽容 【答案】B 【解析】尊重是服务礼仪的灵魂与核心，是第一原则。 3.人际交往 “四部曲” 不包括（ ） A. 称呼 B. 介绍 C. 拥抱 D. 握手 【答案】C 【解析】人际交往四部曲为称呼、介绍、握手、交换名片，不包含拥抱。 4.职业女性盘发要求长发应（ ） A. 披肩 B. 盘起 C. 烫卷 D. 染色 【答案】B 【解析】职业女性工作场合长发必须盘起，体现稳重、干练。 5.处理旅游投诉的核心是（ ） A. 辩解 B. 安抚 C. 推诿 D. 拖延 【答案】B 【解析】处理投诉首先要安抚客人情绪。 6.15°鞠躬主要用于（ ） A. 致歉 B. 问候 C. 欢送 D. 感谢 【答案】B 【解析】15°鞠躬用于日常打招呼、问候，30° 用于致谢，45° 用于致歉、欢送。 7.接听电话应在铃声响（ ）声内接听。 A. 1 B. 2 C. 3 D. 4 【答案】C 【解析】电话礼仪要求铃响 3 声内接听，超过需致歉。 8.前厅迎宾员为客人护顶时，（ ）客人不可以护顶。 A. 信奉佛教 B. 信奉基督教 C. 信奉道教 D. 所有 【答案】A 【解析】信奉佛教、伊斯兰教的客人因教规习俗，不能为其护顶。 9.客房清扫最高礼仪要求是（ ） A. 快速 B. 干净 C. 不打扰客人 D. 整齐 【答案】C 【解析】客房清扫是隐性服务，以不打扰客人为最高礼仪要求。 10.中餐厅引领情侣应安排在（ ） A. 中间 B. 角落 C. 门口 D. 厨房旁 【答案】B 【解析】情侣应安排在安静、私密的角落位置。 11.导游接站应提前（ ）分钟到达。 A. 10 B. 20 C. 30 D. 60 【答案】C 【解析】导游接站需提前 30 分钟抵达机场/车站/码头。 12.涉外交往中严禁询问（ ） A. 爱好 B. 收入 C. 职业 D. 姓名 【答案】B 【解析】收入支出属于个人隐私，涉外交往严禁询问。 13.微笑训练要求嘴角（ ） A. 向上 B. 向下 C. 紧闭 D. 张开 【答案】A 【解析】标准微笑要求嘴角自然向上，展现亲切状态。 14.服务言谈中慎用（ ）用语。 A. 礼貌 B. 否定 C. 赞美 D. 问候 【答案】B 【解析】服务中应委婉表达，慎用 “不、没有、不行” 等否定用语。 15.礼仪危机处理核心是（ ） A. 推卸责任 B. 冷漠处理 C. 争执辩解 D. 以礼服人 【答案】D 【解析】礼仪危机处理核心原则是以礼服人，化解矛盾。 二、多项选择题（本大题共5小题，每小题3分，共15分） 1.中国古代 “五礼” 包括（ ） A. 吉礼 B. 宾礼 C. 军礼 D. 婚礼 【答案】ABC 【解析】古代五礼为吉、嘉、宾、军、凶，不包含婚礼。 2.服务礼仪作用有（ ） A. 提升个人素质 B. 调节人际关系 C. 塑造企业形象 D. 提高竞争附加值 【答案】ABCD 【解析】四项均为服务礼仪的核心作用。 3.职业着装原则包括（ ） A. 整洁 B. 整体性 C. 个性化 D. TPO 原则 【答案】ABCD 【解析】职业着装四大原则：整洁、整体性、个性化、TPO 原则。 4.导游接站 “三出” 指（ ） A. 出面 B. 出手 C. 出口 D. 出镜 【答案】ABC 【解析】导游接站三出：出面（仪表）、出手（举止）、出口（语言）。 5.饭店前厅服务包括（ ） A. 预订 B. 入住 C. 结账 D. 咨询 【答案】ABCD 【解析】前厅服务包含预订、入住、结账、问讯、咨询等内容。 三、判断题（本大题共10题，每小题1分，共10分） 1.礼是仪的本质，仪是礼的外在表现。（ ） 【答案】√ 【解析】礼是内在尊重，仪是外在形式，二者相辅相成。 2.服务人员可以当众化妆补妆。（ ） 【答案】× 【解析】服务人员化妆、补妆需避开客人，到更衣室或卫生间进行。 3.介绍他人应遵守 “尊者优先了解情况” 原则。（ ） 【答案】√ 【解析】介绍他人规则：先介绍位卑者，后介绍位尊者。 4.握手时男士应先伸手。（ ） 【答案】× 【解析】握手遵循女士优先，女士先伸手，男士才可伸手。 5.点菜时，服务员要站在客人的右侧，上身略微前倾，认真听客人点菜，并点头示意。（ ） 【答案】× 【解析】点菜时，服务员要站在客人的左侧，上身略微前倾，认真听客人点菜，并点头示意。 6.导游带团可以用手指点游客清点人数。（ ） 【答案】× 【解析】导游清点人数应默数或标准手势，不可用手指点游客。 7.涉外交往可以随意询问对方年龄。（ ） 【答案】× 【解析】年龄属于隐私，涉外交往严禁随意询问。 8.目光语是通过人的眉、眼、面部肌肉运动等来传递信息、表达情感的一种态势语言。（ ） 【答案】× 【解析】表情语是通过人的眉、眼、面部肌肉运动等来传递信息、表达情感的一种态势语言。 9.效率特征主要指提供优质服务时的速度与及时程度。（ ） 【答案】√ 【解析】效率特征主要指提供优质服务时的速度与及时程度。 10.服务意识是天生的，无法训练培养。（ ） 【答案】× 【解析】服务意识可通过培训、实践养成。 四、填空题（本大题共10题，每小题2分，共20分） 1.服务礼仪设计理念是 “内涵修养、 ”。 【答案】外塑形象 2.人际交往白金法则：别人希望你怎么对待他们， 。 【答案】你就怎么对待他们 3.职业站姿要求 “站如 ”。 【答案】松 4.礼貌用语 “十字”：您好、请、谢谢、 、再见。 【答案】对不起 5.前厅预订包括面谈、电话、传真、 预订。 【答案】网络 6.导游欢迎辞应包括问候、欢迎、介绍、 、祝愿。 【答案】希望 7.服务礼仪培养要做到 、礼仪规范实践、良好习惯养成。 【答案】内在修养提炼 8.会见通常安排在会客室、 或办公室。 【答案】会客厅 9.涉外礼宾服务通则包括 、尊重、体谅、从容。 【答案】平等 10.礼仪危机处理策略是 、转危为安。 【答案】追根溯源 五、简答题（本大题共3题，每小题5分，共15分） 1.简述服务礼仪的五个原则。 【答案】尊重原则、真诚原则、自律原则、宽容原则、适度原则。 2.简述导游接站服务礼仪规范。 【答案】（1）提前到达：导游应提前30分钟抵达接站地点（一般为机场、车站、码头）。导游应正确佩戴导游胸卡，持导游旗、接站牌，以方便游客辨认。 （2）热情相迎：待旅游团抵达后，导游要主动上前认找。初次与游客见面，须主动向游客问候并表示旅途 辛苦的慰问，然后介绍自己的单位及姓名。介绍完毕后，应和游客共同核对团号、实际抵达人数、名单，了解游客的特殊要求等。 （3）集合登车：导游应手持导游旗，带领游客集合登车。在引领过程中，导游应始终走在团队前方约1米处。待到达旅游车前，导游必须协助游客摆放行李，招呼游客按顺序上车。游客上车时，导游 应站在车门一侧问候游客，并照顾游客上车。游客上车坐定后，导游要礼貌地、仔细地清点人数，清点无误后方可示意司机开车。车子发动时，要提示游客坐稳。 3.简述客房迎客服务礼仪要点。 【答案】（1）楼层服务员接到来客通知，应在电梯口迎接。待电梯停稳后，按住电梯控制按钮，请客人走出电梯，用敬语向客人表示欢迎，并施以15°鞠躬礼。如是常客，应尽量带姓氏称呼客人。 （2）客房服务员在客人左侧前方两三步的距离引领客人前往房间，可边走边向客人介绍饭店的服务设施和楼层的一些安全设施，如消火栓、安全通道。 （3）到达房间后，为客人打开房门，请客人先进，协助行李员把行李放在行李架上。为客人介绍房间内设备的使用方法、注意事项，待客人没有疑问后礼貌地向客人道别。出门时，应先后退两三步再转身离开，并轻轻将门带上。 六、综合分析题（本大题共1个题，共10分） 某饭店服务员在客人用餐时，频繁打断客人交谈推销菜品，客人面露不悦仍继续推销，最终引发客人投诉。请结合服务礼仪知识分析： （1）服务员错在哪里？（5 分） （2）正确做法是什么？（5 分） 【答案】（1）错误：①随意打断客人交谈，不尊重客人；②过度推销，违反适度服务原则；③无视客人不悦表情，缺乏观察能力；④干扰客人用餐体验。 （2）正确做法：①不随意打断客人交流，安静等候；②观察客人状态，客人主动询问再介绍；③遵守适度原则，不强行推销；④关注客人表情，及时调整服务行为。 原创精品资源学科网独家享有版权，侵权必究！ 学科网（北京）股份有限公司 学科网（北京）股份有限公司 学科网（北京）股份有限公司 学科网（北京）股份有限公司 $