《服务礼仪》（高教版第三版）期末复习卷（七）（原卷版+解析版）

《服务礼仪》（高教版第三版） 期末复习卷（七） 时间：90分钟 总分：100分 班级 姓名 学号 成绩 一、单项选择题（本大题共15小题，每小题2分，共30分） 1.礼仪的本质是（ ）。 A. 形式 B. 尊重 C. 礼貌 D. 规矩 2.举手礼最早起源于（ ） A. 古希腊 B. 古埃及 C. 古罗马 D. 古印度 3.畲族待客敬茶有习俗，客人接过茶后一般需喝（ ） A. 一碗 B. 两碗 C. 三碗 D. 四碗 4.遇到不便直接回答的问题，巧妙避开难题的语言技巧是（ ） A. 顺势美言 B. 难得糊涂 C. 移花接木 D. 直接反驳 5.中餐两桌小型宴请竖排布置桌次时，遵循的原则是（ ） A. 以近为尊 B. 以远为尊 C. 以左为尊 D. 居中为尊 6.服务人员指甲应（ ）。 A. 长而尖 B. 与指尖齐平 C. 涂彩色甲油 D. 有污垢 7.女性职业装应搭配（ ）丝袜。 A. 黑色 B. 彩色 C. 肉色 D. 渔网 8.旅游结束乘飞机离站，地陪导游应在（ ）方可离开。 A. 游客刚进机场 B. 游客办理行李托运后 C. 游客安检结束后 D. 飞机起飞后 9.餐厅服务员向客人示酒时，应将酒的商标（ ） A. 朝向地面 B. 朝向自己 C. 正面朝向客人 D. 随意摆放 10.食物不洁要求换餐、衣物弄脏要求免费清洗，属于（ ） A. 求尊重心理 B. 求发泄心理 C. 求补偿心理 D. 求平衡心理 11.中餐厅客人入座，服务员应协助（ ）。 A. 挂衣 B. 拉椅 C. 点单 D. 倒水 12.工号牌规范佩戴位置为（ ） A. 右胸上方 B. 领口处 C. 左胸上方 D. 腰间左侧 13.下列颜色中，属于德国人送礼忌用的包装纸颜色是（ ） A. 红色 B. 白色 C. 黄色 D. 蓝色 14.行走时女性标准步位要求两脚内侧落地在（ ） A. 两条平行线 B. 随意落点 C. 一条直线上 D. 左右错开即可 15.下列选项中，不属于职业形象的是（ ） A. 外在形象 B. 品德修养 C. 专业能力 D. 家庭背景 二、多项选择题（本大题共5小题，每小题3分，共15分） 1.下列关于个性化服务说法正确的有（ ） A. 拒绝机械式服务 B. 因人因地制宜服务 C. 对独处客人减少打扰 D. 统一标准死板服务 2.下列选项中，属于服务规范手势的有（ ） A. 横摆式 B. 曲臂式 C. 斜臂式 D. 直指式 3.面部保健需做好的三件事包含（ ） A. 精神愉快 B. 合理饮食 C. 充足睡眠 D. 频繁化妆 4.问候一群人的方法主要有（ ） A. 由近而远法 B. 由尊而卑法 C. 一并问候法 D. 随机问候法 5.下列选项中，属于导游讲解语言要求的有（ ）。 A. 准确 B. 清楚 C. 生动 D. 灵活 三、判断题（本大题共10题，每小题1分，共10分） 1.周礼是中国最早的礼仪经典。（ ） 2.用姓氏称呼客人体现尊重与重视。（ ） 3.握手可以戴手套、墨镜。（ ） 4.女员工上班可以披头散发。（ ） 5.古人相见礼有作揖、拱手等。（ ） 6.正确的洗脸方法有助于保 持皮肤的弹性，保持血液循环良好和新陈代谢的正常运行。洗脸时，首先用冷水润湿脸部。（ ） 7.两国国旗竖式悬挂，中外国旗可以竖式悬挂，以国旗自身面向为准，以左为上。（ ） 8.“出手”，指两个方面： 一是导游讲解时的声调和声色；二是导游讲解的内容。（ ） 9.定制化服务带给客人的服务满意度来自服务人员的快乐服务。（ ） 10.国际通用的宴请形式主要分为宴会、招待会、茶会和工作餐四种。（ ） 四、填空题（本大题共10题，每小题2分，共20分） 1.服务礼仪提升企业 附加值。 2.服务意识是自觉服务的 。 3.握手时间控制在 秒内。 4.走姿要求步态 、稳健。 5.服务提问分开放式与 式。 6.客房送餐早餐 分钟内送到。 7.化妆的目的不在于追求局部的亮丽，而在于表现个人的 。 8.仪表通常指人的 ，它包括着装、发型、饰物等。 9.正规场合职业男性必须穿 ，穿休闲装会显得失礼。 10. 站姿是最正式的站姿。 五、简答题（本大题共3题，每小题5分，共15分） 1.简述鞠躬的注意事项。 2.简述男士西装穿着规范。 3.简述处理客人投诉的原则。 六、综合分析题（本大题共1个题，共10分） 某商贸公司新人小王初次参加行业商务交流会。现场遇到公司张总、合作单位李教授、年长的老员工老赵三位人士。小王见到张总，直接张口喊 “老张”；看到李教授，不知职称胡乱称呼为 “李先生”。随后有人主动为小王和李教授做介绍，介绍人只用一根手指指着双方简单带过。之后小王主动伸手抢先和年长的李教授握手，握手时力度过大、时长近半分钟，还东张西望心不在焉。交流中小王主动向张总递送名片，单手随意递出，名片字面朝向自己；接到李教授名片后，他随手捏在手里把玩，之后直接塞进了裤子后兜。整个过程小王言行随意，社交礼仪多处失当，给在场人士留下了极差的印象。 请结合社交礼仪 “四部曲” 相关知识，指出小王在称呼、握手、交换名片三方面存在哪些礼仪错误？ 原创精品资源学科网独家享有版权，侵权必究！ 学科网（北京）股份有限公司 学科网（北京）股份有限公司 学科网（北京）股份有限公司 学科网（北京）股份有限公司 $ 《服务礼仪》（高教版第三版） 期末复习卷（七） 时间：90分钟 总分：100分 班级 姓名 学号 成绩 一、单项选择题（本大题共15小题，每小题2分，共30分） 1.礼仪的本质是（ ）。 A. 形式 B. 尊重 C. 礼貌 D. 规矩 【答案】B 【解析】礼的本质是尊重，仪是外在表现。 2.举手礼最早起源于（ ） A. 古希腊 B. 古埃及 C. 古罗马 D. 古印度 【答案】C 【解析】举手礼源于古代罗马帝国，由骑士举面甲的礼仪演变而来。 3.畲族待客敬茶有习俗，客人接过茶后一般需喝（ ） A. 一碗 B. 两碗 C. 三碗 D. 四碗 【答案】B 【解析】畲族有 “喝一碗茶是无情茶” 说法，客人需喝第二碗茶。 4.遇到不便直接回答的问题，巧妙避开难题的语言技巧是（ ） A. 顺势美言 B. 难得糊涂 C. 移花接木 D. 直接反驳 【答案】C 【解析】移花接木避开敏感问题，不正面作答又不破坏气氛。 5.中餐两桌小型宴请竖排布置桌次时，遵循的原则是（ ） A. 以近为尊 B. 以远为尊 C. 以左为尊 D. 居中为尊 【答案】B 【解析】中餐宴请桌次竖排时，视距离正门远近，以远为上，以近为下。 6.服务人员指甲应（ ）。 A. 长而尖 B. 与指尖齐平 C. 涂彩色甲油 D. 有污垢 【答案】B 【解析】指甲与指尖齐平，干净无污垢。 7.女性职业装应搭配（ ）丝袜。 A. 黑色 B. 彩色 C. 肉色 D. 渔网 【答案】C 【解析】职业装统一穿肉色丝袜。 8.旅游结束乘飞机离站，地陪导游应在（ ）方可离开。 A. 游客刚进机场 B. 游客办理行李托运后 C. 游客安检结束后 D. 飞机起飞后 【答案】C 【解析】游客乘飞机离开，地陪需等游客安检结束后才能离开。 9.餐厅服务员向客人示酒时，应将酒的商标（ ） A. 朝向地面 B. 朝向自己 C. 正面朝向客人 D. 随意摆放 【答案】C 【解析】服务员示酒时将商标正面朝向客人，供客人辨识确认后再开瓶。 10.食物不洁要求换餐、衣物弄脏要求免费清洗，属于（ ） A. 求尊重心理 B. 求发泄心理 C. 求补偿心理 D. 求平衡心理 【答案】C 【解析】求补偿心理指客人遭受损失，希望得到相应弥补。 11.中餐厅客人入座，服务员应协助（ ）。 A. 挂衣 B. 拉椅 C. 点单 D. 倒水 【答案】B 【解析】入座礼仪：协助客人拉椅让座。 12.工号牌规范佩戴位置为（ ） A. 右胸上方 B. 领口处 C. 左胸上方 D. 腰间左侧 【答案】C 【解析】工号牌应端正佩戴在左胸上方，做到横平竖直。 13.下列颜色中，属于德国人送礼忌用的包装纸颜色是（ ） A. 红色 B. 白色 C. 黄色 D. 蓝色 【答案】B 【解析】德国忌用白色、黑色、茶色包装纸，也不建议用丝带捆绑礼品。 14.行走时女性标准步位要求两脚内侧落地在（ ） A. 两条平行线 B. 随意落点 C. 一条直线上 D. 左右错开即可 【答案】C 【解析】女性行走两脚内侧落地在一条直线上，男性为两条平行直线。 15.下列选项中，不属于职业形象的是（ ） A. 外在形象 B. 品德修养 C. 专业能力 D. 家庭背景 【答案】D 【解析】职业形象包括外在形象、品德修养、专业能力和知识结构四方面。 二、多项选择题（本大题共5小题，每小题3分，共15分） 1.下列关于个性化服务说法正确的有（ ） A. 拒绝机械式服务 B. 因人因地制宜服务 C. 对独处客人减少打扰 D. 统一标准死板服务 【答案】ABC 【解析】个性化服务要求灵活服务，拒绝死板统一、紧跟式服务。 2.下列选项中，属于服务规范手势的有（ ） A. 横摆式 B. 曲臂式 C. 斜臂式 D. 直指式 【答案】ABC 【解析】规范手势不含直指式。 3.面部保健需做好的三件事包含（ ） A. 精神愉快 B. 合理饮食 C. 充足睡眠 D. 频繁化妆 【答案】ABC 【解析】面部保健应做好三件事：精神愉快、合理的饮食、充足的睡眠；频繁化妆不属于面部保健范畴。 4.问候一群人的方法主要有（ ） A. 由近而远法 B. 由尊而卑法 C. 一并问候法 D. 随机问候法 【答案】ABC 【解析】问候多人有三种方法：由近而远法、由尊而卑法、一并问候法。 5.下列选项中，属于导游讲解语言要求的有（ ）。 A. 准确 B. 清楚 C. 生动 D. 灵活 【答案】ABCD 【解析】导游讲解语言要求：准确、清楚、生动、灵活。 三、判断题（本大题共10题，每小题1分，共10分） 1.周礼是中国最早的礼仪经典。（ ） 【答案】√ 【解析】《周礼》是古代礼仪制度核心经典。 2.用姓氏称呼客人体现尊重与重视。（ ） 【答案】√ 【解析】记住并称呼客人姓氏是高规格服务。 3.握手可以戴手套、墨镜。（ ） 【答案】× 【解析】握手必须脱手套、摘墨镜，以示尊重。 4.女员工上班可以披头散发。（ ） 【答案】× 【解析】女员工长发必须盘起，不披散。 5.古人相见礼有作揖、拱手等。（ ） 【答案】√ 【解析】古人相见礼有作揖、拱手等。 6.正确的洗脸方法有助于保 持皮肤的弹性，保持血液循环良好和新陈代谢的正常运行。洗脸时，首先用冷水润湿脸部。（ ） 【答案】× 【解析】正确的洗脸方法有助于保 持皮肤的弹性，保持血液循环良好和新陈代谢的正常运行。洗脸时，首先用温水润湿脸部。 7.两国国旗竖式悬挂，中外国旗可以竖式悬挂，以国旗自身面向为准，以左为上。（ ） 【答案】× 【解析】两国国旗竖式悬挂，中外国旗可以竖式悬挂，以国旗自身面向为准，以右为上。 8.“出手”，指两个方面： 一是导游讲解时的声调和声色；二是导游讲解的内容。（ ） 【答案】× 【解析】“出口”，指两个方面： 一是导游讲解时的声调和声色；二是导游讲解的内容。 9.定制化服务带给客人的服务满意度来自服务人员的快乐服务。（ ） 【答案】√ 【解析】定制化服务带给客人的服务满意度来自服务人员的快乐服务。 10.国际通用的宴请形式主要分为宴会、招待会、茶会和工作餐四种。（ ） 【答案】√ 【解析】国际通用的宴请形式主要分为宴会、招待会、茶会和工作餐四种。 四、填空题（本大题共10题，每小题2分，共20分） 1.服务礼仪提升企业 附加值。 【答案】竞争 2.服务意识是自觉服务的 。 【答案】观念和愿望 3.握手时间控制在 秒内。 【答案】3 4.走姿要求步态 、稳健。 【答案】轻盈 5.服务提问分开放式与 式。 【答案】封闭 6.客房送餐早餐 分钟内送到。 【答案】20 7.化妆的目的不在于追求局部的亮丽，而在于表现个人的 。 【答案】整体美 8.仪表通常指人的 ，它包括着装、发型、饰物等。 【答案】外表 9.正规场合职业男性必须穿 ，穿休闲装会显得失礼。 【答案】正装 10. 站姿是最正式的站姿。 【答案】礼仪式 五、简答题（本大题共3题，每小题5分，共15分） 1.简述鞠躬的注意事项。 【答案】（1）鞠躬一次即可，不可连续鞠躬，重复施礼。礼数的周全不是靠数量体现的，而是靠恰当的礼节和得体的表达。 （2）鞠躬时身体不要扭歪，也不要伸长脖子，或者腰部弯曲。 （3）鞠躬时要专注，切忌一边鞠躬一边跟别人说话，显得心不在焉，毫无诚意。 2.简述男士西装穿着规范。 【答案】（1）讲究规格 （2）穿好衬衫 （3）系好领带，戴好领带夹 （4）用好衣袋 （5）系好纽扣 （6）穿好鞋袜 3.简述处理客人投诉的原则。 【答案】（1）客人永远是对的——处理客人投诉的指导原则 （2）换位思考——赢得客人谅解的钥匙 （3）一视同仁——处理客人投诉的前提要求 （4）维护利益——企业长远发展的重要保障 （5）迅速处理——处理客人投诉的基本保证 六、综合分析题（本大题共1个题，共10分） 某商贸公司新人小王初次参加行业商务交流会。现场遇到公司张总、合作单位李教授、年长的老员工老赵三位人士。小王见到张总，直接张口喊 “老张”；看到李教授，不知职称胡乱称呼为 “李先生”。随后有人主动为小王和李教授做介绍，介绍人只用一根手指指着双方简单带过。之后小王主动伸手抢先和年长的李教授握手，握手时力度过大、时长近半分钟，还东张西望心不在焉。交流中小王主动向张总递送名片，单手随意递出，名片字面朝向自己；接到李教授名片后，他随手捏在手里把玩，之后直接塞进了裤子后兜。整个过程小王言行随意，社交礼仪多处失当，给在场人士留下了极差的印象。 请结合社交礼仪 “四部曲” 相关知识，指出小王在称呼、握手、交换名片三方面存在哪些礼仪错误？ 【答案】（1）称呼方面错误：① 乱用称呼，对上级张总使用同事熟人之间随意称呼 “老张”，违背忌讳岁数小的人对岁数大、职务高者随意简称的礼仪；② 称呼使用不当，李教授有高级职称，应使用职称称呼，却错误用普通性别称呼 “李先生”，未做到规范礼貌称呼；③ 缺乏敬称意识，对尊长、领导未使用规范职务、职称及敬称。 （2）握手方面错误：① 顺序错误，未遵循握手尊者优先原则，年幼、职务低的小王抢先主动向年长、身份高的李教授伸手；② 力度与时间失当，握手力度过大，初次见面握手时长过久，不符合 3 秒以内的规范；③ 神态举止失礼，握手时东张西望、心不在焉，没有做到目视对方、真诚微笑。 （3）交换名片方面错误：① 递送方式错误，未起身站立，单手递名片，且名片正面未朝向对方，态度不谦恭；② 接收名片礼仪缺失，接到名片后随意把玩，不认真阅读、不表达谢意；③ 存放名片失礼，将他人名片随意塞进裤子后兜，未妥善放入上衣内侧口袋或名片夹，缺乏尊重。 原创精品资源学科网独家享有版权，侵权必究！ 学科网（北京）股份有限公司 学科网（北京）股份有限公司 学科网（北京）股份有限公司 学科网（北京）股份有限公司 $