《服务礼仪》（高教版第三版）期末复习卷（三）（原卷版+解析版）

《服务礼仪》（高教版第三版） 期末复习卷（三） 时间：90分钟 总分：100分 班级 姓名 学号 成绩 一、单项选择题（本大题共15小题，每小题2分，共30分） 1.中国古代 “三礼” 不包括（ ） A.《周礼》 B.《仪礼》 C.《礼记》 D.《论语》 2.礼仪修养形成的关键是（ ） A. 天赋 B. 实践 C. 环境 D. 学历 3.客人投诉得到迅速解决，约（ ）会继续选择企业。 A. 61% B. 71% C. 81% D. 91% 4.俄罗斯人赠送女士鲜花时，鲜花数量要求为（ ） A. 单数 B. 双数 C. 越多越好 D. 不少于十支 5.人行道上同行，遵循女士优先原则时，男士应站在（ ） A. 靠车道一侧 B. 道路内侧 C. 女士正前方 D. 女士正后方 6.客人希望消费过程中保持尊严、获得尊重，避免心理落差，该心理属于（ ） A. 求全心理 B. 求尊重心理 C. 求平衡心理 D. 求便捷心理 7.女性职业套裙长度应到（ ） A. 膝盖 B. 小腿中部 C. 脚踝 D. 大腿 8.日常友好往来、形式随意、无需正式讲话的宴会类型是（ ） A. 国宴 B. 正式宴会 C. 便宴 D. 酒会 9.客人用手抚摸下颌表示（ ） A. 生气 B. 思考 C. 疲惫 D. 拒绝 10.幽默是化解礼仪危机的润滑剂，下列属于幽默禁忌的是（ ） A. 适度自嘲 B. 语言优雅简洁 C. 把握幽默时机 D. 取笑他人缺陷 11.下列选项中，不属于服务不当引发礼仪危机的原因是（ ） A. 不了解客人习俗 B. 服务用语不当 C. 服务规范错误 D. 客人情绪波动 12.导游带团购物必须去（ ） A. 任意商店 B. 旅游定点商店 C. 路边摊 D. 熟人店 13.涉外交往中称呼已婚女性为（ ） A. 小姐 B. 女士 C. 夫人 D. 同志 14.接待国外游客应遵循（ ） A. 入境问俗 B. 自我为主 C. 统一标准 D. 随意对待 15.处理投诉第一步应（ ） A. 倾听 B. 辩解 C. 反驳 D. 冷漠 二、多项选择题（本大题共5小题，每小题3分，共15分） 1.礼仪起源学说包括（ ） A. 祭祀源说 B. 秩序源说 C. 习俗源说 D. 战争源说 2.优质服务的特征包括（ ） A. 情感 B. 适当 C. 理性 D. 连续 3.电话形象三要素包括（ ） A. 语言 B. 态度 C. 时间感 D. 表情 4.下列关于双向沟通要点，说法正确的有（ ） A. 保证沟通及时性，快速解决问题 B. 结合客人特点，运用多种沟通形式 C. 沟通目的明确，提高沟通效率 D. 无需顾及客人情绪，直白表达观点 5.工作式自我介绍必须包含的基本要素有（ ） A. 本人姓名 B. 供职单位及部门 C. 职务或工作 D. 个人兴趣籍贯 三、判断题（本大题共10题，每小题1分，共10分） 1.服务礼仪是企业无形的广告。（ ） 2.礼仪修养是先天形成的，无需后天培养。（ ） 3.上菜前，服务员从传菜员手中接过菜肴时应先确认，在仔细检查无误后立即将菜肴端上桌。（ ） 4.女性服务人员可以涂抹彩色指甲油。（ ） 5.古人相见礼包括拱手、抱拳、万福、作揖等。（ ） 6.迎宾员为客人开车门必须护顶。（ ） 7.导游讲解中，在何种情况下用何种手势语都应视讲解的具体内容而定。（ ） 8.总台服务员的素质直接反映了饭店的服务水平和管理水平。（ ） 9.对待少数民族客人应尊重其习俗禁忌。（ ） 10.接触到对方的目光时，要马上移开。（ ） 四、填空题（本大题共10题，每小题2分，共20分） 1.中国礼仪发展经历起源、形成、变革、强化、 五个时期。 2.“客人永远是对的”是 提出的服务名言。 3.人际交往黄金法则： ，勿施于人。 4.男士西装纽扣，单排两粒扣只扣 粒。 5.服务提问分为开放式提问和 提问。 6.客房清扫应选择客人 时进行。 7.导游在车上讲解应 ，面向游客。 8.涉外馈赠礼品忌选 、钟、伞等。 9.了解客源国礼仪目的是 、避免误会。 10.礼仪危机产生多因服务 、态度不当。 五、简答题（本大题共3题，每小题5分，共15分） 1.简述服务礼仪的四大作用。 2.简述握手的四要素。 3.简述导游入店服务礼仪。 六、综合分析题（本大题共1个题，共10分） 某商业饭店入住一位挑剔的客人，办理入住时对房型安排稍有不满，前台服务员没有与客人争辩、据理力争，而是秉持包容忍让的态度，礼貌倾听客人诉求，主动致歉并耐心解释房型布局差异，还委婉给出更换备选方案。全程态度真诚友好、服务周到，不纠结谁对谁错，主动把 “面子” 让给客人，最终安抚好客人情绪，赢得客人认可。饭店始终践行不与客人争执、得理懂得谦让的服务理念，坚持在不违背法律法规和道德伦理前提下礼让客人，维护宾客体验。 结合材料，回答下面的题目： （1）旅游服务意识发展经历了哪四个时期？案例中饭店践行的是哪一时期的服务理念？简述该理念核心内涵。 （2）简述现代定制化服务意识在服务礼仪上有哪三项主要要求？ 原创精品资源学科网独家享有版权，侵权必究！ 学科网（北京）股份有限公司 学科网（北京）股份有限公司 学科网（北京）股份有限公司 学科网（北京）股份有限公司 $ 《服务礼仪》（高教版第三版） 期末复习卷（三） 时间：90分钟 总分：100分 班级 姓名 学号 成绩 一、单项选择题（本大题共15小题，每小题2分，共30分） 1.中国古代 “三礼” 不包括（ ） A.《周礼》 B.《仪礼》 C.《礼记》 D.《论语》 【答案】D 【解析】古代三礼指《周礼》《仪礼》《礼记》。 2.礼仪修养形成的关键是（ ） A. 天赋 B. 实践 C. 环境 D. 学历 【答案】B 【解析】礼仪的关键在于实践与坚持。 3.客人投诉得到迅速解决，约（ ）会继续选择企业 A. 61% B. 71% C. 81% D. 91% 【答案】C 【解析】教材数据：投诉快速解决，81% 客人会继续消费。 4.俄罗斯人赠送女士鲜花时，鲜花数量要求为（ ） A. 单数 B. 双数 C. 越多越好 D. 不少于十支 【答案】A 【解析】俄罗斯送女士鲜花为单数，丧葬才使用双数鲜花。 5.人行道上同行，遵循女士优先原则时，男士应站在（ ） A. 靠车道一侧 B. 道路内侧 C. 女士正前方 D. 女士正后方 【答案】A 【解析】人行道行走时，男士走在靠车道的一边，起到保护女士的作用。 6.客人希望消费过程中保持尊严、获得尊重，避免心理落差，该心理属于（ ） A. 求全心理 B. 求尊重心理 C. 求平衡心理 D. 求便捷心理 【答案】C 【解析】求平衡心理指客人需要维持心理平衡，维护自身尊严与社会地位。 7.女性职业套裙长度应到（ ） A. 膝盖 B. 小腿中部 C. 脚踝 D. 大腿 【答案】A 【解析】职业套裙长度标准到膝盖位置。 8.日常友好往来、形式随意、无需正式讲话的宴会类型是（ ） A. 国宴 B. 正式宴会 C. 便宴 D. 酒会 【答案】C 【解析】便宴非正式宴会，不排席位、不做正式讲话，适合日常友好往来。 9.客人用手抚摸下颌表示（ ） A. 生气 B. 思考 C. 疲惫 D. 拒绝 【答案】B 【解析】抚摸下颌是典型思考、犹豫的身体语言。 10.幽默是化解礼仪危机的润滑剂，下列属于幽默禁忌的是（ ） A. 适度自嘲 B. 语言优雅简洁 C. 把握幽默时机 D. 取笑他人缺陷 【答案】D 【解析】幽默严禁取笑他人，尤其是生理有缺陷的人。 11.下列选项中，不属于服务不当引发礼仪危机的原因是（ ） A. 不了解客人习俗 B. 服务用语不当 C. 服务规范错误 D. 客人情绪波动 【答案】D 【解析】客人情绪波动属于客人主观因素，不属于服务不当原因。 12.导游带团购物必须去（ ） A. 任意商店 B. 旅游定点商店 C. 路边摊 D. 熟人店 【答案】B 【解析】导游只能带团到旅游定点商店购物。 13.涉外交往中称呼已婚女性为（ ） A. 小姐 B. 女士 C. 夫人 D. 同志 【答案】C 【解析】已婚女性涉外称呼为夫人。 14.接待国外游客应遵循（ ） A. 入境问俗 B. 自我为主 C. 统一标准 D. 随意对待 【答案】A 【解析】涉外服务核心是入境问俗。 15.处理投诉第一步应（ ） A. 倾听 B. 辩解 C. 反驳 D. 冷漠 【答案】A 【解析】处理投诉首先认真倾听客人诉求。 二、多项选择题（本大题共5小题，每小题3分，共15分） 1.礼仪起源学说包括（ ） A. 祭祀源说 B. 秩序源说 C. 习俗源说 D. 战争源说 【答案】ABC 【解析】礼仪三大起源：祭祀、秩序、习俗。 2.优质服务的特征包括（ ） A. 情感 B. 适当 C. 理性 D. 连续 【答案】ABD 【解析】优质服务五大特征包含情感、适当、规范、连续、效率。 3.电话形象三要素包括（ ） A. 语言 B. 态度 C. 时间感 D. 表情 【答案】ABC 【解析】电话形象由语言、态度、时间感构成。 4.下列关于双向沟通要点，说法正确的有（ ） A. 保证沟通及时性，快速解决问题 B. 结合客人特点，运用多种沟通形式 C. 沟通目的明确，提高沟通效率 D. 无需顾及客人情绪，直白表达观点 【答案】ABC 【解析】双向沟通需要营造良好气氛、换位思考、尊重客人，D错误；ABC均为原文标注的双向沟通五大要点。 5.工作式自我介绍必须包含的基本要素有（ ） A. 本人姓名 B. 供职单位及部门 C. 职务或工作 D. 个人兴趣籍贯 【答案】ABC 【解析】工作式自我介绍三要素：姓名、单位部门、职务工作；兴趣籍贯属于交流式内容。 三、判断题（本大题共10题，每小题1分，共10分） 1.服务礼仪是企业无形的广告。（ ） 【答案】√ 【解析】礼仪服务直接提升企业形象与竞争力。 2.礼仪修养是先天形成的，无需后天培养。（ ） 【答案】× 【解析】礼仪是后天通过学习、实践、养成习惯形成的。 3.上菜前，服务员从传菜员手中接过菜肴时应先确认，在仔细检查无误后立即将菜肴端上桌。（ ） 【答案】√ 【解析】上菜前，服务员从传菜员手中接过菜肴时应先确认，在仔细检查无误后立即将菜肴端上桌。 4.女性服务人员可以涂抹彩色指甲油。（ ） 【答案】× 【解析】服务岗位禁止涂抹有色指甲油。 5.古人相见礼包括拱手、抱拳、万福、作揖等。（ ） 【答案】√ 【解析】古人相见礼包括拱手、抱拳、万福、作揖等。 6.迎宾员为客人开车门必须护顶。（ ） 【答案】× 【解析】佛教、伊斯兰教客人不能护顶。 7.导游讲解中，在何种情况下用何种手势语都应视讲解的具体内容而定。（ ） 【答案】√ 【解析】导游讲解中，在何种情况下用何种手势语都应视讲解的具体内容而定。 8.总台服务员的素质直接反映了饭店的服务水平和管理水平。（ ） 【答案】× 【解析】总台服务员的素质直接反映了饭店的服务水平和管理水平。 9.对待少数民族客人应尊重其习俗禁忌。（ ） 【答案】√ 【解析】尊重民族习俗是基本服务礼仪。 10.接触到对方的目光时，要马上移开。（ ） 【答案】× 【解析】接触到对方的目光时，不要马上移开，做0.5秒的停留。 四、填空题（本大题共10题，每小题2分，共20分） 1.中国礼仪发展经历起源、形成、变革、强化、 五个时期。 【答案】现代礼仪 2.“客人永远是对的”是 提出的服务名言。 【答案】斯塔特勒 3.人际交往黄金法则： ，勿施于人。 【答案】己所不欲 4.男士西装纽扣，单排两粒扣只扣 粒。 【答案】上 5.服务提问分为开放式提问和 提问。 【答案】封闭式 6.客房清扫应选择客人 时进行。 【答案】外出 7.导游在车上讲解应 ，面向游客。 【答案】站姿端正 8.涉外馈赠礼品忌选 、钟、伞等。 【答案】剪刀 9.了解客源国礼仪目的是 、避免误会。 【答案】尊重客人 10.礼仪危机产生多因服务 、态度不当。 【答案】不规范 五、简答题（本大题共3题，每小题5分，共15分） 1.简述服务礼仪的四大作用。 【答案】 （1）提升个人素质 （2）调节人际关系 （3）塑造企业形象 （4）提高竞争附加值 2.简述握手的四要素。 【答案】握手的姿势、力度、顺序和时间。 3.简述导游入店服务礼仪。 【答案】 （1）介绍饭店设施 （2）办理入住手续 （3）照顾行李进房 （4）明确活动安排 （5）处理各类问题 六、综合分析题（本大题共1个题，共10分） 某商业饭店入住一位挑剔的客人，办理入住时对房型安排稍有不满，前台服务员没有与客人争辩、据理力争，而是秉持包容忍让的态度，礼貌倾听客人诉求，主动致歉并耐心解释房型布局差异，还委婉给出更换备选方案。全程态度真诚友好、服务周到，不纠结谁对谁错，主动把 “面子” 让给客人，最终安抚好客人情绪，赢得客人认可。饭店始终践行不与客人争执、得理懂得谦让的服务理念，坚持在不违背法律法规和道德伦理前提下礼让客人，维护宾客体验。 结合材料，回答下面的题目： （1）旅游服务意识发展经历了哪四个时期？案例中饭店践行的是哪一时期的服务理念？简述该理念核心内涵。 （2）简述现代定制化服务意识在服务礼仪上有哪三项主要要求？ 【答案】（1）①服务意识发展四个时期：客人永远不会错、客人永远是对的、消费者非常满意、以客人为中心，超越客人期望。 ②案例践行的是：客人永远是对的服务理念。 ③核心内涵：客观上客人也会犯错，但服务行业要懂得 “让” 的艺术，不与客人争执；在不违反法律法规和道德伦理前提下，把 “对” 和面子让给客人；对待挑剔客人保持耐心友好，委婉解释、主动退让，宁可让自己吃亏也不输服务、不失客源。 （2）现代定制化服务意识在服务礼仪上的三项要求： ① 经常热情地用姓氏称呼客人，尊重客人个体身份，拉近与客人距离； ② 带着创意去服务，灵活设计服务用语与服务方式，因人而异提供个性化服务； ③ 坚持快乐服务，以爱岗敬业、职业自豪感和责任感，发自内心为客人提供暖心服务。 原创精品资源学科网独家享有版权，侵权必究！ 学科网（北京）股份有限公司 学科网（北京）股份有限公司 学科网（北京）股份有限公司 学科网（北京）股份有限公司 $