项目七 知晓游客接待礼仪《服务礼仪》（高教版第四版）章节过关卷（原卷版+解析版）

《服务礼仪》（高教版第四版） 章节过关卷 项目七 知晓游客接待礼仪 考试时间：90分钟 满分：100分 姓名 班级 学号 1 1、 单项选择题（本题20小题，每小题2分，满分40分） 1.导游素有何种美誉，是旅游接待中传播文化、增进友谊的一线从业者（ ） A. 行业标杆 B. 民间大使 C. 文旅使者 D. 形象代言人 2.人际交往中的首因效应，要求导游接站时着力打造良好第一印象，重点把握方面是（ ） A. 出面、出手、出口 B. 出场、出声、出手 C. 出面、动身、出言 D. 出场、动身、出口 3.导游接站服务中，应提前多久抵达机场、车站、码头等接站地点（ ） A. 15 分钟 B. 20 分钟 C. 30 分钟 D. 40 分钟 4.导游服饰搭配需遵循原则是（ ） A. 合身、合时、合适 B. 合季、合身、合身份 C. 合时、合场、合审美 D. 合身、合场、合职业 5.导游致欢迎辞时，手持话筒应与嘴部保持的距离约为（ ） A. 3 厘米 B. 5 厘米 C. 8 厘米 D. 10 厘米 6.游客乘坐手扶电梯时，规范的站立位置及通道礼让要求是（ ） A. 靠左站立，让出右侧通道 B. 居中站立，两侧均可通行 C. 靠右站立，让出左侧通道 D. 随意站立，无需刻意礼让 7.导游带团行走时，手持旅行社社旗姿势是（ ） A. 右手持旗拖于地面 B. 左手持旗举过头顶 C. 扛于肩头随意摆动 D. 双手握旗垂于身侧 8.导游清点游客人数时，严禁出现的行为是（ ） A. 默数清点人数 B. 弯曲手指计数 C. 手指直指游客面部 D. 站姿端正静默清点 9.旅行社门市接待收取现金费用时，必须遵守的规范是（ ） A. 三唱一复 B. 三查一对 C. 一唱三核 D. 一查三确认 10.导游送站服务礼仪规范分别是（ ） A. 核实、提醒、离店、送行 B. 确认、集合、退房、送别 C. 核对、通知、登车、安检 D. 查证、叮嘱、结算、返程 11.游客入住酒店后，导游需在住宿区域停留一段时间，主要目的是（ ） A. 等待游客邀约闲聊 B. 处理客房各类突发问题 C. 统计游客消费情况 D. 整理当日带团资料 12.导游用餐服务礼仪中基础工作是（ ） A. 了解游客饮食禁忌 B. 提前落实用餐时间地点 C. 引领游客有序入座 D. 巡视游客用餐体验 13.下列不属于导游迎客服务准备工作的是（ ） A. 业务准备 B. 物质准备 C. 客源准备 D. 娱乐准备 14.飞机降落之后，导游提醒游客正确的行为是（ ） A. 立即起身拿取行李 B. 飞机完全停稳后再行动 C. 抢先起身走出舱门 D. 随意调换座位整理物品 15.导游态势语言中，最能传递真诚服务情感的是（ ） A. 手势语 B. 目光语 C. 表情语 D. 肢体语 16.旅行社门市服务的首要工作是（ ） A. 介绍旅游产品 B. 迎接口候客人 C. 签订旅游合同 D. 解答线路咨询 17.导游致欢送辞作用是（ ） A. 简单告知返程时间 B. 为旅游行程圆满收尾 C. 推销后续旅游产品 D. 统计游客消费金额 18.乘坐酒店电梯时，导游礼仪要求正确的是（ ） A. 站在电梯门口等候多人 B. 进出电梯礼让老人女士先行 C. 电梯中途随意挡住通道 D. 与游客高声交谈喧哗说笑 19.导游知识准备内容不包括（ ） A. 业务知识 B. 礼仪知识 C. 热门话题知识 D. 私人生活知识 20.旅行社门市服务员接待多位客人时应遵循的礼仪是（ ） A. 优先接待年轻客人 B. 按先后顺序依次接待 C. 只接待意向强的客人 D. 同时招呼所有客人闲聊 二、填空题（本大题5个小题，每空2分，共10分） 1.导游良好第一印象塑造的三个维度是出面、 、 。 2.导游迎客服务五大准备包括业务准备、物质准备、形象准备、 和 。 3.旅行社门市收费规范 “三唱一复” 指唱价、唱收、 和 。 4.导游送站服务环节为核实、 、离店、 。 5.导游态势语言主要包含表情语、 和 。 三、简答题（本大题4个小题，共34 分） 1.（本小题 8 分）简述导游接站服务。 2.（本小题 8 分）简述导游行程中餐用餐服务。 3.（本小题 9 分）简述导游讲解手势语运用原则。 4.（本小题 9 分）简述旅行社门市接待服务流程。 四、综合应用题（本大题1个小题，共 16 分） 指出导游小刘接站过程中的不规范行为，并写出正确礼仪做法： 导游小刘接到接待任务后，卡点赶到机场接站，飞机降落才匆忙奔跑至出站口；满头大汗后随意解开外衣、扯松领带仪容凌乱；见到游客后不等自我介绍，直接伸手强行握手；未核对团队人数就催促游客赶往乘车点，全程态度急躁缺乏礼貌。 原创精品资源学科网独家享有版权，侵权必究！ 学科网（北京）股份有限公司 学科网（北京）股份有限公司 $ 《服务礼仪》（高教版第四版） 章节过关卷 项目七 知晓游客接待礼仪 考试时间：90分钟 满分：100分 姓名 班级 学号 1 1、 单项选择题（本题20小题，每小题2分，满分40分） 1.导游素有何种美誉，是旅游接待中传播文化、增进友谊的一线从业者（ ） A. 行业标杆 B. 民间大使 C. 文旅使者 D. 形象代言人 【答案】B 【解析】导游向来有 “民间大使” 之称，在旅游接待工作中与游客相处时间最长，一言一行代表个人、企业乃至国家形象，承担文化传播与情感交流的职能。 2.人际交往中的首因效应，要求导游接站时着力打造良好第一印象，重点把握方面是（ ） A. 出面、出手、出口 B. 出场、出声、出手 C. 出面、动身、出言 D. 出场、动身、出口 【答案】A 【解析】良好职业形象塑造需重视第一印象，导游要在出面、出手、出口三个维度获得游客认同，为后续带团工作顺利开展奠定基础。出面侧重仪容仪表，出手侧重举止姿态，出口侧重谈吐讲解。 3.导游接站服务中，应提前多久抵达机场、车站、码头等接站地点（ ） A. 15 分钟 B. 20 分钟 C. 30 分钟 D. 40 分钟 【答案】C 【解析】按照导游接站礼仪规范，导游必须提前 30 分钟抵达接站点位，规范佩戴胸卡、手持导游旗与接站牌，方便游客识别等候。 4.导游服饰搭配需遵循原则是（ ） A. 合身、合时、合适 B. 合季、合身、合身份 C. 合时、合场、合审美 D. 合身、合场、合职业 【答案】A 【解析】导游上岗服饰坚持合身、合时、合适的三合原则，着装整洁大方得体，既符合职业身份，又不喧宾夺主，契合服务工作场景。 5.导游致欢迎辞时，手持话筒应与嘴部保持的距离约为（ ） A. 3 厘米 B. 5 厘米 C. 8 厘米 D. 10 厘米 【答案】B 【解析】导游在旅游车前部致欢迎辞时，右手持话筒，话筒与嘴部保持约 5 厘米距离，既不遮挡面部，也能保证收音清晰自然。 6.游客乘坐手扶电梯时，规范的站立位置及通道礼让要求是（ ） A. 靠左站立，让出右侧通道 B. 居中站立，两侧均可通行 C. 靠右站立，让出左侧通道 D. 随意站立，无需刻意礼让 【答案】C 【解析】乘坐手扶电梯需靠右站在黄线内，将左侧快速通道让给有急事的行人，全程禁止奔跑打闹，保障出行安全与礼仪规范。 7.导游带团行走时，手持旅行社社旗姿势是（ ） A. 右手持旗拖于地面 B. 左手持旗举过头顶 C. 扛于肩头随意摆动 D. 双手握旗垂于身侧 【答案】B 【解析】导游带团途中需自觉携带社旗，左手持旗并举过头顶保持直立，便于队尾游客辨识跟上，严禁将社旗拖地或扛在肩头。 8.导游清点游客人数时，严禁出现的行为是（ ） A. 默数清点人数 B. 弯曲手指计数 C. 手指直指游客面部 D. 站姿端正静默清点 【答案】C 【解析】导游清点人数可采用默数或标准点人法，右手自然下垂弯指计数，禁止用手指正对游客头部、脸部，也不可拍打游客肩背点数。 9.旅行社门市接待收取现金费用时，必须遵守的规范是（ ） A. 三唱一复 B. 三查一对 C. 一唱三核 D. 一查三确认 【答案】A 【解析】门市服务员收取现金必须做到三唱一复，即唱价、唱收、唱付、复核，当面核对金额，保障游客与旅行社双方资金往来准确无误。 10.导游送站服务礼仪规范分别是（ ） A. 核实、提醒、离店、送行 B. 确认、集合、退房、送别 C. 核对、通知、登车、安检 D. 查证、叮嘱、结算、返程 【答案】A 【解析】导游送站需严格遵循核实票据信息、提醒游客物品证件、协助离店退房、办理送行离站手续四大流程，做到服务善始善终。 11.游客入住酒店后，导游需在住宿区域停留一段时间，主要目的是（ ） A. 等待游客邀约闲聊 B. 处理客房各类突发问题 C. 统计游客消费情况 D. 整理当日带团资料 【答案】B 【解析】游客入住酒店易出现房门打不开、房间设施故障、行李错漏等问题，导游原地停留可及时协调解决各类临时突发状况。 12.导游用餐服务礼仪中基础工作是（ ） A. 了解游客饮食禁忌 B. 提前落实用餐时间地点 C. 引领游客有序入座 D. 巡视游客用餐体验 【答案】B 【解析】导游用餐服务的前提是提前落实用餐时间、地点、人数与用餐标准，提前对接餐厅，才能为游客提供准时优质的餐饮服务。 13.下列不属于导游迎客服务准备工作的是（ ） A. 业务准备 B. 物质准备 C. 客源准备 D. 娱乐准备 【答案】D 【解析】导游迎客准备包含业务、物质、形象、知识、心理五大准备，涵盖行程落实、物品携带、仪容修饰、专业储备等，无娱乐准备相关要求。 14.飞机降落之后，导游提醒游客正确的行为是（ ） A. 立即起身拿取行李 B. 飞机完全停稳后再行动 C. 抢先起身走出舱门 D. 随意调换座位整理物品 【答案】B 【解析】飞机落地后导游需提醒游客待机身完全停稳，方可起身拿取行李，有序下机，杜绝仓促起身拥挤，保障出行安全。 15.导游态势语言中，最能传递真诚服务情感的是（ ） A. 手势语 B. 目光语 C. 表情语 D. 肢体语 【答案】C 【解析】表情语通过眉眼与面部肌肉运动传递情感，导游保持真诚适度的微笑，是讲解服务与接待礼仪中最基础也最重要的表达形式。 16.旅行社门市服务的首要工作是（ ） A. 介绍旅游产品 B. 迎接口候客人 C. 签订旅游合同 D. 解答线路咨询 【答案】B 【解析】门市完整服务流程第一步为迎接口候，客人进店三米范围内，服务员需面带微笑主动问候，用手势引导客人入内咨询。 17.导游致欢送辞作用是（ ） A. 简单告知返程时间 B. 为旅游行程圆满收尾 C. 推销后续旅游产品 D. 统计游客消费金额 【答案】B 【解析】欢送辞是旅游行程收尾的重要礼仪环节，能够回顾旅程、感谢合作、征求意见，弥补服务小缺憾，给游客留下美好终印象。 18.乘坐酒店电梯时，导游礼仪要求正确的是（ ） A. 站在电梯门口等候多人 B. 进出电梯礼让老人女士先行 C. 电梯中途随意挡住通道 D. 与游客高声交谈喧哗说笑 【答案】B 【解析】乘坐电梯需依次进出不争抢，进出时主动礼让老人与女士先行，电梯运行中不遮挡通道、不大声喧哗，维护公共礼仪秩序。 19.导游知识准备内容不包括（ ） A. 业务知识 B. 礼仪知识 C. 热门话题知识 D. 私人生活知识 【答案】D 【解析】导游知识准备涵盖业务知识、客源风俗知识、接待礼仪知识、热门话题知识等，无需准备私人生活相关知识，聚焦服务专业范畴。 20.旅行社门市服务员接待多位客人时应遵循的礼仪是（ ） A. 优先接待年轻客人 B. 按先后顺序依次接待 C. 只接待意向强的客人 D. 同时招呼所有客人闲聊 【答案】B 【解析】门市若同时有多位咨询客人，服务员应招呼客人先行落座查阅资料，严格按照到店先后顺序接待，避免让客人产生被冷落之感。 二、填空题（本大题5个小题，每空2分，共10分） 1.导游良好第一印象塑造的三个维度是出面、 、 。 【答案】出手；出口 2.导游迎客服务五大准备包括业务准备、物质准备、形象准备、 和 。 【答案】知识准备；心理准备 3.旅行社门市收费规范 “三唱一复” 指唱价、唱收、 和 。 【答案】唱付；复核 4.导游送站服务环节为核实、 、离店、 。 【答案】提醒；送行 5.导游态势语言主要包含表情语、 和 。 【答案】目光语；手势语 三、简答题（本大题4个小题，共34 分） 1.（本小题 8 分）简述导游接站服务。 【答案】①需提前 30 分钟抵达接站地点，规范佩戴胸卡、手持导游旗与接站牌；②游客抵达后主动上前问候、自我介绍，核对团队人数与名单；③手持导游旗引领游客集合，协助摆放行李、有序登车；④游客上车后侧立车门旁问候，认真清点人数，确认无误后示意司机发车。 2.（本小题 8 分）简述导游行程中餐用餐服务。 【答案】①提前落实用餐时间、地点、人数及用餐标准，提前对接餐厅做好准备；②提前了解游客饮食口味、宗教禁忌、特殊饮食需求，兼顾不同游客喜好；③礼貌引领游客入座，主动介绍餐厅特色与菜品；④游客用餐期间定时巡视，及时协调解决用餐中出现的各类问题，坚守服务岗位。 3.（本小题 9 分）简述导游讲解手势语运用原则。 【答案】①简洁易懂，手势动作简单明了，让游客易于理解；②协调合拍，手势与讲解内容、语气节奏相互配合；③因时而异，根据讲解场景与游客群体调整手势；④节制使用，不频繁做多余手势，避免浮夸动作；⑤规避忌讳，杜绝使用各地游客民俗禁忌的手势动作。 4.（本小题 9 分）简述旅行社门市接待服务流程。 【答案】①迎接口候：客人进店主动微笑问候，手势引导客人入内；②主动洽谈：观察游客需求，适时上前沟通旅游咨询事宜；③介绍产品：根据游客喜好推介线路，出示宣传资料客观讲解；④签订合同：游客确定行程后，规范签订旅游合同，明确双方权责；⑤收费结算：按三唱一复规范收取费用，核对证件与款项；⑥送别叮嘱：告知出游注意事项，礼貌送别游客，做好后续对接。 四、综合应用题（本大题1个小题，共 16 分） 指出导游小刘接站过程中的不规范行为，并写出正确礼仪做法： 导游小刘接到接待任务后，卡点赶到机场接站，飞机降落才匆忙奔跑至出站口；满头大汗后随意解开外衣、扯松领带仪容凌乱；见到游客后不等自我介绍，直接伸手强行握手；未核对团队人数就催促游客赶往乘车点，全程态度急躁缺乏礼貌。 【答案】 1.不规范行为及正确做法 （1）行为：卡点抵达机场，未提前等候。 正确做法：导游接站需提前 30 分钟到达指定地点等候，预留充足时间做好接待准备。 （2）行为：奔跑赶路、解开外衣领带，仪容仪表不规整。 正确做法：导游上岗需保持仪容整洁、着装规范，全程举止从容稳重，维护职业形象。 （3）行为：贸然强行与游客握手，未做自我介绍。 正确做法：初见游客应主动微笑问候，先介绍自身及所属旅行社，征得对方意愿后再行礼仪握手。 （4）行为：未核对团队人数、名单，仓促催促游客。 正确做法：接站后必须认真核对团队人数、游客名单，了解特殊需求，礼貌引导游客，不可急躁催促。 原创精品资源学科网独家享有版权，侵权必究！ 学科网（北京）股份有限公司 学科网（北京）股份有限公司 $