《礼貌礼节》（高教版第二版）期末复习卷（十）（原卷版+解析版）

《礼貌礼节》（高教版第二版） 期末复习卷（十） 时间：90分钟 总分：100分 班级 姓名 学号 成绩 一、单选题（本大题共20小题，每小题2分，共40分） 1．礼节的核心作用是（ ） A. 约束行为 B. 表示尊重 C. 调节矛盾 D. 塑造形象 【答案】B 【详解】礼节是交际场合表达尊敬、问候、致意的惯用形式，核心是尊重。 2．宾客提出无理要求时，服务人员应（ ） A. 直接拒绝 B. 宽容处理 C. 据理力争 D. 置之不理 【答案】B 【详解】严于律己、宽以待人，宽容非纵容，保全宾客面子。 3．行李员进入客人房间，正确做法是（ ） A. 直接推门进入 B. 敲门通报 C. 推门后直接进入 D. 敲门后立即进入 【答案】B 【详解】进房需敲门通报，听到回应再进，尊重客人隐私。 4．有事进入客人房间或办公室时，用手指轻敲 A.一下 B.两下 C.三下 D.四下 【答案】C 【详解】便进入他人私密空间，标准礼仪为轻敲门三下，示意有人来访。 5．阿拉伯人忌讳用（ ）与他人接触或传递物品 A.左手 B.右手 C.双手 D.单手 【答案】A 【详解】阿拉伯民俗认为左手不洁，忌讳用左手握手、递东西、接触他人。 6．（ ）称好不伸大拇指。 A.中国 B.台湾 C.伊朗 D.美国 【答案】C 【详解】伊朗当地习俗中，竖起大拇指属于不礼貌行为，夸赞他人不可使用该手势。 7．当面为客人服务时，可以有的动作是 A.打喷嚏 B.剔牙 C.瘙痒 D.鞠躬 【答案】D 【详解】打喷嚏、剔牙、当众瘙痒都是不雅失礼行为，鞠躬是标准礼貌服务动作。 8．旅游服务岗位上，员工切忌在客人面前流露 A.真诚 B.意见 C.默契 D.团结 【答案】B 【详解】工作中不可在客人面前发泄情绪、流露不满意见，维护行业服务形象。 9．前厅待客10条准则中，首要准则是（ ） A. 真挚微笑问候 B. 整洁的仪容仪表 C. 仔细聆听客人 D. 使用宾客姓氏 【答案】B 【详解】前厅待客10条准则第一条为整洁的仪容仪表，专业服务从仪表开始。 10．小李是酒店前台人员，每天接听很多电话，通话不合乎礼仪的是 A.迅速 B.谦恭 C.无精打采 D.声调柔和 【答案】C 【详解】接听工作电话需精神饱满、态度谦和，无精打采违背电话服务礼仪。 11.接听电话时，应注意使嘴和话筒保持（ ）左右的距离。 A.1厘米 B.2厘米 C.3厘米 D.4厘米 【答案】D 【详解】嘴巴距离话筒4厘米左右，既能保证声音清晰，又可避免气息杂音影响通话。 12．工作日拨打电话时应在上班（ ）后，距下班（ ）前拨打 A.10分钟 20分钟 B.20分钟 10分钟 C.10分钟 10分钟 D.20分钟 20分钟 【答案】C 【详解】办公通话最佳时间：上班10分钟后、下班10分钟前，不耽误工作筹备与收尾。 13．官方迎送接待准备工作中，首要且核心的工作是（ ） A. 拟订接待方案 B. 了解来访人员情况 C. 培训接待人员 D. 落实安全保卫 【答案】B 【详解】接待准备第一步是了解来访人员情况、索取资料，这是安排接待规格和礼仪活动的重要依据，是首要工作。 14．拨打电话要掌握通话时间，通常一次通话不应长于（ ）分钟 A.3分钟 B.5分钟 C.8分钟 D.10分钟 【答案】A 【详解】公务、服务类电话讲究简洁高效，单次通话尽量控制在3分钟以内。 15．标准的握手方式，手的高度大致与对方（ ）持平 A.腰部 B.腹部 C.腰部上方 D.腹部上方 【答案】C 【详解】规范握手姿势，手部抬起高度与对方腰部上方平齐，姿态端庄得体。 16．男士和女士握手往往只握女士 A.手掌 B.手指 C.指尖 D.手心 【答案】B 【详解】男女见面握手礼仪，男士轻握女士手指部位即可，力度轻柔不宜紧握。 17．一位阿拉伯人来到酒店，服务员在与他握手时应特别注意不要（ ）与他握手 A.用右手 B.用左手 C.用双手 D.握手前擦手 【答案】B 【详解】阿拉伯民族极度忌讳左手，严禁用左手与其握手、交流互动。 18．打电话过程中，可以有的行为是 A.嚼口香糖 B.喝茶 C.吸烟 D.微笑 【答案】D 【详解】通话时保持微笑能让语气更亲和，吃东西、吸烟等行为均属于失礼行为。 19．涉外宴请，餐后送客顺序为（ ） A. 主宾→主人→宾客 B. 主人→主宾→宾客 C. 宾客→主宾→主人 D. 随意 【答案】A 【详解】主宾先送。 20．国家和民族文明程度的重要标志是（ ） A. 经济实力 B. 礼貌礼节 C. 文化遗产 D. 科技水平 【答案】B 【详解】礼貌礼节是文明民族的标志，衡量文明程度。 二、多选题（本大题共10小题，每小题2分，共20分） 21．少数民族待客通用要求有（ ） A. 热情真诚 B. 尊重习俗 C. 不冒犯禁忌 D. 入乡随俗 【答案】ABCD 【详解】修养需主动学习、实践、自律，顺其自然无法提升。 22.我国接待外国元首的礼遇有（ ） A. 摩托车队护送 B. 21响礼炮 C. 国宾馆下榻 D. 人民大会堂欢迎仪式 【答案】ABCD 【详解】元首访华享全套高规格礼遇。 23．行李员送房服务包括（ ） A. 清点行李 B. 引领客人 C. 介绍设施 D. 整理房间 【答案】ABC 【详解】整理房间是客房服务员职责。 24．客房服务禁忌包括（ ） A. 翻阅文件 B. 原物归位 C. 随意进房 D. 轻声服务 【答案】AC 【详解】原物归位、轻声是规范。 25．服务引导礼仪有（ ） A. 左前方引导 B. 侧身对客 C. 回头示意 D. 快步领先 【答案】ABC 【详解】忌快步领先。 26．涉外离京送行工作包括（ ） A. 送至机场/车站 B. 协助办理登机 C. 挥手目送 D. 献花告别 【答案】ABC 【详解】离京送行协助登机、目送，无需献花。 27．餐厅迎宾员礼仪包括（ ） A. 30°鞠躬 B. 微笑问候 C. 拉门迎客 D. 主动引路 【答案】ABCD 【详解】迎宾全礼仪。 28．餐厅引位技巧包括（ ） A. 情侣排角落 B. 老人排近口 C. 贵宾排好位 D. 团体排大包间 【答案】ABCD 【详解】不同客人引位技巧。 29．餐厅斟酒规范包括（ ） A. 先主后次 B. 逆时针 C. 斟满杯 D. 酒瓶标签朝外 【答案】ABD 【详解】斟酒不斟满，四分之三即可。 30．商场服务礼仪包括（ ） A. 百拿不厌 B. 百问不嫌 C. 夸大介绍 D. 礼貌送客 【答案】ABD 【详解】实事求是，不夸大。 三、判断题（本大题共5题，每小题2分，共10分） 31．门市业务员电话三声后接听无需致歉。（ ） 【答案】错误 【详解】超时接听需致歉。 32．TPO原则中，上班着装应整洁庄重。（ ） 【答案】正确 【详解】上班场合着装整洁、大方、庄重。 33．楼层送客需提醒客人带好随身物品。（ ） 【答案】正确 【详解】规范送客细节。 34．餐厅客人醉酒可驱赶离店。（ ） 【答案】错误 【详解】关注安全，耐心协助，不驱赶。 35．藏族可以触摸佛像、经书表达友好。（ ） 【答案】错误 【详解】忌触摸佛像、经书。 四、填空题（本大题共5题，每小题2分，共10分） 36．电梯______进______出。 【答案】后、先 37．仪表是人的外表，包括容貌、发型、服饰、______等。 【答案】姿态 38．西服领带长度垂至______处。 【答案】皮带扣 39．30°鞠躬适用于______。 【答案】常规接待 40．客房服务员退房检查需确认________。 【答案】遗留物品 五、案例分析题（本大题共2个题，共20分） 41．餐厅服务员小张，客人入座后面无表情，点餐时语气不耐烦，客人询问菜品时敷衍回应，上菜时重重放盘，客人提意见时皱眉反驳，全程无微笑，客人不满结账后投诉。 问题：1. 小张的服务存在哪些问题？ 2. 微笑服务的要求及意义是什么？ 【答案】1.服务问题： 无微笑服务，表情冷漠，违背微笑服务核心。 语气生硬、不耐烦，服务态度差。 动作粗鲁，违反“操作轻”要求。 与客争辩，缺乏耐心服务意识。 2.微笑服务： 要求：甜美真诚、发自内心，嘴角上扬、不露齿，禁假笑、敷衍笑。 意义：是职业需要、客人情感需要、企业效益需要，化解矛盾、提升满意度。 【详解】考查微笑服务、服务态度、服务三轻、耐心服务等知识点。 42．中方经理会见日本客户，主动伸手握手，掌心向下；介绍时将客户介绍给下属；客户行鞠躬礼，中方仅点头。 问题：1. 见面礼节存在哪些不当？ 2. 国际见面礼节、介绍规范是什么？ 【答案】 1.不当： 握手：掌心向下为傲慢，应掌心垂直。 介绍：应把下属介绍给客户，非反之。 回礼：日本鞠躬应回鞠躬，非点头。 2.规范： 握手：掌心垂直、力度适中、2-3秒。 介绍：尊者优先知晓，年轻给年长、下属给上级。 回礼：对方鞠躬/合十，对等回礼。 【详解】考查握手、介绍、回礼等见面礼节。 原创精品资源学科网独家享有版权，侵权必究！ 学科网（北京）股份有限公司 学科网（北京）股份有限公司 学科网（北京）股份有限公司 学科网（北京）股份有限公司 $ 《礼貌礼节》（高教版第二版） 期末复习卷（十） 时间：90分钟 总分：100分 班级 姓名 学号 成绩 一、单选题（本大题共20小题，每小题2分，共40分） 1．礼节的核心作用是（ ） A. 约束行为 B. 表示尊重 C. 调节矛盾 D. 塑造形象 2．宾客提出无理要求时，服务人员应（ ） A. 直接拒绝 B. 宽容处理 C. 据理力争 D. 置之不理 3．行李员进入客人房间，正确做法是（ ） A. 直接推门进入 B. 敲门通报 C. 推门后直接进入 D. 敲门后立即进入 4．有事进入客人房间或办公室时，用手指轻敲 A.一下 B.两下 C.三下 D.四下 5．阿拉伯人忌讳用（ ）与他人接触或传递物品 A.左手 B.右手 C.双手 D.单手 6．（ ）称好不伸大拇指。 A.中国 B.台湾 C.伊朗 D.美国 7．当面为客人服务时，可以有的动作是 A.打喷嚏 B.剔牙 C.瘙痒 D.鞠躬 8．旅游服务岗位上，员工切忌在客人面前流露 A.真诚 B.意见 C.默契 D.团结 9．前厅待客10条准则中，首要准则是（ ） A. 真挚微笑问候 B. 整洁的仪容仪表 C. 仔细聆听客人 D. 使用宾客姓氏 10．小李是酒店前台人员，每天接听很多电话，通话不合乎礼仪的是 A.迅速 B.谦恭 C.无精打采 D.声调柔和 11.接听电话时，应注意使嘴和话筒保持（ ）左右的距离。 A.1厘米 B.2厘米 C.3厘米 D.4厘米 12．工作日拨打电话时应在上班（ ）后，距下班（ ）前拨打 A.10分钟 20分钟 B.20分钟 10分钟 C.10分钟 10分钟 D.20分钟 20分钟 13．官方迎送接待准备工作中，首要且核心的工作是（ ） A. 拟订接待方案 B. 了解来访人员情况 C. 培训接待人员 D. 落实安全保卫 14．拨打电话要掌握通话时间，通常一次通话不应长于（ ）分钟 A.3分钟 B.5分钟 C.8分钟 D.10分钟 15．标准的握手方式，手的高度大致与对方（ ）持平 A.腰部 B.腹部 C.腰部上方 D.腹部上方 16．男士和女士握手往往只握女士 A.手掌 B.手指 C.指尖 D.手心 17．一位阿拉伯人来到酒店，服务员在与他握手时应特别注意不要（ ）与他握手 A.用右手 B.用左手 C.用双手 D.握手前擦手 18．打电话过程中，可以有的行为是 A.嚼口香糖 B.喝茶 C.吸烟 D.微笑 19．涉外宴请，餐后送客顺序为（ ） A. 主宾→主人→宾客 B. 主人→主宾→宾客 C. 宾客→主宾→主人 D. 随意 20．国家和民族文明程度的重要标志是（ ） A. 经济实力 B. 礼貌礼节 C. 文化遗产 D. 科技水平 二、多选题（本大题共10小题，每小题2分，共20分） 21．少数民族待客通用要求有（ ） A. 热情真诚 B. 尊重习俗 C. 不冒犯禁忌 D. 入乡随俗 22.我国接待外国元首的礼遇有（ ） A. 摩托车队护送 B. 21响礼炮 C. 国宾馆下榻 D. 人民大会堂欢迎仪式 23．行李员送房服务包括（ ） A. 清点行李 B. 引领客人 C. 介绍设施 D. 整理房间 24．客房服务禁忌包括（ ） A. 翻阅文件 B. 原物归位 C. 随意进房 D. 轻声服务 25．服务引导礼仪有（ ） A. 左前方引导 B. 侧身对客 C. 回头示意 D. 快步领先 26．涉外离京送行工作包括（ ） A. 送至机场/车站 B. 协助办理登机 C. 挥手目送 D. 献花告别 27．餐厅迎宾员礼仪包括（ ） A. 30°鞠躬 B. 微笑问候 C. 拉门迎客 D. 主动引路 28．餐厅引位技巧包括（ ） A. 情侣排角落 B. 老人排近口 C. 贵宾排好位 D. 团体排大包间 29．餐厅斟酒规范包括（ ） A. 先主后次 B. 逆时针 C. 斟满杯 D. 酒瓶标签朝外 30．商场服务礼仪包括（ ） A. 百拿不厌 B. 百问不嫌 C. 夸大介绍 D. 礼貌送客 三、判断题（本大题共5题，每小题2分，共10分） 31．门市业务员电话三声后接听无需致歉。（ ） 32．TPO原则中，上班着装应整洁庄重。（ ） 33．楼层送客需提醒客人带好随身物品。（ ） 34．餐厅客人醉酒可驱赶离店。（ ） 35．藏族可以触摸佛像、经书表达友好。（ ） 四、填空题（本大题共5题，每小题2分，共10分） 36．电梯______进______出。 37．仪表是人的外表，包括容貌、发型、服饰、______等。 38．西服领带长度垂至______处。 39．30°鞠躬适用于______。 40．客房服务员退房检查需确认________。 五、案例分析题（本大题共2个题，共20分） 41．餐厅服务员小张，客人入座后面无表情，点餐时语气不耐烦，客人询问菜品时敷衍回应，上菜时重重放盘，客人提意见时皱眉反驳，全程无微笑，客人不满结账后投诉。 问题：1. 小张的服务存在哪些问题？ 2. 微笑服务的要求及意义是什么？ 42．中方经理会见日本客户，主动伸手握手，掌心向下；介绍时将客户介绍给下属；客户行鞠躬礼，中方仅点头。 问题：1. 见面礼节存在哪些不当？ 2. 国际见面礼节、介绍规范是什么？ 原创精品资源学科网独家享有版权，侵权必究！ 学科网（北京）股份有限公司 学科网（北京）股份有限公司 学科网（北京）股份有限公司 学科网（北京）股份有限公司 $