模块三 旅游服务技能培训心理（课件）-《旅游心理学》（高等教育出版社版 第六版）【上好课】

模块三 旅游服务技能培训心理 上好课 高等教育出版社（第六版） 1.7.2013 ‹#› 将你所掌握的技能罗列并记录下来。学习完本项目后， 分析一下哪些才是真正的技能。 课程导入 1.7.2013 ‹#› 理解技能的定义和操作技能形成的阶段 了解技能的分类、操作技能的形成途径和方法 了解操作技能各阶段的特点 学以致用，尝试在日常生活运用所学的技能知识。 本节课学习目标 1.7.2013 ‹#› 📖 技能的定义 技能是通过练习巩固起来的活动方式。 任务一 什么是技能？ 技能不是与生俱来的，而是经过练习逐渐形成的。技能与本能不同。必须首先经过学习，再经过一定的练习才能达到自如、连贯的活动体系。 餐厅服务员在为客人点菜时，要一边听客人讲，一边将他们点的菜名记下来，同时还要对他们提出的问题进行解答，在客人需要时适当提出建议。 1.7.2013 ‹#› 任务一 什么是技能？ 在这个过程中，服务员的注意主要集中在听客人点的菜名上，而写下菜名这个动作几乎不需要大脑指挥就可以自动完成。但是这种点菜技能需要经过学习和练习才能熟练掌握，一个没有经过专门训练的服务员可能会顾此失彼，不是听错客人报的菜名就是下单时写错。 此外，在酒店服务中，使用各种专用器械，如吸尘器、咖啡机，以及各种手动服务操作都属于技能。 1.7.2013 ‹#› 📖 技能的分类 根据技能的性质和特点，一般将其分为操作技能和心智技能。 任务一 什么是技能？ 1.7.2013 ‹#› 📖 技能的分类 任务一 什么是技能？ 操作技能是一种表现在外的动作活动方式。它是借助于一系列的骨骼肌肉运动而表现在外部的、自动化的动作系统。操作技能形成的基本途径是练习。在客房、餐厅服务中各种手动完成的操作，如餐桌摆台、餐巾折花、客房铺床、客房打扫，操作吸尘器、洗衣机、收款机，在酒店商务中心使用传真机、复印机、电脑等都属于操作技能。 1.7.2013 ‹#› 📖 技能的分类 任务一 什么是技能？ 心智技能是人脑内部的认识活动方式。它是借助内部言语在头脑中进行的认识活动，包括观察、想象、记忆、思维等活动。掌握正确的思维方法是心智技能的主要特点。酒店的管理，前厅服务的接待安排、记账、心算、速算以及导游服务等都属于心智技能。 1.7.2013 ‹#› 任务一 什么是技能？ 在完成比较复杂的活动过程中，操作技能和心智技能是不能截然分开的，往往需要两者共同参与，这主要看在活动中哪一方面的技能起主导作用。 1.7.2013 ‹#› 操作技能与心智技能的区别与联系 任务一 什么是技能？ 操作技能 心智技能 区别 外在的骨骼肌肉动作活动| 人脑内部的认识活动 联系 1.两种技能都要以知识的领会为基础，加上练习才能形成。 2.在复杂的活动中，两者往往共同参与。 1.7.2013 ‹#› 任务一 什么是技能？ 人们通常说小孩子要“学”走路和“学”讲话，那么行走和说话都是技能吗?说说你的理由。 议一议 任务一 什么是技能？ 填空题 1.使用咖啡机属于_____技能 判断题 课堂练习 正确答案：操作 解析：使用各种专用器械，如吸尘器、咖啡机，以及各种手动服务操作都属于操作技能。 1.7.2013 ‹#› 选择题 2.下列属于心智技能的是（ ） A. 餐巾折花 B. 速算 C. 客房打扫 D. 客房铺床 判断题 课堂练习 正确答案：B. 速算 解析：餐桌摆台、餐巾折花、客房铺床、客房打扫，操作吸尘器、洗衣机、收款机，在酒店商务中心使用传真机、复印机、电脑等都属于操作技能 1.7.2013 ‹#› 判断题 3.技能是与生俱来的，而不是经过练习逐渐形成的。 请判断对错并思考理由 判断题 课堂练习 正确答案：× 解析：技能不是与生俱来的，而是经过练习逐渐形成的。 1.7.2013 ‹#› 名词解释 4. 技能的定义 判断题 课堂练习 正确答案： 技能是通过练习巩固起来的活动方式。 1.7.2013 ‹#› 背诵记忆 1.技能的定义 技能是通过练习巩固起来的活动方式。 2.技能的分类 根据技能的性质和特点，一般将其分为操作技能和心智技能。 3.操作技能 操作技能是一种表现在外的动作活动方式。 4.心智技能 心智技能是人脑内部的认识活动方式 任务二 操作技能的形成 操作技能要经过一定时间的练习才能够掌握。一般来说，操作技能的形成往往要经过模仿学习和熟练两个阶段。 📖 操作技能形成的途径和方法 掌握各种操作技能的基本途径是练习，多加练习是操作技能形成的有效方法。 正确、科学的练习可以较快地掌握操作技能，不正确的练习则可能徒劳无功。成功的练习不仅仅是机械地重复，而应当在熟练者的指导下，有目的、有步骤地进行，因为机械重复的练习往往缺乏明确的目的和必要的方法指导。 任务二 操作技能的形成 📖 操作技能形成的阶段 （一）模仿学习阶段 初学技能时，首先是指导者进行动作示范，然后初学者进行模仿。通过对标准示范的观摩，初学者感知具体的动作要求，为进一步模仿打下基础。通常，一套技能都是由多个动作组成的，初学者往往不能一下子将所有动作都掌握，因此需要先将技能的局部动作进行分解学习和练习。 任务二 操作技能的形成 📖 操作技能形成的阶段 （一）模仿学习阶段 如客房服务员初学铺床时，首先由有经验的服务员先做示范:将铺床一系列的动作分解为铺褥单、铺被盖、套枕套、铺床罩四个步骤;再将铺褥单分解为甩单、定位、包角三个动作，分别示范;最后将分解的动作连成整个连贯的铺褥单程序。 任务二 操作技能的形成 📖 操作技能形成的阶段 （一）模仿学习阶段 模仿学习阶段操作技能的特点是动作较生疏、速度慢、缺乏协调性，不连续也不完整，还容易出错。学习操作技能时一定要按照动作要领正确地进行练习，不能急于求成，否则会影响操作技能的进一步提高。 任务二 操作技能的形成 📖 操作技能形成的阶段 （二）熟练阶段 初学者在模仿的基础上将操作技能的系列动作经过有目的、有计划、有步骤的反复练习，使之逐步达到准确、协调和自动化。 操作技能达到熟练阶段应具有三个特点。 任务二 操作技能的形成 📖 操作技能形成的阶段 （二）熟练阶段 1.动作完整协调 即能将局部动作连成一个完整的动作系统，并使这些局部动作协调一致。如酒店总机的话务员，在最初学习操作时，在听电话的同时顾不上操作电脑，动作很不协调。经过反复练习之后，他们的耳朵、眼睛和手的动作才能协调一致，形成完整的动作系统。 任务二 操作技能的形成 📖 操作技能形成的阶段 （二）熟练阶段 2.多余动作和紧张感消失 在动作不熟练时常有多余动作发生，如餐厅服务员在初期练习用托盘送酒水时，会因为精神紧张，担心打破酒瓶，而出现不时用手护着瓶子、眼睛紧紧盯着托盘上的酒瓶和杯子等多余动作。在练习的后期，他们逐渐熟练后，多余动作和紧张感就消失了，端着托盘走路的步态也显得轻盈自如。 任务二 操作技能的形成 📖 操作技能形成的阶段 （二）熟练阶段 3.速度快而品质优 当操作技能练习达到熟练后，人在操作时视觉控制减弱，运动知觉控制加强，动作速度加快，品质变优。如初学自行车的人眼睛总是盯着自己的双手和车头，在熟练后，他们就能凭运动知觉来控制手、脚的活动。这时候眼睛就可以观看前方及两侧的情况，及时掌握马路上汽车及行人的动态，身体也可以根据路面情况控制自行车快行慢走、左右转弯，变得灵活自如。 任务二 操作技能的形成 📖 案例分析 任务二 操作技能的形成 为什么我老是铺不好床? 在客房实操课上，教师正在示范铺床的基本技能，小李觉得动作很简单，就没有留心去看教师的操作。教师示范完毕后，学生们开始练习，小李发现自己的动作总比其他同学慢出错，铺出来的床单也皱巴巴的。他感到很纳闷，难道自己在这方面真的比别人笨吗? 📖 案例分析 任务二 操作技能的形成 讨论:在操作技能的模仿学习阶段，一定要认真学习和观察:掌握正确的动作要领。请结合上述案例谈谈你的看法。 背诵记忆 1.操作技能形成的途径和方法 掌握各种操作技能的基本途径是练习， 多加练习是操作技能形成的有效方法。 2.操作技能形成的阶段和特点 ①模仿学习阶段操作技能的特点： 动作较生疏，速度慢，缺乏协调性，不连续， 也不完整，而且还容易出错。 ②熟练阶段的特点： 动作完整协调，多余动作和紧张感消失， 速度快而品质优 填空题 1. 掌握各种技能的基本途径是_____。 判断题 课堂练习 正确答案：练习 解析：掌握各种操作技能的基本途径是练习，多加练习是操作技能形成的有效方法。 1.7.2013 ‹#› 填空题 2. 操作技能的形成往往要经过_______和________两个阶段。 判断题 课堂练习 正确答案：模仿学习 熟练 解析：操作技能的形成往往要经过模仿学习和熟练两个阶段。 1.7.2013 ‹#› 课后作业 梳理本节课知识点 完成同步练习 预习下一节课的内容 谢谢观看 上好课 1.7.2013 ‹#› Lavf56.38.102 www.ieway.cn $