第四章 第一节 准备工作（课件）-《导游业务》（中国旅游出版社第十版）《上好课》

第一节 准备工作 《导游业务》（中国旅游出版社第十版） 第四章 地陪导游服务程序 上好课 contents 目录 学习目标 01 教学引入 02 知识讲授 03 师生互动 04 课堂练习 05 课堂小结 06 学习目标 上好课 知识目标 能准确列举地陪导游带团前需完成的六项核心准备工作；能详细说明接待计划的关键要素及所需物品清单。 学习目标 上好课 过程与方法目标 能读懂并提取《接待计划》中的核心信息（如特殊饮食、交通班次）；能独立完成一份规范的“接团前自检清单”。 学习目标 上好课 情感、态度与价值观目标 培养学生严谨细致、爱岗敬业的工作作风，树立强烈的责任意识和服务观念。 教学引入 上好课 1.地陪熟悉接待计划需掌握哪四类基本情况？ 2.地陪落实接待计划含哪六项核心工作？ 3.地陪物品资料准备包含哪三大项？ 4.地陪导游的知识准备包含哪三项？ 5.导游形象对带团有何重要意义？ 6.导游如何看待游客的抱怨与投诉？ 视频导入 上好课 熟悉接待计划 PART 01 知识讲授 ( 一)旅游团及成员基本情况 上好课 需掌握组团社、联络人及联系方式；团队国籍、导游语言要求；团名 / 团号、团队类型、收费标准与费用结算方式。旅游者基本情况 旅游团概况 明确全程游览路线、入出境地点，以及全程所乘坐的交通工具安排。 旅游线路和交通工具 确认下一站票务预订状态、票务变更及后续落实情况，核查是否具备返程票据。 交通票据 熟记客源地、总人数；游客姓名、性别、年龄、职业、宗教信仰；护照 / 身份证等证件编号。 旅游者基本情况 知识讲授 上好课 ( 二 ）旅游团及成员的特殊要求与注意事项 六要素特殊需求 核查食、住、行、游、购、娱全环节，重点确认用餐、住房、用车、游览等有无特殊要求。 01 重要人物礼遇事项 留意团队是否安排重要人员迎送、会见、宴请等专属礼遇及相关注意事宜。 02 特殊人群重点照顾 关注团内老人、体弱、残障、病患、婴幼儿等需重点关照的游客群体。 03 知识讲授 上好课 ( 一)外汇 联系与思考 师生互动 地陪熟悉接待计划需掌握哪四类基本情况？ 答案：需掌握旅游团概况、旅游者基本情况、旅游线路和交通工具、交通票据四类信息，全面摸清团队核心情况，为行程安排、服务落实与风险防控提供精准依据。 上好课 落实接待计划 PART 02 知识讲授 上好课 (一)旅行社责任保险 核对依据 以接待计划日程（电子行程单）为标准 核对依据 日期、时间、游览项目、用餐 / 购物 / 娱乐地点、自由活动等 核对内容 日程有出入，立即联系地接社计调人员核实，规避执行风险 异常处理 知识讲授 上好课 (二)与全陪导游或者领队①联系 告知景点优惠政策、游客需带证件及注意事项 了解团队行程变更、当地安排的特殊要求 地陪需提前联络全陪导游或领队 联系要求 信息获取 信息告知 上好课 知识讲授 (三)落实接待车辆 提醒司机检查空调、话筒音响、座椅安全带等设备 接待大型团需在车身贴醒目编号 / 标记，便于游客识别 接团前与司机联系，确定会面时间、车辆停放位置 1 2 3 知识讲授 上好课 (四)落实住房及用餐 住房落实 用餐落实 01 提前熟悉饭店名称、位置、服务设施与项目 与计调、饭店销售部 / 总台双核实房间数量、房型、用房时间 重点团需到店了解排房、介绍团队特点 02 提前熟悉餐厅位置、特色 与餐厅确认每餐安排，告知人数、标准、日期、特殊要求、饮食禁忌 知识讲授 上好课 (五)核实交通票据 单击添加正文，文字是思想的提炼，请言简意赅阐述内容。 主动联系计调部门核实。 离境交通工具出票情况、航班 / 车次 / 船次出发时间。 核实内容 合理安排离开饭店前往机场 / 车站 / 码头的时间。 工作目的 对接部门 知识讲授 上好课 (六)落实其他项目 全程跟进落实，确保活动按计划执行 接团前与地接社相关部门联系 计划内宴请、风味餐、会见、社区参观等活动 对象 动作 目的 联系与思考 师生互动 地陪落实接待计划含哪六项核心工作？ 答案：包含核对日程、联系全陪或领队、落实接待车辆、落实住房用餐、核实交通票据、落实其他项目，需在团队抵达前与相关方协同落实检查，保障行程各环节顺畅无误。 上好课 物品与资料准备 PART 03 上好课 知识讲授 (一)准备必要的票证、表格和费用 准备类别 地陪需备好票证、表格、费用三类必备物品 核心单据 接待计划（电子行程单）、旅游服务质量反馈表 结算凭证 餐饮、住宿、景区门票、旅游团费用等结算单据 上好课 知识讲授 (二)准备工作物品 执业必备证件；2017 年起全国换发电子导游证，逐步停用 IC 卡导游证。 导游证 含旅游车标志、宣传资料、行李牌、旅游帽、导游图、纪念品等。 优先用新一代无线讲解器，无干扰、适配场馆使用要求。 字体醒目，可写全陪 / 领队名、约定名、参观单位名。 接站牌 讲解器 其他物品 上好课 知识讲授 (二))冰雪旅游安全知识 规格：形状为长方形 / 三角形，尺寸 45cm×30cm 或 60cm×40cm 使用：团队超 10 人必须携带；使用时旗杆挺立，不用时妥善保管，禁止垫坐、玩耍 标识：旗面须印旅行社名称、标志或产品名 01 02 03 导游旗 上好课 知识讲授 (三)准备应急用品 个人物品 应急用品 01 03 需准备自用药物、个人衣物等，做好自我保障以服务游客 上团前按需准备，含手机充电器、充电宝、雨伞、创可贴、润喉糖、塑料袋、小工具等 02 可备本地旅游图、特色小纪念品、宣传资料等途中互动小奖品 互动物品 联系与思考 师生互动 地陪物品资料准备包含哪三大项？ 答案：包含必要票证表格费用、工作物品、应急用品三大项，需备齐执业凭证、服务工具、应急物资与个人物品，全方位保障旅游活动安全有序开展。 上好课 知识准备 PART 04 上好课 知识讲授 (一)专业知识准备 按照接待计划的参观游览线路准备知识资料 核心内容 史地文化知识、政策法规知识等 更新要求 及时更新知识，掌握最新信息 专业团队 需准备对应专业知识与专业术语 04 03 02 01 上好课 知识讲授 (二)交谈话题知识 找到沟通切入点，快速融入旅游团队 准备目的 当前热门话题、国内外重大新闻、游客感兴趣的内容 核心话题 提前准备旅游者所在国家 / 地区的相关知识 补充知识 上好课 知识讲授 (三))语言词汇知识 01 适用对象 02 准备内容 提前做好语言翻译、外语专业词汇储备。 03 表达要求 讲解沟通做到清楚、生动、流畅。 主要针对入境旅游团，重点是学术会议团、专业考察团、访问代表团。 联系与思考 师生互动 地陪导游的知识准备包含哪三项？ 答案：包含专业知识、交谈话题知识、语言词汇知识。需按线路备史地文化等知识并更新，准备热门话题与客源地知识，入境专业团要备好外语词汇，表达清晰流畅。 上好课 形象准备 PART 05 上好课 知识讲授 导游是美的传递者，也是游客的审美对象；形象气质影响游客印象、态度及配合度，直接关系带团工作难易。 01 形象重要性 仪表着装贴合职业身份，做到端庄大方、整洁自然；忌不修边幅、风格落伍或过度前卫。 02 总体着装原则 常规带团穿干净整洁休闲装；政务、商务接待，男士着西服，女士着职业装。 03 分场景着装要求 上好课 联系与思考 师生互动 导游形象对带团有何重要意义？ 答案：导游既是美的传递者，也是游客的审美对象。良好形象气质能获得游客认可，使其愿意配合安排；形象不佳易引发游客反感挑剔、不愿合作。导游着装需贴合职业身份，依普通、政务商务场景规范穿搭。 上好课 心理准备 PART 06 心态立足点 自信基础 核心要求 导游必须树立带好旅游团的充足自信，以此获得游客的信赖与依靠。 平等看待所有游客，不论地域、学识、财富、职位，游客身份皆为旅游者，放平心态减轻心理负担。 自信支撑点 导游熟知目的地风土人情与社会文化，具备专业知识优势，讲解可充分发挥长处。 具备良好综合素养，做好针对性知识准备，即可顺利完成带团服务工作。 上好课 知识讲授 (一)树立带好旅游团的自信 工作时间特点 时间不固定，常早出晚归，突发情况会占用休息时间，工作劳累。 心理准备核心 上团前做好应对艰苦复杂工作的心理准备，遇事冷静，能快速妥善处理问题。 工作环境特点 服务工作要求 环境不固定，需应对高温、严寒、雨雪等恶劣天气及嘈杂拥挤场景。 不止遵循标准化服务流程，还需为特殊游客提供个性化服务。 知识讲授 (二)准备面对艰苦复杂的工作 上好课 导游即便尽心服务，也仍可能遭遇游客挑剔、抱怨、指责乃至投诉。 心理准备 需提前做好预判，保持沉着冷静，始终秉持服务心态积极应对。 客观现状 添加项标题 上好课 知识讲授 (三)准备可能面对抱怨和投诉 联系与思考 师生互动 导游如何看待游客的抱怨与投诉？ 答案：导游即便尽心提供热情周到的服务，也难免遭遇游客挑剔抱怨甚至投诉。导游应提前做好心理建设，遇事沉着冷静，保持良好服务态度，坦然无怨地继续为游客提供服务。 上好课 课堂小结 单选题 课堂练习 上好课 1. 依据文旅部市场函〔2023〕38 号规定，导游服务中旅游者人数超过（ ）人时，导游必须携带导游旗。 A. 8 B. 10 C. 12 D. 15 答案：B 解析：根据规定，旅游者人数超过 10 人时导游必须携带导游旗，少于 10 人可灵活决定。 单选题 课堂练习 2.地陪导游接团前落实住房，需与计调人员核实后，还应与（ ）再次确认房间相关信息。 A. 全陪导游 B. 饭店销售部 / 总台 C. 旅游车司机 D. 景区工作人员 答案：B 解析：地陪需与计调、饭店销售部 / 总台双重核实房间数量、房型等信息，重点团还需到店确认。 上好课 单选题 课堂练习 3.下列不属于地陪导游出团前心理准备的是（ ）。 A. 树立带团自信 B. 准备面对艰苦复杂工作 C. 准备应对游客抱怨投诉 D. 准备景区专业讲解词 答案：D 解析：心理准备包括树立自信、面对艰苦工作、应对抱怨投诉；准备讲解词属于专业知识准备。 上好课 判断题 课堂练习 1.接待计划是组团社委托地接社落实旅游团活动的契约性文件，是地陪安排行程的主要依据。（ ） 答案：√ 解析：接待计划是导游了解团队情况、安排当地活动的核心契约性依据。 上好课 判断题 课堂练习 2.我国从 2017 年起开始换发电子导游证，逐步停止使用 IC 卡导游证。（ ） 答案：√ 解析：2017 年起全国统一换发电子导游证，IC 卡导游证逐步停用。 上好课 判断题 课堂练习 3.地陪导游带团时着装可追求前卫时尚，无需考虑职业身份。（ ） 答案：× 解析：地陪着装需符合职业身份，以端庄大方、整洁自然为宜，忌不修边幅、过度前卫。 上好课 谢谢大家 $