第四章 第三节 首次途中服务（课件）-《导游业务》（中国旅游出版社第十版）《上好课》

第三节 首次途中服务 《导游业务》（中国旅游出版社第十版） 第四章 地陪导游服务程序 上好课 contents 目录 学习目标 01 教学引入 02 知识讲授 03 师生互动 04 课堂练习 05 课堂小结 06 学习目标 上好课 知识目标 识记首次途中服务的标准流程；准确阐述欢迎词的五大构成要素及沿途导游的讲解原则。 学习目标 上好课 过程与方法目标 能够结合特定地域文化（如襄阳）撰写并脱稿完成一篇3分钟左右的欢迎词；能够在模拟巴士情境中，展现自然大方、符合礼仪的职业形象。 学习目标 上好课 情感、态度与价值观目标 体会“服务无小事”的职业精神，培养团队协作意识，增强从事导游职业的自信心和荣誉感。 教学引入 上好课 1.地陪导游应在何时致欢迎词？标准欢迎词必须包含哪五个核心要素？ 2.地陪导游行程介绍应遵循什么顺序？接待入境旅游团时有什么特殊要求？ 3.地陪首次沿途导游主要讲解哪三方面内容？沿途景观讲解有哪些基本要求？ 视频导入 上好课 致欢迎词 PART 01 知识讲授 （一）致欢迎词的核心战略意义 上好课 通过专业得体的表达，在游客心中树立可靠、负责、有能力的导游形象，为后续工作开展奠定威信基础 建立职业信任 初步营造轻松、和谐、互助的团队氛围，减少后续可能出现的矛盾冲突 提前传递服务理念和基本配合要求，为旅游计划的顺利实施扫清沟通障碍 通过富有感染力的语言点燃游客的游兴，提升对本次旅程的期待值 缓解游客初到异地的陌生感、不安感和疲惫感，快速拉近与游客的心理距离 激发旅游期待 消除陌生焦虑 明确合作规则 塑造团队氛围 知识讲授 上好课 （二）致欢迎词的最佳时机与场景把控 所有游客均已上车并在座位上坐好 1 大件行李已妥善放置在行李舱，随身物品已整理完毕 2 车门关闭，车辆平稳启动（避免在嘈杂的车站 / 机场出口或车辆颠簸时讲解） 3 游客停止交头接耳，注意力开始转向导游 4 标准最佳时机 知识讲授 上好课 （二）致欢迎词的最佳时机与场景把控 若游客长途跋涉后极度疲惫：可先告知 "大家先休息 10 分钟，稍后我再为大家介绍本次行程"，待游客稍作休整后再致欢迎词 若团队中有老人、小孩或行动不便者：应先协助其安排好座位、放置好物品，确认其舒适后再开始 若遇到恶劣天气或突发状况：应先处理紧急事务（如发放雨具、调整座位），稳定游客情绪后再进行 特殊情况的时机调整 知识讲授 上好课 ( 三)欢迎词的标准五要素及丰富要点 欢迎词的核心结构可概括为 "问 - 迎 - 介 - 望 - 祝" 五步法，每个要素都可结合实际情况进行个性化丰富： 1. 问候语：精准适配，拉近距离 基础版 "各位朋友，大家好！" 丰富版 结合时间："各位亲爱的游客朋友们，大家上午好 / 下午好 / 晚上好！" 结合地域："来自北京的各位朋友们，大家好！" 结合团队性质："各位叔叔阿姨，大家好！"" 小朋友们和爸爸妈妈们，大家好！" 注意：语气要真诚热情，声音洪亮清晰，确保全车游客都能听到 知识讲授 上好课 ( 三)欢迎词的标准五要素及丰富要点 2. 欢迎语：融入特色，激发期待 "欢迎大家来到 XX 旅游！" 基础版 丰富版：结合目的地的文化特色、美誉或季节特点，让欢迎语更有画面感和吸引力 杭州："欢迎大家来到素有 ' 人间天堂 ' 美誉的杭州！" 西安："欢迎大家来到十三朝古都西安，开启一场穿越千年的文化之旅！" 丰富版 知识讲授 上好课 ( 三)欢迎词的标准五要素及丰富要点 3.介绍语：清晰易记，建立信任 自我介绍 基础信息 姓名、所属旅行社、称呼方式（"大家可以叫我 X 导或者小 X"） 加分技巧 用有趣的方式介绍自己的名字（如谐音梗、寓意解释），让游客更容易记住；可简要提及自己的导游经验或对当地的熟悉程度 示例 "我叫李悦，喜悦的悦，大家可以叫我小李或者李导。我在桂林做导游已经 5 年了，对这里的山山水水、大街小巷都非常熟悉，大家有任何问题都可以随时问我。" 知识讲授 上好课 ( 三)欢迎词的标准五要素及丰富要点 3.介绍语：清晰易记，建立信任 司机介绍 姓氏、驾龄 基础信息 强调司机的安全记录、驾驶技术和对路况的熟悉程度，增强游客的安全感 加分技巧 "为我们本次旅程保驾护航的是司机王师傅，王师傅有 15 年的旅游车驾驶经验，安全行驶超过 100 万公里，对云南的盘山公路了如指掌，坐他的车大家可以绝对放心。" 示例 旅行社介绍 简要提及旅行社的品牌、口碑或特色服务，增强游客对团队的信心 1 示例："我们 XX 旅行社是当地成立最早、口碑最好的旅行社之一，一直致力于为游客提供高品质的旅游服务。" 2 知识讲授 上好课 ( 三)欢迎词的标准五要素及丰富要点 3.介绍语：清晰易记，建立信任 知识讲授 上好课 ( 三)欢迎词的标准五要素及丰富要点 "我会竭诚为大家服务，希望大家能够配合我的工作。" 基础版 服务承诺 明确表达提供优质服务的态度和决心 配合要求 清晰说明需要游客配合的事项，如准时集合、保管好随身物品、上下车注意安全、文明旅游等 沟通渠道 告知游客自己的联系方式，强调有任何问题或需求随时沟通 丰富版 4. 希望语：明确要求，传递诚意 结合目的地特色和团队性质，让祝福语更有针对性和感染力 丰富版 "祝愿大家旅途愉快！" 基础版 知识讲授 上好课 ( 三)欢迎词的标准五要素及丰富要点 5. 祝福语：真诚美好，余味悠长 知识讲授 上好课 ( 四)优秀欢迎词的创作原则与表达技巧 时长适中原则 真诚亲切原则 特色鲜明原则 互动性原则 积极乐观原则 肢体语言配合 一般控制在3-5 分钟为宜，最长不超过 8 分钟。过长会导致游客注意力分散，过短则无法传递足够信息 语言要口语化，避免使用生硬的书面语和华丽辞藻的堆砌；表情自然，保持微笑，与游客进行眼神交流 融入当地的文化特色、风土人情或自己的个人风格，避免使用千篇一律的套话 适当加入互动环节，如提问 "大家是不是第一次来 XX 呀？"" 大家对 XX 的第一印象是什么呀？"，调动游客的积极性 传递正能量，避免提及负面信息或可能影响游客心情的内容 站姿端正，手势自然得体，避免过多的小动作；声音富有感染力，语速适中，抑扬顿挫 知识讲授 上好课 ( 五)不同类型团队实用欢迎词范例 老年团欢迎词 " 各位叔叔阿姨，大家上午好！一路辛苦了！欢迎大家来到美丽的青岛。我是大家本次青岛之旅的导游小张，来自 XX 旅行社，大家叫我小张就可以了。为我们开车的是李师傅，李师傅有 20 年的驾驶经验，技术非常好，坐他的车大家尽管放心。 接下来的几天，我会陪着大家一起游览青岛的红瓦绿树、碧海蓝天。考虑到各位叔叔阿姨年纪比较大，我会把行程安排得宽松一些，让大家有足够的时间休息和拍照。大家有任何不舒服或者需要帮忙的地方，一定要第一时间告诉我，我会尽力为大家解决。也希望大家能够注意安全，上下车慢一点，走路的时候看好脚下。 最后，祝愿各位叔叔阿姨在青岛玩得开心，身体健康，万事如意！" 知识讲授 上好课 ( 五)不同类型团队实用欢迎词范例 亲子团欢迎词 " 小朋友们和爸爸妈妈们，大家好！欢迎大家来到迪士尼乐园的梦幻王国！我是你们的导游姐姐小艾。今天，我将带着大家一起走进这个神奇的童话世界，和米奇、米妮、白雪公主一起玩耍，体验各种精彩的游乐项目。 小朋友们，你们开心吗？不过在玩之前，小艾姐姐要提醒大家几点：第一，一定要拉好爸爸妈妈的手，不能乱跑，不然会迷路的哦；第二，玩游乐项目的时候要遵守规则，注意安全；第三，要爱护环境，不能乱扔垃圾。爸爸妈妈们也请看好自己的孩子，有任何问题随时找我。！" 好了，现在就让我们一起开启今天的梦幻之旅吧！祝愿大家玩得开心，度过一个难忘的迪士尼时光！" 知识讲授 上好课 ( 五)不同类型团队实用欢迎词范例 商务团欢迎词 " 各位领导、各位来宾，大家下午好！欢迎大家来到深圳。我是本次商务考察活动的导游小王，来自 XX 旅行社。非常荣幸能够为大家提供服务。 为我们本次行程保驾护航的是司机刘师傅，刘师傅对深圳的路况非常熟悉，会确保我们的出行安全和准时。接下来的几天，我会按照行程安排，带大家参观考察深圳的知名企业和产业园区，同时也会安排大家游览深圳的标志性景点，让大家在工作之余也能感受深圳的城市魅力。 如果大家在行程中有任何调整意见或者特殊需求，请随时与我沟通，我会尽力为大家安排。最后，祝愿大家本次商务考察活动圆满成功，在深圳度过一段愉快的时光！" 联系与思考 师生互动 地陪导游应在何时致欢迎词？标准欢迎词必须包含哪五个核心要素？ 答案：应在游客处理完手头事务、安静坐好后致词。标准欢迎词包含问候语、欢迎语、介绍语、希望语和祝福语五个核心要素。 上好课 行程介绍 PART 02 知识讲授 上好课 (一)行程介绍的核心战略意义 让游客对 "现在去哪、要多久、接下来做什么" 有清晰认知，缓解初到异地的迷茫感 消除信息焦虑 通过预告核心景点和特色体验，保持并提升游客的旅游期待值 预先强调安全和纪律要求，预防后续可能出现的安全事故和团队矛盾 通过条理清晰、重点突出的讲解，进一步巩固导游的专业可信形象 提前明确行程标准和安排，避免因信息不对称产生误解和投诉 展示专业能力 建立合理预期 提前规避风险 持续激发游兴 知识讲授 上好课 (二)行程介绍的标准流程与最佳时机 游客已稍作休整，情绪趋于稳定 致欢迎词结束后立即进行，此时游客注意力仍集中在导游身上 致欢迎词车辆已平稳行驶，路况良好，不会因颠簸影响讲解效果 02 01 03 标准最佳 时机 知识讲授 上好课 (二)行程介绍的标准流程与最佳时机 标准讲解顺序 自然过渡（转入沿途风光讲解或让游客休息） 重要注意事项强调（安全、纪律、消费等关键事项） 当前行程即时告知（游客最关心的信息，必须放在最前面） 整体行程框架介绍（让游客对全程有宏观把握） 01 03 02 游客疑问解答（留出专门时间答疑） 04 05 知识讲授 上好课 (三)优秀行程介绍的表达技巧与原则 1 时长适中原则 整体介绍控制在5-8 分钟为宜，最长不超过 10 分钟，避免游客注意力分散 2 重点突出原则 不要面面俱到，只讲游客最关心的信息和最重要的注意事项 3 留有余地原则 说明 "行程可能会根据天气、交通、景区客流等实际情况进行适当调整"，避免绝对化表述 4 语言通俗原则 使用口语化的语言，避免生硬的书面语和专业术语 5 积极乐观原则 多讲景点的亮点和特色，传递正能量，避免提及负面信息 6 互动性原则 适当加入提问，如 "大家知道我们接下来要去的故宫有多少年的历史吗？"，调动游客的积极性 联系与思考 师生互动 地陪导游行程介绍应遵循什么顺序？接待入境旅游团时有什么特殊要求？ 答案：应先告知当前前往地点和车程，再介绍整体行程、注意事项并答疑。入境团需介绍时差，提醒调时并明确全程以北京时间为准。 上好课 沿途导游 PART 03 知识讲授 上好课 (一)首次沿途导游的核心战略意义 精准回应游客初到异地的强烈好奇心和求知欲，快速消解陌生感 满足核心需求 通过丰富的知识储备和灵活的讲解技巧，全面展现导游的职业素养 展示专业实力 精彩的讲解能让游客产生强烈的满足感和信任感，进一步巩固导游的威信 铺垫后续服务 提前介绍当地情况和饭店信息，为接下来的入住和游览活动做好充分准备 深化信任关系 通过生动有趣的讲解活跃车内气氛，让游客在轻松愉快的心情中开启旅程 调节团队氛围 知识讲授 上好课 (二)首次沿途导游的最佳时机与时长控制 致欢迎词和行程介绍结束后，游客情绪稳定、注意力集中时开始 1 车辆已平稳驶入市区主干道，路况良好，不会因频繁刹车或颠簸影响讲解 2 避免在车辆刚启动、经过嘈杂路段或游客正在用餐 / 休息时讲解 3 标准最佳时机 短途车程（15 分钟以内）：重点讲解沿途核心景观和下榻饭店，时长控制在 5-8 分钟 长途车程（45 分钟以上）：分阶段讲解，中间穿插休息或互动环节，避免游客产生听觉疲劳 中长途车程（15-45 分钟）：完整讲解当地概况、沿途景观和下榻饭店，时长控制在 10-20 分钟 01 02 03 科学时长控制 知识讲授 上好课 (二)首次沿途导游的最佳时机与时长控制 知识讲授 上好课 (三)当地概况讲解 涵盖当地地理位置的描述 涵盖当地经济发展的描述 涵盖当地气候环境的描述 涵盖当地社会生活的描述。 涵盖当地历史文化的描述 涵盖当地风物特产的描述。 地理位置 经济发展 气候环境 社会生活 历史文化 风物特产 知识讲授 上好课 (四)沿途景观 讲解范围：从机场 / 车站 / 码头到下榻饭店或景点沿线所有醒目或游客感兴趣的景观，包括建筑、雕塑、河湖、道路、植物、动物等。 沿途景观讲解 内容要求：不局限于景观本身，可延伸至相关知识。 关键原则：讲解速度与旅游车行驶速度保持一致，确保准确描述景物。 02 04 核心技巧：触景生情、点面结合、简明扼要；做到 "眼疾嘴快"，善于察言观色、随机应变、见人说人、见物说物。 01 03 知识讲授 上好课 （五）优秀沿途导游的表达技巧与原则 1 语言生动 使用形象化、口语化的语言，多运用比喻、拟人等修辞手法，避免生硬的书面语。 2 节奏适中 语速不宜过快或过慢，注意抑扬顿挫，重点内容可以适当放慢语速、提高音量。 3 互动性强 适当加入提问和互动环节，如 “大家猜一猜这个建筑像什么？”，调动游客的积极性。 4 积极乐观 传递正能量，多讲当地的美好之处，避免提及负面信息或抱怨。 5 尊重差异 尊重不同地区、不同民族游客的风俗习惯和宗教信仰，避免使用不当的语言。 6 劳逸结合 讲解一段时间后，留出适当的时间让游客休息或自由欣赏风景。 联系与思考 师生互动 地陪首次沿途导游主要讲解哪三方面内容？沿途景观讲解有哪些基本要求？ 答案：应先告知当前前往地点和车程，再介绍整体行程、注意事项并答疑。入境团需介绍时差，提醒调时并明确全程以北京时间为准。 上好课 课堂小结 单选题 课堂练习 上好课 1.不属于地陪首次沿途导游当地概况讲解内容的是（ ） A. 地方气候 B. 特色特产 C. 游客籍贯 D. 历史文化 答案：B 解析：沿途讲解需眼疾嘴快，节奏贴合车速，方便游客观赏聆听。 单选题 课堂练习 2.导游讲解沿途景观最关键的要求是（） A. 长篇细致讲解 B. 讲解与车速保持一致 C. 只讲著名景点 D. 全程统一话术 答案：B 解析：导游专座固定为车辆前乘客门侧第一排靠通道位置，需配专用座套；游客 + 导游总人数不得超核定乘员数；车辆高速行驶时禁止站立讲解，讲解需提醒司机减速匀速。A、C、D 均违反规范。 上好课 单选题 课堂练习 3.地陪介绍下榻饭店的最佳时机是（） A. 刚接到游客时 B. 车辆快抵达饭店时 C. 入住房间后 D. 行程结束时 答案：B 解析：临近饭店介绍，可让游客提前了解信息，顺利办理入住。 上好课 判断题 课堂练习 1.地陪在旅游团出站时，可在出站口任意位置等候，手持旅行社标志即可完成迎接工作。（ ） 答案：× 解析：地陪必须在出站口醒目位置，高举接站牌 / 导游旗迎接；迎接需结合原地迎候 + 主动辨认两种方式，并非任意位置、仅持标志即可。 上好课 判断题 课堂练习 2.集合登车后，地陪应先清点人数，再检查行李架物品稳固性，最后提醒游客系安全带。（ ） 答案：× 解析：正确流程为：先检查行李架物品稳固→再礼貌清点人数→提醒游客坐稳系安全带，题干流程顺序颠倒。 上好课 判断题 课堂练习 3.恶劣天气下，地陪仅需联系全陪 / 领队了解交通情况，无需通过 App、场站官网等渠道查询。（ ） 答案：× 解析：恶劣天气时，地陪需双渠道核实：既联系全陪 / 领队，也通过 App、机场 / 车站官网、问询处查询，确保抵达时间准确。 上好课 谢谢大家 $