第四章 第二节 迎接服务（课件）-《导游业务》（中国旅游出版社第十版）《上好课》

第二节 迎接服务 《导游业务》（中国旅游出版社第十版） 第四章 地陪导游服务程序 上好课 contents 目录 学习目标 01 教学引入 02 知识讲授 03 师生互动 04 课堂练习 05 课堂小结 06 学习目标 上好课 知识目标 识记并理解地陪导游在旅游团抵达前、抵达后各个阶段的具体工作内容及标准操作流程。 学习目标 上好课 过程与方法目标 能够准确计算接站时间并合理安排行程；具备在复杂环境中迅速认找旅游团的能力；能妥善处理迎接服务中常见的突发状况。 学习目标 上好课 情感、态度与价值观目标 树立严谨细致、高度负责的工作态度；培养良好的职业礼仪规范（仪容仪表、待人接物）；增强团队协作与沟通协调能力。 教学引入 上好课 1.地陪在旅游团抵达前需完成哪些关键工作？ 2.地陪在旅游团抵达后需完成哪些核心工作？ 视频导入 上好课 旅游团即将抵达前的工作 PART 01 知识讲授 ( 一)确认旅游团抵达的时间和地点 上好课 地陪需提前联系全陪或领队，掌握旅游团交通工具运行情况。 接团前的准备工作 务必核实团队准确抵达时间与站点，留意城市多机场、多车站情况，防止接错。 核实团队抵达信息 知识讲授 ( 一)确认旅游团抵达的时间和地点 上好课 大雾、雷雨、台风、下雪等恶劣天气，需实时跟进旅游团动向。 03 恶劣天气的应对措施 查询抵达时间渠道包括对接领队全陪、相关APP、场站官网、机场/车站/码头问询处。 04 查询抵达时间的渠道 知识讲授 上好课 ( 二)与旅游车司机对接 地陪在旅游团准确抵达后及时核实时间。 核实旅游团抵达时间 地陪需要提前30分钟抵达约定接站地点，并与旅游车司机取得联系。 联系旅游车司机 知识讲授 上好课 ( 二)与旅游车司机对接 告知司机旅游团的完整活动日程。 与司机碰面 主动征求司机的意见与建议。 旅游交通安排 知识讲授 上好课 (三)再次核实旅游团抵达的时间 地陪抵达接站地点后，需再次核实航班、车次的准确抵达时间。 若晚点时间较长：立刻上报地接社相关部门，等候统一安排。 若晚点时间较短：原地留守等候旅游团。 联系与思考 师生互动 地陪在旅游团抵达前需完成哪些关键工作？ 答案：联系全陪 / 领队核实抵达时间地点，恶劣天气多渠道查询；对接司机提前 30 分钟到接站地并告知日程、征求意见；到岗后再次核实时间，晚点分情况处理。 上好课 旅游团抵达后的工作 PART 02 知识讲授 上好课 (一)持证上岗 按规定佩戴导游身份标志，规范上岗执业。 开启导游执业应用软件，手持旅行社标志等候接团。 持证上岗 物料设备准备 知识讲授 上好课 (二)迎接旅游团 旅游团抵达后 迎接旅游团 01 交通工具抵达后，地陪电话联系全陪、领队，告知自身位置、体貌特征和接站标志。 02 游客出站时，地陪需在出口醒目位置，高举接站牌或导游旗迎接旅游团。 上好课 知识讲授 (二)迎接旅游团 原地迎候 主动认别寻找 03 在醒目位置举接站牌、导游旗，等候领队或游客主动前来联系。 04 依据游客民族、衣着、组团社徽记、人数等，主动上前询问确认。 知识讲授 上好课 (三)核实团队信息 接到旅游团后 核对领队、全陪或游客代表姓名、国别、客源地、组团社名称。 核实旅游团人数 向相关负责人核实旅游团实际抵达人数。 01 02 知识讲授 上好课 (三)核实团队信息 逐人核对团员姓名、客源地，严防错接。 03 无全陪、领队时的核对流程 人数与计划有出入时，第一时间上报旅行社。 04 人数不符时的应对措施 知识讲授 上好课 (四))集中清点行李 地陪协助游客将行李统一放置在指定位置。 现场认真清点行李总件数。 提醒游客自行检查行李，确认物品齐全、完好无损。 01 02 03 知识讲授 上好课 (五)集合登车 带领游客到乘车处集合，协助将大件行李放入车辆行李舱。 01 立于车门旁恭候，主动协助游客登车。 02 协助全陪、领队安排游客入座，帮忙安置随身行李。 03 知识讲授 上好课 03 检查行李架物品是否稳固，清点人数，提醒游客系好安全带后请司机发车。 04 地陪须按规定就座导游专座，遵循旅发〔2016〕51 号文件要求。 05 导游专座设在车前乘客门侧第一排靠通道处，需配备专用座套。 (五)集合登车 游客与导游总人数，不得超过车辆核定乘员数。 途中讲解应提醒司机减速匀速，车辆高速行驶时禁止导游站立讲解。 游客与导游人数限制 途中讲解注意事项 07 08 知识讲授 上好课 (五)集合登车 联系与思考 师生互动 地陪在旅游团抵达后需完成哪些核心工作？ 答案：持证上岗做好准备，迎接团队、核实信息防错接，清点行李，引导登车并规范就座导游专座，提醒安全事项。 上好课 课堂小结 单选题 课堂练习 上好课 1. 地陪抵达接站地点后再次核实团队抵达时间，若航班 / 车次晚点时间较长，正确处理方式为？地陪与旅游车司机对接，需提前多久抵达接站地点？ A. 自行延长等候时间；20 分钟 B. 立即报告地接社听从安排；30 分钟 C. 联系全陪更换接站地点；40 分钟 D. 等候司机通知再处置；15 分钟 答案：B 解析：晚点时间较长需立即上报地接社；确认团队准确抵达时间后，地陪需联系司机，提前 30 分钟抵达接站地点。A、C、D 的处理方式与时间均错误。 单选题 课堂练习 2.依据旅发〔2016〕51 号文件及接团规范，关于导游专座与途中讲解，下列说法正确的是？ A. 导游专座设于车辆后排靠通道，高速行驶可站立讲解 B. 导游专座为前乘客门侧第一排靠通道，高速行驶禁止站立讲解 C. 导游专座配普通座套，游客人数可超车辆核定乘员数 D. 导游专座无固定位置，讲解无需提醒司机保持匀速 答案：B 解析：导游专座固定为车辆前乘客门侧第一排靠通道位置，需配专用座套；游客 + 导游总人数不得超核定乘员数；车辆高速行驶时禁止站立讲解，讲解需提醒司机减速匀速。A、C、D 均违反规范。 上好课 单选题 课堂练习 3.所接旅游团无领队、无全陪时，地陪核实团队信息的正确操作是？ A. 仅核对客源地即可确认团队 B. 与团员逐一核对姓名、客源地等信息，无误后确认 C. 凭人数、衣着判断，无需逐一核对 D. 仅核对组团社名称即可接团 答案：B 解析：无领队、全陪的团队，地陪需与团员逐一核对团员身份、客源地、姓名，确认无出入后，方可判定为己方团队，严防错接。A、C、D 均未落实逐一核对要求。 上好课 判断题 课堂练习 1.地陪在旅游团出站时，可在出站口任意位置等候，手持旅行社标志即可完成迎接工作。（ ） 答案：× 解析：地陪必须在出站口醒目位置，高举接站牌 / 导游旗迎接；迎接需结合原地迎候 + 主动辨认两种方式，并非任意位置、仅持标志即可。 上好课 判断题 课堂练习 2.集合登车后，地陪应先清点人数，再检查行李架物品稳固性，最后提醒游客系安全带。（ ） 答案：× 解析：正确流程为：先检查行李架物品稳固→再礼貌清点人数→提醒游客坐稳系安全带，题干流程顺序颠倒。 上好课 判断题 课堂练习 3.恶劣天气下，地陪仅需联系全陪 / 领队了解交通情况，无需通过 App、场站官网等渠道查询。（ ） 答案：× 解析：恶劣天气时，地陪需双渠道核实：既联系全陪 / 领队，也通过 App、机场 / 车站官网、问询处查询，确保抵达时间准确。 上好课 谢谢大家 $