第四章 第二节 迎接服务（练习）-《导游业务》（中国旅游出版社第十版）《上好课》（原卷版+解析版）

《导游业务》（中国旅游出版社 第十版） 第四章 地陪导游服务程序 第二节 迎接服务 一、单选题 1. 地陪在旅游团乘坐的航班预定抵达前，应与机场问讯处或通过航班动态软件进行核实，这项工作通常需要在航班预定抵达时间前（ ）进行。 A. 1小时 B. 2小时 C. 3小时 D. 抵达当天早晨 2. 地陪前往机场迎接一个乘国际航班入境的旅游团，他应提前（ ）到达机场。 A. 30分钟 B. 60分钟 C. 90分钟 D. 120分钟 3. 在旅游团出站前，地陪持接站牌站立的位置最好是（ ）。 A. 出站口正中央，最显眼的地方 B. 出站通道的末端，便于观察 C. 出站口一侧的醒目高处，不阻挡人流 D. 与司机商定的停车点附近 4. 核实团队是防止错接的关键一步。下列核实信息中，最可靠、应首先核对的是（ ）。 A. 旅游团名称 B. 领队或全陪的姓名 C. 组团社的名称 D. 旅游团人数 5. 地陪在机场接到团队，清点行李时发现一件行李破损。此时，地陪首先应（ ）。 A. 安慰游客，表示旅行社将会处理 B. 立即带领行李员和游客去机场行李查询处登记 C. 报告旅行社，等候指示 D. 用手机拍照留证后，先带团离开 6. 在首次沿途导游中，地陪讲解内容的主体部分是（ ）。 A. 风光导游 B. 风情介绍 C. 饭店介绍 D. 宣布当地活动日程 7. 地陪在迎接旅游团途中接到全陪电话，得知团队所乘航班因天气原因备降其他城市，抵达时间将推迟4小时以上。地陪首先应（ ）。 A. 立即返回旅行社，重新安排计划 B. 通知司机，与司机商议后续安排 C. 在接站地点等待，直到确认最新抵达时间 D. 报告地接社计调部门，并听从安排 8. 地陪小张在火车站出站口顺利接到团队。在引导游客前往停车场乘车时，一位老年游客表示要上洗手间。小张最合适的处理方式是（ ）。 A. 让老人自己去，告知集合地点 B. 请全陪或领队陪同老人前往 C. 请其他游客稍等，自己亲自陪同老人前往 D. 请司机将车开到离洗手间较近的地方等候 9. 在从机场前往市区的车上，地陪进行首次沿途导游时，最应注意的是（ ）。 A. 讲解内容要详尽、专业 B. 声音洪亮，确保每位游客都能听清 C. 观察游客状态，调整讲解内容和时间 D. 站立在车厢前部，面向游客 10. 旅游团抵达后，地陪在旅行车上清点人数，最恰当的方式是（ ）。 A. 站在车头直接点数 B. 请游客逐一大声报数 C. 请领队或全陪协助，礼貌地默数 D. 上车时在车门旁计数 11. 地陪在机场到达厅等候时，接到的团队中有一位游客声称在行李转盘处遗落了一个手提包。此时地陪应首先（ ）。 A. 带领全团返回行李转盘处寻找 B. 安抚游客情绪，立即报告机场失物招领处或相关工作人员 C. 报告旅行社和航空公司 D. 让游客自己返回寻找，团队原地等待 12. 下列对“首次沿途导游”的描述中，错误的是（ ）。 A. 是展示导游知识、技能和态度的第一个重要环节 B. 应以风光导游为主，见物讲物，见景说景 C. 应详细、完整地介绍当地所有风土人情 D. 应预祝游客在本地旅行愉快 13. 地陪小陈在火车站出站口，看到一行20人左右的团队朝着自己的接站牌走来。他上前询问：“您好，请问是阳光国旅的北京团吗？”对方领队点头。小陈接着最应该做的是（ ）。 A. 热情握手，说“欢迎欢迎，大家一路辛苦了！” B. 与领队互换名片，进行自我介绍 C. 核对领队姓名、全陪姓名、团号等具体信息 D. 立即引导大家前往停车场乘车 14. 旅游团乘坐的火车准点抵达。地陪在接站时，没有看到佩戴统一标识的领队。经询问，该团是散客拼团，没有领队和全陪。此时，地陪核实团队身份的主要依据应是（ ）。 A. 游客的身份证件 B. 与组团社的传真或电话确认 C. 旅游合同的复印件 D. 与每位游客逐一核对其报名旅行社名称 15. 地陪在旅游车启动、开始首次沿途导游前，必须确认的一件事是（ ）。 A. 所有游客都系好了安全带 B. 游客的贵重物品已随身携带 C. 车内空调温度是否合适 D. 司机已明确知道行车路线 16. 一位游客在机场与地陪会合后，提出想自行前往市区拜访朋友，不随团乘坐旅游车。地陪首先应（ ）。 A. 婉言拒绝，要求其随团活动 B. 询问其朋友的详细住址和电话 C. 向游客说明团队纪律和安全要求 D. 请游客签署一份“自愿离团，责任自负”的声明 17. 地陪在迎接旅游团时，规范的仪容仪表要求不包括（ ）。 A. 佩戴本旅行社的社徽或铭牌 B. 着装整洁、大方、得体 C. 必须着正装或制服 D. 手持旅行社社旗或接站牌 18. 地陪在接站时，若发生旅游团游客人数与计划不符的情况，最可能的原因是（ ）。 A. 旅行社计调人员操作失误 B. 游客临时增减未通知 C. 发生了漏接或错接 D. 需与领队核实是否有人未到或临时加入 19. 下列关于“欢迎辞”内容的表述，不恰当的是（ ）。 A. 代表所在旅行社、本人和司机欢迎客人 B. 介绍自己的姓名和所属旅行社 C. 详细介绍未来几天的全部行程安排 D. 预祝游客旅行愉快顺利 20. 旅游团抵达后，前往饭店的行驶途中，一游客突然晕车呕吐。地陪在处理此事时，正确的做法顺序是（ ）。 ① 立即让司机选择安全地点停车 ② 提供塑料袋并照顾呕吐游客 ③ 清理车厢，保持车内卫生 ④ 动员游客提供晕车药或调整座位 A. ①→②→④→③ B. ②→①→④→③ C. ①→②→③→④ D. ④→①→②→③ 2、 判断题 1. 在旅游团抵达当天，地陪只需在出发去接站前与全陪或领队联系一次，确认交通工具的运行情况即可。 2. 地陪与旅游车司机接头后，应首先将详细的日程安排告知司机，然后立即出发前往接站地点。 3. 旅游团出站时，地陪站在出口醒目位置，为了让全团游客都能看见，应尽量使用大幅面的接站牌。 4. 接到旅游团后，如果该团有领队，地陪只需与领队核对团队信息即可，无需再向全陪或游客核实。 5. 清点行李时，地陪应亲自逐件翻看游客的行李，以确保其完好无损。 6. 旅游者上车坐稳后，地陪应首先请司机开车，然后在行驶途中再礼貌地清点人数。 7. 《导游业务》指出，为了讲解时与游客有更好的互动，地陪在旅游车行驶时，应站立在车厢前排靠近司机的位置进行讲解。 8. 致欢迎词的最佳时机是旅游车刚一驶离机场（车站、码头），游客对窗外景物最好奇的时候。 9. 欢迎词的内容必须严格按照教材规定的几个要点依次进行，不能随意调整顺序或增减内容。 10. 在前往饭店的途中，地陪进行首次沿途导游时，如果大部分游客面露疲态、昏昏欲睡，应该坚持按计划完成全部讲解内容，以免遗漏信息。 原创精品资源学科网独家享有版权，侵权必究！ 学科网（北京）股份有限公司 $ 《导游业务》（中国旅游出版社 第十版） 第四章 地陪导游服务程序 第二节 迎接服务 一、单选题 1. 地陪在旅游团乘坐的航班预定抵达前，应与机场问讯处或通过航班动态软件进行核实，这项工作通常需要在航班预定抵达时间前（ ）进行。 A. 1小时 B. 2小时 C. 3小时 D. 抵达当天早晨 答案：B 解析：为确保接站工作万无一失，地陪应在旅游团乘坐的交通工具（如飞机、火车）预定抵达时间前2小时进行核实，以便有充足时间应对可能的变更。1小时过于仓促，3小时可能信息尚未更新，当天早晨则过于笼统，不符合标准操作流程。 2. 地陪前往机场迎接一个乘国际航班入境的旅游团，他应提前（ ）到达机场。 A. 30分钟 B. 60分钟 C. 90分钟 D. 120分钟 答案：D 解析：接站时间有明确规定。迎接乘坐国际或地区航班的旅游团，地陪应提前120分钟（2小时） 抵达机场，因为国际航班旅客需办理入境、提取行李等手续，耗时较长。国内航班提前90分钟，火车、轮船提前60分钟。30分钟是司机应抵达接站地点的时间。 3. 在旅游团出站前，地陪持接站牌站立的位置最好是（ ）。 A. 出站口正中央，最显眼的地方 B. 出站通道的末端，便于观察 C. 出站口一侧的醒目高处，不阻挡人流 D. 与司机商定的停车点附近 答案：C 解析：职业规范要求导游在迎接时既要便于游客识别，又不能影响公共秩序。站在出站口一侧的醒目高处，既能让自己和接站标识被游客轻易看到，又避免了堵塞出站通道，体现专业素养。A项会阻碍通行，B项不利于第一时间被发现，D项是游客集合上车的地点，不是最佳迎候点。 4. 核实团队是防止错接的关键一步。下列核实信息中，最可靠、应首先核对的是（ ）。 A. 旅游团名称 B. 领队或全陪的姓名 C. 组团社的名称 D. 旅游团人数 答案：B 解析：防止错接的“四核实”包括团名、团号、领队或全陪姓名、人数。其中，领队或全陪的姓名是“个体识别”信息，相对于团队名称、组团社等“团体信息”更具唯一性和直接性，应是认找团队后首先口头或通过证件核实的关键信息。人数是辅助信息，可能变动。 5. 地陪在机场接到团队，清点行李时发现一件行李破损。此时，地陪首先应（ ）。 A. 安慰游客，表示旅行社将会处理 B. 立即带领行李员和游客去机场行李查询处登记 C. 报告旅行社，等候指示 D. 用手机拍照留证后，先带团离开 答案：B 解析：处理行李破损是地陪的现场职责。根据《导游业务》规程，地陪应立即带领行李员和行李当事人（游客）到机场行李查询处，填写行李运输事故单据，由承运方（航空公司）确认责任。这是标准化处理流程的第一步，能有效保障游客权益。A、C项是后续步骤，D项做法不规范，可能使游客丧失索赔权利。 6. 在首次沿途导游中，地陪讲解内容的主体部分是（ ）。 A. 风光导游 B. 风情介绍 C. 饭店介绍 D. 宣布当地活动日程 答案：A 解析：首次沿途导游是建立第一印象、调动游客兴趣的关键。其内容顺序一般为：致欢迎辞 → 风光导游 → 风情介绍 → 饭店介绍 → 宣布日程。其中，风光导游（介绍沿途见到的有代表性的街景、建筑、市貌等）是主体和核心，因为它即时、直观，能迅速将游客带入旅游目的地情境。 7. 地陪在迎接旅游团途中接到全陪电话，得知团队所乘航班因天气原因备降其他城市，抵达时间将推迟4小时以上。地陪首先应（ ）。 A. 立即返回旅行社，重新安排计划 B. 通知司机，与司机商议后续安排 C. 在接站地点等待，直到确认最新抵达时间 D. 报告地接社计调部门，并听从安排 答案：D 解析：航班长时间延误属于重大计划变更。地陪的职责是在现场处理，但重大决策需旅行社支持。规程要求，地陪在确认变更信息后，应第一时间报告地接社的计调部门，由计调部门综合协调后续的用餐、住宿、行程等安排，地陪则执行旅行社的指示。A、C项是错误做法，B项是报告后的协同动作。 8. 地陪小张在火车站出站口顺利接到团队。在引导游客前往停车场乘车时，一位老年游客表示要上洗手间。小张最合适的处理方式是（ ）。 A. 让老人自己去，告知集合地点 B. 请全陪或领队陪同老人前往 C. 请其他游客稍等，自己亲自陪同老人前往 D. 请司机将车开到离洗手间较近的地方等候 答案：B 解析：在接站后的转移过程中，地陪的首要职责是引导和照看整个团队。让游客单独行动（A）存在走失风险。自己陪同（C）会暂时脱离大部队，也不妥。D项可能受停车场规定限制。最妥当的方式是请团队中的全陪或领队陪同前往，他们同为工作人员，熟悉游客，既能提供帮助，又不影响地陪组织其他游客集合上车，体现了工作协同。 9. 在从机场前往市区的车上，地陪进行首次沿途导游时，最应注意的是（ ）。 A. 讲解内容要详尽、专业 B. 声音洪亮，确保每位游客都能听清 C. 观察游客状态，调整讲解内容和时间 D. 站立在车厢前部，面向游客 答案：C 解析：优质的导游服务应以游客为中心。长途旅行后游客可能疲惫，此时地陪进行讲解，首要的是观察游客的精神状态和反应。如果多数人面露倦容，应适当缩短讲解，留出休息时间，而非刻板地完成所有内容（A）。B、D是讲解的技术要求，但前提是内容安排要符合游客当下的需求。C项体现了灵活性和服务意识。 10. 旅游团抵达后，地陪在旅行车上清点人数，最恰当的方式是（ ）。 A. 站在车头直接点数 B. 请游客逐一大声报数 C. 请领队或全陪协助，礼貌地默数 D. 上车时在车门旁计数 答案：C 解析：清点人数是必要工作，但应讲究方法，避免引起游客反感。站在车头点数（A）不礼貌，像清点货物。大声报数（B）过于正式且可能混乱。在车门旁计数（D）可能因游客同时上下车而数错。最专业、礼貌的方式是与领队或全陪合作，自己以目光或手指（不指人）在座位上默数，或请领队协助确认，既准确又尊重游客。 11. 地陪在机场到达厅等候时，接到的团队中有一位游客声称在行李转盘处遗落了一个手提包。此时地陪应首先（ ）。 A. 带领全团返回行李转盘处寻找 B. 安抚游客情绪，立即报告机场失物招领处或相关工作人员 C. 报告旅行社和航空公司 D. 让游客自己返回寻找，团队原地等待 答案：B 解析：这是发生在交通港内部的财物遗失事件。地陪的职责是提供协助，但不能让整个团队行动（A）。让游客独自返回（D）可能再次走失。报告旅行社（C）是后续步骤。正确的第一反应是安抚游客，并立即协助其向机场的失物招领处或现场工作人员报告，利用机场的管理系统进行寻找，这是最高效、最专业的现场处理方式。 12. 下列对“首次沿途导游”的描述中，错误的是（ ）。 A. 是展示导游知识、技能和态度的第一个重要环节 B. 应以风光导游为主，见物讲物，见景说景 C. 应详细、完整地介绍当地所有风土人情 D. 应预祝游客在本地旅行愉快 答案：C 解析：首次沿途导游是在行车途中进行，受时间和环境影响，不可能“详细、完整地介绍所有”内容。其特点是见物讲物，见景说景，具有高度的选择性、即时性和灵活性。C项的要求过于绝对和刻板，不符合实际情况和导游工作灵活性的原则。A、B、D都是对首次沿途导游的正确描述。 13. 地陪小陈在火车站出站口，看到一行20人左右的团队朝着自己的接站牌走来。他上前询问：“您好，请问是阳光国旅的北京团吗？”对方领队点头。小陈接着最应该做的是（ ）。 A. 热情握手，说“欢迎欢迎，大家一路辛苦了！” B. 与领队互换名片，进行自我介绍 C. 核对领队姓名、全陪姓名、团号等具体信息 D. 立即引导大家前往停车场乘车 答案：C 解析：为防止错接，在初步接触后，必须进行关键信息的核实。虽然对方对“阳光国旅北京团”的称呼给予了肯定，但这仍可能是巧合（例如有多个同名团队）。最严谨、最专业的做法是立即与领队或全陪核对计划书上的具体信息，如领队/全陪姓名、团号、组团社等，这是“核实团队”流程的核心步骤。A、B是核实后的礼貌性行为，D是核实并清点人数后的动作。 14. 旅游团乘坐的火车准点抵达。地陪在接站时，没有看到佩戴统一标识的领队。经询问，该团是散客拼团，没有领队和全陪。此时，地陪核实团队身份的主要依据应是（ ）。 A. 游客的身份证件 B. 与组团社的传真或电话确认 C. 旅游合同的复印件 D. 与每位游客逐一核对其报名旅行社名称 答案：B 解析：对于无领队、无全陪的散客拼团，地陪无法通过工作人员核实。此时，最可靠的方式是与发出接待计划的组团社（或其指定的联络人）进行电话或信息确认，核对团队的基本信息、游客特征等。逐一核对游客身份证（A）或合同（C）不现实且可能侵犯隐私。D项效率低且准确性差。与发团方确认是标准的操作程序。 15. 地陪在旅游车启动、开始首次沿途导游前，必须确认的一件事是（ ）。 A. 所有游客都系好了安全带 B. 游客的贵重物品已随身携带 C. 车内空调温度是否合适 D. 司机已明确知道行车路线 答案：A 解析：安全是导游服务的首要原则。在旅游车启动前，提醒并确认游客系好安全带是地陪的法定义务和安全工作职责，必须执行。B项是游客的个人责任，导游应提醒，但无法强制确认。C、D项是重要的服务细节，但紧迫性和强制性不及A项。安全确认是启动车辆前的必要步骤。 16. 一位游客在机场与地陪会合后，提出想自行前往市区拜访朋友，不随团乘坐旅游车。地陪首先应（ ）。 A. 婉言拒绝，要求其随团活动 B. 询问其朋友的详细住址和电话 C. 向游客说明团队纪律和安全要求 D. 请游客签署一份“自愿离团，责任自负”的声明 答案：C 解析：在旅游团刚刚抵达，尤其是从交通港前往住宿地的途中，让游客自行离开存在较大安全隐患，且不利于管理。地陪首先应向游客说明团队活动的纪律性和安全性要求，劝阻其离队。如果游客坚持，则需要进一步处理（如签署离团协议D），但这并非第一步。A项过于生硬，B项是在游客坚持离团后需要了解的信息。首先进行沟通和劝阻是最恰当的程序。 17. 地陪在迎接旅游团时，规范的仪容仪表要求不包括（ ）。 A. 佩戴本旅行社的社徽或铭牌 B. 着装整洁、大方、得体 C. 必须着正装或制服 D. 手持旅行社社旗或接站牌 答案：C 解析：《导游服务规范》和《导游管理办法》要求导游执业时应当“衣着整洁、礼貌待人”，佩戴导游身份标识，并未强制规定必须着正装或制服。着装要求是整洁、大方、得体，符合职业形象即可，可根据季节、场合灵活选择。A、B、D都是迎接时的规范要求。 18. 地陪在接站时，若发生旅游团游客人数与计划不符的情况，最可能的原因是（ ）。 A. 旅行社计调人员操作失误 B. 游客临时增减未通知 C. 发生了漏接或错接 D. 需与领队核实是否有人未到或临时加入 答案：D 解析：人数不符是常见情况。地陪首先不应假设是旅行社或自己的失误（A、C），而应从团队内部寻找原因。最可能且应首先做的是立即与旅游团的领队或全陪核实，确认是否是计划人数统计有误，或是有游客临时增减、迟到、走散等。这是现场处理问题的第一反应。B项是可能的原因，但需要通过D项来证实。 19. 下列关于“欢迎辞”内容的表述，不恰当的是（ ）。 A. 代表所在旅行社、本人和司机欢迎客人 B. 介绍自己的姓名和所属旅行社 C. 详细介绍未来几天的全部行程安排 D. 预祝游客旅行愉快顺利 答案：C 解析：欢迎辞通常在旅游车驶离接站地点后发表，其主要目的是表达欢迎、介绍人员、表明服务态度、预祝愉快，营造友好氛围。虽然会提及“活动日程”，但“详细介绍未来几天的全部行程安排”并不是欢迎辞的主要内容，这部分通常在抵达饭店后或首次沿途导游的最后，单独、系统地宣布。将详细日程放在欢迎辞中会显得冗长，冲淡欢迎的主题。 20. 旅游团抵达后，前往饭店的行驶途中，一游客突然晕车呕吐。地陪在处理此事时，正确的做法顺序是（ ）。 ① 立即让司机选择安全地点停车 ② 提供塑料袋并照顾呕吐游客 ③ 清理车厢，保持车内卫生 ④ 动员游客提供晕车药或调整座位 A. ①→②→④→③ B. ②→①→④→③ C. ①→②→③→④ D. ④→①→②→③ 答案：A 解析：处理游客晕车呕吐，应遵循“保障安全-紧急处理-寻求缓解-恢复环境”的顺序。首先，立即让司机安全停车（①）是防止车辆晃动加重游客不适和保证处理安全的前提。停车后，迅速提供塑料袋并照顾呕吐游客（②）是直接的关怀行为。随后，动员其他游客提供帮助（如晕车药、调整到通风座位）（④），体现团队互助。待游客情况稍稳，清理车厢（③），保持旅行环境。B、C、D的顺序均不利于第一时间保障游客舒适与安全。 2、 判断题 1. 在旅游团抵达当天，地陪只需在出发去接站前与全陪或领队联系一次，确认交通工具的运行情况即可。 答案：错误 解析：接团当天，地陪应“尽早”联系了解情况，并在“天气恶劣的情况下，应随时掌握旅游团的动向”。这表明联系确认并非一次性的，而是一个动态跟踪的过程，尤其在天气不佳时更需要持续关注，以确保掌握最准确的抵达信息。 2. 地陪与旅游车司机接头后，应首先将详细的日程安排告知司机，然后立即出发前往接站地点。 答案：错误 解析：与司机见面后，应“告知司机旅游团的整个活动日程，在旅游交通方面征求司机的意见和建议”。这意味着告知日程是必要的，但并非立即出发。标准流程是：确认准确抵达时间 → 联系司机确保提前30分钟抵达 → 见面后告知日程并征求意见。司机需要提前抵达，但出发时间需根据交通情况和准确抵达时间综合判断。 3. 旅游团出站时，地陪站在出口醒目位置，为了让全团游客都能看见，应尽量使用大幅面的接站牌。 答案：错误 解析：应“高举接站牌或导游旗迎接”，但并未强调“大幅面”。从职业实践和公共秩序角度考虑，接站牌应醒目、清晰即可，过大可能妨碍其他旅客通行，并不专业。关键是在正确的位置（醒目处）使用正确的标识，而非一味追求大小。 4. 接到旅游团后，如果该团有领队，地陪只需与领队核对团队信息即可，无需再向全陪或游客核实。 答案：错误 解析：规范流程是“接到旅游团后，地陪导游应仔细核对领队、全陪导游或旅游者代表的姓名、国别、客源地、组团社名称等信息，以及向领队、全陪导游或旅游者代表核实实到人数”。与领队核对是主要方式，但“核实”是一个严谨的过程，地陪应通过领队获取信息并进行确认，必要时仍需与全陪或游客代表进行交叉核实，特别是人数，以防错接。 5. 清点行李时，地陪应亲自逐件翻看游客的行李，以确保其完好无损。 答案：错误 解析：地陪“协助旅游者将行李集中放在指定位置,清点行李件数,提醒旅游者检查自己的行李物品是否齐全、完整无损”。地陪的职责是协助集中、清点件数并提醒游客自查，而非亲自翻动游客行李。亲自翻看既不符合服务礼仪，也可能引发财物安全纠纷。保障行李完好首先是游客和承运方的责任，地陪是协助和提醒角色。 6. 旅游者上车坐稳后，地陪应首先请司机开车，然后在行驶途中再礼貌地清点人数。 答案：错误 解析：集合登车的正确顺序：“待旅游者坐稳后，地陪导游应先检查行李架上的物品是否稳固，再礼貌地清点人数，提醒旅游者坐稳、系好安全带，最后请司机开车。”清点人数是发车前必须完成的确认步骤，以确保所有成员都已登车，之后才能请司机开车。在行驶中清点存在安全风险且不严肃。 7. 《导游业务》指出，为了讲解时与游客有更好的互动，地陪在旅游车行驶时，应站立在车厢前排靠近司机的位置进行讲解。 答案：错误 解析：禁止行车中站立讲解：“地陪导游途中如果需要讲解时，应提醒司机放慢车速并保持匀速前进状态。当汽车高速行驶时，禁止导游在车内站立讲解。”这是基于安全规范（如《导游专座》通知）的强制性要求。导游应坐在指定的“导游专座”（前乘客门侧第一排靠通道位）上进行讲解，高速行驶时必须就座。 8. 致欢迎词的最佳时机是旅游车刚一驶离机场（车站、码头），游客对窗外景物最好奇的时候。 答案：错误 解析：致欢迎词的时机把握：“因为旅游者初到一地，对周围环境充满了新奇感,左顾右盼,精神不易集中,这时致欢迎词,往往效果不好。一般应在旅游者把手头上的事情处理完毕，在座位上安静下来，地陪导游再开始致欢迎词。”因此，最佳时机不是车刚启动、游客最好奇的时候，而是稍等片刻，待游客初步安顿、注意力能够集中时。 9. 欢迎词的内容必须严格按照教材规定的几个要点依次进行，不能随意调整顺序或增减内容。 答案：错误 解析：欢迎词“一般包括”的内容，如问候语、欢迎语、介绍语等，这是内容框架和建议。但在实际工作中，欢迎词需要根据旅游团的性质、游客来源、当时具体情况以及导游个人风格进行灵活组织和发挥，以达到最佳效果。规范提供的是核心要素，而非一成不变的固定稿，鼓励在把握核心要点的基础上进行个性化、有针对性的表达。 10. 在前往饭店的途中，地陪进行首次沿途导游时，如果大部分游客面露疲态、昏昏欲睡，应该坚持按计划完成全部讲解内容，以免遗漏信息。 答案：错误 解析：首次途中服务是“给全团留下良好第一印象的重要环节”，其核心目标是建立良好关系。如果游客普遍疲惫，仍机械地完成全部讲解，效果会适得其反，可能引起游客反感。此时，地陪应体现服务灵活性，适当缩短讲解，选择最精华、最重要的信息（如次日行程提醒、入住饭店简介）进行介绍，其余内容可后续补充，或给游客留出休息时间。以游客体验为中心进行调整，才是专业的做法。 原创精品资源学科网独家享有版权，侵权必究！ 学科网（北京）股份有限公司 $