模块二 注重规范得体——塑造个人形象《礼貌礼节》（高教版第二版）章节过关卷（原卷版+解析版）

《礼貌礼节》（高教版第二版） 章节过关卷 模块二 注重规范得体——塑造个人形象 考试时间：90分钟 满分：100分 姓名 班级 学号 1 1、 单项选择题（本题20小题，每小题2分，满分40分） 1.仪表的核心构成不包括（ ） A. 容貌发型 B. 服饰搭配 C. 行为姿态 D. 内在品德 2.国际通用的TPO着装原则中，“O”指的是（ ） A. 时间 B. 地点 C. 场合 D. 对象 3.旅游服务人员制服“四长”要求正确的是（ ） A. 袖至手肘、衣长至腰 B. 裤长至脚踝、裙长至大腿 C. 袖至手腕、衣长至虎口 D. 裙长至小腿、裤长至膝盖 4.男士正式场合穿西装，纽扣系法正确的是（ ） A. 单排两粒扣全系 B. 单排三粒扣系中间 C. 双排扣全系 D. 单排扣全不系 5.旅游女服务人员鞋袜规范是（ ） A. 浅色丝袜、露趾凉鞋 B. 肤色丝袜、中跟船鞋 C. 深色丝袜、厚底鞋 D. 彩色丝袜、运动鞋 6.各国礼节交融形成国际通用礼仪，体现礼貌礼节的（ ） A. 国际性 B. 多样性 C. 广泛性 D. 约束性 7.女服务人员标准站姿宜采用（ ） A. 后背式、双脚叉开 B. 前腹式、双脚并拢 C. 侧放式、双脚大开 D. 随意站姿、倚靠墙面 8.捡拾地面物品时，规范蹲姿是（ ） A. 弯腰翘臀 B. 高低式、上身挺拔 C. 单腿下跪 D. 背对客人下蹲 9.指引方向的标准手势是（ ） A. 单手指点 B. 掌心向上、四指并拢 C. 握拳示意 D. 双手乱挥 10.表示真诚感谢的鞠躬角度是（ ） A. 15° B. 30° C. 45° D. 90° 11.服务时目光应注视客人（ ） A. 头顶 B. 两眼与嘴的倒三角区 C. 脚部 D. 随意扫视 12.服务时目光禁忌是（ ） A. 正视对方 B. 长时间盯视 C. 散点柔视 D. 适时移开目光 13.礼貌用语“五声十字”不包括（ ） A. 请 B. 谢谢 C. 您好 D. 慢走 14.接待外宾初次见面问候语宜用（ ） A. 您吃了吗 B. 欢迎光临 C. 您去哪 D. 早点休息 15.接听电话需在铃响（ ）内接听 A. 1次 B. 3次 C. 5次 D. 不限 16.拨打电话时长不宜超过（ ） A. 1分钟 B. 3分钟 C. 5分钟 D. 10分钟 17.握手的标准顺序是（ ） A. 晚辈先伸手 B. 男士先伸手 C. 长辈先伸手 D. 下级先伸手 18.男士与女士握手力度应（ ） A. 用力紧握 B. 轻握指尖 C. 随意握 D. 长时间紧握 19.乘电梯时应让（ ）先出 A. 服务人员 B. 宾客、长者 C. 男士 D. 年轻人 20.服务“三轻”不包括（ ） A. 说话轻 B. 走路轻 C. 操作轻 D. 动作轻 2、 多选题（本大题5个小题，每小题3分，共15分） 21.旅游服务人员仪表仪容的重要性包括（ ） A. 个人素质体现 B. 尊重宾客需要 C. 企业形象标志 D. 行业竞争手段 22.制服着装“四不”要求有（ ） A. 不挽袖卷裤 B. 不漏扣纽扣 C. 不外露内衣 D. 不系歪领带 23.微笑服务的作用有（ ） A. 消除宾客陌生感 B. 化解矛盾纠纷 C. 提升企业效益 D. 展现个人修养 24.服务目光运用禁忌有（ ） A. 盯视宾客 B. 扫视宾客 C. 正视宾客 D. 避视宾客 25.送花礼仪禁忌有（ ） A. 送外宾13枝花 B. 送日本人菊花 C. 婚礼送玫瑰 D. 丧事送白花 3、 判断题（本大题5个小题，每小题2分，共10分） 1.旅游服务人员可随意染发，只要颜色好看即可。（ ） 2.女服务人员穿裙装下蹲时，无需遮挡裙摆。（ ） 3.接听电话时可边吃东西边说话。（ ） 4.男士可主动先伸手与女士握手。（ ） 5.服务时可长时间盯着客人看，以示专注。（ ） 4、 简答题（本大题3个小题，每小题5分，共15分） 1.简述旅游服务人员仪表仪容的基本准则。 2. 简述规范站姿的基本要领。 3. 旅游服务真诚服务的“四心”要求是什么？ 五、案例分析题（本大题2个小题，每小题10分，共 20 分） 1.某景区导游小李，夏季带团时，将头发染成亮黄色，穿超短裙、露脐上衣，脚踩拖鞋上岗；佩戴夸张大耳环、多层手链，指甲涂红色指甲油，且指甲留得很长。带团过程中，多位游客反映小李着装怪异、仪容邋遢，观感极差，向旅行社投诉，要求更换导游。旅行社核实后，对小李进行批评教育并扣罚绩效。 问题： 1.小李在仪表仪容方面存在哪些违规行为？ 2.结合知识点，说明旅游服务人员仪表仪容的禁忌有哪些？ 3.小李应如何整改，符合职业规范？ 2.某酒店前台服务员小王，工作时站姿歪斜，双手插兜、靠墙站立；客人办理入住时，坐姿懒散，跷二郎腿、抖腿；指引电梯时，单手指点，动作随意；送客时扭头就走，不后退示意。客人多次提醒后，小王仍未改正，最终客人向酒店投诉其仪态粗鲁、缺乏职业素养。 问题： 1.小王在站姿、坐姿、手势、步姿上分别有哪些失礼行为？ 2.结合文档，说明仪态规范的核心禁忌有哪些？ 3.若你是小王，该如何规范仪态？ 原创精品资源学科网独家享有版权，侵权必究！ 学科网（北京）股份有限公司 学科网（北京）股份有限公司 $ 《礼貌礼节》（高教版第二版） 章节过关卷 模块二 注重规范得体——塑造个人形象 考试时间：90分钟 满分：100分 姓名 班级 学号 1 1、 单项选择题（本题20小题，每小题2分，满分40分） 1.仪表的核心构成不包括（ ） A. 容貌发型 B. 服饰搭配 C. 行为姿态 D. 内在品德 【答案】D 【解析】仪表指人的外表，含容貌、发型、服饰、姿态，内在品德不属于外表范畴。 2.国际通用的TPO着装原则中，“O”指的是（ ） A. 时间 B. 地点 C. 场合 D. 对象 【答案】C 【解析】TPO为Time（时间）、Place（地点）、Occasion（场合）。 3.旅游服务人员制服“四长”要求正确的是（ ） A. 袖至手肘、衣长至腰 B. 裤长至脚踝、裙长至大腿 C. 袖至手腕、衣长至虎口 D. 裙长至小腿、裤长至膝盖 【答案】C 【解析】制服“四长”：袖至手腕、衣长至虎口、裤长至脚面、裙长至膝盖。　 4.男士正式场合穿西装，纽扣系法正确的是（ ） A. 单排两粒扣全系 B. 单排三粒扣系中间 C. 双排扣全系 D. 单排扣全不系 【答案】B 【解析】单排三粒扣系中间，双排扣全系，单排两粒扣系第一粒或不系。 5.旅游女服务人员鞋袜规范是（ ） A. 浅色丝袜、露趾凉鞋 B. 肤色丝袜、中跟船鞋 C. 深色丝袜、厚底鞋 D. 彩色丝袜、运动鞋 【答案】B 【解析】女员工穿中跟船鞋，搭配肤色相近丝袜，袜口不外露。 6.各国礼节交融形成国际通用礼仪，体现礼貌礼节的（ ） A. 国际性 B. 多样性 C. 广泛性 D. 约束性 【答案】A 【解析】国际性指各国礼节交汇相融，形成公认的国际礼仪。 7.女服务人员标准站姿宜采用（ ） A. 后背式、双脚叉开 B. 前腹式、双脚并拢 C. 侧放式、双脚大开 D. 随意站姿、倚靠墙面 【答案】B 【解析】女员工常用侧放式或前腹式，双脚并拢或微拢。 8.捡拾地面物品时，规范蹲姿是（ ） A. 弯腰翘臀 B. 高低式、上身挺拔 C. 单腿下跪 D. 背对客人下蹲 【答案】B 【解析】蹲姿用高低式或交叉式，上身挺拔、侧身对客。 9.指引方向的标准手势是（ ） A. 单手指点 B. 掌心向上、四指并拢 C. 握拳示意 D. 双手乱挥 【答案】B 【解析】指引手势掌心向上、四指并拢、肘关节微屈。 10.表示真诚感谢的鞠躬角度是（ ） A. 15° B. 30° C. 45° D. 90° 【答案】C 【解析】15°问候、30°致意、45°感谢、90°致歉。 11.服务时目光应注视客人（ ） A. 头顶 B. 两眼与嘴的倒三角区 C. 脚部 D. 随意扫视 【答案】B 【解析】注视倒三角区，显尊重、不冒犯。 12.服务时目光禁忌是（ ） A. 正视对方 B. 长时间盯视 C. 散点柔视 D. 适时移开目光 【答案】B 【解析】目光忌盯视、扫视、避视、旁视。 13.礼貌用语“五声十字”不包括（ ） A. 请 B. 谢谢 C. 您好 D. 慢走 【答案】D 【解析】五声十字：请、谢谢、您好、对不起、再见。 14.接待外宾初次见面问候语宜用（ ） A. 您吃了吗 B. 欢迎光临 C. 您去哪 D. 早点休息 【答案】B 【解析】涉外忌问隐私，用“欢迎光临”等规范问候。 15.接听电话需在铃响（ ）内接听 A. 1次 B. 3次 C. 5次 D. 不限 【答案】B 【解析】电话礼仪要求铃响三声内接听。 16.拨打电话时长不宜超过（ ） A. 1分钟 B. 3分钟 C. 5分钟 D. 10分钟 【答案】B 【解析】通话遵循“3分钟原则”，简洁高效。 17.握手的标准顺序是（ ） A. 晚辈先伸手 B. 男士先伸手 C. 长辈先伸手 D. 下级先伸手 【答案】C 【解析】握手顺序：长辈、上级、女士、主人优先伸手。 18.男士与女士握手力度应（ ） A. 用力紧握 B. 轻握指尖 C. 随意握 D. 长时间紧握 【答案】B 【解析】男女握手轻握指尖，力度轻柔、时间短。 19.乘电梯时应让（ ）先出 A. 服务人员 B. 宾客、长者 C. 男士 D. 年轻人 【答案】B 【解析】电梯礼仪：先出后进，宾客、长者、女士优先。 20.服务“三轻”不包括（ ） A. 说话轻 B. 走路轻 C. 操作轻 D. 动作轻 【答案】D 【解析】三轻：说话轻、走路轻、操作轻。 2、 多选题（本大题5个小题，每小题3分，共15分） 21.旅游服务人员仪表仪容的重要性包括（ ） A. 个人素质体现 B. 尊重宾客需要 C. 企业形象标志 D. 行业竞争手段 【答案】ABCD 【解析】仪表仪容是个人素质、尊重宾客、企业形象、行业竞争的重要体现。 22.制服着装“四不”要求有（ ） A. 不挽袖卷裤 B. 不漏扣纽扣 C. 不外露内衣 D. 不系歪领带 【答案】ABCD 【解析】制服“四不”：不挽袖卷裤、不漏扣、不歪领带、不外露内衣。 23.微笑服务的作用有（ ） A. 消除宾客陌生感 B. 化解矛盾纠纷 C. 提升企业效益 D. 展现个人修养 【答案】ABCD 【解析】微笑是无声语言，能安抚宾客、化解矛盾、提升口碑。 24.服务目光运用禁忌有（ ） A. 盯视宾客 B. 扫视宾客 C. 正视宾客 D. 避视宾客 【答案】ABD 【解析】目光忌盯视、扫视、避视、旁视，正视是规范。 25.送花礼仪禁忌有（ ） A. 送外宾13枝花 B. 送日本人菊花 C. 婚礼送玫瑰 D. 丧事送白花 【答案】AB 【解析】13为西方禁忌，菊花为日本皇室专用，其余为合规。 3、 判断题（本大题5个小题，每小题2分，共10分） 1.旅游服务人员可随意染发，只要颜色好看即可。（ ） 【答案】错误 【解析】禁染彩色发，白发可染黑色。 2.女服务人员穿裙装下蹲时，无需遮挡裙摆。（ ） 【答案】错误 【解析】穿裙装下蹲需收拢裙摆，防止走光。 3.接听电话时可边吃东西边说话。（ ） 【答案】错误 【解析】通话忌吃东西、嚼口香糖。 4.男士可主动先伸手与女士握手。（ ） 【答案】错误 【解析】女士优先伸手，男士不可主动。 5.服务时可长时间盯着客人看，以示专注。（ ） 【答案】错误 【解析】目光盯视为失礼，需散点柔视。 4、 简答题（本大题3个小题，每小题5分，共15分） 1.简述旅游服务人员仪表仪容的基本准则。 【答案】 整洁、稳重、大方、自然，忌标新立、前卫夸张，贴合职业身份。 2.简述规范站姿的基本要领。 【答案】 上身正直、头正目平、面带微笑；肩平挺胸、收腹；双臂自然下垂；双脚分开45°~60°，重心居中。 3.旅游服务真诚服务的“四心”要求是什么？ 【答案】主动心、热情心、耐心、周到心。 五、案例分析题（本大题2个小题，每小题10分，共 20 分） 1.某景区导游小李，夏季带团时，将头发染成亮黄色，穿超短裙、露脐上衣，脚踩拖鞋上岗；佩戴夸张大耳环、多层手链，指甲涂红色指甲油，且指甲留得很长。带团过程中，多位游客反映小李着装怪异、仪容邋遢，观感极差，向旅行社投诉，要求更换导游。旅行社核实后，对小李进行批评教育并扣罚绩效。 问题： 1.小李在仪表仪容方面存在哪些违规行为？ 2.结合知识点，说明旅游服务人员仪表仪容的禁忌有哪些？ 3.小李应如何整改，符合职业规范？ 【答案】 1.违规行为：①头发染亮色，不符合发型要求；②穿超短裙、露脐装、拖鞋，违背制服着装规范；③佩戴夸张耳环、手链，饰品超标；④留长指甲、涂有色指甲油，违反仪容卫生。 2.禁忌：①发型：禁染发、烫发、披肩发；②服饰：禁超短、露、透、窄装，禁拖鞋；③饰品：禁夸张、过多饰品；④仪容：禁长指甲、有色甲油、浓妆。 3.整改：①染回黑发，剪短发，整洁有型；②穿统一工装、深色皮鞋；③摘除多余饰品，仅留简约戒指；④剪短指甲，不涂甲油，化淡妆上岗。 2.某酒店前台服务员小王，工作时站姿歪斜，双手插兜、靠墙站立；客人办理入住时，坐姿懒散，跷二郎腿、抖腿；指引电梯时，单手指点，动作随意；送客时扭头就走，不后退示意。客人多次提醒后，小王仍未改正，最终客人向酒店投诉其仪态粗鲁、缺乏职业素养。 问题： 1.小王在站姿、坐姿、手势、步姿上分别有哪些失礼行为？ 2.结合文档，说明仪态规范的核心禁忌有哪些？ 3.若你是小王，该如何规范仪态？ 【答案】 1.失礼行为：①站姿：歪斜、靠墙、插兜；②坐姿：跷二郎腿、抖腿、懒散；③手势：单手指点；④步姿：送客扭头就走、不后退。 2.禁忌：站姿忌歪斜、倚靠、插兜；坐姿忌二郎腿、抖腿；手势忌指点、夸张；步姿忌扭摆、奔跑、送客不示意。 3.规范：①站姿：挺胸收腹、双手前腹式、双脚并拢；②坐姿：端正、双膝并拢、双手放腿上；③手势：掌心向上、四指并拢；④送客：后退2-3步再转身。 原创精品资源学科网独家享有版权，侵权必究！ 学科网（北京）股份有限公司 学科网（北京）股份有限公司 $