《推销实务》（电子工业出版社）河南省（对口升学）营销与物流类 高频考点冲刺卷（五）（原卷版+解析版）

编写说明：本冲刺卷严格依据河南省营销与物流类对口升学考纲编写，依托《推销实务》（电子工业出版社），聚焦高三考生冲刺需求，助力高效提分。内容上深度覆盖考纲掌握、理解层级考点，既系统梳理构建知识框架，又强化应用能力训练；同时结合近五年高考真题，精准把握高频考点、命题趋势与题型特点，确保贴合高考方向。 河南省（对口升学）营销与物流类 《推销实务》（电子工业出版社） 高频考点冲刺卷（五） 时间：60分钟 总分：100分 班级 姓名 学号 成绩 一、单项选择题（每小题2分，共40分）。 1. 客户保持的核心目的是（ ） A. 一次性完成交易 B. 长期维护客户关系，实现重复购买 C. 降低推销成本 D. 开发新客户 2. 建立客户档案的核心是（ ） A. 记录客户信息并分析应用 B. 仅留存联系方式 C. 统计客户订单金额 D. 划分客户等级 3. 不属于客户档案内容的是（ ） A. 客户基础资料 B. 客户特征 C. 企业内部员工档案 D. 交易现状 4. 选择大客户的核心标准不包括（ ） A. 采购数量 B. 价格敏感度 C. 员工学历 D. 长期合作潜力 5. 企业大客户达到多少家应设立大客户管理部（ ） A. 10家 B. 20家 C. 50家 D. 100家 6. 收款难的内部原因是（ ） A. 客户资金不足 B. 推销人员回款意识弱 C. 客户恶意拖欠 D. 市场环境变化 7. 定期收款法属于（ ） A. 客户开发方法 B. 有效收款手段 C. 异议处理方法 D. 成交方法 8. 客户投诉的第一处理步骤是（ ） A. 直接解决问题 B. 接受投诉，平复客户情绪 C. 追责员工 D. 安抚后搁置 9. 倾听客户投诉的核心技巧是（ ） A. 立刻打断辩解 B. 专注倾听，不随意打断 C. 敷衍回应 D. 只记录不交流 10. 处理客户投诉时，道歉技巧要求（ ） A. 只有企业过错才道歉 B. 无论责任归属，先表达歉意 C. 完全拒绝道歉 D. 只口头道歉不解决问题 11. 客户关系管理（CRM）的核心是（ ） A. 提升产品价格 B. 利用信息技术优化客户交互，提升竞争力 C. 单纯记录客户信息 D. 压缩服务成本 12. 不属于客户保持方法的是（ ） A. 保障产品质量 B. 提供优质服务 C. 忽视客户诉求 D. 加强客户关怀 13. 团体大客户管理的重点是（ ） A. 压低采购价格 B. 优先提供服务、动态跟进、定制方案 C. 减少沟通频次 D. 仅关注单次交易 14. 解决合同争议的最终方式是（ ） A. 和解 B. 调解 C. 仲裁 D. 诉讼 15. 销售合同中必须明确的核心条款是（ ） A. 推销人员提成 B. 标的质量、价款、履行期限 C. 员工福利 D. 企业地址 16. 情感技巧处理投诉的关键是（ ） A. 换位思考，共情客户 B. 坚持企业立场绝不退让 C. 回避客户情绪 D. 快速结束对话 17. 信息捕捉法属于（ ） A. 收款技巧 B. 异议处理技巧 C. 成交技巧 D. 接近技巧 18. 客户资料收集方法不包括（ ） A. 网络收集法 B. 服务过程收集法 C. 凭空编造法 D. 展会收集法 19. 处理客户投诉的情绪技巧是（ ） A. 与客户争辩对错 B. 深呼吸冷静，安抚客户情绪 C. 直接挂断沟通 D. 拖延不处理 20. 企业和客户长期伙伴关系的核心是（ ） A. 短期利益交换 B. 互利共赢、长期稳定合作 C. 企业单方面获利 D. 客户无条件让步 二、判断题（每小题2分，共20分）。 1. 客户保持只需要完成交易即可，无需后续服务。（ ） 2. 客户档案只需记录联系方式，无需分析应用。（ ） 3. 大客户采购量大，企业无需主动维护关系。（ ） 4. 收款难仅由客户单方面原因造成。（ ） 5. 处理客户投诉时，倾听是化解矛盾的第一步。（ ） 6. 道歉技巧只适用于企业存在过错的场景。（ ） 7. 诉讼是解决合同争议最权威的最终方式。（ ） 8. 客户关系管理只依靠线下沟通，不需要互联网技术。（ ） 9. 提供优质产品和服务，是客户保持的根本方法。（ ） 10. 处理完客户投诉后，无需跟踪回访。（ ） 三、名词解释题（每小题3分，共12分）。 1. 客户关系管理 2. 客户投诉 3. 大客户 4. 客户保持 四、简答题（每小题4分，共16分）。 1. 简述客户档案的主要内容与收集方法。 2. 简述有效处理客户投诉的六大步骤。 3. 简述收款难的主要原因及应对思路。 4. 简述客户保持的常用方法。 五、综合题（每小题6分，共12分）。 1. 某建材企业大客户长期合作，近期出现回款拖延，同时对配送服务提出不满。 （1）该企业应如何管理这类大客户？ （2）客户因服务不满进行投诉，简述第一步处理动作与话术。 2. 一名电器推销员长期跟进老客户，客户近期未复购。 （1）该推销员应采取哪些客户保持措施？ （2）若客户出现尾款拖欠，可采用哪两种收款技巧？ 原创精品资源学科网独家享有版权，侵权必究！ 学科网（北京）股份有限公司 学科网（北京）股份有限公司 $ 编写说明：本冲刺卷严格依据河南省营销与物流类对口升学考纲编写，依托《推销实务》（电子工业出版社），聚焦高三考生冲刺需求，助力高效提分。内容上深度覆盖考纲掌握、理解层级考点，既系统梳理构建知识框架，又强化应用能力训练；同时结合近五年高考真题，精准把握高频考点、命题趋势与题型特点，确保贴合高考方向。 河南省（对口升学）营销与物流类 《推销实务》（电子工业出版社） 高频考点冲刺卷（五） 时间：60分钟 总分：100分 班级 姓名 学号 成绩 一、单项选择题（每小题2分，共40分）。 1. 客户保持的核心目的是（ ） A. 一次性完成交易 B. 长期维护客户关系，实现重复购买 C. 降低推销成本 D. 开发新客户 【答案】：B 【解析】：客户保持指企业维护已建立的客户关系，促使客户持续购买产品或服务。 2. 建立客户档案的核心是（ ） A. 记录客户信息并分析应用 B. 仅留存联系方式 C. 统计客户订单金额 D. 划分客户等级 【答案】：A 【解析】：客户档案是将客户资料记录、保存、分析、应用的全过程管理。 3. 不属于客户档案内容的是（ ） A. 客户基础资料 B. 客户特征 C. 企业内部员工档案 D. 交易现状 【答案】：C 【解析】：客户档案包含基础资料、客户特征、业务状况、交易现状，不含企业员工档案。 4. 选择大客户的核心标准不包括（ ） A. 采购数量 B. 价格敏感度 C. 员工学历 D. 长期合作潜力 【答案】：C 【解析】：大客户选择标准：采购量、采购集中度、服务要求、价格敏感度、长期合作关系。 5. 企业大客户达到多少家应设立大客户管理部（ ） A. 10家 B. 20家 C. 50家 D. 100家 【答案】：B 【解析】：企业大客户达到20个及以上，建议设立专门大客户管理部。 6. 收款难的内部原因是（ ） A. 客户资金不足 B. 推销人员回款意识弱 C. 客户恶意拖欠 D. 市场环境变化 【答案】：B 【解析】：收款难原因分为企业自身、客户、推销人员三类，回款意识弱属于推销人员原因。 7. 定期收款法属于（ ） A. 客户开发方法 B. 有效收款手段 C. 异议处理方法 D. 成交方法 【答案】：B 【解析】：定期收款法、感情融入法、法律维护法等均为常用收款手段。 8. 客户投诉的第一处理步骤是（ ） A. 直接解决问题 B. 接受投诉，平复客户情绪 C. 追责员工 D. 安抚后搁置 【答案】：B 【解析】：投诉处理步骤：接受投诉→平息怨气→澄清问题→解决问题→感谢客户→跟踪回访。 9. 倾听客户投诉的核心技巧是（ ） A. 立刻打断辩解 B. 专注倾听，不随意打断 C. 敷衍回应 D. 只记录不交流 【答案】：B 【解析】：倾听投诉需专注、尊重，让客户感受到被重视，不随意打断。 10. 处理客户投诉时，道歉技巧要求（ ） A. 只有企业过错才道歉 B. 无论责任归属，先表达歉意 C. 完全拒绝道歉 D. 只口头道歉不解决问题 【答案】：B 【解析】：无论责任在谁，均需先诚恳致歉，稳定客户情绪。 11. 客户关系管理（CRM）的核心是（ ） A. 提升产品价格 B. 利用信息技术优化客户交互，提升竞争力 C. 单纯记录客户信息 D. 压缩服务成本 【答案】：B 【解析】：客户关系管理借助互联网技术，协调销售、营销、服务交互，提升企业竞争力。 12. 不属于客户保持方法的是（ ） A. 保障产品质量 B. 提供优质服务 C. 忽视客户诉求 D. 加强客户关怀 【答案】：C 【解析】：优质产品、服务、沟通、关怀是客户保持的核心方法，忽视诉求会流失客户。 13. 团体大客户管理的重点是（ ） A. 压低采购价格 B. 优先提供服务、动态跟进、定制方案 C. 减少沟通频次 D. 仅关注单次交易 【答案】：B 【解析】：大客户管理侧重长期维护，优先服务、动态跟进、定制促销方案。 14. 解决合同争议的最终方式是（ ） A. 和解 B. 调解 C. 仲裁 D. 诉讼 【答案】：D 【解析】：合同争议解决：和解、调解、仲裁、诉讼，诉讼为最终法律途径。 15. 销售合同中必须明确的核心条款是（ ） A. 推销人员提成 B. 标的质量、价款、履行期限 C. 员工福利 D. 企业地址 【答案】：B 【解析】：质量、价款、履行期限、违约责任是合同必备核心内容。 16. 情感技巧处理投诉的关键是（ ） A. 换位思考，共情客户 B. 坚持企业立场绝不退让 C. 回避客户情绪 D. 快速结束对话 【答案】：A 【解析】：换位思考、感受共鸣、富有同情心，是化解客户情绪的关键。 17. 信息捕捉法属于（ ） A. 收款技巧 B. 异议处理技巧 C. 成交技巧 D. 接近技巧 【答案】：A 【解析】：信息捕捉法、专业讨账法、法律维护法均为有效收款手段。 18. 客户资料收集方法不包括（ ） A. 网络收集法 B. 服务过程收集法 C. 凭空编造法 D. 展会收集法 【答案】：C 【解析】：客户资料需真实收集，不可编造，属于违规行为。 19. 处理客户投诉的情绪技巧是（ ） A. 与客户争辩对错 B. 深呼吸冷静，安抚客户情绪 C. 直接挂断沟通 D. 拖延不处理 【答案】：B 【解析】：情绪技巧要求推销人员冷静，争取时间，安抚客户，避免冲突。 20. 企业和客户长期伙伴关系的核心是（ ） A. 短期利益交换 B. 互利共赢、长期稳定合作 C. 企业单方面获利 D. 客户无条件让步 【答案】：B 【解析】：大客户合作遵循互利共赢原则，构建长期稳定伙伴关系。 二、判断题（每小题2分，共20分）。 1. 客户保持只需要完成交易即可，无需后续服务。（ ） 【答案】：× 【解析】：客户保持重在长期维护，通过持续服务实现客户复购。 2. 客户档案只需记录联系方式，无需分析应用。（ ） 【答案】：× 【解析】：客户档案的核心是对信息进行分析、应用，指导推销工作。 3. 大客户采购量大，企业无需主动维护关系。（ ） 【答案】：× 【解析】：大客户是企业核心资源，需重点维护、动态跟进。 4. 收款难仅由客户单方面原因造成。（ ） 【答案】：× 【解析】：收款难分为企业、客户、推销人员三方原因。 5. 处理客户投诉时，倾听是化解矛盾的第一步。（ ） 【答案】：√ 【解析】：专注倾听、尊重客户，才能精准找到问题、化解不满。 6. 道歉技巧只适用于企业存在过错的场景。（ ） 【答案】：× 【解析】：无论责任归属，均需先致歉，稳定客户情绪。 7. 诉讼是解决合同争议最权威的最终方式。（ ） 【答案】：√ 【解析】：和解、调解、仲裁无果后，通过诉讼依法解决争议。 8. 客户关系管理只依靠线下沟通，不需要互联网技术。（ ） 【答案】：× 【解析】：现代CRM依托互联网、信息技术实现高效客户管理。 9. 提供优质产品和服务，是客户保持的根本方法。（ ） 【答案】：√ 【解析】：过硬产品+优质服务，是留住客户的核心基础。 10. 处理完客户投诉后，无需跟踪回访。（ ） 【答案】：× 【解析】：投诉处理后必须跟踪回访，确认满意度，修复客户关系。 三、名词解释题（每小题3分，共12分）。 1. 客户关系管理 【答案】： 企业利用信息技术与互联网，协调企业与客户在销售、营销、服务上的交互，提升管理效率，提供个性化服务，提高核心竞争力的管理模式。 2. 客户投诉 【答案】： 客户因产品质量、服务态度等问题，向企业反映问题、表达不满，并要求补偿的行为，是企业优化服务的重要信号。 3. 大客户 【答案】： 采购量大、合作稳定、对企业营收贡献高，且具备长期合作潜力的客户群体，是企业重点维护的核心客户。 4. 客户保持 【答案】： 企业维护已建立的客户关系，通过产品、服务、沟通等方式，促使客户持续购买、长期合作的过程。 四、简答题（每小题4分，共16分）。 1. 简述客户档案的主要内容与收集方法。 【答案】： 内容：①基础资料；②客户特征；③业务状况；④交易现状。 收集方法：细心记录、主动询问、展会收集、网络收集、服务过程收集等。 2. 简述有效处理客户投诉的六大步骤。 【答案】： ①接受投诉，主动接待；②平息怨气，安抚情绪；③澄清问题，了解诉求；④解决问题，给出方案；⑤感谢客户，表达重视；⑥跟踪回访，确认满意度。 3. 简述收款难的主要原因及应对思路。 【答案】： 原因：①企业自身回款制度不完善；②客户资金不足、恶意拖欠；③推销人员回款意识薄弱、跟进不及时。 应对：建立定期收款制度，加强客户信用管理，提升人员回款意识，必要时走法律途径。 4. 简述客户保持的常用方法。 【答案】： ①保障产品质量，夯实合作基础；②提供优质、个性化服务；③保持常态化沟通与客户关怀；④主动为客户排忧解难；⑤精准匹配客户需求，提升体验。 五、综合题（每小题6分，共12分）。 1. 某建材企业大客户长期合作，近期出现回款拖延，同时对配送服务提出不满。 （1）该企业应如何管理这类大客户？ 【答案】： ①优先保障大客户供货与服务，及时优化配送问题；②定期沟通对接，了解客户诉求；③建立回款跟进机制，友好协商回款计划；④制定长期激励政策，巩固合作关系。 （2）客户因服务不满进行投诉，简述第一步处理动作与话术。 【答案】： 第一步：接受投诉，专注倾听，平复客户情绪。 话术：“非常抱歉给您带来不好的体验，您的问题我们高度重视，我认真记录您的诉求，一定会尽快为您妥善解决。” 2. 一名电器推销员长期跟进老客户，客户近期未复购。 （1）该推销员应采取哪些客户保持措施？ 【答案】： ①主动回访，了解客户使用体验与新需求；②推送产品保养、售后福利，提供增值服务；③针对性推荐适配新品，满足升级需求；④节日关怀，维系情感联系。 （2）若客户出现尾款拖欠，可采用哪两种收款技巧？ 【答案】： ①感情融入法：回顾长期合作情谊，友好协商回款；②定期收款法：约定固定回款节点，规范跟进；必要时使用法律维护法保障权益。 原创精品资源学科网独家享有版权，侵权必究！ 学科网（北京）股份有限公司 学科网（北京）股份有限公司 $