第77卷 柜台服务与销售心理【考点】《销售心理学》山东省（春季高考）《市场营销类考纲百套卷》（原卷版+解析版）

编写说明：山东省春季高考统一考试《市场营销类考纲百套卷》，依据《山东省春季高考统一考试招生市场营销类专业知识考试标准》编写。每门课程均分三层训练：基础层（具象化支架）拆解考点为微目标，紧扣考纲 “掌握”“理解” 要求编写考点训练卷；巩固层（关联性支架）强化知识交叉与场景关联，按考纲专题编写专题训练卷；应用层（引导性支架）聚焦真题突破，结合知识模块与教材编写课程综合卷。 本试卷是第77卷，按《销售心理学》范围和要求编写。具体内容为:6.柜台服务与销售心理：掌握拒绝购买态度的类型及转化；理解消费者的抱怨心理。 山东省《市场营销类考纲百套卷》 第77卷 《销售心理学》 柜台服务与销售心理 考点训练卷 考试时间60分钟 满分100分 班级 姓名 学号 成绩 一、选择题（共25题，每题2分，共50分） 1. 消费者因对商品了解不全面、心存疑虑而产生的拒绝购买态度，属于（ ） A. 一般的拒绝 B. 真正的拒绝 C. 隐藏的拒绝 D. 主动的拒绝 2. 下列哪种情况属于消费者“真正的拒绝”（ ） A. 对商品价格暂时犹豫 B. 对商品根本没有需求欲望 C. 因陪同者反对而拒绝 D. 假装对商品不感兴趣 3. 消费者因价格超出消费能力，却以“商品包装不好”为由拒绝购买，属于（ ） A. 一般的拒绝 B. 真正的拒绝 C. 隐藏的拒绝 D. 被动的拒绝 4. 转化消费者一般拒绝购买态度的关键是（ ） A. 转移其注意力 B. 加强商品宣传，提高信任度 C. 提供补偿 D. 放弃推销该商品 5. 针对消费者真正的拒绝购买态度，销售人员应首先采取的措施是（ ） A. 强行说服 B. 转移注意目标，诱导新需求 C. 立即道歉 D. 指责消费者 6. 识别消费者隐藏的拒绝，最关键的是（ ） A. 反驳其表面拒绝理由 B. 找到其真实拒绝原因 C. 附和其表面说法 D. 直接放弃推销 7. 消费者抱怨的主观原因不包括（ ） A. 心理预期过高 B. 心境状态消极 C. 商品质量缺陷 D. 性格内向敏感 8. 消费者购物前的心理预期与实际体验差距越大，越容易（ ） A. 产生满意情绪 B. 产生抱怨 C. 立即购买 D. 推荐商品 9. 消极心境下的消费者在购物时，通常会（ ） A. 忽略小瑕疵 B. 处处挑剔，易产生抱怨 C. 快速做出购买决策 D. 主动沟通需求 10. 下列哪种性格的消费者更易产生抱怨（ ） A. 性格外向、善于沟通 B. 性格内向、易屈服于压力 C. 性格开朗、心态乐观 D. 性格随和、善于化解矛盾 11. 消费者抱怨的核心客观原因是（ ） A. 销售人员态度不好 B. 商品质量与心理预期不符 C. 购物环境嘈杂 D. 自身心境不佳 12. 销售环境对消费者抱怨的影响，主要体现在（ ） A. 影响消费者心境 B. 影响商品质量 C. 影响商品价格 D. 影响销售人员态度 13. 消费者因商品使用中出现质量问题产生抱怨，主要与（ ）有关 A. 销售环境 B. 售后服务 C. 自身性格 D. 心理预期 14. 消费者因自尊心受损产生抱怨，其核心心理需求是（ ） A. 求发泄 B. 求尊重 C. 求补偿 D. 求理解 15. 处理消费者“求发泄”的抱怨心理，最关键的是（ ） A. 立即提供补偿 B. 耐心倾听、安抚情绪 C. 反驳其不合理抱怨 D. 快速转移话题 16. 消费者因商品质量问题要求退换货，体现的抱怨心理是（ ） A. 求尊重 B. 求发泄 C. 求补偿 D. 求理解 17. 消费者抱怨过程中表现为语言生硬、易怒争吵这是抱怨的（ ）表现 A. 面部表情 B. 语言表现 C. 行为表现 D. 心理表现 18. 消费者抱怨时双眉紧锁、目光带怒，属于抱怨的（ ）表现 A. 语言表现 B. 面部表情 C. 行为表现 D. 情绪表现 19. 下列哪种属于消费者抱怨的行为表现（ ） A. 言辞抱怨 B. 双眉紧锁 C. 中断购买、迅速离开 D. 情绪低落 20. 处理消费者抱怨的首要步骤是（ ） A. 诚恳道歉 B. 耐心倾听 C. 妥善处理 D. 提供补偿 21. 面对消费者的抱怨，销售人员急于辩解会（ ） A. 快速化解矛盾 B. 让消费者感到被尊重 C. 强化消费者抱怨程度 D. 减少消费者不满 处理消费者抱怨时，无论抱怨对错，都应先（ ） A. 反驳 B. 道歉 C. 提供补偿 D. 转移注意力 23. 对于涉及商品质量问题、消费者财务损失的严重抱怨，处理时应（ ） A. 推诿责任 B. 大包大揽 C. 有礼、有利、有节 D. 敷衍了事 24. 消费者因对商品价格不认可却隐藏真实原因，销售人员应（ ） A. 指责其挑剔 B. 介绍价格性能比，引导理解 C. 强行推销 D. 放弃推销 25. 下列哪种拒绝购买态度转化难度最大（ ） A. 一般的拒绝 B. 真正的拒绝 C. 隐藏的拒绝 D. 犹豫的拒绝 二、简答题（共6题，每题6分，共36分） 1. 简述消费者拒绝购买态度的类型及特点。 2. 简述转化消费者一般拒绝购买态度的主要方法。 3. 简述消费者产生抱怨的主观原因。 4.简述消费者产生抱怨的客观原因。 5.简述消费者抱怨的核心心理。 6.简述消费者抱怨的主要表现。 三、综合分析题（14分） 家电卖场接待了三位有不同拒绝购买态度和抱怨的消费者。第一位消费者看中一款冰箱，因对冰箱节能性能了解不全面，担心耗电高，犹豫着不愿下单，表现出犹豫不定的拒绝态度。第二位消费者明确表示不购买该品牌冰箱，称自己根本不需要新冰箱，且对卖场销售人员的过度推销感到不满，态度坚决。第三位消费者试看一款洗衣机后，以“操作太复杂”为由拒绝购买，但销售人员观察到，他在听到价格后表情明显惊讶，且反复询问优惠活动，推测其真实拒绝原因是价格超出预算。 此外，一位已购买洗衣机的消费者前来抱怨，称洗衣机使用一周后出现漏水问题，联系售后未及时处理，自己的衣物被浸湿，要求退换货并赔偿损失，情绪激动，言辞生硬，还表示若不妥善处理将投诉。卖场销售人员针对不同消费者的情况，分别采取了对应的应对措施：向第一位消费者详细讲解冰箱节能原理和实测数据；对第二位消费者表示理解，转而推荐其他实用小家电；委婉向第三位消费者介绍性价比更高的机型，说明价格优势；对抱怨的消费者耐心倾听、诚恳道歉，立即联系售后上门检修，承诺免费退换货并补偿衣物清洗费用，最终化解了所有矛盾。 根据以上材料回答下列问题： 1. 三位拒绝购买的消费者，分别属于哪种拒绝购买态度类型？ 2. 抱怨的消费者，体现了哪些抱怨心理和抱怨表现？ 3. 说明卖场销售人员处理拒绝购买态度和消费者抱怨的核心要点是什么？ 原创精品资源学科网独家享有版权，侵权必究！ 学科网（北京）股份有限公司 学科网（北京）股份有限公司 学科网（北京）股份有限公司 $ 编写说明：山东省春季高考统一考试《市场营销类考纲百套卷》，依据《山东省春季高考统一考试招生市场营销类专业知识考试标准》编写。每门课程均分三层训练：基础层（具象化支架）拆解考点为微目标，紧扣考纲 “掌握”“理解” 要求编写考点训练卷；巩固层（关联性支架）强化知识交叉与场景关联，按考纲专题编写专题训练卷；应用层（引导性支架）聚焦真题突破，结合知识模块与教材编写课程综合卷。 本试卷是第77卷，按《销售心理学》范围和要求编写。具体内容为:6.柜台服务与销售心理：掌握拒绝购买态度的类型及转化；理解消费者的抱怨心理。 山东省《市场营销类考纲百套卷》 第77卷 《销售心理学》 柜台服务与销售心理 考点训练卷 考试时间60分钟 满分100分 班级 姓名 学号 成绩 一、选择题（共25题，每题2分，共50分） 1. 消费者因对商品了解不全面、心存疑虑而产生的拒绝购买态度，属于（ ） A. 一般的拒绝 B. 真正的拒绝 C. 隐藏的拒绝 D. 主动的拒绝 【答案】A 【解析】一般的拒绝是消费者因对商品、服务心存疑虑、犹豫不决，随意做出的初步拒绝决定，有一定购买欲望，易转化。 2. 下列哪种情况属于消费者“真正的拒绝”（ ） A. 对商品价格暂时犹豫 B. 对商品根本没有需求欲望 C. 因陪同者反对而拒绝 D. 假装对商品不感兴趣 【答案】B 【解析】真正的拒绝是消费者对商品、服务有全面了解后做出的果断拒绝，自身对商品无需求是主要原因之一，转化难度大。 3. 消费者因价格超出消费能力，却以“商品包装不好”为由拒绝购买，属于（ ） A. 一般的拒绝 B. 真正的拒绝 C. 隐藏的拒绝 D. 被动的拒绝 【答案】C 【解析】隐藏的拒绝是消费者隐藏真实拒绝原因（如价格过高），以其他牵强理由（如包装）表达拒绝，隐蔽性强。 4. 转化消费者一般拒绝购买态度的关键是（ ） A. 转移其注意力 B. 加强商品宣传，提高信任度 C. 提供补偿 D. 放弃推销该商品 【答案】B 【解析】一般拒绝多因对商品了解不全面、不信任销售人员，因此需加强商品知识宣传，提升消费者对销售人员的信任度。 5. 针对消费者真正的拒绝购买态度，销售人员应首先采取的措施是（ ） A. 强行说服 B. 转移注意目标，诱导新需求 C. 立即道歉 D. 指责消费者 【答案】B 【解析】真正的拒绝难以直接转化，需转移消费者注意力，介绍替代商品或其他商品，诱导新需求，降低拒绝强度。 6. 识别消费者隐藏的拒绝，最关键的是（ ） A. 反驳其表面拒绝理由 B. 找到其真实拒绝原因 C. 附和其表面说法 D. 直接放弃推销 【答案】B 【解析】隐藏的拒绝表面理由牵强，若不能找到真实原因，仅针对表面理由转化，无法达到效果。 7. 消费者抱怨的主观原因不包括（ ） A. 心理预期过高 B. 心境状态消极 C. 商品质量缺陷 D. 性格内向敏感 【答案】C 【解析】商品质量缺陷属于消费者抱怨的客观原因（商品方面），其余三项均是消费者自身的主观原因。 8. 消费者购物前的心理预期与实际体验差距越大，越容易（ ） A. 产生满意情绪 B. 产生抱怨 C. 立即购买 D. 推荐商品 【答案】B 【解析】消费者心理预期越高，实际满足程度越低，不满情绪越强烈，越容易产生抱怨。 9. 消极心境下的消费者在购物时，通常会（ ） A. 忽略小瑕疵 B. 处处挑剔，易产生抱怨 C. 快速做出购买决策 D. 主动沟通需求 【答案】B 【解析】消极心境会让消费者对购物过程的认知带有负面情绪，处处看不顺眼，容易产生抱怨；积极心境则不易抱怨。 10. 下列哪种性格的消费者更易产生抱怨（ ） A. 性格外向、善于沟通 B. 性格内向、易屈服于压力 C. 性格开朗、心态乐观 D. 性格随和、善于化解矛盾 【答案】B 【解析】性格内向的消费者在购物中易因外在压力产生内心不快，进而产生抱怨；外向性格者更易化解矛盾，不易抱怨。 11. 消费者抱怨的核心客观原因是（ ） A. 销售人员态度不好 B. 商品质量与心理预期不符 C. 购物环境嘈杂 D. 自身心境不佳 【答案】B 【解析】商品直接关系消费者切身利益，商品质量、性能、价格等与心理预期不符，是消费者产生抱怨的决定因素。 12. 销售环境对消费者抱怨的影响，主要体现在（ ） A. 影响消费者心境 B. 影响商品质量 C. 影响商品价格 D. 影响销售人员态度 【答案】A 【解析】整洁、舒适的销售环境能让消费者产生愉悦感，减少抱怨；脏乱、嘈杂的环境会破坏消费者心境，引发不满。 13. 消费者因商品使用中出现质量问题产生抱怨，主要与（ ）有关 A. 销售环境 B. 售后服务 C. 自身性格 D. 心理预期 【答案】B 【解析】售后服务是销售活动的延续，商品使用中出现质量问题，若售后服务不及时，会引发消费者抱怨甚至投诉。 14. 消费者因自尊心受损产生抱怨，其核心心理需求是（ ） A. 求发泄 B. 求尊重 C. 求补偿 D. 求理解 【答案】B 【解析】消费者自我尊重心理强，抱怨多因销售人员不够尊重，核心需求是希望抱怨得到重视和尊重，问题得到解决。 15. 处理消费者“求发泄”的抱怨心理，最关键的是（ ） A. 立即提供补偿 B. 耐心倾听、安抚情绪 C. 反驳其不合理抱怨 D. 快速转移话题 【答案】B 【解析】求发泄心理是消费者为释放不满、维持心理平衡，需销售人员耐心回应、友善安抚，让其情绪得到释放。 16. 消费者因商品质量问题要求退换货，体现的抱怨心理是（ ） A. 求尊重 B. 求发泄 C. 求补偿 D. 求理解 【答案】C 【解析】求补偿心理是消费者因自身利益受损，希望得到合理补偿（如退换货、赔偿），是抱怨中常见的心理需求。 17. 消费者抱怨过程中表现为语言生硬、易怒争吵这是抱怨的（ ）表现 A. 面部表情 B. 语言表现 C. 行为表现 D. 心理表现 【答案】B 【解析】消费者抱怨的语言表现包括言辞情绪化、生硬、抱怨多，甚至易怒争吵，是最直接的抱怨表达。 18. 消费者抱怨时双眉紧锁、目光带怒，属于抱怨的（ ）表现 A. 语言表现 B. 面部表情 C. 行为表现 D. 情绪表现 【答案】B 【解析】面部表情表现为紧张、双眉紧锁、目光带怒，是消费者抱怨时的典型面部反应。 19. 下列哪种属于消费者抱怨的行为表现（ ） A. 言辞抱怨 B. 双眉紧锁 C. 中断购买、迅速离开 D. 情绪低落 【答案】C 【解析】行为表现包括行动不自然、动作幅度加大、中断购买离开、投诉等；A是语言表现，B是面部表情。 20. 处理消费者抱怨的首要步骤是（ ） A. 诚恳道歉 B. 耐心倾听 C. 妥善处理 D. 提供补偿 【答案】B 【解析】耐心倾听能让消费者释放不满，了解抱怨的真实原因，是后续处理抱怨、化解矛盾的基础。 21. 面对消费者的抱怨，销售人员急于辩解会（ ） A. 快速化解矛盾 B. 让消费者感到被尊重 C. 强化消费者抱怨程度 D. 减少消费者不满 【答案】C 【解析】急于辩解会被消费者视为不尊重，刺激消费者情绪，进一步强化抱怨程度，甚至引发新的抱怨。 处理消费者抱怨时，无论抱怨对错，都应先（ ） A. 反驳 B. 道歉 C. 提供补偿 D. 转移注意力 【答案】B 【解析】对待消费者抱怨，应抱着“有则改之，无则加勉”的态度，先诚恳道歉，尊重消费者的意见，再进一步处理。 23. 对于涉及商品质量问题、消费者财务损失的严重抱怨，处理时应（ ） A. 推诿责任 B. 大包大揽 C. 有礼、有利、有节 D. 敷衍了事 【答案】C 【解析】严重抱怨需慎重处理，做到有礼（尊重消费者）、有利（兼顾双方利益）、有节（不推诿、不包揽），合理解决问题。 24. 消费者因对商品价格不认可却隐藏真实原因，销售人员应（ ） A. 指责其挑剔 B. 介绍价格性能比，引导理解 C. 强行推销 D. 放弃推销 【答案】B 【解析】针对价格隐藏拒绝，应宣传商品价格性能比、同类商品行情，提高消费者价格心理预期，引导其接受。 25. 下列哪种拒绝购买态度转化难度最大（ ） A. 一般的拒绝 B. 真正的拒绝 C. 隐藏的拒绝 D. 犹豫的拒绝 【答案】B 【解析】真正的拒绝是消费者深思熟虑后做出的果断决定，基于对商品、服务的全面了解，转化难度远大于其他两种拒绝。 二、简答题（共6题，每题6分，共36分） 1. 简述消费者拒绝购买态度的类型及特点。 【答案】①一般的拒绝：因对商品、服务心存疑虑、犹豫不决产生，是随意的初步决定，消费者有一定购买欲望，易转化；②真正的拒绝：对商品、服务有全面了解后做出的果断拒绝，源于自身无需求、商品不符预期或服务不当，转化难度大；③隐藏的拒绝：隐藏真实拒绝原因，以牵强理由表达，隐蔽性强，需找到真实原因才能转化。 2. 简述转化消费者一般拒绝购买态度的主要方法。 【答案】①加强商品知识宣传，提高商品吸引力：向消费者普及商品（尤其是新产品）性能、质量等知识，改变其片面认知，消除疑虑；②提高消费者对销售人员的信任度：树立消费者至上理念，热情周到服务，做到买与不买、买前买后一个样，获得消费者信任。 3. 简述消费者产生抱怨的主观原因。 【答案】①心理预期：购物前的理想预期与实际体验差距过大，预期越高、满足度越低，越易抱怨；②心境状态：消极心境会让消费者对购物过程处处挑剔，易产生抱怨，积极心境则不易抱怨；③气质与性格：性格内向、敏感的消费者，易因外在压力产生内心不快，更易产生抱怨。 4. 简述消费者产生抱怨的客观原因。 【答案】①商品原因：商品质量、性能、价格、外观等与消费者心理预期不符，是产生抱怨的决定因素；②销售环境原因：购物场所脏乱、温度不适、声音嘈杂等，破坏消费者心境，引发不满；③销售服务原因：售后服务不及时、销售人员服务不当，导致消费者利益受损，产生抱怨。 5. 简述消费者抱怨的核心心理。 【答案】①求尊重心理：需及时致歉，承诺追查问题，感谢消费者建议，尊重其诉求；②求发泄心理：需耐心倾听、友善安抚，及时沟通，争取消费者理解；③求补偿心理：需做出合理解释，对有理抱怨提供规范补偿，及时处理避免投诉升级。 6. 简述消费者抱怨的主要表现。 【答案】①语言表现：语言带有情绪化，言辞生硬、抱怨多，甚至易怒争吵；②面部表情：面部紧张、双眉紧锁，目光中带有怒气；③行为表现：行动不自然、动作幅度加大，或中断购买离开、进行投诉。 三、综合分析题（14分） 家电卖场接待了三位有不同拒绝购买态度和抱怨的消费者。第一位消费者看中一款冰箱，因对冰箱节能性能了解不全面，担心耗电高，犹豫着不愿下单，表现出犹豫不定的拒绝态度。第二位消费者明确表示不购买该品牌冰箱，称自己根本不需要新冰箱，且对卖场销售人员的过度推销感到不满，态度坚决。第三位消费者试看一款洗衣机后，以“操作太复杂”为由拒绝购买，但销售人员观察到，他在听到价格后表情明显惊讶，且反复询问优惠活动，推测其真实拒绝原因是价格超出预算。 此外，一位已购买洗衣机的消费者前来抱怨，称洗衣机使用一周后出现漏水问题，联系售后未及时处理，自己的衣物被浸湿，要求退换货并赔偿损失，情绪激动，言辞生硬，还表示若不妥善处理将投诉。卖场销售人员针对不同消费者的情况，分别采取了对应的应对措施：向第一位消费者详细讲解冰箱节能原理和实测数据；对第二位消费者表示理解，转而推荐其他实用小家电；委婉向第三位消费者介绍性价比更高的机型，说明价格优势；对抱怨的消费者耐心倾听、诚恳道歉，立即联系售后上门检修，承诺免费退换货并补偿衣物清洗费用，最终化解了所有矛盾。 根据以上材料回答下列问题： 1. 三位拒绝购买的消费者，分别属于哪种拒绝购买态度类型？ 【答案】①第一位：一般的拒绝；②第二位：真正的拒绝；③第三位：隐藏的拒绝。 2. 抱怨的消费者，体现了哪些抱怨心理和抱怨表现？ 【答案】抱怨心理：求补偿、求发泄；抱怨表现：语言表现、行为表现、面部表情。 3. 说明卖场销售人员处理拒绝购买态度和消费者抱怨的核心要点是什么？ 【答案】①处理拒绝态度：针对不同类型拒绝采取不同方法，找准真实原因，耐心沟通、精准应对；②处理抱怨：先耐心倾听、诚恳道歉，再针对性解决问题，满足消费者合理诉求，兼顾双方利益。 原创精品资源学科网独家享有版权，侵权必究！ 学科网（北京）股份有限公司 学科网（北京）股份有限公司 学科网（北京）股份有限公司 $