第69卷 课程综合卷 《推销实务》山东省（春季高考）《市场营销类考纲百套卷》（原卷版+解析版）

编写说明：山东省春季高考统一考试《市场营销类考纲百套卷》，依据《山东省春季高考统一考试招生市场营销类专业知识考试标准》编写。每门课程均分三层训练：基础层（具象化支架）拆解考点为微目标，紧扣考纲 “掌握”“理解” 要求编写考点训练；巩固层（关联性支架）强化知识交叉与场景关联，按考纲专题编专题训练；应用层（引导性支架）聚焦真题突破，结合知识模块与教材编写课程综合。 本试卷是第69卷，按《推销实务》范围和要求编写。 山东省《市场营销类考纲百套卷》 第69卷 《推销实务》 课程综合卷 考试时间60分钟 满分100分 班级 姓名 学号 成绩 一、选择题（共30题，每题2分，共60分） 1.护肤品推销员小王，初次拜访客户时，先主动介绍自身从业经验、职业素养，让客户放下戒备，再讲解产品。该行为属于推销内容中的（） A. 推销自己 B. 推销观念 C. 推销服务 D. 推销企业 2.推销活动的核心手段与关键环节是（） A. 强制售卖 B. 低价倾销 C. 说服引导 D. 广告投放 3. 推销人员穿着过于奢华浮夸，最容易引发的顾客疑虑是（） A. 质疑卫生条件 B. 认为其刻意炫耀，产生抵触 C. 怀疑企业实力 D. 觉得产品款式过时 4.工业设备推销员出示质检报告、行业认证证书、专利文件，打消顾客对产品质量的质疑。该方法属于（） A. 多方证实法 B. 利益诱导法 C. 减少风险法 D. 试用体验法 5.消费者购后感受的直接影响对象是（） A. 仅影响消费者个人消费体验 B. 企业品牌声誉、产品市场生命周期 C. 只影响门店装修口碑 D. 无关企业长期发展规划 6.农资推销员赵某常年下乡走访农户，风吹日晒、行程奔波，饮食作息极不规律，但始终坚持全覆盖走访，从不推脱工作。该行为最能体现赵某具备（） A. 扎实的法律知识 B. 极强的语言天赋 C. 良好的身体素质与吃苦精神 D. 高端的人脉资源储备 7.全屋定制推销员林某，善于倾听客户装修需求，精准沟通对接诉求，既能和年轻业主顺畅交流，也能耐心对接中老年客户，依靠高效沟通积累大量稳定客户。林某突出的能力是（） A. 专业文案写作能力 B. 财务成本管控能力 C. 独立产品设计能力 D. 优秀的人际交往与沟通能力 8.家具推销员何某，面对客户投诉家具安装瑕疵，没有推卸责任，第一时间协调售后人员上门维修，全程跟进处理，最终化解矛盾，留住客户。何某的做法属于（） A. 忽视产品质量管控漏洞 B. 额外增加无用工作 C. 无原则妥协客户不合理要求 D. 完善售后服务，维护企业口碑形象 9.鉴定顾客购买力时，下列做法错误的是（ ） A. 考察顾客现实和潜在的购买力 B. 简单以貌取人，冷落外表普通的顾客 C. 通过金融机构了解顾客支付能力 D. 对暂无支付能力但有潜在能力的顾客可采用分期付款方式 10.理想的推销对象（最具资格的目标顾客）需具备的核心特征不包括（ ） A. 有需要与欲望 B. 有现实或潜在购买力 C. 有良好的社会地位 D. 有购买决定权、信用好 11.推销人员寻找潜在顾客前，知识准备不包括（ ） A. 推销品知识 B. 文化知识和专业知识 C. 寻找潜在顾客方法的准备 D. 礼仪知识 12.推销员小李在寻找潜在顾客时，整理了自己的QQ、微信通讯录，将亲朋好友、同学、同事的名单列出来，分类整理后填写相关资料，从中筛选出适合的潜在顾客。小李采用的寻找方法是（ ） A. 缘故法 B. 连锁介绍法 C. 委托助手法 D. 普访法 13.推销员小张在拜访顾客时，看到顾客穿戴讲究、家庭摆设高档，便判断其购买力强，主动介绍高端产品；看到顾客穿戴普通，便冷落对方。小张的做法违背了购买力鉴定的哪一要求（ ） A. 考察顾客潜在购买力 B. 不简单以貌取人 C. 通过多种途径了解支付能力 D. 对暂无支付能力的顾客采用分期付款 14. 推销员小王在推销过程中，对新顾客盲目赊销，未审查其信用状况，导致大量货款无法收回。小王的失误在于（ ） A. 未鉴定顾客的需求 B. 未鉴定顾客的购买力 C. 未鉴定顾客的购买决定权 D. 未鉴定顾客的信用 15.推销员小郑在运用连锁介绍法寻找顾客时，不好意思请求现有顾客介绍新顾客，担心被拒绝，导致无法挖掘更多潜在顾客。小郑的失误在于（ ） A. 未克服不愿受人恩惠的心理障碍 B. 未克服羞怯、扭捏的心理 C. 未做好知识准备 D. 未选择合适的现有顾客 16. 接近顾客的步骤中，首要步骤是（ ） A. 注视顾客 B. 面带微笑 C. 问候顾客 D. 自我介绍 17.推销员小李在接近顾客时，首先面带微笑，正视顾客的眼睛，主动问候顾客并热情握手，随后简洁地自我介绍，赞美顾客的办公环境，再自然引入推销话题。小李的做法符合接近顾客步骤的（ ） A. 全部步骤 B. 部分步骤，缺少“引入话题” C. 部分步骤，缺少“赞美顾客” D. 部分步骤，顺序错误 18.推销员在约见顾客时，委托顾客的朋友转达约见意愿，借助朋友与顾客的亲密关系，成功约到顾客。小郑采用的约见方式是（ ） A. 当面约见 B. 电话约见 C. 委托约见 D. 信函约见 19.推销员小郑在接近顾客时，刚见面就直接开始介绍产品，没有问候顾客、赞美顾客，也没有引入话题，导致顾客产生戒备心理，拒绝继续沟通。小郑的失误在于（ ） A. 未做好物品准备 B. 未遵循接近顾客的步骤，急于切入主题 C. 未做好心理准备 D. 产品介绍过于详细 20.推销员小吴在接近顾客时，真诚关心顾客的家庭情况，与顾客聊起孩子的教育问题，待顾客产生好感后，再自然切入推销主题。小吴的做法符合接近顾客的哪一原则（ ） A. 关爱顾客 B. 因人而异 C. 承受拒绝 D. 把握时机 21.倾听性原则的主要作用是（） A. 提高推销效率 B. 让顾客感到尊重，增强信任 C. 快速达成交易 D. 减少顾客异议 22.推销员推销一款高端护肤品，面对追求“求美”动机的顾客，重点介绍产品的美白、抗衰功效和外观设计，这体现了（） A. 针对性原则 B. 参与性原则 C. 利益与友谊兼顾原则 D. 倾听性原则 23.推销员通过微信向顾客发送产品资料、视频演示，在线解答顾客疑问，这种洽谈形式属于（） A. 传统信函洽谈 B. 电话洽谈 C. 现代新兴洽谈形式 D. 面对面洽谈 24.推销员初次拜访顾客，见面后主动询问顾客的爱好和近期的休闲旅游计划，以此开启话题，这运用了开局话题中的（） A. 中性话题和对方感兴趣的话题 B. 有关利益的话题 C. 双方熟知的第三人话题 D. 负面争议话题 25.推销员推销大型机床，无法携带实物，于是向顾客展示机床的模型、操作视频和质量鉴定书，这结合了（） A. 产品演示法和证明演示法 B. 联想提示法和演示法 C. 文字、图片演示法和证明演示法 D. 产品模型演示法和音响、影视演示法 26.顾客：“我暂时没钱，预算全部用完了，没法购买”，该顾客异议是（） A. 权力异议 B. 需求异议 C. 时间异议 D. 财力异议 27.服装店顾客：“衣服质量还行，但价格太高，完全不值这个价”，推销员首要面对的异议是（） A. 产品异议 B. 人员异议 C. 服务异议 D. 价格异议 28.顾客早年购买同类产品踩坑，从此认定该品类所有产品都存在质量问题，这是（） A. 自我保护 B. 购买成见 C. 渠道依赖 D. 财力限制 29.分期付款模式下，规避回款风险最核心的前置工作是（） A. 大幅降低产品定价 B. 提前调查顾客资信状况 C. 放弃签订合作合同 D. 口头约定付款时间 30.顾客听完介绍后问道：“这个产品保修几年？坏了怎么维修？”该行为属于（） A. 负面拒绝信号 B. 语言类成交信号 C. 服务类异议 D. 产品质量质疑 二、简答题（共8题，每题4分，共32分） 1.简述迪伯达模式与埃德帕模式的关系及核心差异。 2. 推销人员沟通关系职责的两大核心工作内容是什么？ 3. 简述理想推销对象（最具资格的目标顾客）应具备的特征。 4. 简述赞美接近法的使用注意事项。 5. 简述推销洽谈利益与友谊兼顾原则和平等互惠原则的核心内涵。 6.简述推销洽谈中报价的技巧及每种技巧的核心作用。 6. 简述优点补偿法与逐日核算法的适用场景区别。 8.简述顾客回访的主要目的与投诉处理核心步骤。 三、案例分析题（10分） 建材贸易公司长期采用赊销模式拓展市场，初期客源快速增长，但半年后回款问题集中爆发。多名合作经销商以资金周转困难为由，长期拖欠货款，无固定付款时间。推销员小王在合作初期，未对经销商资信、经营状况进行调查，口头约定付款时间，未签订正式赊销合同，无书面约束条款。面对拖欠货款的客户，小王要么卑微求情，要么强硬争吵，沟通方式极端，既无法收回欠款，又破坏合作关系。部分客户欠款超规定期限，小王未及时留存催款记录，也未及时上报公司，导致部分欠款超过时效，难以追偿。 为稳住客户，小王擅自答应超出权限的售后政策与让利条件，进一步加剧企业损失。后期公司调整策略，要求推销员提前核查客户信用、签订规范付款合同、定期温和提醒回款，结合帮扶经营、合理施压等方式，短短两个月，整体回款率大幅提升，坏账风险有效降低。 1. 分析该企业赊销回款困难的主要原因。 2.简述企业规避赊销坏账、保障回款的长效措施。 原创精品资源学科网独家享有版权，侵权必究！ 学科网（北京）股份有限公司 学科网（北京）股份有限公司 学科网（北京）股份有限公司 $ 编写说明：山东省春季高考统一考试《市场营销类考纲百套卷》，依据《山东省春季高考统一考试招生市场营销类专业知识考试标准》编写。每门课程均分三层训练：基础层（具象化支架）拆解考点为微目标，紧扣考纲 “掌握”“理解” 要求编写考点训练；巩固层（关联性支架）强化知识交叉与场景关联，按考纲专题编专题训练；应用层（引导性支架）聚焦真题突破，结合知识模块与教材编写课程综合。 本试卷是第69卷，按《推销实务》范围和要求编写。 山东省《市场营销类考纲百套卷》 第69卷 《推销实务》 课程综合卷 考试时间60分钟 满分100分 班级 姓名 学号 成绩 一、选择题（共30题，每题2分，共60分） 1.护肤品推销员小王，初次拜访客户时，先主动介绍自身从业经验、职业素养，让客户放下戒备，再讲解产品。该行为属于推销内容中的（） A. 推销自己 B. 推销观念 C. 推销服务 D. 推销企业 【答案】A 【解析】推销自己的核心是让顾客喜欢并信任推销人员本人，是顾客接受产品的前提，题干中小王的做法完全契合该内涵。 2.推销活动的核心手段与关键环节是（） A. 强制售卖 B. 低价倾销 C. 说服引导 D. 广告投放 【答案】C 【解析】说服性是推销重要特征，说服是推销核心手段，通过耐心介绍、引导，让顾客接受产品与服务。 3. 推销人员穿着过于奢华浮夸，最容易引发的顾客疑虑是（） A. 质疑卫生条件 B. 认为其刻意炫耀，产生抵触 C. 怀疑企业实力 D. 觉得产品款式过时 【答案】B 【解析】着装不得体中，穿搭奢华会让顾客认为推销人员卖弄炫耀，破坏沟通氛围，降低信任度。 4.工业设备推销员出示质检报告、行业认证证书、专利文件，打消顾客对产品质量的质疑。该方法属于（） A. 多方证实法 B. 利益诱导法 C. 减少风险法 D. 试用体验法 【答案】A 【解析】利用权威证书、检验报告证实产品品质，是多方证实法的核心技巧，用于消除顾客疑虑。 5.消费者购后感受的直接影响对象是（） A. 仅影响消费者个人消费体验 B. 企业品牌声誉、产品市场生命周期 C. 只影响门店装修口碑 D. 无关企业长期发展规划 【答案】B 【解析】客户使用产品后的体验，直接决定口碑传播，影响品牌形象与产品市场存活周期，关联企业长远发展。 6.农资推销员赵某常年下乡走访农户，风吹日晒、行程奔波，饮食作息极不规律，但始终坚持全覆盖走访，从不推脱工作。该行为最能体现赵某具备（） A. 扎实的法律知识 B. 极强的语言天赋 C. 良好的身体素质与吃苦精神 D. 高端的人脉资源储备 【答案】C 【解析】推销工作环境艰苦、流动性强，赵某适应高强度奔波工作，依托健康体魄与吃苦精神完成岗位工作。 7.全屋定制推销员林某，善于倾听客户装修需求，精准沟通对接诉求，既能和年轻业主顺畅交流，也能耐心对接中老年客户，依靠高效沟通积累大量稳定客户。林某突出的能力是（） A. 专业文案写作能力 B. 财务成本管控能力 C. 独立产品设计能力 D. 优秀的人际交往与沟通能力 【答案】D 【解析】适配不同人群沟通方式、精准对接客户需求、积累人脉资源，是擅长交际的核心素质表现。 8.家具推销员何某，面对客户投诉家具安装瑕疵，没有推卸责任，第一时间协调售后人员上门维修，全程跟进处理，最终化解矛盾，留住客户。何某的做法属于（） A. 忽视产品质量管控漏洞 B. 额外增加无用工作 C. 无原则妥协客户不合理要求 D. 完善售后服务，维护企业口碑形象 【答案】D 【解析】主动处理售后问题、解决客户诉求，是服务职责的体现，同时有效维护企业品牌形象。 9.鉴定顾客购买力时，下列做法错误的是（ ） A. 考察顾客现实和潜在的购买力 B. 简单以貌取人，冷落外表普通的顾客 C. 通过金融机构了解顾客支付能力 D. 对暂无支付能力但有潜在能力的顾客可采用分期付款方式 【答案】B 【解析】千万不能简单地以貌取人，冷落顾客，B做法错误；A、C、D均符合购买力鉴定的要求。 10.理想的推销对象（最具资格的目标顾客）需具备的核心特征不包括（ ） A. 有需要与欲望 B. 有现实或潜在购买力 C. 有良好的社会地位 D. 有购买决定权、信用好 【答案】C 【解析】理想顾客需具备“有需求、有购买力、有购买决定权、信用好”四个特征。 11.推销人员寻找潜在顾客前，知识准备不包括（ ） A. 推销品知识 B. 文化知识和专业知识 C. 寻找潜在顾客方法的准备 D. 礼仪知识 【答案】D 【解析】礼仪准备是独立于知识准备的一项准备工作。 12.推销员小李在寻找潜在顾客时，整理了自己的QQ、微信通讯录，将亲朋好友、同学、同事的名单列出来，分类整理后填写相关资料，从中筛选出适合的潜在顾客。小李采用的寻找方法是（ ） A. 缘故法 B. 连锁介绍法 C. 委托助手法 D. 普访法 【答案】A 【解析】小李利用亲朋好友、同学等老关系寻找顾客，符合缘故法“利用血缘、业缘、地缘等老关系”的特点。 13.推销员小张在拜访顾客时，看到顾客穿戴讲究、家庭摆设高档，便判断其购买力强，主动介绍高端产品；看到顾客穿戴普通，便冷落对方。小张的做法违背了购买力鉴定的哪一要求（ ） A. 考察顾客潜在购买力 B. 不简单以貌取人 C. 通过多种途径了解支付能力 D. 对暂无支付能力的顾客采用分期付款 【答案】B 【解析】鉴定购买力“千万不能简单地以貌取人，冷落顾客”，小张以穿戴判断购买力、冷落顾客，违背了这一要求。 14. 推销员小王在推销过程中，对新顾客盲目赊销，未审查其信用状况，导致大量货款无法收回。小王的失误在于（ ） A. 未鉴定顾客的需求 B. 未鉴定顾客的购买力 C. 未鉴定顾客的购买决定权 D. 未鉴定顾客的信用 【答案】D 【解析】鉴定顾客信用是资格鉴定的重要内容，小王未审查新顾客信用就赊销，导致货款无法收回。 15.推销员小郑在运用连锁介绍法寻找顾客时，不好意思请求现有顾客介绍新顾客，担心被拒绝，导致无法挖掘更多潜在顾客。小郑的失误在于（ ） A. 未克服不愿受人恩惠的心理障碍 B. 未克服羞怯、扭捏的心理 C. 未做好知识准备 D. 未选择合适的现有顾客 【答案】A 【解析】连锁介绍法的技巧包括“克服不愿受人恩惠的心理障碍，不要不好意思”，小郑因不好意思请求介绍，违背了这一技巧。 16. 接近顾客的步骤中，首要步骤是（ ） A. 注视顾客 B. 面带微笑 C. 问候顾客 D. 自我介绍 【答案】B 【解析】接近顾客的步骤依次为面带微笑、注视顾客、问候顾客、握手、自我介绍、赞美顾客、引入话题，首要步骤是面带微笑。 17.推销员小李在接近顾客时，首先面带微笑，正视顾客的眼睛，主动问候顾客并热情握手，随后简洁地自我介绍，赞美顾客的办公环境，再自然引入推销话题。小李的做法符合接近顾客步骤的（ ） A. 全部步骤 B. 部分步骤，缺少“引入话题” C. 部分步骤，缺少“赞美顾客” D. 部分步骤，顺序错误 【答案】A 【解析】小李的做法依次对应面带微笑、注视顾客、问候顾客、握手、自我介绍、赞美顾客、引入话题，完全符合接近顾客的所有步骤，B、C、D均错误。 18.推销员在约见顾客时，委托顾客的朋友转达约见意愿，借助朋友与顾客的亲密关系，成功约到顾客。小郑采用的约见方式是（ ） A. 当面约见 B. 电话约见 C. 委托约见 D. 信函约见 【答案】C 【解析】委托约见是委托第三者约见顾客，委托顾客的朋友转达意愿，符合该方式特点。 19.推销员小郑在接近顾客时，刚见面就直接开始介绍产品，没有问候顾客、赞美顾客，也没有引入话题，导致顾客产生戒备心理，拒绝继续沟通。小郑的失误在于（ ） A. 未做好物品准备 B. 未遵循接近顾客的步骤，急于切入主题 C. 未做好心理准备 D. 产品介绍过于详细 【答案】B 【解析】接近顾客需遵循“微笑、注视、问候、握手、自我介绍、赞美、引入话题”的步骤，小郑跳过步骤直接推销，急于切入主题，引起顾客戒备。 20.推销员小吴在接近顾客时，真诚关心顾客的家庭情况，与顾客聊起孩子的教育问题，待顾客产生好感后，再自然切入推销主题。小吴的做法符合接近顾客的哪一原则（ ） A. 关爱顾客 B. 因人而异 C. 承受拒绝 D. 把握时机 【答案】A 【解析】关爱顾客原则要求“真诚关心顾客，聊顾客关心的话题，再引入正题”，小吴的做法符合该原则。 21.倾听性原则的主要作用是（） A. 提高推销效率 B. 让顾客感到尊重，增强信任 C. 快速达成交易 D. 减少顾客异议 【答案】B 【解析】倾听能体现对顾客的尊重，解除其紧张情绪，进而增强顾客对推销人员的信任。 22.推销员推销一款高端护肤品，面对追求“求美”动机的顾客，重点介绍产品的美白、抗衰功效和外观设计，这体现了（） A. 针对性原则 B. 参与性原则 C. 利益与友谊兼顾原则 D. 倾听性原则 【答案】A 【解析】针对顾客求美的购买动机设计洽谈内容，体现针对性原则。 23.推销员通过微信向顾客发送产品资料、视频演示，在线解答顾客疑问，这种洽谈形式属于（） A. 传统信函洽谈 B. 电话洽谈 C. 现代新兴洽谈形式 D. 面对面洽谈 【答案】C 【解析】微信属于现代即时通信工具，其洽谈形式为新兴类型。 24.推销员初次拜访顾客，见面后主动询问顾客的爱好和近期的休闲旅游计划，以此开启话题，这运用了开局话题中的（） A. 中性话题和对方感兴趣的话题 B. 有关利益的话题 C. 双方熟知的第三人话题 D. 负面争议话题 【答案】A 【解析】休闲旅游属于中性话题，顾客爱好属于对方感兴趣的话题，可快速消除陌生感。 25.推销员推销大型机床，无法携带实物，于是向顾客展示机床的模型、操作视频和质量鉴定书，这结合了（） A. 产品演示法和证明演示法 B. 联想提示法和演示法 C. 文字、图片演示法和证明演示法 D. 产品模型演示法和音响、影视演示法 【答案】D 【解析】机床模型属于产品模型演示法，操作视频属于音响、影视演示法，贴合案例场景。 26.顾客：“我暂时没钱，预算全部用完了，没法购买”，该顾客异议是（） A. 权力异议 B. 需求异议 C. 时间异议 D. 财力异议 【答案】D 【解析】顾客以资金、预算不足为由拒绝，属于典型支付能力异议。 27.服装店顾客：“衣服质量还行，但价格太高，完全不值这个价”，推销员首要面对的异议是（） A. 产品异议 B. 人员异议 C. 服务异议 D. 价格异议 【答案】D 【解析】顾客核心诉求围绕定价、性价比，属于高频价格异议。 28.顾客早年购买同类产品踩坑，从此认定该品类所有产品都存在质量问题，这是（） A. 自我保护 B. 购买成见 C. 渠道依赖 D. 财力限制 【答案】B 【解析】过往负面消费经历形成固有偏见，属于顾客成见类异议原因。 29.分期付款模式下，规避回款风险最核心的前置工作是（） A. 大幅降低产品定价 B. 提前调查顾客资信状况 C. 放弃签订合作合同 D. 口头约定付款时间 【答案】B 【解析】资信调查包含支付能力与信用等级，是分期付款、赊销模式下，保障回款安全的基础。 30.顾客听完介绍后问道：“这个产品保修几年？坏了怎么维修？”该行为属于（） A. 负面拒绝信号 B. 语言类成交信号 C. 服务类异议 D. 产品质量质疑 【答案】B 【解析】主动咨询售后、维保等落地细节，是顾客产生购买意向的典型语言成交信号。 二、简答题（共8题，每题4分，共32分） 1.简述迪伯达模式与埃德帕模式的关系及核心差异。 【答案】埃德帕是迪伯达的简化版本；迪伯达侧重挖掘顾客潜在需求，适配老客户与大宗采购；埃德帕无需挖掘需求，直接匹配既定购买目标，适配目标明确的顾客。 2.推销人员沟通关系职责的两大核心工作内容是什么？ 【答案】一是维护存量客户，做好售后服务、定期回访与情感维系，稳固老客户合作关系；二是开拓增量市场，挖掘潜在客户，宣传企业产品，持续扩大市场覆盖范围。 3.简述理想推销对象（最具资格的目标顾客）应具备的特征。 【答案】理想推销对象需同时具备4个特征：①对推销品有明确的需要与欲望；②具有现实的或潜在的购买力；③拥有购买推销品的决定权力；④信誉良好，具有履行承诺和合同的诚信度。 4.简述赞美接近法的使用注意事项。 【答案】赞美接近法的使用注意事项有三点：①选择适当的赞美目标，避免冒犯顾客，可赞美顾客的衣着、举止、工作等；②真诚赞美，避免虚情假意、胡吹乱捧；③针对不同顾客选择适宜的赞美方式，如严肃型顾客点到为止，虚荣型顾客可适当发挥。 5.简述推销洽谈利益与友谊兼顾原则和平等互惠原则的核心内涵。 【答案】①提高顾客参与洽谈的积极性；②保持顾客在洽谈中的注意力；③帮助推销人员获取顾客的真实意见和态度；④增加推销示范的可信性。 6.简述推销洽谈中报价的技巧及每种技巧的核心作用。 【答案】①先行报价法，争取洽谈主动，影响对方期望水平；②对比报价法，通过对比同类产品价格，说明自身价格合理性；③均摊报价法，分解价格，减轻顾客价格压力；④高价报价法，针对有砍价欲望的顾客，保留控制价位，通过让步达成目标；⑤尾数报价法，保留价格尾数，让顾客觉得价格精准、物美价廉。 7.简述优点补偿法与逐日核算法的适用场景区别。 【答案】优点补偿法适用于产品存在局部短板的异议；逐日核算法专门用于化解顾客价格过高、消费压力大的价格异议。 8.简述顾客回访的主要目的与投诉处理核心步骤。 【答案】回访目的：收集使用反馈、提升忠诚度、挖掘二次消费、传播品牌服务理念；投诉处理：安抚致歉、耐心倾听、落实解决方案、跟进回访巩固满意度。 三、案例分析题（10分） 建材贸易公司长期采用赊销模式拓展市场，初期客源快速增长，但半年后回款问题集中爆发。多名合作经销商以资金周转困难为由，长期拖欠货款，无固定付款时间。推销员小王在合作初期，未对经销商资信、经营状况进行调查，口头约定付款时间，未签订正式赊销合同，无书面约束条款。面对拖欠货款的客户，小王要么卑微求情，要么强硬争吵，沟通方式极端，既无法收回欠款，又破坏合作关系。部分客户欠款超规定期限，小王未及时留存催款记录，也未及时上报公司，导致部分欠款超过时效，难以追偿。 为稳住客户，小王擅自答应超出权限的售后政策与让利条件，进一步加剧企业损失。后期公司调整策略，要求推销员提前核查客户信用、签订规范付款合同、定期温和提醒回款，结合帮扶经营、合理施压等方式，短短两个月，整体回款率大幅提升，坏账风险有效降低。 1.分析该企业赊销回款困难的主要原因。 【答案】①前期风控缺失，未开展顾客资信调查，盲目赊销；②合同管理不规范，无书面付款条款约束，口头约定无法律效力；③推销员回款沟通能力差，态度极端，不懂柔性回款技巧；④催款流程缺失，无定期提醒、无催款记录，错失追偿时机；⑤员工越权承诺，增加企业经营负担。 2.简述企业规避赊销坏账、保障回款的长效措施。 【答案】①合作前严格调查客户支付能力与信用等级，筛选优质合作方；②签订正式购销合同，明确付款方式、期限、违约责任；③区分顾客类型，采用不卑不亢的差异化回款沟通；④定期拜访提醒，建立催款台账，留存书面记录；⑤合理运用优惠、断货等柔性施压手段，同时为困难客户制定合理还款计划。 原创精品资源学科网独家享有版权，侵权必究！ 学科网（北京）股份有限公司 学科网（北京）股份有限公司 学科网（北京）股份有限公司 $