第68卷 达成交易的技巧和后续工作 【专题】《推销实务》山东省（春季高考）《市场营销类考纲百套卷》（原卷版+解析版）

编写说明：山东省春季高考统一考试《市场营销类考纲百套卷》，依据《山东省春季高考统一考试招生市场营销类专业知识考试标准》编写。每门课程均分三层训练：基础层（具象化支架）拆解考点为微目标，紧扣考纲 “掌握”“理解” 要求编写考点训练；巩固层（关联性支架）强化知识交叉与场景关联，按考纲专题编写专题训练；应用层（引导性支架）聚焦真题突破，结合知识模块与教材编写课程综合。 本试卷是第68卷，按《推销实务》范围和要求编写。具体内容为:9.达成交易的技巧和后续工作。 山东省《市场营销类考纲百套卷》 第68卷 《推销实务》 处达成交易的技巧和后续工作 专题训练卷 考试时间60分钟 满分100分 班级 姓名 学号 成绩 一、选择题（共25题，每题2分，共50分） 1. 下列关于达成交易本质内涵的说法，正确的是（） A. 达成交易仅指顾客口头表达购买意愿 B. 成交能力不是衡量推销员专业水平的核心标准 C. 达成交易与推销人员的讲解引导无关联 D. 成交是顾客产生购买欲望并采取实际购买行动的过程 2. 下列选项中，不属于影响达成交易核心四大因素的是（） A. 企业综合形象与信誉 B. 产品质量、性价比与服务 C. 推销人员综合素养与成交技巧 D. 社会主流审美潮流 3. 顾客消费升级背景下，决定产品成交的核心产品因素是（） A. 单一低价策略 B. 功能价格比综合水平 C. 夸张的产品宣传 D. 花哨的外观设计 4. 很多推销活动最终成交失败，最主要的诱因来自（） A. 企业规模过小 B. 产品产能不足 C. 推销人员自身问题 D. 顾客预算充足 5. 顾客在洽谈中通过语言、表情、行为流露的购买暗示，被称为（） A. 消费心理暗示 B. 达成交易信号 C. 售后需求信号 D. 异议拒绝信号 6. 当顾客语言信号与肢体行为信号出现矛盾时，推销人员应优先参考（） A. 肢体与表情等身体信号 B. 语言表述内容 C. 个人主观猜测 D. 同行人员的意见 7. 不属于顾客语言类成交信号的是（） A. 主动询问付款方式与售后维保 B. 细致咨询产品使用、养护方法 C. 反复吐槽产品缺点、刻意压低价格 D. 探讨收货时间、交易流程细节 8. 推销人员捕捉顾客成交信号时，用到的“望闻问切”中，“切”指的是（） A. 观察顾客肢体神态 B. 聆听沟通语气变化 C. 主动提问试探需求 D. 综合分析、判断顾客真实意向 9. 成交过程中，坚持展示双方合作利益、平衡供需关系，体现的原则是（） A. 互惠互利原则 B. 尊重顾客原则 C. 人际关系原则 D. 使用价值导向原则 10. 推销人员直接用明确语言，主动向顾客提出签约购买建议的方法是（） A. 假定成交法 B. 请求成交法 C. 小点成交法 D. 选择成交法 11. 假定顾客已同意购买，围绕送货、优惠、合同细节展开沟通的成交技巧是（） A. 优惠成交法 B. 从众成交法 C. 肯定成交法 D. 保证成交法 12. 适合决策力弱、依赖型顾客，不适合自我意识强烈人群的成交方法是（） A. 假定成交法 B. 从众成交法 C. 小点成交法 D. 优惠成交法 13. 引导顾客在款式、规格、送货时间之间做选择，回避是否购买问题的方法是（） A. 小点成交法 B. 选择成交法 C. 保证成交法 D. 请求成交法 14. 先就交货、售后、包装等次要问题达成共识，再推进整体成交的是（） A. 优惠成交法 B. 从众成交法 C. 小点成交法 D. 保证成交法 15. 利用顾客求利心理，以折扣、赠品、延期质保等条件刺激即时下单的是（） A. 从众成交法 B. 优惠成交法 C. 保证成交法 D. 选择成交法 16. 依托大众消费潮流、同行采购案例，利用从众心理促成交易的方法是（） A. 保证成交法 B. 小点成交法 C. 从众成交法 D. 假定成交法 17. 针对高价、高风险产品，通过售后、配送、质量承诺消除顾客顾虑的是（） A. 保证成交法 B. 优惠成交法 C. 选择成交法 D. 从众成交法 18. 成交收尾阶段，推销人员必须精准核算折扣售价，其核心计算公式正确的是（） A. 优惠售价=原价÷（1-折扣率） B. 优惠售价=原价×（1-折扣率） C. 优惠售价=原价×折扣率 D. 优惠售价=原价+折扣金额 19.催收货款时，推销人员应秉持的正确沟通态度是（） A. 卑微乞求、一味妥协 B. 强硬施压、言语威胁 C. 不卑不亢、有理有节 D. 刻意回避、拖延不提 20. 顾客回访的核心意义不包括（） A. 了解产品使用反馈 B. 提升顾客忠诚度 C. 杜绝所有产品质量问题 D. 挖掘二次消费潜力 21. 处理顾客投诉的首要步骤是（） A. 直接推卸责任 B. 安抚情绪、诚恳致歉 C. 立刻终止合作 D. 要求顾客自行承担损失 22.经销商因库存积压无力付款，推销员主动协助分销库存，用回款专款抵扣欠款，顺利收回资金。该案例体现的回款技巧是（） A. 帮助顾客解决实际困难 B. 强行中断合作 C. 拖延收款时间 D. 口头承诺减免欠款 23.签订赊销合作协议时，推销员明确标注每月付款日期、欠款上限，白纸黑字写入合同。该做法旨在（） A. 增加合作流程复杂度 B. 以合同条款约束回款 C. 限制顾客采购需求 D. 降低产品销量 24..每月固定日期，推销员提前微信提醒合作客户结算货款，长期坚持后，客户养成按时付款习惯。该回款技巧是（） A. 无偿让利抵扣欠款 B. 刻意疏远顾客 C. 夸大经营风险 D. 频繁拜访、定时提醒 25..顾客采购产品半个月后，推销员电话回访，询问使用体验、收集改进建议。该回访类型属于（） A. 售后满意度回访 B. 强行推销回访 C. 节日祝福回访 D. 投诉追责回访 二、简答题（共8题，每题5分，共40分） 1. 简述达成交易的定义与核心地位。 2. 简述影响达成交易的核心因素。 3. 简述顾客达成交易信号。 4. 成交沟通中运用“望闻问切”技巧分别指什么？ 5. 达成交易需要遵循哪些基本原则？ 6. 列举常用的达成交易方法。 7. 简述成交完成后需要重点注意的工作。 8. 简述赊销销售模式的主要弊端。 三、案例分析题（10分） 家居建材推销员小李，从业两年，产品知识扎实，但成交率一直偏低。在推销洽谈中，小李习惯单向讲解产品参数，全程语速过快，很少观察顾客反应。多次遇到顾客主动询问送货周期、安装服务、产品质保、颜色搭配等细节问题时，小李都简单带过，没有意识到这是顾客的成交信号。 面对犹豫不决的中老年顾客，小李不会灵活运用成交技巧，既不敢直接提出成交请求，也不会提供选择方案，只会反复复述产品优点。遇到顾客纠结价格时，只会生硬强调产品质量，不会利用限时优惠、售后保障等优势促成下单。同时，小李存在严重的畏难心理，害怕被顾客拒绝，总认为主动提成交会引起顾客反感，一味等待顾客主动下单。部分顾客已经出现前倾倾听、触摸样品、咨询合同细节等明显行为信号，小李依旧错失时机。此外，成交后的顾客回访完全空白，老顾客流失严重，复购率极低，长期制约个人业绩提升。 1. 分析小李成交率低的人为原因。 2.如果你是小李，面对犹豫的顾客，写出两种适配的成交方法并说明用法。 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顾客在洽谈中通过语言、表情、行为流露的购买暗示，被称为（） A. 消费心理暗示 B. 达成交易信号 C. 售后需求信号 D. 异议拒绝信号 【答案】B 【解析】达成交易信号是顾客在沟通中，通过语言、表情、行动等方式，间接流露的潜在购买意向与成交提示。 6. 当顾客语言信号与肢体行为信号出现矛盾时，推销人员应优先参考（） A. 肢体与表情等身体信号 B. 语言表述内容 C. 个人主观猜测 D. 同行人员的意见 【答案】A 【解析】身体信号更能真实反映顾客内心想法，不易刻意伪装，出现矛盾时，需以顾客无声的肢体、神态信号为判断依据。 7. 不属于顾客语言类成交信号的是（） A. 主动询问付款方式与售后维保 B. 细致咨询产品使用、养护方法 C. 反复吐槽产品缺点、刻意压低价格 D. 探讨收货时间、交易流程细节 【答案】C 【解析】吐槽缺点、刻意压价属于顾客异议表现，不属于积极的语言成交信号。 8. 推销人员捕捉顾客成交信号时，用到的“望闻问切”中，“切”指的是（） A. 观察顾客肢体神态 B. 聆听沟通语气变化 C. 主动提问试探需求 D. 综合分析、判断顾客真实意向 【答案】D 【解析】望=观察、闻=聆听、问=主动试探、切=整合信息综合研判，精准把握顾客购买心理。 9. 成交过程中，坚持展示双方合作利益、平衡供需关系，体现的原则是（） A. 互惠互利原则 B. 尊重顾客原则 C. 人际关系原则 D. 使用价值导向原则 【答案】A 【解析】互惠互利原则要求推销人员明确交易价值，兼顾顾客与企业双方利益，实现双赢成交。 10. 推销人员直接用明确语言，主动向顾客提出签约购买建议的方法是（） A. 假定成交法 B. 请求成交法 C. 小点成交法 D. 选择成交法 【答案】B 【解析】请求成交法又称直接成交法，是时机成熟时，推销员直白、自然提出成交请求的基础方法。 11. 假定顾客已同意购买，围绕送货、优惠、合同细节展开沟通的成交技巧是（） A. 优惠成交法 B. 从众成交法 C. 假定成交法 D. 保证成交法 【答案】C 【解析】假定成交法核心是提前默认成交，聚焦具体交易细节沟通，弱化“买与不买”的决策矛盾。 12. 适合决策力弱、依赖型顾客，不适合自我意识强烈人群的成交方法是（） A. 假定成交法 B. 从众成交法 C. 小点成交法 D. 优惠成交法 【答案】A 【解析】假定成交法容易给强势、主见强的顾客造成压迫感，仅适配被动、依赖性强的消费群体。 13. 引导顾客在款式、规格、送货时间之间做选择，回避是否购买问题的方法是（） A. 小点成交法 B. 选择成交法 C. 保证成交法 D. 请求成交法 【答案】B 【解析】选择成交法核心逻辑：只给购买方案选择权，不给拒绝选择权，间接锁定成交。 14. 先就交货、售后、包装等次要问题达成共识，再推进整体成交的是（） A. 优惠成交法 B. 从众成交法 C. 小点成交法 D. 保证成交法 【答案】C 【解析】小点成交法即避重就轻成交法，通过次要小问题逐步达成一致，循序渐进完成大额成交。 15. 利用顾客求利心理，以折扣、赠品、延期质保等条件刺激即时下单的是（） A. 从众成交法 B. 优惠成交法 C. 保证成交法 D. 选择成交法 【答案】B 【解析】优惠成交法也称让步成交法，依托价格、服务附加优惠，打消犹豫，促成即时成交。 16. 依托大众消费潮流、同行采购案例，利用从众心理促成交易的方法是（） A. 保证成交法 B. 小点成交法 C. 从众成交法 D. 假定成交法 【答案】C 【解析】从众成交法通过列举合作客户、市场销量等内容，弱化顾客顾虑，借助群体消费心理成交。 17. 针对高价、高风险产品，通过售后、配送、质量承诺消除顾客顾虑的是（） A. 保证成交法 B. 优惠成交法 C. 选择成交法 D. 从众成交法 【答案】A 【解析】保证成交法以明确的服务、质量、履约承诺，降低大额采购顾客的消费风险。 18. 成交收尾阶段，推销人员必须精准核算折扣售价，其核心计算公式正确的是（） A. 优惠售价=原价÷（1-折扣率） B. 优惠售价=原价×（1-折扣率） C. 优惠售价=原价×折扣率 D. 优惠售价=原价+折扣金额 【答案】B 【解析】固定公式：商品优惠售价＝商品销售单价×(1-优惠折扣率)。 19.催收货款时，推销人员应秉持的正确沟通态度是（） A. 卑微乞求、一味妥协 B. 强硬施压、言语威胁 C. 不卑不亢、有理有节 D. 刻意回避、拖延不提 【答案】A 【解析】回款沟通既要维护企业权益，又要保护长期合作关系，态度温和且立场坚定。 20. 顾客回访的核心意义不包括（） A. 了解产品使用反馈 B. 提升顾客忠诚度 C. 杜绝所有产品质量问题 D. 挖掘二次消费潜力 【答案】C 【解析】顾客回访只能优化服务、减少投诉，无法完全杜绝产品本身的质量缺陷。 21. 处理顾客投诉的首要步骤是（） A. 直接推卸责任 B. 安抚情绪、诚恳致歉 C. 立刻终止合作 D. 要求顾客自行承担损失 【答案】B 【解析】面对顾客投诉，需第一时间平复负面情绪、表达歉意，再倾听问题、落实解决方案。 22.经销商因库存积压无力付款，推销员主动协助分销库存，用回款专款抵扣欠款，顺利收回资金。该案例体现的回款技巧是（） A. 帮助顾客解决实际困难 B. 强行中断合作 C. 拖延收款时间 D. 口头承诺减免欠款 【答案】A 【解析】立足顾客经营困境提供帮扶，以共赢方式实现回款，是柔性回款核心技巧。 23.签订赊销合作协议时，推销员明确标注每月付款日期、欠款上限，白纸黑字写入合同。该做法旨在（） A. 增加合作流程复杂度 B. 以合同条款约束回款 C. 限制顾客采购需求 D. 降低产品销量 【答案】B 【解析】书面合同明确付款规则，具备法律效力，是预防拖欠货款、保障回款的关键手段。 24..每月固定日期，推销员提前微信提醒合作客户结算货款，长期坚持后，客户养成按时付款习惯。该回款技巧是（） A. 无偿让利抵扣欠款 B. 刻意疏远顾客 C. 夸大经营风险 D. 频繁拜访、定时提醒 【答案】D 【解析】常态化温和提醒，强化付款规则意识，从根源减少拖延回款问题。 25..顾客采购产品半个月后，推销员电话回访，询问使用体验、收集改进建议。该回访类型属于（） A. 售后满意度回访 B. 强行推销回访 C. 节日祝福回访 D. 投诉追责回访 【答案】A 【解析】售后体验调研、使用感受收集，是顾客基础回访的核心目的。 二、简答题（共8题，每题5分，共40分） 1. 简述达成交易的定义与核心地位。 【答案】达成交易又称成交，是顾客被推销引导后，产生购买兴趣、欲望并落实购买行动的过程；是推销的最终目标、核心环节，也是衡量推销员综合能力的核心标准。 2. 简述影响达成交易的核心因素。 【答案】①企业因素：企业形象、信誉、经营实力；②产品因素：质量、性价比、功能、售后服务；③推销人员因素：心态、沟通、技巧、专业素养；④顾客因素：需求、支付能力、决策权、信任度。 3. 简述顾客达成交易信号。 【答案】分为语言信号、表情信号、行为信号、事态信号；身体类信号真实性更强，是捕捉成交时机的关键。 4. 成交沟通中运用“望闻问切”技巧分别指什么？ 【答案】望：观察顾客神情肢体；闻：聆听语气与诉求；问：主动提问试探意向；切：整合信息综合判断购买心理。 5. 达成交易需要遵循哪些基本原则？ 【答案】互惠互利原则、使用价值观念引导原则、良好人际关系原则、尊重顾客原则。 6. 列举常用的达成交易方法。 【答案】请求成交法、假定成交法、选择成交法、小点成交法、优惠成交法、从众成交法、保证成交法。 7. 简述成交完成后需要重点注意的工作。 【答案】围绕需求实现双赢、精准核算金额、签订书面协议、做好顾客再访、签约后礼貌及时告辞。 8. 简述赊销销售模式的主要弊端。 【答案】经营成本上升、资金周转变慢、坏账风险增加、经营效率降低，易造成企业经济损失。 三、案例分析题（10分） 家居建材推销员小李，从业两年，产品知识扎实，但成交率一直偏低。在推销洽谈中，小李习惯单向讲解产品参数，全程语速过快，很少观察顾客反应。多次遇到顾客主动询问送货周期、安装服务、产品质保、颜色搭配等细节问题时，小李都简单带过，没有意识到这是顾客的成交信号。 面对犹豫不决的中老年顾客，小李不会灵活运用成交技巧，既不敢直接提出成交请求，也不会提供选择方案，只会反复复述产品优点。遇到顾客纠结价格时，只会生硬强调产品质量，不会利用限时优惠、售后保障等优势促成下单。同时，小李存在严重的畏难心理，害怕被顾客拒绝，总认为主动提成交会引起顾客反感，一味等待顾客主动下单。部分顾客已经出现前倾倾听、触摸样品、咨询合同细节等明显行为信号，小李依旧错失时机。此外，成交后的顾客回访完全空白，老顾客流失严重，复购率极低，长期制约个人业绩提升。 1.分析小李成交率低的人为原因。 【答案】①缺乏成交信号识别能力，忽视顾客语言、行为、事态类购买信号，错失成交时机；②成交技巧匮乏，不会使用选择成交法、优惠成交法等灵活技巧，沟通方式单一；③心理素质不足，缺乏自信、害怕拒绝，被动等待顾客主动成交，缺乏主动促成意识；④忽视售后回访，老顾客维护缺失，无复购客源支撑。 2.如果你是小李，面对犹豫的顾客，写出两种适配的成交方法并说明用法。 【答案】①选择成交法：不给顾客买与不买的选项，围绕产品规格、送货时间、安装方式提供二选一方案，锁定成交；②小点成交法：先和顾客敲定安装、售后、配色等次要问题，循序渐进，弱化决策压力，最终完成整体成交。 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