第67卷 处理顾客异议的方法 【专题】《推销实务》山东省（春季高考）《市场营销类考纲百套卷》（原卷版+解析版）

编写说明：山东省春季高考统一考试《市场营销类考纲百套卷》，依据《山东省春季高考统一考试招生市场营销类专业知识考试标准》编写。每门课程均分三层训练：基础层（具象化支架）拆解考点为微目标，紧扣考纲 “掌握”“理解” 要求编写考点训练；巩固层（关联性支架）强化知识交叉与场景关联，按考纲专题编写专题训练；应用层（引导性支架）聚焦真题突破，结合知识模块与教材编写课程综合。 本试卷是第67卷，按《推销实务》范围和要求编写。具体内容为:8.处理顾客异议的方法。 山东省《市场营销类考纲百套卷》 第67卷 《推销实务》 处理顾客异议的方法 专题训练卷 考试时间60分钟 满分100分 班级 姓名 学号 成绩 一、选择题（共25题，每题2分，共50分） 1. 下列对顾客异议本质表述正确的是（） A. 仅指顾客口头的恶意指责 B. 全部都是顾客无理由的借口 C. 只会出现在成交收尾阶段 D. 贯穿推销全过程的推销障碍 【答案】B 【解析】顾客异议又称推销障碍，客观存在于推销全流程，包含怀疑、抱怨、否定等多种形式。 2. “推销是从顾客的拒绝开始的”，推销循环的完整模式是（） A. 同意—异议—同意 B. 异议—异议—同意 C. 异议—同意—异议—同意 D. 单一异议直达成交 【答案】C 【解析】推销是异议与同意不断循环的过程，反复博弈后最终达成成交共识。 3. 从产生主体划分，顾客因缺乏客观依据、主观片面判断产生的异议类型是（） A. 真实意见 B. 借口 C. 偏见或成见 D. 误解性异议 【答案】C 【解析】偏见与成见是顾客主观出发、无事实依据的不合理否定意见。 4. 顾客异议类型中，最为常见、推销人员高频面对的是（） A. 产品异议 B. 价格异议 C. 财力异议 D. 需求异议 【答案】B 【解析】价格直接关联顾客切身利益，是推销场景中出现频率最高的异议。 5. 顾客以预算不足、暂时无资金为由拒绝购买，该异议属于（） A. 权力异议 B. 购买时间异议 C. 财力异议 D. 货源异议 【答案】C 【解析】财力异议也称支付能力异议，核心是顾客自认无法承担购买款项。 6. 决策权力异议的核心辨别关键是（） A. 直接降价试探顾客 B. 强制要求当场签约 C. 放弃沟通直接离场 D. 辨别顾客真假决策权 【答案】D 【解析】处理权力异议首要步骤，就是区分顾客是无权决策，还是借故推脱。 7. 顾客表示“目前不需要，等后续有需求再采购”，该异议属于（） A. 需求异议 B. 服务异议 C. 货源异议 D. 推销人员异议 【答案】A 【解析】需求异议指顾客主观判定自身不需要推销品，或以此作为拒绝借口。 8. 顾客长期固定合作某供应商，拒绝更换合作方，此类异议为（） A. 时间异议 B. 货源异议 C. 产品异议 D. 成见异议 【答案】B 【解析】货源异议核心是顾客已有稳定合作渠道，排斥新的推销合作。 9. 顾客异议产生的顾客自身原因不包括（） A. 自我保护本能 B. 商品知识匮乏 C. 企业口碑较差 D. 情绪状态不佳 【答案】C 【解析】企业口碑差属于企业层面原因，不属于顾客自身因素。 10. 顾客面对陌生推销本能拒绝、防备外来推销，体现的异议原因是（） A. 支付能力有限 B. 购买经验不足 C. 采购渠道固定 D. 自我保护心理 【答案】B 【解析】自我保护是顾客本能，为规避消费风险，会下意识提出异议拒绝推销。 11. 新产品科技含量高、顾客认知不足引发的异议，根源在于（） A. 顾客缺乏商品知识 B. 产品定价不合理 C. 推销人员态度差 D. 企业宣传不到位 【答案】A 【解析】产品迭代加快、专业度提升，顾客认知盲区会直接催生误解类异议。 12. 顾客过往糟糕的消费经历，固化为片面负面看法，该现象属于（） A. 自我保护 B. 决策受限 C. 购买成见 D. 情绪波动 【答案】C 【解析】成见是过往负面经验形成的固有片面认知，难以通过简单讲解消除。 13. 推销品外观陈旧、功能落后引发的顾客质疑，属于哪类产品问题（） A. 价格问题 B. 包装问题 C. 品牌问题 D. 质量与性能问题 【答案】D 【解析】产品款式、性能、实用性、可靠性等，均属于质量性能类异议诱因。 14. 品牌影响力弱、顾客信任度低，易直接引发（） A. 服务异议 B. 产品异议 C. 推销人员异议 D. 时间异议 【答案】B 【解析】品牌背书不足，顾客会连带质疑产品质量、品质，产生产品异议。 15. 售前信息模糊、售后保障不明确，最容易诱发（） A. 服务异议 B. 财力异议 C. 权力异议 D. 成见异议 【答案】A 【解析】服务异议涵盖售前、售中、售后全流程，服务缺失是核心诱因。 16. 推销人员专业知识匮乏、礼仪失当，会直接导致（） A. 企业口碑异议 B. 时间异议 C. 货源异议 D. 推销人员异议 【答案】D 【解析】顾客对推销员反感、不信任，进而产生的否定意见，为推销人员异议。 17. 企业虚假宣传、口碑崩坏，属于顾客异议产生的（） A. 顾客原因 B. 推销品原因 C. 推销人员原因 D. 企业原因 【答案】D 【解析】企业管理、信誉、品牌形象等问题，归类为企业层面异议诱因。 18. 处理顾客异议的第一核心原则是（） A. 即刻争辩反驳 B. 随意敷衍回应 C. 事前充分准备 D. 无条件降价妥协 【答案】C 【解析】事前预判异议、备好应对方案，是高效处理异议的基础原则。 19. 面对顾客异议，推销人员核心禁忌是（） A. 耐心倾听 B. 与顾客争辩 C. 换位思考 D. 延迟作答 【答案】B 【解析】争辩是销售大忌，赢了争论会直接丢失成交机会。 20.遇到产品硬伤、无法弥补的致命缺陷异议，推销员适度放缓沟通、保留合作余地，该技巧是（） A. 准备撤退，保留后路 B. 强行说服，掩盖缺陷 C. 争辩反驳，维护产品 D. 虚假承诺，诱导成交 【答案】A 【解析】无法化解的核心异议不强行纠缠，保留好感，为后续合作留空间。 21. 家电推销中，顾客直言：“你们这款机型是去年旧款，外观过时配置落后”，该异议为（） A. 价格异议 B. 产品异议 C. 货源异议 D. 服务异议 【答案】B 【解析】顾客针对产品款式、配置、性能提出质疑，属于产品质量类异议。 22. 顾客因和前推销员产生矛盾，坚决要求更换销售人员沟通，该异议属于（） A. 服务异议 B. 偏见异议 C. 企业异议 D. 推销人员异议 【答案】D 【解析】顾客对推销人员反感、不信任，针对性拒绝对接，属于人员异议。 23.推销员观察到顾客担心售后问题，不等顾客提问，主动完整讲解售后流程与保障，属于（） A. 延后解答 B. 异议后立即回答 C. 异议前提前解答 D. 选择性忽略 【答案】C 【解析】预判潜在异议、先发制人主动解答，把握推销主动权。 24. 顾客犹豫：“暂时不急着买，再对比几家看看”，推销员温和提问：“您主要在意价格还是售后呢？”，该方式是（） A. 直接反驳 B. 询问法挖掘根源 C. 无条件让步 D. 无视异议 【答案】B 【解析】通过针对性提问，挖掘顾客犹豫的真实原因，对症处理异议。 25. 顾客因误解夸大产品缺陷，推销员没有直接指正错误，而是委婉引导顾客重新了解参数，避免伤害自尊，遵循（） A. 尊重顾客，巧妙应对 B. 快速成交，妥协让步 C. 争辩取胜，强化专业 D. 忽略异议，推进介绍 【答案】A 【解析】委婉化解误解、不直击顾客错误，保护顾客自尊心。 二、简答题（共8题，每题5分，共40分） 1. 简述顾客异议的核心概念与存在特征。 【答案】顾客异议又称推销障碍，是顾客对推销员、推销品、交易条件提出的怀疑、抱怨与否定意见；客观存在于推销全过程，推销本质是异议与同意循环推进的过程。 2. 按照指向客体划分，顾客异议包含哪些核心类型？ 【答案】共九类：产品异议、价格异议、财力异议、权力异议、购买时间异议、货源异议、需求异议、服务异议、推销人员异议。 3. 简述顾客方面产生异议的七大主要原因。 【答案】自我保护心理；缺乏商品专业知识；个人情绪状态欠佳；决策权力有限；支付能力不足；固定采购渠道依赖；过往购买经验形成偏见与成见。 4. 简述推销品自身引发顾客异议的四大关键因素。 【答案】产品质量与性能缺陷；定价不合理、性价比失衡；品牌影响力弱、包装缺乏竞争力；售前售中售后服务不完善。 5. 推销人员自身哪些问题会直接诱发顾客异议？ 【答案】职业礼仪缺失、仪表不当；产品专业知识薄弱；推销技巧生疏；服务态度差、缺乏耐心；沟通方式生硬、过度推销。 6. 简述处理顾客异议的六大基本原则。 【答案】事前充分准备；耐心倾听深挖异议原因；全程尊重顾客；坚决不与顾客争辩；态度真诚、立足顾客利益；灵活选择应答时机。 7. 处理顾客异议的时机分为哪四类？ 【答案】异议提出前主动解答；异议提出后立即回答；复杂问题推迟一段时间回答；无关无理异议选择性不予回答。 8. 简述询问法处理顾客异议的优势与运用要求。 【答案】优势：挖掘真实异议原因、缓和洽谈气氛、引导顾客自主认同；要求：由浅入深提问、不追问隐私、尊重顾客、以解决异议为核心。 三、案例分析题（10分） 全屋定制推销员长期采用强硬推销模式，顾客只要提出异议，无论大小，他都会立刻打断对方，逐一反驳争辩。顾客吐槽板材款式单一，他直接否定顾客审美；顾客质疑报价偏高，他强行罗列成本强行证明定价合理；顾客担心安装售后拖延，他一味口头保证却不提供书面凭证。该推销员认为，只要凭借专业知识说服顾客、赢过顾客的质疑，就能促成成交。一段时间以来，顾客普遍反感其沟通方式，很多意向客户提出异议后直接终止洽谈、放弃合作。即便部分顾客勉强听完介绍，也会因抵触心理拒绝下单。店长多次提醒他尊重顾客、禁止争辩、换位思考处理异议，但他始终不以为然，坚持自身推销方式，最终个人业绩连续季度垫底，成为门店成交率最低的销售人员。 1.分析该推销员处理顾客异议违背了哪些核心原则？ 【答案】①违背永不争辩原则，频繁打断、反驳、与顾客对立争辩；②违背尊重顾客原则，轻视顾客审美与合理顾虑，态度强硬；③违背真诚立足顾客利益原则，口头承诺无凭证，忽视顾客售后顾虑；④违背倾听原则，不愿倾听异议，拒绝挖掘顾客真实需求。 2. 若你是该推销员，面对顾客价格偏高的异议，写出合规的处理方法并简要说明。 【答案】①肯定否定法：认同顾客对价格的考量，再讲解板材环保等级、定制工艺、终身维护等附加价值；②优点补偿法：用免费测量、设计优化、加急安装等增值服务，补偿价格顾虑，提升性价比感知。 原创精品资源学科网独家享有版权，侵权必究！ 学科网（北京）股份有限公司 学科网（北京）股份有限公司 学科网（北京）股份有限公司 $ 编写说明：山东省春季高考统一考试《市场营销类考纲百套卷》，依据《山东省春季高考统一考试招生市场营销类专业知识考试标准》编写。每门课程均分三层训练：基础层（具象化支架）拆解考点为微目标，紧扣考纲 “掌握”“理解” 要求编写考点训练；巩固层（关联性支架）强化知识交叉与场景关联，按考纲专题编写专题训练；应用层（引导性支架）聚焦真题突破，结合知识模块与教材编写课程综合。 本试卷是第67卷，按《推销实务》范围和要求编写。具体内容为:8.处理顾客异议的方法。 山东省《市场营销类考纲百套卷》 第67卷 《推销实务》 处理顾客异议的方法 专题训练卷 考试时间60分钟 满分100分 班级 姓名 学号 成绩 一、选择题（共25题，每题2分，共50分） 1. 下列对顾客异议本质表述正确的是（） A. 仅指顾客口头的恶意指责 B. 全部都是顾客无理由的借口 C. 只会出现在成交收尾阶段 D. 贯穿推销全过程的推销障碍 2. “推销是从顾客的拒绝开始的”，推销循环的完整模式是（） A. 同意—异议—同意 B. 异议—异议—同意 C. 异议—同意—异议—同意 D. 单一异议直达成交 3. 从产生主体划分，顾客因缺乏客观依据、主观片面判断产生的异议类型是（） A. 真实意见 B. 借口 C. 偏见或成见 D. 误解性异议 4. 顾客异议类型中，最为常见、推销人员高频面对的是（） A. 产品异议 B. 价格异议 C. 财力异议 D. 需求异议 5. 顾客以预算不足、暂时无资金为由拒绝购买，该异议属于（） A. 权力异议 B. 购买时间异议 C. 财力异议 D. 货源异议 6. 决策权力异议的核心辨别关键是（） A. 直接降价试探顾客 B. 强制要求当场签约 C. 放弃沟通直接离场 D. 辨别顾客真假决策权 7. 顾客表示“目前不需要，等后续有需求再采购”，该异议属于（） A. 需求异议 B. 服务异议 C. 货源异议 D. 推销人员异议 8. 顾客长期固定合作某供应商，拒绝更换合作方，此类异议为（） A. 时间异议 B. 货源异议 C. 产品异议 D. 成见异议 9. 顾客异议产生的顾客自身原因不包括（） A. 自我保护本能 B. 商品知识匮乏 C. 企业口碑较差 D. 情绪状态不佳 10. 顾客面对陌生推销本能拒绝、防备外来推销，体现的异议原因是（） A. 支付能力有限 B. 购买经验不足 C. 采购渠道固定 D. 自我保护心理 11. 新产品科技含量高、顾客认知不足引发的异议，根源在于（） A. 顾客缺乏商品知识 B. 产品定价不合理 C. 推销人员态度差 D. 企业宣传不到位 12. 顾客过往糟糕的消费经历，固化为片面负面看法，该现象属于（） A. 自我保护 B. 决策受限 C. 购买成见 D. 情绪波动 13. 推销品外观陈旧、功能落后引发的顾客质疑，属于哪类产品问题（） A. 价格问题 B. 包装问题 C. 品牌问题 D. 质量与性能问题 14. 品牌影响力弱、顾客信任度低，易直接引发（） A. 服务异议 B. 产品异议 C. 推销人员异议 D. 时间异议 15. 售前信息模糊、售后保障不明确，最容易诱发（） A. 服务异议 B. 财力异议 C. 权力异议 D. 成见异议 16. 推销人员专业知识匮乏、礼仪失当，会直接导致（） A. 企业口碑异议 B. 时间异议 C. 货源异议 D. 推销人员异议 17. 企业虚假宣传、口碑崩坏，属于顾客异议产生的（） A. 顾客原因 B. 推销品原因 C. 推销人员原因 D. 企业原因 18. 处理顾客异议的第一核心原则是（） A. 即刻争辩反驳 B. 随意敷衍回应 C. 事前充分准备 D. 无条件降价妥协 19. 面对顾客异议，推销人员核心禁忌是（） A. 耐心倾听 B. 与顾客争辩 C. 换位思考 D. 延迟作答 20.遇到产品硬伤、无法弥补的致命缺陷异议，推销员适度放缓沟通、保留合作余地，该技巧是（） A. 准备撤退，保留后路 B. 强行说服，掩盖缺陷 C. 争辩反驳，维护产品 D. 虚假承诺，诱导成交 21. 家电推销中，顾客直言：“你们这款机型是去年旧款，外观过时配置落后”，该异议为（） A. 价格异议 B. 产品异议 C. 货源异议 D. 服务异议 22. 顾客因和前推销员产生矛盾，坚决要求更换销售人员沟通，该异议属于（） A. 服务异议 B. 偏见异议 C. 企业异议 D. 推销人员异议 23.推销员观察到顾客担心售后问题，不等顾客提问，主动完整讲解售后流程与保障，属于（） A. 延后解答 B. 异议后立即回答 C. 异议前提前解答 D. 选择性忽略 24. 顾客犹豫：“暂时不急着买，再对比几家看看”，推销员温和提问：“您主要在意价格还是售后呢？”，该方式是（） A. 直接反驳 B. 询问法挖掘根源 C. 无条件让步 D. 无视异议 25. 顾客因误解夸大产品缺陷，推销员没有直接指正错误，而是委婉引导顾客重新了解参数，避免伤害自尊，遵循（） A. 尊重顾客，巧妙应对 B. 快速成交，妥协让步 C. 争辩取胜，强化专业 D. 忽略异议，推进介绍 二、简答题（共8题，每题5分，共40分） 1. 简述顾客异议的核心概念与存在特征。 2. 按照指向客体划分，顾客异议包含哪些核心类型？ 3. 简述顾客方面产生异议的七大主要原因。 4. 简述推销品自身引发顾客异议的四大关键因素。 5. 推销人员自身哪些问题会直接诱发顾客异议？ 6. 简述处理顾客异议的六大基本原则。 7. 处理顾客异议的时机分为哪四类？ 8. 简述询问法处理顾客异议的优势与运用要求。 三、案例分析题（10分） 全屋定制推销员长期采用强硬推销模式，顾客只要提出异议，无论大小，他都会立刻打断对方，逐一反驳争辩。顾客吐槽板材款式单一，他直接否定顾客审美；顾客质疑报价偏高，他强行罗列成本强行证明定价合理；顾客担心安装售后拖延，他一味口头保证却不提供书面凭证。该推销员认为，只要凭借专业知识说服顾客、赢过顾客的质疑，就能促成成交。一段时间以来，顾客普遍反感其沟通方式，很多意向客户提出异议后直接终止洽谈、放弃合作。即便部分顾客勉强听完介绍，也会因抵触心理拒绝下单。店长多次提醒他尊重顾客、禁止争辩、换位思考处理异议，但他始终不以为然，坚持自身推销方式，最终个人业绩连续季度垫底，成为门店成交率最低的销售人员。 1. 分析该推销员处理顾客异议违背了哪些核心原则？ 2. 若你是该推销员，面对顾客价格偏高的异议，写出合规的处理方法并简要说明。 原创精品资源学科网独家享有版权，侵权必究！ 学科网（北京）股份有限公司 学科网（北京）股份有限公司 学科网（北京）股份有限公司 $