第59卷 达成交易 【考点】《推销实务》山东省（春季高考）《市场营销类考纲百套卷》（原卷版+解析版）

编写说明：山东省春季高考统一考试《市场营销类考纲百套卷》，依据《山东省春季高考统一考试招生市场营销类专业知识考试标准》编写。每门课程均分三层训练：基础层（具象化支架）拆解考点为微目标，紧扣考纲 “掌握”“理解” 要求编写考点训练卷；巩固层（关联性支架）强化知识交叉与场景关联，按考纲专题编写专题训练卷；应用层（引导性支架）聚焦真题突破，结合知识模块与教材编写课程综合卷。 本试卷是第59卷，按《推销实务》范围和要求编写。具体内容为:11.达成交易：理解达成交易的信号；掌握达成交易的方法；理解回收货款的技巧。 山东省《市场营销类考纲百套卷》 第59卷 《推销实务》 达成交易 考点训练卷 考试时间60分钟 满分100分 班级 姓名 学号 成绩 一、选择题（共25题，每题2分，共50分） 1. 关于处理顾客异议的原则，下列表述既符合定义又能规避常见误区的是（） A. 处理顾客异议的原则是推销人员可灵活取舍的技巧，无需严格遵循 B. 无论顾客异议是否合理，推销人员都必须无条件认同，这是“尊重顾客”原则的核心 C. “永不争辩”原则要求推销人员对顾客的错误异议保持沉默，不做任何回应 D. 处理顾客异议的原则是推销人员处理异议的基本规范，无论使用何种方法都需遵守 2. 推销人员在拜访顾客前，熟读企业及推销品信息、准备顾客可能提出的异议及应对方案，这一行为体现的处理顾客异议原则是（） A. 事前做好准备 B. 倾听、多问，找出异议原因 C. 选择恰当的时机 D. 态度真诚、顾客受益 3. 顾客提出“这款保健品价格太高，性价比不高”，推销人员回应“您说得有道理，这款产品价格确实比普通保健品高，但它采用的是纯天然原料，每天只需服用1片，能有效提升免疫力，长期服用还能减少其他保健品的支出”，这种处理异议的方法属于（） A. 询问法 B. 肯定否定法 C. 优点补偿法 D. 逐日核算法 4. 关于询问法的运用，下列做法违背其注意事项的是（） A. 顾客提出异议后，推销人员循序渐进地提问，不急于求成 B. 针对顾客的异议提问，不询问与异议无关的问题，避免节外生枝 C. 顾客难以启齿自己的异议原因时，推销人员反复追问，直到顾客说出为止 D. 提问时语气诚恳、姿态得体，让顾客感受到被尊重和被请教 5. 顾客在推销过程中，主动询问“这款设备的交货时间、付款方式是什么”，还拿起产品样本反复翻看，这种信号属于达成交易信号中的（） A. 语言信号和行为信号 B. 表情信号和事态信号 C. 语言信号和表情信号 D. 行为信号和事态信号 6. 推销人员对顾客说“我知道您担心这款冰箱的售后问题，您放心，我们提供3年免费质保，24小时上门维修服务，您可以放心购买”，这种达成交易的方法属于（） A. 假定成交法 B. 保证成交法 C. 优惠成交法 D. 选择成交法 7. 下列关于“永不争辩”原则的理解，正确的是（） A. 推销人员与顾客争辩即使获胜，也会失去成交机会，因此需避免任何形式的争论 B. 顾客的异议都是正确的，推销人员无需反驳，只需无条件接受 C. 若顾客的异议明显错误，推销人员可适度争辩，纠正顾客的错误认知 D. “永不争辩”意味着推销人员要对顾客的异议视而不见，不予回应 8. 推销人员在回收货款时，了解到顾客因原材料涨价导致资金周转困难，于是帮助顾客联系货源、扩大销路，最终促使顾客回款，这种技巧属于（） A. 用真情打动顾客 B. 巧妙施压 C. 勤拜访、勤提醒 D. 明示顾客如期付款的益处 9. 顾客提出“这款衣服的面料不够柔软”，推销人员回应“您的观察力真敏锐，这款衣服的面料确实不是最柔软的，但它透气性极佳，夏天穿着特别舒服，而且耐洗不易变形”，这种处理异议的方法属于（） A. 肯定否定法 B. 优点补偿法 C. 举例说明法 D. 预防法 10. 关于达成交易信号的表述，错误的是（） A. 达成交易信号包括语言、表情、行为、事态四种类型 B. 当顾客的语言信号与身体信号不一致时，应优先相信身体信号 C. 顾客主动提出再次会面时间，属于事态信号 D. 顾客对推销人员的介绍表示满意，属于表情信号 11. 推销人员在运用假定成交法时，下列做法符合其注意事项的是（） A. 对自我意识强、没有购买意向的顾客，强行运用假定成交法 B. 表情自然大方，语言温和真诚，避免自作主张、咄咄逼人 C. 假定顾客已成交后，不再关注顾客的反应，直接要求顾客签字 D. 无需了解顾客的购买需求和能力，直接假定顾客会购买 12. 推销人员在处理顾客异议时，先认真倾听顾客的异议，再通过提问弄清异议的真正原因，这种做法体现的原则是（） A. 尊重顾客 B. 态度真诚、顾客受益 C. 倾听、多问，找出异议原因 D. 选择恰当的时机 13. 下列关于逐日核算法的运用，正确的是（） A. 主要用于应对顾客提出的“产品质量不佳”的异议 B. 核心是将产品总支出分解为每日支出，突出“支出少、收益大” C. 无需结合产品优势，只需分解支出即可 D. 适用于所有类型的顾客异议处理 14. 推销人员在回收货款时，通过“中断优势品种供货”“前款不结、后货不送”的方式给顾客施压，这种技巧的核心注意事项是（） A. 无论顾客情况如何，都要强硬施压，确保快速回款 B. 施压前需考虑企业实力、顾客依赖性和心理承受力 C. 施压时要明确告知顾客“不回款就断绝合作”，无需留余地 D. 仅适用于故意拖欠货款的顾客 15. 顾客在推销过程中，身体前倾、侧耳细听推销人员介绍，眼睛里流露出渴求之意，这种信号属于（） A. 语言信号 B. 表情信号 C. 行为信号 D. 事态信号 16. 关于肯定否定法的运用，下列做法正确的是（） A. 一味使用“是…但是”的句式，直接否定顾客的异议 B. 表示理解顾客异议时，仅口头回应，没有表情和语气的配合，显得虚情假意 C. 用“我原来也跟您想的一样，后来我才发现…”的句式，委婉表达不同意见 D. 否定顾客异议时，语气强硬，让顾客感受到被反驳 17. 推销人员在运用选择成交法时，最合理的做法是（） A. 顾客未流露出任何成交信号时，主动提供成交选择方案 B. 提供5种以上成交方案，让顾客自由选择 C. 找准成交信号后，提供2-3种针对性的成交方案，协助顾客决策 D. 不考虑顾客的购买动机，随意提供成交方案 关于装聋作哑法的运用，下列做法符合其注意事项的是（） A. 顾客提出无理取闹的异议时，直接打断顾客，不予倾听 B. 回避顾客的无效异议后，立即转移话题，关注顾客关心的内容 C. 对顾客的所有异议都避而不答，佯装未听见 D. 顾客提出无效异议时，态度冷漠，表现出不耐烦 19. 推销人员在回收货款时，勤于拜访顾客，按时提醒结款时间，让顾客形成“该公司货款不可拖欠”的印象，这种技巧属于（） A. 明示顾客如期付款的益处 B. 勤拜访、勤提醒 C. 用真情打动顾客 D. 不卑不亢，柔中带刚诉衷肠 20. 顾客提出“我从来没听说过你们这个品牌，不敢购买”，推销人员回应“您有这样的顾虑很正常，很多顾客刚开始也和您一样，比如隔壁小区的李女士，刚开始也担心品牌问题，使用后特别满意，还推荐给了朋友”，这种处理异议的方法属于（） A. 举例说明法 B. 询问法 C. 装聋作哑法 D. 预防法 21. 关于小点成交法的运用，下列表述正确的是（） A. 小点问题是指成交本身，大点问题是指次要交易条件 B. 核心是先就重大成交问题达成协议，再推进次要问题 C. 主要适用于大宗、复杂，无法立即就所有成交内容达成一致的交易 D. 可一味避重就轻，回避顾客提出的重要问题 22. 推销人员在处理顾客异议时，面带微笑、真诚倾听，用实际行动提供优质服务，这种做法体现的原则是（） A. 尊重顾客 B. 态度真诚、顾客受益 C. 永不争辩 D. 事前做好准备 23. 下列关于优惠成交法的运用注意事项，错误的是（） A. 成交前应让顾客建立对产品和推销人员的信任 B. 可使用虚假优惠引诱顾客成交，提高成交效率 C. 明确告知顾客优惠范围和期限，避免顾客误解 D. 实事求是，不夸大优惠力度 24. 顾客在推销过程中，接受推销人员的重复约见，还主动向推销人员介绍企业负责人，这种信号属于（） A. 语言信号 B. 表情信号 C. 行为信号 D. 事态信号 25. 推销人员在回收货款时，针对付款不爽快但爱面子的顾客，在其办公场所当着员工的面提出结款要求，这种做法的核心是（） A. 利用顾客的从众心理 B. 利用顾客的面子心理，促使其顾及企业信誉 C. 对顾客强硬施压，逼迫其回款 D. 明示顾客回款的益处 二、简答题（共6题，每题6分，共36分） 1. 简述处理顾客异议的原则的定义。 2. 简述询问法运用时的核心优点。 3. 简述达成交易信号的含义。 4. 简述小点成交法运用时的注意事项。 4. 简述回收货款的核心技巧。 5. 简述肯定否定法的含义。 三、综合分析题（14分） 小李是某家居用品推销人员，负责推销一款实木衣柜。在一次推销中，小李未提前了解顾客情况，也未准备顾客可能提出的异议方案。顾客看到衣柜后，提出“这款衣柜价格太高，而且实木材质容易变形”的异议，小李当场与顾客争辩，声称“我们的衣柜价格很合理，实木材质根本不会变形”，导致顾客产生抵触情绪。 之后，顾客又询问“衣柜的送货时间和售后保障”，小李意识到顾客有成交意向，但未运用合适的成交方法，只是简单回答“送货要一周，售后保一年”，没有进一步引导成交。最终，顾客表示“再考虑考虑”，小李没有跟进，错失成交机会。 此外，小李在回收前期衣柜货款时，遇到顾客以“资金周转困难”为由拖延回款，他没有关心顾客的实际情况，也没有勤拜访提醒，只是一味强硬催款，还言语指责顾客“故意拖欠”，导致顾客更加抵触，迟迟不支付货款。 根据以上材料回答下列问题： 1. 小李在达成交易过程中存在的问题以及如何改进？ 2. 小李在回收货款时应如何解决货款拖欠问题？ 原创精品资源学科网独家享有版权，侵权必究！ 学科网（北京）股份有限公司 学科网（北京）股份有限公司 学科网（北京）股份有限公司 $ 编写说明：山东省春季高考统一考试《市场营销类考纲百套卷》，依据《山东省春季高考统一考试招生市场营销类专业知识考试标准》编写。每门课程均分三层训练：基础层（具象化支架）拆解考点为微目标，紧扣考纲 “掌握”“理解” 要求编写考点训练卷；巩固层（关联性支架）强化知识交叉与场景关联，按考纲专题编写专题训练卷；应用层（引导性支架）聚焦真题突破，结合知识模块与教材编写课程综合卷。 本试卷是第59卷，按《推销实务》范围和要求编写。具体内容为:11.达成交易：理解达成交易的信号；掌握达成交易的方法；理解回收货款的技巧。 山东省《市场营销类考纲百套卷》 第59卷 《推销实务》 达成交易 考点训练卷 考试时间60分钟 满分100分 班级 姓名 学号 成绩 一、选择题（共25题，每题2分，共50分） 1. 关于处理顾客异议的原则，下列表述既符合定义又能规避常见误区的是（） A. 处理顾客异议的原则是推销人员可灵活取舍的技巧，无需严格遵循 B. 无论顾客异议是否合理，推销人员都必须无条件认同，这是“尊重顾客”原则的核心 C. “永不争辩”原则要求推销人员对顾客的错误异议保持沉默，不做任何回应 D. 处理顾客异议的原则是推销人员处理异议的基本规范，无论使用何种方法都需遵守 【答案】D 【解析】处理顾客异议的原则是推销人员处理顾客异议的准绳或基本规范，无论使用什么方法都必须遵守，D表述正确。 2. 推销人员在拜访顾客前，熟读企业及推销品信息、准备顾客可能提出的异议及应对方案，这一行为体现的处理顾客异议原则是（） A. 事前做好准备 B. 倾听、多问，找出异议原因 C. 选择恰当的时机 D. 态度真诚、顾客受益 【答案】A 【解析】“事前做好准备”原则要求推销人员准备顾客资料、企业及推销品信息，以及应对顾客异议的方案，题干描述完全符合该原则；B侧重倾听和提问找原因，C侧重选择异议答复时机，D侧重真诚和顾客利益，均不符合题意。 3. 顾客提出“这款保健品价格太高，性价比不高”，推销人员回应“您说得有道理，这款产品价格确实比普通保健品高，但它采用的是纯天然原料，每天只需服用1片，能有效提升免疫力，长期服用还能减少其他保健品的支出”，这种处理异议的方法属于（） A. 询问法 B. 肯定否定法 C. 优点补偿法 D. 逐日核算法 【答案】C 【解析】优点补偿法是承认顾客异议的合理性，再指明推销品的其他优点以抵消缺点，题干中推销人员先认同价格高的异议，再说明产品原料和使用优势，符合该方法；A侧重提问引导顾客，B侧重“是…但是”的委婉否定，D侧重分解每日支出，均不符合题意。 4. 关于询问法的运用，下列做法违背其注意事项的是（） A. 顾客提出异议后，推销人员循序渐进地提问，不急于求成 B. 针对顾客的异议提问，不询问与异议无关的问题，避免节外生枝 C. 顾客难以启齿自己的异议原因时，推销人员反复追问，直到顾客说出为止 D. 提问时语气诚恳、姿态得体，让顾客感受到被尊重和被请教 【答案】C 【解析】询问法要求对顾客难以启齿的问题不追问，避免冒犯顾客，C的做法违背了这一注意事项；A、B、D均符合询问法的运用要求，表述正确。 5. 顾客在推销过程中，主动询问“这款设备的交货时间、付款方式是什么”，还拿起产品样本反复翻看，这种信号属于达成交易信号中的（） A. 语言信号和行为信号 B. 表情信号和事态信号 C. 语言信号和表情信号 D. 行为信号和事态信号 【答案】A 【解析】顾客询问交货时间、付款方式，属于语言信号（提问转向推销细节）；拿起样本反复翻看，属于行为信号（细微行为流露购买意向），A正确；表情信号侧重面部表情和体态，事态信号侧重形势变化，题干中未体现，排除其他选项。 6. 推销人员对顾客说“我知道您担心这款冰箱的售后问题，您放心，我们提供3年免费质保，24小时上门维修服务，您可以放心购买”，这种达成交易的方法属于（） A. 假定成交法 B. 保证成交法 C. 优惠成交法 D. 选择成交法 【答案】B 【解析】保证成交法的核心是直接向顾客提出成交保证（如售后、质保），消除顾客顾虑，题干中推销人员承诺质保和上门维修，符合该方法；A侧重假定顾客已成交，C侧重提供优惠，D侧重提供成交选择，均不符合题意。 7. 下列关于“永不争辩”原则的理解，正确的是（） A. 推销人员与顾客争辩即使获胜，也会失去成交机会，因此需避免任何形式的争论 B. 顾客的异议都是正确的，推销人员无需反驳，只需无条件接受 C. 若顾客的异议明显错误，推销人员可适度争辩，纠正顾客的错误认知 D. “永不争辩”意味着推销人员要对顾客的异议视而不见，不予回应 【答案】A 【解析】与顾客争辩，失败的永远是推销人员，即使争吵得胜，也会失掉成交机会，因此需避免任何形式的争论，A表述正确；B错误，顾客异议不一定正确，但推销人员不与顾客争辩；C错误，无论顾客异议是否错误，都不能争辩；D错误，“永不争辩”是不争吵，并非视而不见，需耐心讲解。 8. 推销人员在回收货款时，了解到顾客因原材料涨价导致资金周转困难，于是帮助顾客联系货源、扩大销路，最终促使顾客回款，这种技巧属于（） A. 用真情打动顾客 B. 巧妙施压 C. 勤拜访、勤提醒 D. 明示顾客如期付款的益处 【答案】A 【解析】“用真情打动顾客”技巧要求推销人员关心顾客，帮助顾客解决困难，用真心换取信任，促使回款，题干描述完全符合该技巧；B侧重施压，C侧重拜访提醒，D侧重明示回款益处，均不符合题意。 9. 顾客提出“这款衣服的面料不够柔软”，推销人员回应“您的观察力真敏锐，这款衣服的面料确实不是最柔软的，但它透气性极佳，夏天穿着特别舒服，而且耐洗不易变形”，这种处理异议的方法属于（） A. 肯定否定法 B. 优点补偿法 C. 举例说明法 D. 预防法 【答案】B 【解析】优点补偿法是承认顾客异议合理，再用产品其他优点补偿缺点，题干中推销人员先肯定面料不够柔软的异议，再说明透气性和耐洗的优点，符合该方法；A侧重“是…但是”的委婉否定，C侧重列举事例，D侧重提前预防异议，均不符合题意。 10. 关于达成交易信号的表述，错误的是（） A. 达成交易信号包括语言、表情、行为、事态四种类型 B. 当顾客的语言信号与身体信号不一致时，应优先相信身体信号 C. 顾客主动提出再次会面时间，属于事态信号 D. 顾客对推销人员的介绍表示满意，属于表情信号 【答案】D 【解析】顾客对推销人员的介绍表示满意，属于语言信号（对推销说明表示满意），而非表情信号；A、B、C均符合达成交易信号的定义和类型，表述正确。 11. 推销人员在运用假定成交法时，下列做法符合其注意事项的是（） A. 对自我意识强、没有购买意向的顾客，强行运用假定成交法 B. 表情自然大方，语言温和真诚，避免自作主张、咄咄逼人 C. 假定顾客已成交后，不再关注顾客的反应，直接要求顾客签字 D. 无需了解顾客的购买需求和能力，直接假定顾客会购买 【答案】B 【解析】假定成交法要求推销人员表情自然、语言温和真诚，避免自作主张和咄咄逼人，B符合该要求；A错误，该方法不适合自我意识强的顾客；C错误，需关注顾客反应，若顾客反对需及时调整；D错误，需先了解顾客的购买需求和能力。 12. 推销人员在处理顾客异议时，先认真倾听顾客的异议，再通过提问弄清异议的真正原因，这种做法体现的原则是（） A. 尊重顾客 B. 态度真诚、顾客受益 C. 倾听、多问，找出异议原因 D. 选择恰当的时机 【答案】C 【解析】“倾听、多问，找出异议原因”原则要求推销人员真诚倾听顾客异议，通过提问弄清异议的真正原因，题干描述完全符合该原则；A侧重重视顾客意见，B侧重真诚和顾客利益，D侧重选择异议答复时机，均不符合题意。 13. 下列关于逐日核算法的运用，正确的是（） A. 主要用于应对顾客提出的“产品质量不佳”的异议 B. 核心是将产品总支出分解为每日支出，突出“支出少、收益大” C. 无需结合产品优势，只需分解支出即可 D. 适用于所有类型的顾客异议处理 【答案】B 【解析】逐日核算法的核心是将购买商品的总支出分解为每日支出，突出顾客支出少但可获得较大利益，主要用于应对“价格太高”的异议，B表述正确；A错误，主要应对价格异议；C错误，需结合产品优势，让顾客感知物有所值；D错误，仅适用于价格异议处理。 14. 推销人员在回收货款时，通过“中断优势品种供货”“前款不结、后货不送”的方式给顾客施压，这种技巧的核心注意事项是（） A. 无论顾客情况如何，都要强硬施压，确保快速回款 B. 施压前需考虑企业实力、顾客依赖性和心理承受力 C. 施压时要明确告知顾客“不回款就断绝合作”，无需留余地 D. 仅适用于故意拖欠货款的顾客 【答案】B 【解析】“巧妙施压”技巧要求施压前需考虑企业自身实力、顾客对企业的依赖性以及顾客的心理承受力，酌量度势，B表述正确；A、C过于强硬，违背“巧妙”原则；D错误，该技巧可根据顾客情况灵活运用，并非仅适用于故意拖欠的顾客。 15. 顾客在推销过程中，身体前倾、侧耳细听推销人员介绍，眼睛里流露出渴求之意，这种信号属于（） A. 语言信号 B. 表情信号 C. 行为信号 D. 事态信号 【答案】B 【解析】表情信号包括顾客的面部表情和体态，题干中身体前倾、侧耳细听、眼神渴求，均属于表情信号的核心表现；A侧重语言表达，C侧重具体行为，D侧重形势变化，均不符合题意。 16. 关于肯定否定法的运用，下列做法正确的是（） A. 一味使用“是…但是”的句式，直接否定顾客的异议 B. 表示理解顾客异议时，仅口头回应，没有表情和语气的配合，显得虚情假意 C. 用“我原来也跟您想的一样，后来我才发现…”的句式，委婉表达不同意见 D. 否定顾客异议时，语气强硬，让顾客感受到被反驳 【答案】C 【解析】肯定否定法要求少用或不用“但是”，用委婉的语言表达不同意见，C的句式符合要求；A错误，不可一味使用“是…但是”；B错误，需通过表情、语气体现真诚；D错误，否定时语气要委婉，避免强硬反驳。 17. 推销人员在运用选择成交法时，最合理的做法是（） A. 顾客未流露出任何成交信号时，主动提供成交选择方案 B. 提供5种以上成交方案，让顾客自由选择 C. 找准成交信号后，提供2-3种针对性的成交方案，协助顾客决策 D. 不考虑顾客的购买动机，随意提供成交方案 【答案】C 【解析】选择成交法要求找准成交信号，提供2-3种合适的成交方案，限定选择范围，并协助顾客决策，C做法合理；A错误，需在顾客流露出成交信号后使用；B错误，方案过多会让顾客犹豫；D错误，需针对顾客购买动机提供方案。 关于装聋作哑法的运用，下列做法符合其注意事项的是（） A. 顾客提出无理取闹的异议时，直接打断顾客，不予倾听 B. 回避顾客的无效异议后，立即转移话题，关注顾客关心的内容 C. 对顾客的所有异议都避而不答，佯装未听见 D. 顾客提出无效异议时，态度冷漠，表现出不耐烦 【答案】B 【解析】装聋作哑法要求回避无效异议后，立即找到顾客关心的内容，避免顾客被冷落，B符合该要求；A、D错误，需耐心倾听、态度温和；C错误，仅回避无关、无理的异议，并非所有异议。 19. 推销人员在回收货款时，勤于拜访顾客，按时提醒结款时间，让顾客形成“该公司货款不可拖欠”的印象，这种技巧属于（） A. 明示顾客如期付款的益处 B. 勤拜访、勤提醒 C. 用真情打动顾客 D. 不卑不亢，柔中带刚诉衷肠 【答案】B 【解析】“勤拜访、勤提醒”技巧的核心是通过频繁拜访、按时提醒，让顾客形成固定结款习惯，题干描述完全符合该技巧；A侧重明示回款益处，C侧重情感沟通，D侧重摆正心态，均不符合题意。 20. 顾客提出“我从来没听说过你们这个品牌，不敢购买”，推销人员回应“您有这样的顾虑很正常，很多顾客刚开始也和您一样，比如隔壁小区的李女士，刚开始也担心品牌问题，使用后特别满意，还推荐给了朋友”，这种处理异议的方法属于（） A. 举例说明法 B. 询问法 C. 装聋作哑法 D. 预防法 【答案】A 【解析】举例说明法是通过列举顾客熟知或信服的事例，引导顾客消除异议，题干中推销人员列举李女士的例子，符合该方法；B侧重提问引导，C侧重回避无关异议，D侧重提前预防异议，均不符合题意。 21. 关于小点成交法的运用，下列表述正确的是（） A. 小点问题是指成交本身，大点问题是指次要交易条件 B. 核心是先就重大成交问题达成协议，再推进次要问题 C. 主要适用于大宗、复杂，无法立即就所有成交内容达成一致的交易 D. 可一味避重就轻，回避顾客提出的重要问题 【答案】C 【解析】小点成交法主要适用于大宗、复杂交易，核心是先就次要问题（小点）达成协议，再推进成交本身（大点），C表述正确；A混淆了小点和大点的含义；B错误，应先推进次要问题；D错误，不可一味避重就轻，避免引起顾客误会。 22. 推销人员在处理顾客异议时，面带微笑、真诚倾听，用实际行动提供优质服务，这种做法体现的原则是（） A. 尊重顾客 B. 态度真诚、顾客受益 C. 永不争辩 D. 事前做好准备 【答案】B 【解析】“态度真诚、顾客受益”原则要求推销人员表露出真诚，面带微笑、真诚倾听，用实际行动提供优质服务，为顾客提供帮助，题干描述符合该原则；A侧重重视顾客意见，C侧重避免争辩，D侧重事前准备，均不符合题意。 23. 下列关于优惠成交法的运用注意事项，错误的是（） A. 成交前应让顾客建立对产品和推销人员的信任 B. 可使用虚假优惠引诱顾客成交，提高成交效率 C. 明确告知顾客优惠范围和期限，避免顾客误解 D. 实事求是，不夸大优惠力度 【答案】B 【解析】优惠成交法要求讲究职业道德，实事求是，不能使用欺骗手段（如虚假优惠）引诱顾客，B表述错误；A、C、D均符合该方法的运用注意事项，表述正确。 24. 顾客在推销过程中，接受推销人员的重复约见，还主动向推销人员介绍企业负责人，这种信号属于（） A. 语言信号 B. 表情信号 C. 行为信号 D. 事态信号 【答案】D 【解析】事态信号是指推销过程中形势发展变化所表现的成交意向，顾客接受重复约见、主动介绍企业负责人，均属于事态信号的核心表现；其他选项均不符合“形势变化”这一特征。 25. 推销人员在回收货款时，针对付款不爽快但爱面子的顾客，在其办公场所当着员工的面提出结款要求，这种做法的核心是（） A. 利用顾客的从众心理 B. 利用顾客的面子心理，促使其顾及企业信誉 C. 对顾客强硬施压，逼迫其回款 D. 明示顾客回款的益处 【答案】B 【解析】该做法的核心是针对顾客“爱面子”的特点，在公开场合提出结款要求，让顾客顾及企业信誉和自身面子，从而主动回款，B表述正确；A、C、D均不符合该技巧的核心逻辑。 二、简答题（共6题，每题6分，共36分） 1. 简述处理顾客异议的原则的定义。 【答案】处理顾客异议的原则，是指推销人员处理顾客异议的准绳或基本规范，是推销人员在处理顾客异议过程中，无论使用什么方法都必须遵守的原则。 2. 简述询问法运用时的核心优点。 【答案】①能引导顾客说话，避免冷场，营造良好洽谈气氛；②能让推销人员进一步了解顾客，找出异议的真正原因，获得更多有用信息；③能给推销人员时间思考，采取有针对性的推销策略；④能引导顾客自行解除异议，利于成交。 3. 简述达成交易信号的含义。 【答案】达成交易信号是指顾客在接受推销过程中，通过语言、表情、行动、情感等表露出来的，表明其打算购买推销品的各种暗示或提示。 4. 简述小点成交法运用时的注意事项。 【答案】①注意小点与大点问题的联系，确保小点问题的解决能推动大点问题解决；②找准顾客关心的次要问题，避免提示无关小点；③不一味避重就轻，避免引起顾客误会；④主要适用于大宗、复杂交易。 5. 简述回收货款的核心技巧。 【答案】①用真情打动顾客②勤拜访、勤提醒③巧妙施压④明示益处⑤不卑不亢，柔中带刚。 6. 简述肯定否定法的含义。 【答案】肯定否定法也称“是…但是”法，是指推销人员先肯定顾客的异议，再用转折词和事实理由陈述自己的观点，避免顾客产生抵触情绪，让顾客更容易接受的处理方法。 三、综合分析题（14分） 小李是某家居用品推销人员，负责推销一款实木衣柜。在一次推销中，小李未提前了解顾客情况，也未准备顾客可能提出的异议方案。顾客看到衣柜后，提出“这款衣柜价格太高，而且实木材质容易变形”的异议，小李当场与顾客争辩，声称“我们的衣柜价格很合理，实木材质根本不会变形”，导致顾客产生抵触情绪。 之后，顾客又询问“衣柜的送货时间和售后保障”，小李意识到顾客有成交意向，但未运用合适的成交方法，只是简单回答“送货要一周，售后保一年”，没有进一步引导成交。最终，顾客表示“再考虑考虑”，小李没有跟进，错失成交机会。 此外，小李在回收前期衣柜货款时，遇到顾客以“资金周转困难”为由拖延回款，他没有关心顾客的实际情况，也没有勤拜访提醒，只是一味强硬催款，还言语指责顾客“故意拖欠”，导致顾客更加抵触，迟迟不支付货款。 根据以上材料回答下列问题： 1. 小李在达成交易过程中存在的问题以及如何改进？ 【答案】①运用保证成交法，承诺衣柜售后保障，消除顾客顾虑；②运用选择成交法，询问顾客“您看送货选下周初还是下周末？”；③顾客表示“考虑考虑”后，及时跟进，了解顾虑并解决。 2. 小李在回收货款时应如何解决货款拖欠问题？ 【答案】①用真情打动顾客，了解顾客资金困难，提供力所能及的帮助；②勤拜访、勤提醒，按时提醒顾客结款时间；③摆正心态，不卑不亢，理解顾客的同时说明自身催款难处；④避免强硬指责，可适当巧妙施压，结合企业实力酌量度势。 原创精品资源学科网独家享有版权，侵权必究！ 学科网（北京）股份有限公司 学科网（北京）股份有限公司 学科网（北京）股份有限公司 $