第58卷 处理顾客异议 【考点】《推销实务》山东省（春季高考）《市场营销类考纲百套卷》（原卷版+解析版）

编写说明：山东省春季高考统一考试《市场营销类考纲百套卷》，依据《山东省春季高考统一考试招生市场营销类专业知识考试标准》编写。每门课程均分三层训练：基础层（具象化支架）拆解考点为微目标，紧扣考纲 “掌握”“理解” 要求编写考点训练卷；巩固层（关联性支架）强化知识交叉与场景关联，按考纲专题编写专题训练卷；应用层（引导性支架）聚焦真题突破，结合知识模块与教材编写课程综合卷。 本试卷是第58卷，按《推销实务》范围和要求编写。具体内容为:10.处理顾客异议：理解处理顾客异议的原则；掌握处理顾客异议的方法与技巧。 山东省《市场营销类考纲百套卷》 第58卷 《推销实务》 处理顾客异议 考点训练卷 考试时间60分钟 满分100分 班级 姓名 学号 成绩 一、选择题（共25题，每题2分，共50分） 1. 下列关于处理顾客异议原则的表述，既符合定义又贴合实际推销场景的是（） A. 处理顾客异议的原则是灵活可变的，可根据推销人员个人习惯调整 B.原则是处理异议的基本规范，无论采用何种方法都必须严格遵循 C.只要能促成交易，可暂时违背“尊重顾客”“永不争辩”等核心原则 D.事前准备仅需了解产品信息，无需预判顾客可能提出的异议 【答案】B 【解析】处理顾客异议的原则是推销人员处理异议的准绳和基本规范，具有固定性，无论使用何种处理方法都必须遵守，B表述正确；A违背原则的固定性，C违背核心原则的不可违背性，D错误，事前准备需同时准备顾客资料和产品信息、预判异议，均不符合原文定义和要求。 2. 推销人员在拜访顾客前，提前梳理顾客可能提出的价格、质量类异议，并准备好针对性应对方案，这种做法主要体现了处理顾客异议的哪项原则（） A. 倾听、多问，找出异议原因 B.事前做好准备 C.选择恰当的时机 D.态度真诚、顾客受益 【答案】B 【解析】“事前做好准备”原则明确要求，推销人员需提前准备顾客资料、产品信息，预判顾客可能提出的异议并准备应对方案，描述完全符合该原则；A侧重倾听和提问，C侧重异议处理时机，D侧重真诚和顾客利益，均不符合题意。 3. 顾客提出“你们的产品售后保障不如其他品牌”，推销人员回应“您有这样的顾虑很正常，不过我们的售后是全国联保，2小时响应、24小时上门，而且质保期比同类品牌长1年”，这种处理方法的核心是（） A. 先肯定顾客异议，再委婉否定 B.直接反驳顾客的错误观点 C.回避顾客异议，转移话题 D.用其他顾客案例说服顾客 【答案】A 【解析】推销人员先肯定顾客的顾虑（异议），再用售后优势委婉否定顾客的异议，符合肯定否定法的核心逻辑；B违背“永不争辩”原则，C属于装聋作哑法，D属于举例说明法，均不符合描述。 4. 关于询问法的运用，下列做法既符合优点又规避注意事项的是（） A. 顾客提出价格异议后，推销人员连续追问“你觉得太贵是因为预算不够吗？还是觉得不值？” B.提问由浅入深，先问“您对产品价格有什么看法？”，再问“您觉得价格偏高主要是因为什么呢？” C.顾客难以启齿自身预算不足，推销人员仍反复追问“您到底能不能承受这个价格？” D.为快速达成交易，直接提问“您是不是觉得这个价格可以接受，现在就能下单？” 【答案】B 【解析】询问法要求提问由浅入深、循序渐进，围绕解决异议展开，B符合该要求，同时体现了“引导顾客说话、了解异议根源”的优点；A连续追问过于急切，C追问顾客难以启齿的问题，D提问过于直接且偏离异议处理核心，均违背询问法的注意事项。 5. 顾客提出“这款跑步机总价3600元，太贵了，我承担不起”，推销人员回应“您说得对，3600元乍一看不便宜，但这款跑步机可以用5年，平均每年720元，每天才2元，就能在家实现健身自由，不用再花健身房的钱”，这种处理方法属于（） A. 优点补偿法 B.逐日核算法 C.肯定否定法 D.举例说明法 【答案】B 【解析】逐日核算法的核心是将商品总支出分解为每日支出，突出“支出少、收益大”，推销人员将跑步机总价分解到每天，贴合该方法的定义；A侧重用优点补偿缺点，C侧重先肯定后否定，D侧重举例，均不符合题意。 6. 下列场景中，最适合运用预防法处理顾客异议的是（） A. 顾客提出与推销无关的无理刁难 B.推销人员预判顾客会质疑产品质量，提前主动介绍产品质检报告 C.顾客对价格提出异议，推销人员无法立即给出合理答复 D.顾客因情绪不佳，刻意提出反对意见 【答案】B 【解析】预防法的核心是“先发制人”，在顾客未提出异议前，主动预判并提前解答，B符合该场景；A适合装聋作哑法，C适合选择恰当的时机处理，D适合倾听并引导，均不符合预防法的适用场景。 7. 推销人员在处理顾客异议时，承认顾客异议的合理性，同时指出产品的其他优点以抵消缺点，这种方法的核心优势是（） A. 快速反驳顾客异议，占据洽谈主动权 B.让顾客感受到产品利大于弊，增强购买意愿 C.回避顾客异议，避免发生争执 D.节省洽谈时间，快速促成交易 【答案】B 【解析】描述的是优点补偿法，其核心优势是让顾客认识到产品的长处大于短处，感受到购买产品物有所值，从而增强购买意愿，B表述正确；A违背“永不争辩”原则，C属于装聋作哑法的特点，D并非优点补偿法的核心优势，均不符合题意。 8. 下列做法中，违背“尊重顾客”原则的是（） A. 顾客提出幼稚的异议时，推销人员仍耐心倾听，不表现出轻视 B.顾客误解产品功能时，推销人员委婉引导，不直接指出其知识匮乏 C.顾客反复提出同一异议时，推销人员表现出不耐烦，频频看手机 D.顾客批评产品时，推销人员认真倾听，不与顾客争辩 【答案】C 【解析】“尊重顾客”原则要求推销人员重视顾客的任何意见，不表现出不耐烦、走神等轻视行为，C中推销人员的做法违背了该原则；A、B、D均符合“尊重顾客”的核心要求，表述正确。 9. 关于肯定否定法的运用，下列说法错误的是（） A. 应尽量少用或不用“但是”一词，避免语气生硬 B.可使用“您的想法很有道理，不过还有一个情况您可能没考虑到”的表述 C.机械使用“是……但是”句式，容易引起顾客不满 D.先否定顾客异议，再肯定顾客的观点，更能体现真诚 【答案】D 【解析】肯定否定法的核心是“先肯定顾客异议，再委婉否定”，而非“先否定后肯定”，D表述错误；A、B、C均符合肯定否定法的运用注意事项，表述正确。 10. 推销人员引用“隔壁小区的张先生，和您一样担心产品耐用性，购买后用了3年都没出现任何问题”，引导顾客消除异议，这种方法属于（） A. 举例说明法 B.询问法 C.优点补偿法 D.逐日核算法 【答案】A 【解析】举例说明法是通过列举真实、适宜的事例（如其他顾客的购买体验），引导顾客消除异议，推销人员引用张先生的案例，符合该方法的定义；其他选项均不涉及“列举事例”这一核心行为。 11. 处理顾客异议时，“选择恰当的时机”原则要求，下列哪种异议可不必立即答复（） A. 顾客质疑产品质量，推销人员能给出圆满答复 B.顾客提出的异议偏离推销主题，无关紧要 C.顾客对售后保障提出疑问，影响购买决策 D.顾客对价格提出异议，希望得到明确解释 【答案】B 【解析】对于偏离主题、无关紧要的异议，推销人员可不必马上答复，甚至不予理睬，B符合该要求；A、C、D均为与推销相关的重要异议，需立即处理，不符合题意。 12. 推销人员在运用装聋作哑法时，需注意的核心要点是（） A. 对顾客提出的所有异议都避而不答，避免发生争执 B.即使回避异议，也要尊重顾客，耐心倾听，不冷落顾客 C.直接告知顾客“您的异议无关紧要，我们不用讨论” D.回避异议后，不再引导顾客关注产品，直接结束洽谈 【答案】B 【解析】装聋作哑法的注意事项是，即使回避无关异议，也要尊重顾客、耐心倾听，且需立即引导顾客关注相关内容，避免顾客被冷落，B表述正确；A、C、D均违背装聋作哑法的运用要求。 13. 下列关于“永不争辩”原则的理解，正确的是（） A. 顾客提出的异议无论是否合理，推销人员都不能反驳，只能认同 B.争辩即使获胜，也会丧失成交机会，因此需避免任何形式的争论 C.对于顾客的无理刁难，推销人员可适当争辩，维护产品和企业形象 D.只要不与顾客争吵，即使反驳顾客的错误异议也不违背该原则 【答案】B 【解析】“永不争辩”原则的核心是，无论顾客异议是否合理，都不能与顾客争辩，因为争辩会丧失成交机会，B表述正确；A“只能认同”错误，可委婉引导；C“适当争辩”违背原则；D“反驳异议”也违背原则，均不符合题意。 14. 顾客提出“这款手机的屏幕太小，不符合我的需求”，推销人员回应“您观察得真仔细，屏幕小确实是一个特点，不过它机身轻薄、便于携带，而且续航时间比大屏手机长5小时，日常出门非常方便”，这种处理方法属于（） A. 肯定否定法 B.优点补偿法 C.询问法 D.预防法 【答案】B 【解析】推销人员先承认顾客异议（屏幕小）的合理性，再提出机身轻薄、续航长等优点补偿缺点，符合优点补偿法的定义；A侧重先肯定后否定异议，C侧重提问，D侧重提前预防，均不符合题意。 15. 推销人员运用询问法的主要目的不包括（） A. 引导顾客说出异议的真实根源 B.避免洽谈冷场，营造良好氛围 C.为自己争取思考、分析异议的时间 D.强行说服顾客认同自己的观点，快速成交 【答案】D 【解析】询问法的目的是探寻异议根源、了解顾客想法、营造氛围、争取思考时间，D“强行说服顾客”并非其目的，且违背询问法“帮助顾客解除异议”的核心要求；A、B、C均为询问法的主要目的。 16. 下列做法中，符合“态度真诚、顾客受益”原则的是（） A. 为促成交易，向顾客虚假承诺“这款产品终身质保” B.站在顾客立场，向顾客说明购买产品能获得的具体利益 C.只强调产品优点，对顾客提出的利益顾虑避而不答 D.为节省时间，不倾听顾客的异议，直接介绍产品优势 【答案】B 【解析】“态度真诚、顾客受益”原则要求推销人员换位思考，站在顾客立场，说明顾客能获得的利益，B符合该要求；A虚假承诺违背真诚原则，C、D违背倾听和顾客受益的核心，均不符合题意。 17. 关于举例说明法的运用，下列表述错误的是（） A. 例证必须真实可靠，不可杜撰虚假案例欺骗顾客 B.例证需围绕顾客异议，选用顾客熟知、信服的人和事 C.无需考虑例证的针对性，只要列举案例就能打动顾客 D.条件允许时，可让顾客与案例中的人联系，核实例证真实性 【答案】C 【解析】举例说明法要求例证必须有针对性，紧紧围绕顾客异议，才能打动顾客、消除异议，C表述错误；A、B、D均符合举例说明法的运用注意事项，表述正确。 18. 推销人员在处理顾客异议时，站在顾客角度考虑问题，称赞顾客“您的意见很专业”“您观察得非常细致”，这种技巧属于（） A. 分担技巧 B.重复问题、称赞顾客技巧 C.谨慎回答技巧 D.尊重顾客、巧妙应对技巧 【答案】A 【解析】分担技巧的核心是换位思考，站在顾客角度考虑问题，并给予顾客恰当的表扬和鼓励，描述符合该技巧的定义；B侧重重述异议，C侧重措辞恰当，D侧重巧妙应对不反驳，均不符合题意。 19. 下列关于逐日核算法的适用范围，表述最准确的是（） A. 仅适用于处理顾客提出的“产品价格太高”的异议 B.适用于所有类型的顾客异议，尤其适合价格类异议 C.适用于处理产品质量、价格、服务等各类异议 D.仅适用于处理顾客提出的“产品性价比低”的异议 【答案】A 【解析】逐日核算法的核心作用是分解商品总支出，减轻顾客对价格的顾虑，仅适用于处理价格类异议，尤其是“产品价格太高”的异议，A表述准确；B、C扩大了适用范围，D缩小了适用范围，均不符合原文要求。 20. 推销人员在处理顾客异议时，重述顾客的异议“如果我没理解错的话，您是觉得这款产品的售后响应太慢，对吗？”，并称赞顾客“您考虑得非常周全”，这种技巧属于（） A. 分担技巧 B.重复问题、称赞顾客技巧 C.态度真诚，注意倾听技巧 D.准备撤退，保留后路技巧 【答案】B 【解析】推销人员重述顾客异议，明确讨论焦点，同时称赞顾客，符合“重复问题、称赞顾客”技巧的定义；A侧重换位思考，C侧重倾听，D侧重无法解决异议时的收场，均不符合题意。 21. 推销人员在运用优点补偿法时，最容易出现的误区是（） A. 实事求是认同顾客异议，不盲目迎合 B.突出产品核心优点，针对性补偿顾客异议 C.盲目认同顾客异议，不突出产品优点 D.结合顾客需求，提出能激发购买动机的优点 【答案】C 【解析】运用优点补偿法的误区是盲目认同顾客异议，不突出产品的核心优点，导致顾客无法感受到产品利大于弊，C符合该误区；A、B、D均为优点补偿法的正确运用方式，不属于误区。 22. 下列场景中，不适合运用装聋作哑法的是（） A. 顾客抱怨“你们的门店位置太偏，不方便”，与产品推销无关 B.顾客故意刁难“你们的产品不如我之前买的杂牌好”，无事实依据 C.顾客质疑“这款产品的材质是否环保”，影响购买决策 D.顾客闲聊“你们的推销人员穿得不好看”，与推销目的无关 【答案】C 【解析】装聋作哑法适用于与推销无关、无理取闹的异议，C中顾客质疑产品材质环保，属于与产品相关的重要异议，需积极处理，不适合运用装聋作哑法；A、B、D均为无关或无理异议，适合该方法。 23. 处理顾客异议的“谨慎回答，保持沉着”技巧，要求推销人员做到（） A. 对顾客的所有要求都予以满足，避免顾客不满 B.措辞和缓、留有余地，不随意做出无法实现的承诺 C.快速回答顾客异议，不浪费洽谈时间 D.直接指出顾客的错误，引导顾客接受正确观点 【答案】B 【解析】“谨慎回答，保持沉着”技巧要求推销人员以诚相待、措辞和缓、说话留有余地，不随意做出无法实现的承诺，B表述正确；A“满足所有要求”不现实，C“快速回答”可能导致回答不严谨，D“直接指出顾客错误”违背尊重原则，均不符合题意。 24. 推销人员在运用预防法时，最关键的步骤是（） A. 顾客提出异议后，快速准备应对方案 B.提前预判顾客可能提出的异议，并准备好处理方法 C.主动提出所有可能的异议，逐一进行解释 D.回避顾客提出的意料之中的异议 【答案】B 【解析】预防法的关键是“提前准备”，即提前预判顾客可能提出的异议，并准备好针对性的处理方法，B表述正确；A是异议提出后的应对，C“主动提出所有异议”不恰当，D“回避异议”违背预防法的核心，均不符合题意。 25. 顾客提出“我现在不需要这款产品，等以后有需求再联系你”，推销人员回应“我理解您的想法，不过这款产品目前有专属优惠，而且库存有限，您可以先了解一下，以后有需求也能更有方向”，这种处理方法主要体现了（） A. 肯定否定法 B.装聋作哑法 C.询问法 D.优点补偿法 【答案】A 【解析】推销人员先肯定顾客的异议（暂时不需要），再用优惠和库存情况委婉引导顾客了解产品，符合肯定否定法“先肯定、后委婉否定”的核心逻辑；B、C、D均不符合描述。 二、简答题（共6题，每题6分，共36分） 1. 简述处理顾客异议的原则的定义。 【答案】处理顾客异议的原则，是指推销人员处理顾客异议的准绳或基本规范，是处理异议过程中无论使用何种方法都必须遵守的原则。 2. 简述询问法运用时的两个核心注意事项。 【答案】①提问由浅入深、循序渐进，围绕解决异议展开；②提问适可而止，不追问顾客难以启齿的问题，不冒犯顾客。 3. 简述肯定否定法运用时的语言技巧要求。 【答案】少用或不用“但是”一词，用婉转、自然的语言表达反对意见，避免机械使用固定句式，体现真诚与尊重。 4. 简述逐日核算法的核心逻辑及适用场景。 【答案】核心逻辑：将商品总支出分解为每日支出，突出“每日支出少、顾客收益大”，引导顾客消除价格顾虑。适用场景：主要用于处理顾客提出的“产品价格太高”“超出预算”等价格类异议。 5. 简述优点补偿法的含义。 【答案】指推销人员在承认顾客异议合理性的基础上，指明产品的其他优点，用优点抵消或补偿缺点，消除顾客异议的方法。 6. 简述举例说明法的运用注意事项。 【答案】①例证必须真实可靠，不可杜撰、欺骗顾客；②例证需围绕顾客异议，选用顾客熟知、信服的人和事；③条件允许时，可让顾客与案例中的人联系，核实例证真实性。 三、综合分析题（14分） 小李是某电子产品卖场的手机推销员，负责推销一款新款智能手机。在推销过程中，他因缺乏异议处理能力，经常错失成交机会。有顾客提出“这款手机价格比同配置手机贵500元，性价比不高”，小李直接反驳“你不懂，这款手机的芯片比同配置的好，贵有贵的道理”，导致顾客不满，转身离开。面对顾客“这款手机的电池续航能力怎么样，担心一天都用不到”的异议，小李没有询问顾客的具体使用需求，也不举例说明其他顾客的使用体验，只是简单回答“续航很好，肯定够用”，无法打消顾客的顾虑。还有顾客提出“我现在有手机用，暂时不需要换”，小李没有判断异议真假，也不引导顾客了解新款手机的优势，直接放弃沟通。 此外，小李拜访顾客前从不提前准备，对手机的性能、售后政策等知识掌握不扎实，当顾客询问“手机质保期多久，售后怎么保障”时，他无法给出准确回答。同时，他面对顾客的异议时，态度敷衍，经常打断顾客说话，面部没有表情，很多顾客因感受到不被尊重，直接拒绝进一步沟通。 根据以上材料回答下列问题： 1. 小李在处理顾客异议时没有遵守哪些核心原则？ 【答案】①永不争辩（直接反驳顾客价格异议）；②倾听、多问找原因（不询问顾客续航异议的根源）；③尊重顾客（态度敷衍、打断顾客、表情冷漠）；④事前做好准备（不熟悉产品知识和售后政策，未预判异议）。 2. 简要说明小李如何提升自己异议处理能力？ 【答案】①事前做好准备，熟悉产品和售后知识，预判顾客异议并准备应对方案；②遵循永不争辩、尊重顾客原则，耐心倾听，不打断顾客；③学习并运用正确的异议处理方法，针对性解决不同类型异议；④提升服务态度，保持真诚微笑，运用恰当的处理技巧。 原创精品资源学科网独家享有版权，侵权必究！ 学科网（北京）股份有限公司 学科网（北京）股份有限公司 学科网（北京）股份有限公司 $ 编写说明：山东省春季高考统一考试《市场营销类考纲百套卷》，依据《山东省春季高考统一考试招生市场营销类专业知识考试标准》编写。每门课程均分三层训练：基础层（具象化支架）拆解考点为微目标，紧扣考纲 “掌握”“理解” 要求编写考点训练卷；巩固层（关联性支架）强化知识交叉与场景关联，按考纲专题编写专题训练卷；应用层（引导性支架）聚焦真题突破，结合知识模块与教材编写课程综合卷。 本试卷是第58卷，按《推销实务》范围和要求编写。具体内容为:10.处理顾客异议：理解处理顾客异议的原则；掌握处理顾客异议的方法与技巧。 山东省《市场营销类考纲百套卷》 第58卷 《推销实务》 处理顾客异议 考点训练卷 考试时间60分钟 满分100分 班级 姓名 学号 成绩 一、选择题（共25题，每题2分，共50分） 1. 下列关于处理顾客异议原则的表述，既符合定义又贴合实际推销场景的是（） A. 处理顾客异议的原则是灵活可变的，可根据推销人员个人习惯调整 B.原则是处理异议的基本规范，无论采用何种方法都必须严格遵循 C.只要能促成交易，可暂时违背“尊重顾客”“永不争辩”等核心原则 D.事前准备仅需了解产品信息，无需预判顾客可能提出的异议 2. 推销人员在拜访顾客前，提前梳理顾客可能提出的价格、质量类异议，并准备好针对性应对方案，这种做法主要体现了处理顾客异议的哪项原则（） A. 倾听、多问，找出异议原因 B.事前做好准备 C.选择恰当的时机 D.态度真诚、顾客受益 3. 顾客提出“你们的产品售后保障不如其他品牌”，推销人员回应“您有这样的顾虑很正常，不过我们的售后是全国联保，2小时响应、24小时上门，而且质保期比同类品牌长1年”，这种处理方法的核心是（） A. 先肯定顾客异议，再委婉否定 B.直接反驳顾客的错误观点 C.回避顾客异议，转移话题 D.用其他顾客案例说服顾客 4. 关于询问法的运用，下列做法既符合优点又规避注意事项的是（） A. 顾客提出价格异议后，推销人员连续追问“你觉得太贵是因为预算不够吗？还是觉得不值？” B.提问由浅入深，先问“您对产品价格有什么看法？”，再问“您觉得价格偏高主要是因为什么呢？” C.顾客难以启齿自身预算不足，推销人员仍反复追问“您到底能不能承受这个价格？” D.为快速达成交易，直接提问“您是不是觉得这个价格可以接受，现在就能下单？” 5. 顾客提出“这款跑步机总价3600元，太贵了，我承担不起”，推销人员回应“您说得对，3600元乍一看不便宜，但这款跑步机可以用5年，平均每年720元，每天才2元，就能在家实现健身自由，不用再花健身房的钱”，这种处理方法属于（） A. 优点补偿法 B.逐日核算法 C.肯定否定法 D.举例说明法 6. 下列场景中，最适合运用预防法处理顾客异议的是（） A. 顾客提出与推销无关的无理刁难 B.推销人员预判顾客会质疑产品质量，提前主动介绍产品质检报告 C.顾客对价格提出异议，推销人员无法立即给出合理答复 D.顾客因情绪不佳，刻意提出反对意见 7. 推销人员在处理顾客异议时，承认顾客异议的合理性，同时指出产品的其他优点以抵消缺点，这种方法的核心优势是（） A. 快速反驳顾客异议，占据洽谈主动权 B.让顾客感受到产品利大于弊，增强购买意愿 C.回避顾客异议，避免发生争执 D.节省洽谈时间，快速促成交易 8. 下列做法中，违背“尊重顾客”原则的是（） A. 顾客提出幼稚的异议时，推销人员仍耐心倾听，不表现出轻视 B.顾客误解产品功能时，推销人员委婉引导，不直接指出其知识匮乏 C.顾客反复提出同一异议时，推销人员表现出不耐烦，频频看手机 D.顾客批评产品时，推销人员认真倾听，不与顾客争辩 9. 关于肯定否定法的运用，下列说法错误的是（） A. 应尽量少用或不用“但是”一词，避免语气生硬 B.可使用“您的想法很有道理，不过还有一个情况您可能没考虑到”的表述 C.机械使用“是……但是”句式，容易引起顾客不满 D.先否定顾客异议，再肯定顾客的观点，更能体现真诚 10. 推销人员引用“隔壁小区的张先生，和您一样担心产品耐用性，购买后用了3年都没出现任何问题”，引导顾客消除异议，这种方法属于（） A. 举例说明法 B.询问法 C.优点补偿法 D.逐日核算法 11. 处理顾客异议时，“选择恰当的时机”原则要求，下列哪种异议可不必立即答复（） A. 顾客质疑产品质量，推销人员能给出圆满答复 B.顾客提出的异议偏离推销主题，无关紧要 C.顾客对售后保障提出疑问，影响购买决策 D.顾客对价格提出异议，希望得到明确解释 12. 推销人员在运用装聋作哑法时，需注意的核心要点是（） A. 对顾客提出的所有异议都避而不答，避免发生争执 B.即使回避异议，也要尊重顾客，耐心倾听，不冷落顾客 C.直接告知顾客“您的异议无关紧要，我们不用讨论” D.回避异议后，不再引导顾客关注产品，直接结束洽谈 13. 下列关于“永不争辩”原则的理解，正确的是（） A. 顾客提出的异议无论是否合理，推销人员都不能反驳，只能认同 B.争辩即使获胜，也会丧失成交机会，因此需避免任何形式的争论 C.对于顾客的无理刁难，推销人员可适当争辩，维护产品和企业形象 D.只要不与顾客争吵，即使反驳顾客的错误异议也不违背该原则 14. 顾客提出“这款手机的屏幕太小，不符合我的需求”，推销人员回应“您观察得真仔细，屏幕小确实是一个特点，不过它机身轻薄、便于携带，而且续航时间比大屏手机长5小时，日常出门非常方便”，这种处理方法属于（） A. 肯定否定法 B.优点补偿法 C.询问法 D.预防法 15. 推销人员运用询问法的主要目的不包括（） A. 引导顾客说出异议的真实根源 B.避免洽谈冷场，营造良好氛围 C.为自己争取思考、分析异议的时间 D.强行说服顾客认同自己的观点，快速成交 16. 下列做法中，符合“态度真诚、顾客受益”原则的是（） A. 为促成交易，向顾客虚假承诺“这款产品终身质保” B.站在顾客立场，向顾客说明购买产品能获得的具体利益 C.只强调产品优点，对顾客提出的利益顾虑避而不答 D.为节省时间，不倾听顾客的异议，直接介绍产品优势 17. 关于举例说明法的运用，下列表述错误的是（） A. 例证必须真实可靠，不可杜撰虚假案例欺骗顾客 B.例证需围绕顾客异议，选用顾客熟知、信服的人和事 C.无需考虑例证的针对性，只要列举案例就能打动顾客 D.条件允许时，可让顾客与案例中的人联系，核实例证真实性 18. 推销人员在处理顾客异议时，站在顾客角度考虑问题，称赞顾客“您的意见很专业”“您观察得非常细致”，这种技巧属于（） A. 分担技巧 B.重复问题、称赞顾客技巧 C.谨慎回答技巧 D.尊重顾客、巧妙应对技巧 19. 下列关于逐日核算法的适用范围，表述最准确的是（） A. 仅适用于处理顾客提出的“产品价格太高”的异议 B.适用于所有类型的顾客异议，尤其适合价格类异议 C.适用于处理产品质量、价格、服务等各类异议 D.仅适用于处理顾客提出的“产品性价比低”的异议 20. 推销人员在处理顾客异议时，重述顾客的异议“如果我没理解错的话，您是觉得这款产品的售后响应太慢，对吗？”，并称赞顾客“您考虑得非常周全”，这种技巧属于（） A. 分担技巧 B.重复问题、称赞顾客技巧 C.态度真诚，注意倾听技巧 D.准备撤退，保留后路技巧 21. 推销人员在运用优点补偿法时，最容易出现的误区是（） A. 实事求是认同顾客异议，不盲目迎合 B.突出产品核心优点，针对性补偿顾客异议 C.盲目认同顾客异议，不突出产品优点 D.结合顾客需求，提出能激发购买动机的优点 22. 下列场景中，不适合运用装聋作哑法的是（） A. 顾客抱怨“你们的门店位置太偏，不方便”，与产品推销无关 B.顾客故意刁难“你们的产品不如我之前买的杂牌好”，无事实依据 C.顾客质疑“这款产品的材质是否环保”，影响购买决策 D.顾客闲聊“你们的推销人员穿得不好看”，与推销目的无关 23. 处理顾客异议的“谨慎回答，保持沉着”技巧，要求推销人员做到（） A. 对顾客的所有要求都予以满足，避免顾客不满 B.措辞和缓、留有余地，不随意做出无法实现的承诺 C.快速回答顾客异议，不浪费洽谈时间 D.直接指出顾客的错误，引导顾客接受正确观点 24. 推销人员在运用预防法时，最关键的步骤是（） A. 顾客提出异议后，快速准备应对方案 B.提前预判顾客可能提出的异议，并准备好处理方法 C.主动提出所有可能的异议，逐一进行解释 D.回避顾客提出的意料之中的异议 25. 顾客提出“我现在不需要这款产品，等以后有需求再联系你”，推销人员回应“我理解您的想法，不过这款产品目前有专属优惠，而且库存有限，您可以先了解一下，以后有需求也能更有方向”，这种处理方法主要体现了（） A. 肯定否定法 B.装聋作哑法 C.询问法 D.优点补偿法 二、简答题（共6题，每题6分，共36分） 1. 简述处理顾客异议的原则的定义。 2. 简述询问法运用时的两个核心注意事项。 3. 简述肯定否定法运用时的语言技巧要求。 4. 简述逐日核算法的核心逻辑及适用场景。 5. 简述优点补偿法的含义。 6. 简述举例说明法的运用注意事项。 三、综合分析题（14分） 小李是某电子产品卖场的手机推销员，负责推销一款新款智能手机。在推销过程中，他因缺乏异议处理能力，经常错失成交机会。有顾客提出“这款手机价格比同配置手机贵500元，性价比不高”，小李直接反驳“你不懂，这款手机的芯片比同配置的好，贵有贵的道理”，导致顾客不满，转身离开。面对顾客“这款手机的电池续航能力怎么样，担心一天都用不到”的异议，小李没有询问顾客的具体使用需求，也不举例说明其他顾客的使用体验，只是简单回答“续航很好，肯定够用”，无法打消顾客的顾虑。还有顾客提出“我现在有手机用，暂时不需要换”，小李没有判断异议真假，也不引导顾客了解新款手机的优势，直接放弃沟通。 此外，小李拜访顾客前从不提前准备，对手机的性能、售后政策等知识掌握不扎实，当顾客询问“手机质保期多久，售后怎么保障”时，他无法给出准确回答。同时，他面对顾客的异议时，态度敷衍，经常打断顾客说话，面部没有表情，很多顾客因感受到不被尊重，直接拒绝进一步沟通。 根据以上材料回答下列问题： 1. 小李在处理顾客异议时没有遵守哪些核心原则？ 2. 简要说明小李如何提升自己异议处理能力？ 原创精品资源学科网独家享有版权，侵权必究！ 学科网（北京）股份有限公司 学科网（北京）股份有限公司 学科网（北京）股份有限公司 $