第57卷 顾客异议产生 【考点】《推销实务》山东省（春季高考）《市场营销类考纲百套卷》（原卷版+解析版）

编写说明：山东省春季高考统一考试《市场营销类考纲百套卷》，依据《山东省春季高考统一考试招生市场营销类专业知识考试标准》编写。每门课程均分三层训练：基础层（具象化支架）拆解考点为微目标，紧扣考纲 “掌握”“理解” 要求编写考点训练卷；巩固层（关联性支架）强化知识交叉与场景关联，按考纲专题编写专题训练卷；应用层（引导性支架）聚焦真题突破，结合知识模块与教材编写课程综合卷。 本试卷是第57卷，按《推销实务》范围和要求编写。具体内容为:9.顾客异议产生：理解顾客异议的类型；理解顾客异议产生的原因。 山东省《市场营销类考纲百套卷》 第57卷 《推销实务》 顾客异议产生 考点训练卷 考试时间60分钟 满分100分 班级 姓名 学号 成绩 一、选择题（共25题，每题2分，共50分） 1. 从顾客异议产生主体角度划分，顾客出于自身片面认知、无客观事实依据提出的不合理意见，该异议类型是（） A. 真实意见 B. 偏见或成见 C. 借口 D. 虚假诉求 2. 顾客以预算不足、无力支付货款为由拒绝购买，该类异议属于（） A. 财力异议 B. 权力异议 C. 需求异议 D. 时间异议 3. 下列各项中，属于顾客货源异议典型表现的是（） A. 这款产品款式老旧，性能跟不上时代 B. 我们长期固定合作其他供货商，暂不更换 C. 我做不了主，需要上级审批决定 D. 目前库存充足，暂时不需要采购 4. 顾客明明具备购买决策权，却以“无权决定”为借口拖延签约，该行为主要反映了（） A. 时间异议 B. 虚假权力异议 C. 真实财力异议 D. 服务异议 5. 顾客因当下心情低落、情绪烦躁，对推销活动刻意抵触并刻意提出反对观点，该异议产生原因是（） A. 商品知识匮乏 B. 情绪状态欠佳 C. 自我保护心理 D. 采购渠道固定 6. 从异议指向客体来看，顾客质疑产品安装时效、售后保障等内容，属于（） A. 产品异议 B. 推销人员异议 C. 服务异议 D. 价格异议 7. 顾客异议中最常见、推销人员高频遇到的异议类型是（） A. 需求异议 B. 价格异议 C. 货源异议 D. 时间异议 8. 顾客仅凭过往糟糕的购物经历，全盘否定同类产品及推销人员，该现象属于（） A. 消费成见 B. 知识短板 C. 决策受限 D. 财力不足 9. 推销品外观设计落后、规格单一，无法满足顾客个性化需求，该问题会直接引发（） A. 推销人员异议 B. 产品异议 C. 企业异议 D. 时间异议 10. 从主体角度分类，顾客内心认可产品，却因难以言说的私人原因刻意拒绝，此类异议是（） A. 偏见 B. 真实意见 C. 借口 D. 成见 11. 下列不属于顾客方面产生异议的原因是（） A. 自我保护本能 B. 商品认知不足 C. 品牌口碑较差 D. 决策权有限 12. 顾客提出“现在不需要，等下个月再考虑采购”，该异议类型为（） A. 时间异议 B. 需求异议 C. 财力异议 D. 货源异议 13. 顾客单纯主观认定自身不需要推销品，直接拒绝沟通与购买，该异议是（） A. 服务异议 B. 需求异议 C. 权力异议 D. 产品异议 14. 推销人员专业能力不足、产品讲解含糊、礼仪欠缺，极易引发（） A. 产品异议 B. 企业异议 C. 推销人员异议 D. 价格异议 15. 顾客认为商品定价过高、性价比低，与自身心理预估价格差距较大，这属于（） A. 虚假价格异议 B. 真实价格异议 C. 财力异议 D. 需求异议 16. 企业负面舆情多、知名度低、生产资质存疑，会间接引发顾客的（） A. 推销品异议 B. 企业层面异议 C. 人员异议 D. 经验成见 17. 针对顾客因缺乏商品知识而产生的误解型异议，推销人员合理的处理方式是（） A. 强硬反驳顾客错误观点 B. 通俗讲解产品信息，普及商品知识 C. 刻意回避争议问题 D. 直接放弃沟通，终止推销 18. 顾客长期合作固定供应商，不愿轻易更换合作方，该心理根源是（） A. 规避合作风险 B. 支付能力不足 C. 决策权力缺失 D. 情绪消极抵触 19. “我没有决定权，需要和家人、领导商量后再决定”，该表述大概率为（） A. 真实权力异议 B. 真实财力异议 C. 服务异议 D. 产品异议 20. 精美环保的包装、高知名度的品牌形象，能够有效减少哪类异议（） A. 货源异议 B. 产品相关异议 C. 时间异议 D. 权力异议 21. 顾客为争取更多优惠、压低成交价格，刻意夸大产品价格缺陷，该行为属于（） A. 真实财力异议 B. 策略性价格异议 C. 需求异议 D. 成见异议 22. 下列选项中，属于推销品服务异议的是（） A. 产品功能单一，无法满足使用需求 B. 你们售后响应慢，没有完善的保修政策 C. 这款产品比别家贵太多 D. 我只信赖老牌合作厂家 23. 自我保护是顾客本能消费心理，该心理带来的典型异议特征是（） A. 本能式拒绝，警惕推销风险 B. 片面解读产品，固有偏见 C. 不懂产品参数，认知受限 D. 情绪不稳定，刻意找茬 24. 辨别权力异议真假的核心目的是（） A. 压低产品售价 B. 判断沟通对象，推进成交 C. 优化售后服务 D. 更换推销产品 25. 产品更新迭代快、科技含量提升，最容易导致顾客产生哪种异议（） A. 知识不足引发的产品异议 B. 财力支付异议 C. 时间购买异议 D. 货源合作异议 二、简答题（共6题，每题6分，共36分） 1. 简述从产生主体角度，顾客异议分为哪几类？ 2. 按指向客体划分，简述顾客异议的九大类型。 3. 简述顾客产生异议中，顾客自身层面的主要原因。 4. 什么是价格异议？简述价格异议的常见产生原因。 5. 简述推销品本身引发顾客异议的核心因素。 6. 简述权力异议的两种表现形式及辨别意义。 三、综合分析题（14分） 王某是一名家居建材推销员，日常上门推销全屋定制板材。在推销工作中，他经常遭遇各类顾客异议。面对到访顾客，很多人第一时间提出“我们已经长期和本地老牌建材商合作，不会更换供货商”；部分顾客看到板材款式后，表示样式老旧、环保参数不清晰，担心产品质量不达标。还有不少顾客直接提出板材报价偏高，超出装修预算，反复要求降价打折；一些家庭顾客表示目前还在装修前期，暂时不需要定制板材，计划半年后再采购。沟通中，王某讲解产品时话术生硬、态度敷衍，对顾客提出的安装周期、售后维修等问题含糊其辞，无法给出明确答复。 同时，由于他对板材材质、环保标准等专业知识掌握不扎实，面对顾客的专业提问时常答非所问。部分顾客因此对他产生反感，要求更换销售人员对接。此外，有顾客坦言，自身无法单独决定装修采购，需要和家人共同商量，导致洽谈迟迟无法敲定。各类异议叠加，让王某的推销成交率长期偏低。 根据材料回答下列问题： 1. 简述案例出现的顾客异议客体类型。 2. 分析王某个人层面存在哪些问题，进而引发顾客异议？ 原创精品资源学科网独家享有版权，侵权必究！ 学科网（北京）股份有限公司 学科网（北京）股份有限公司 学科网（北京）股份有限公司 $ 编写说明：山东省春季高考统一考试《市场营销类考纲百套卷》，依据《山东省春季高考统一考试招生市场营销类专业知识考试标准》编写。每门课程均分三层训练：基础层（具象化支架）拆解考点为微目标，紧扣考纲 “掌握”“理解” 要求编写考点训练卷；巩固层（关联性支架）强化知识交叉与场景关联，按考纲专题编写专题训练卷；应用层（引导性支架）聚焦真题突破，结合知识模块与教材编写课程综合卷。 本试卷是第57卷，按《推销实务》范围和要求编写。具体内容为:9.顾客异议产生：理解顾客异议的类型；理解顾客异议产生的原因。 山东省《市场营销类考纲百套卷》 第57卷 《推销实务》 顾客异议产生 考点训练卷 考试时间60分钟 满分100分 班级 姓名 学号 成绩 一、选择题（共25题，每题2分，共50分） 1. 从顾客异议产生主体角度划分，顾客出于自身片面认知、无客观事实依据提出的不合理意见，该异议类型是（） A. 真实意见 B. 偏见或成见 C. 借口 D. 虚假诉求 【答案】B 【解析】偏见或成见指顾客从主观意愿出发，提出缺乏事实依据的不合理意见，符合题干定义。 2. 顾客以预算不足、无力支付货款为由拒绝购买，该类异议属于（） A. 财力异议 B. 权力异议 C. 需求异议 D. 时间异议 【答案】A 【解析】财力异议又称支付能力异议，核心是顾客自认无法承担购买款项。 3. 下列各项中，属于顾客货源异议典型表现的是（） A. 这款产品款式老旧，性能跟不上时代 B. 我们长期固定合作其他供货商，暂不更换 C. 我做不了主，需要上级审批决定 D. 目前库存充足，暂时不需要采购 【答案】B 【解析】货源异议核心为顾客已有稳定合作供应商，拒绝新的推销合作。 4. 顾客明明具备购买决策权，却以“无权决定”为借口拖延签约，该行为主要反映了（） A. 时间异议 B. 虚假权力异议 C. 真实财力异议 D. 服务异议 【答案】B 【解析】部分顾客手握决策权，却刻意推脱决策责任，属于虚假的权力异议。 5. 顾客因当下心情低落、情绪烦躁，对推销活动刻意抵触并刻意提出反对观点，该异议产生原因是（） A. 商品知识匮乏 B. 情绪状态欠佳 C. 自我保护心理 D. 采购渠道固定 【答案】B 【解析】负面情绪会导致顾客挑剔、抵触推销，是顾客异议的重要诱因。 6. 从异议指向客体来看，顾客质疑产品安装时效、售后保障等内容，属于（） A. 产品异议 B. 推销人员异议 C. 服务异议 D. 价格异议 【答案】C 【解析】服务异议涵盖售前、售中、售后全流程服务的质疑与不满。 7. 顾客异议中最常见、推销人员高频遇到的异议类型是（） A. 需求异议 B. 价格异议 C. 货源异议 D. 时间异议 【答案】B 【解析】价格关乎顾客切身利益，讨价还价、嫌价偏高是最普遍的顾客异议。 8. 顾客仅凭过往糟糕的购物经历，全盘否定同类产品及推销人员，该现象属于（） A. 消费成见 B. 知识短板 C. 决策受限 D. 财力不足 【答案】A 【解析】固定负面经验形成片面看法，属于购买经验带来的成见与偏见。 9. 推销品外观设计落后、规格单一，无法满足顾客个性化需求，该问题会直接引发（） A. 推销人员异议 B. 产品异议 C. 企业异议 D. 时间异议 【答案】B 【解析】产品异议包含质量、外观、规格、性能、款式等产品本身的争议问题。 10. 从主体角度分类，顾客内心认可产品，却因难以言说的私人原因刻意拒绝，此类异议是（） A. 偏见 B. 真实意见 C. 借口 D. 成见 【答案】C 【解析】借口型异议并非不满产品，而是隐藏真实原因的虚假拒绝理由。 11. 下列不属于顾客方面产生异议的原因是（） A. 自我保护本能 B. 商品认知不足 C. 品牌口碑较差 D. 决策权有限 【答案】C 【解析】品牌口碑差属于企业层面异议成因，其余均为顾客自身原因。 12. 顾客提出“现在不需要，等下个月再考虑采购”，该异议类型为（） A. 时间异议 B. 需求异议 C. 财力异议 D. 货源异议 【答案】A 【解析】以延后购买、暂无时间为由拒绝，是时间异议的典型特征。 13. 顾客单纯主观认定自身不需要推销品，直接拒绝沟通与购买，该异议是（） A. 服务异议 B. 需求异议 C. 权力异议 D. 产品异议 【答案】B 【解析】需求异议核心是顾客主观判定无购买、使用该产品的必要。 14. 推销人员专业能力不足、产品讲解含糊、礼仪欠缺，极易引发（） A. 产品异议 B. 企业异议 C. 推销人员异议 D. 价格异议 【答案】C 【解析】顾客对推销人员反感、不信任，进而产生的抵触为推销人员异议。 15. 顾客认为商品定价过高、性价比低，与自身心理预估价格差距较大，这属于（） A. 虚假价格异议 B. 真实价格异议 C. 财力异议 D. 需求异议 【答案】B 【解析】真实价格异议源于顾客认为产品定价不合理、物非所值。 16. 企业负面舆情多、知名度低、生产资质存疑，会间接引发顾客的（） A. 推销品异议 B. 企业层面异议 C. 人员异议 D. 经验成见 【答案】B 【解析】企业管理、口碑、形象等问题，属于企业维度的异议产生原因。 17. 针对顾客因缺乏商品知识而产生的误解型异议，推销人员合理的处理方式是（） A. 强硬反驳顾客错误观点 B. 通俗讲解产品信息，普及商品知识 C. 刻意回避争议问题 D. 直接放弃沟通，终止推销 【答案】B 【解析】耐心科普、直观展示，可有效消除顾客因认知不足产生的异议。 18. 顾客长期合作固定供应商，不愿轻易更换合作方，该心理根源是（） A. 规避合作风险 B. 支付能力不足 C. 决策权力缺失 D. 情绪消极抵触 【答案】A 【解析】稳定合作关系带来安全感，顾客不愿冒险更换供货商，规避未知风险。 19. “我没有决定权，需要和家人、领导商量后再决定”，该表述大概率为（） A. 真实权力异议 B. 真实财力异议 C. 服务异议 D. 产品异议 【答案】A 【解析】部分顾客确实无独立决策权，属于真实的决策权力异议。 20. 精美环保的包装、高知名度的品牌形象，能够有效减少哪类异议（） A. 货源异议 B. 产品相关异议 C. 时间异议 D. 权力异议 【答案】B 【解析】品牌、包装、外观都属于推销品范畴，可降低产品类异议。 21. 顾客为争取更多优惠、压低成交价格，刻意夸大产品价格缺陷，该行为属于（） A. 真实财力异议 B. 策略性价格异议 C. 需求异议 D. 成见异议 【答案】B 【解析】以价格为谈判筹码争取利益，是带有目的性的策略性价格异议。 22. 下列选项中，属于推销品服务异议的是（） A. 产品功能单一，无法满足使用需求 B. 你们售后响应慢，没有完善的保修政策 C. 这款产品比别家贵太多 D. 我只信赖老牌合作厂家 【答案】B 【解析】售后保修、服务响应等售后问题，是服务异议的核心内容。 23. 自我保护是顾客本能消费心理，该心理带来的典型异议特征是（） A. 本能式拒绝，警惕推销风险 B. 片面解读产品，固有偏见 C. 不懂产品参数，认知受限 D. 情绪不稳定，刻意找茬 【答案】A 【解析】出于利益保护，顾客会本能拒绝陌生推销，防范消费风险。 24. 辨别权力异议真假的核心目的是（） A. 压低产品售价 B. 判断沟通对象，推进成交 C. 优化售后服务 D. 更换推销产品 【答案】B 【解析】区分真假决策者，可精准对接沟通，避免无效推销，提升成交率。 25. 产品更新迭代快、科技含量提升，最容易导致顾客产生哪种异议（） A. 知识不足引发的产品异议 B. 财力支付异议 C. 时间购买异议 D. 货源合作异议 【答案】A 【解析】新产品技术复杂，顾客认知滞后，易因不了解产品产生误解异议。 二、简答题（共6题，每题6分，共36分） 1. 简述从产生主体角度，顾客异议分为哪几类？ 【答案】分为三类，分别是借口、真实意见、偏见或成见。借口是隐藏真实原因的虚假异议；真实意见是基于自身利益提出的客观看法；偏见或成见是主观片面、无事实依据的不合理意见。 2. 按指向客体划分，简述顾客异议的九大类型。 【答案】包含产品异议、价格异议、财力异议、权力异议、购买时间异议、货源异议、需求异议、服务异议、推销人员异议。 3. 简述顾客产生异议中，顾客自身层面的主要原因。 【答案】①顾客自我保护的本能心理；②缺乏商品专业知识；③个人情绪状态欠佳；④决策权力有限；⑤支付能力不足；⑥拥有稳定采购渠道；⑦过往购买经验与固有成见。 4. 什么是价格异议？简述价格异议的常见产生原因。 【答案】价格异议是顾客认为商品定价过高、要求议价的常见异议。原因包括：顾客觉得物非所值、想压低价格获利、自身支付能力不足、与同类产品价格对比落差大。 5. 简述推销品本身引发顾客异议的核心因素。 【答案】①产品质量、性能、外观、规格等存在短板；②产品定价不合理，性价比不足；③品牌影响力弱、包装设计缺乏竞争力；④售前售中售后服务体系不完善。 6. 简述权力异议的两种表现形式及辨别意义。 【答案】分为真实权力不足和假借无权推脱两类。辨别真假决策者，可避免无效沟通，精准对接对接决策人，提高推销洽谈效率。 三、综合分析题（14分） 王某是一名家居建材推销员，日常上门推销全屋定制板材。在推销工作中，他经常遭遇各类顾客异议。面对到访顾客，很多人第一时间提出“我们已经长期和本地老牌建材商合作，不会更换供货商”；部分顾客看到板材款式后，表示样式老旧、环保参数不清晰，担心产品质量不达标。还有不少顾客直接提出板材报价偏高，超出装修预算，反复要求降价打折；一些家庭顾客表示目前还在装修前期，暂时不需要定制板材，计划半年后再采购。沟通中，王某讲解产品时话术生硬、态度敷衍，对顾客提出的安装周期、售后维修等问题含糊其辞，无法给出明确答复。 同时，由于他对板材材质、环保标准等专业知识掌握不扎实，面对顾客的专业提问时常答非所问。部分顾客因此对他产生反感，要求更换销售人员对接。此外，有顾客坦言，自身无法单独决定装修采购，需要和家人共同商量，导致洽谈迟迟无法敲定。各类异议叠加，让王某的推销成交率长期偏低。 根据材料回答下列问题： 1. 简述案例出现的顾客异议客体类型。 【答案】货源异议、产品异议、价格异议、时间异议、权力异议、服务异议、推销人员异议 2. 分析王某个人层面存在哪些问题，进而引发顾客异议？ 【答案】①推销专业能力弱，产品知识储备不足，无法解答顾客疑问；②服务意识差，沟通态度敷衍，话术生硬；③售后服务、安装时效等问题无法明确回应，引发服务质疑。 原创精品资源学科网独家享有版权，侵权必究！ 学科网（北京）股份有限公司 学科网（北京）股份有限公司 学科网（北京）股份有限公司 $