《酒店服务与管理》（高教版）期末复习卷（六）（原卷版+解析版）

《酒店服务与管理》（高教版） 期末复习卷（六） 时间：90分钟 总分：100分 班级 姓名 学号 成绩 一、单选题（本大题共20小题，每小题2分，共40分） 1．世界酒店业的四个发展时期，按顺序正确的是（） A. 客栈时期—大酒店时期—商业酒店时期—现代新型酒店时期 B. 大酒店时期—客栈时期—商业酒店时期—现代新型酒店时期 C. 商业酒店时期—客栈时期—大酒店时期—现代新型酒店时期 D. 客栈时期—商业酒店时期—大酒店时期—现代新型酒店时期 2．被称为“现代酒店之父”的是（） A. 恺撒·里兹 B. 斯塔特勒 C. 希尔顿 D. 万豪 3．酒店等级采用数字表示法时，数字越大表示（） A. 档次越高 B. 档次越低 C. 档次一样 D. 不一定 4．前厅部对确认性预订的客房保留时间一般为（） A. 当天18:00 B. 当天24:00 C. 次日12:00 D. 次日18:00 5．大堂副理在处理超售无房时，首要步骤是（） A. 解释原因 B. 立即道歉并妥善安置客人 C. 让客人自行解决 D. 等待领导指示 6．标准间的层高不得低于（） A. 2.4m B. 2.5m C. 2.7m D. 3.0m 7．客房领班对所负责楼层客房的检查比例是（） A. 抽查30% B. 抽查50% C. 100%全面检查 D. 抽查10% 8．酒店布草房的职责是（） A. 客房清扫 B. 制服收发 C. 餐饮服务 D. 安保巡逻 9．西餐服务中，俄式服务最大特点是（） A. 客前烹制 B. 大盘分菜 C. 客人自助 D. 厨房直接装盘 10．餐饮部控制成本最关键的环节是（） A. 装修成本 B. 原料采购 C. 员工工资 D. 水电费用 11.酒店健身房最核心必备区域是（） A. 体能测试中心 B. 桑拿房 C. 按摩室 D. KTV 12．酒店预订中的“NOSHOW”指的是（） A. 临时取消 B. 未到店且未告知 C. 延期入住 D. 更换房型 13．工程部处理应急维修时，优先维修（） A. 办公室设备 B. 对客服务设施 C. 后勤区域 D. 二线部门问题 14．酒店消防演练要求的最低频次是（） A. 每月一次 B. 每季度一次 C. 每半年一次 D. 每年一次 15．酒店服务的核心理念是（） A. 利润第一 B. 宾客至上 C. 管理第一 D. 效率优先 16．散客退房流程中，前台必须先做的是（） A. 直接结账 B. 通知客房查房 C. 马上开发票 D. 直接道别 17．中餐服务中，迎宾领位遵循的原则是（） A. 女士优先 B. 老人优先 C. 儿童优先 D. 男士优先 18．酒店基层管理者指（） A. 总经理 B. 部门经理 C. 主管、领班 D. 普通员工 19．西餐面包盘应摆放在客人的（） A. 左侧 B. 右侧 C. 正前方 D. 下方 20．酒店烫伤应急处理，正确步骤是（） A. 冰敷 B. 冷水冲淋15分钟 C. 涂抹酱油 D. 包扎 二、多选题（本大题共10小题，每小题2分，共20分） 21．中国酒店业发展经历的阶段有（） A. 古代酒店 B. 近代酒店 C. 现代酒店 D. 旅游涉外饭店阶段 22．前厅部核心业务包括（） A. 预订 B. 接待 C. 收银 D. 礼宾 23．标准客房的功能空间包括（） A. 睡眠空间 B. 盥洗空间 C. 起居空间 D. 书写与梳妆空间 24．中餐宴会座次安排原则包括（） A. 面门为上 B. 以右为尊 C. 高近低远 D. 随机安排 25．康乐部娱乐休闲项目包括（） A. KTV B. 棋牌 C. 电子游戏 D. 台球 26．财务部收银工作要求（） A. 唱收唱付 B. 账目准确 C. 日清月结 D. 随意找零 27．酒店常见突发事件有（） A. 火灾 B. 失窃 C. 停电 D. 客人受伤 28．员工入职培训必须包括（） A. 礼仪礼貌 B. 服务技能 C. 安全知识 D. 职业道德 29．酒店服务的四大特性是（） A. 无形性 B. 一次性 C. 直接性 D. 差异性 30．管理层现场巡视的作用是（） A. 发现问题 B. 督导服务 C. 收集意见 D. 威慑员工 三、判断题（本大题共5题，每小题2分，共10分） 31．迎宾馆是中国古代民间经营的旅店。（） 32．保证性预订客人未到，酒店可以收费。（） 33．客房清洁时，干湿抹布必须分开使用。（） 34．中餐斟酒应从主人位开始。（） 35．康乐项目可以不设置安全提示。（） 四、填空题（本大题共5题，每小题2分，共10分） 36．酒店服务 SERVICE 中，C 代表________。 37．前厅总台的标准高度是______厘米。 38．位于走廊尽头的客房叫作________。 39．正餐厅主要提供________服务。 40．安全部工作核心是保障______与酒店财产安全。 五、案例分析题（本大题共2个题，共20分） 41．某酒店宴会高峰期出现频繁上错菜、漏上菜，客人不满。请分析原因并给出整改方案。 42．天鹅酒店客人反应，入住时出现客房清洁速度慢、质量不稳定，导致退房延迟、客人投诉。请给出改进方案。 原创精品资源学科网独家享有版权，侵权必究！ 学科网（北京）股份有限公司 学科网（北京）股份有限公司 学科网（北京）股份有限公司 学科网（北京）股份有限公司 $ 《酒店服务与管理》（高教版） 期末复习卷（六） 时间：90分钟 总分：100分 班级 姓名 学号 成绩 一、单选题（本大题共20小题，每小题2分，共40分） 1．世界酒店业的四个发展时期，按顺序正确的是（） A. 客栈时期—大酒店时期—商业酒店时期—现代新型酒店时期 B. 大酒店时期—客栈时期—商业酒店时期—现代新型酒店时期 C. 商业酒店时期—客栈时期—大酒店时期—现代新型酒店时期 D. 客栈时期—商业酒店时期—大酒店时期—现代新型酒店时期 【答案】A 【详解】世界酒店发展史标准顺序：客栈→大酒店→商业酒店→现代新型酒店。 2．被称为“现代酒店之父”的是（） A. 恺撒·里兹 B. 斯塔特勒 C. 希尔顿 D. 万豪 【答案】B 【详解】斯塔特勒提出“客人永远是对的”，是现代酒店标准化奠基人。 3．酒店等级采用数字表示法时，数字越大表示（） A. 档次越高 B. 档次越低 C. 档次一样 D. 不一定 【答案】B 【详解】数字表示法：豪华级最高，数字越大档次越低。 4．前厅部对确认性预订的客房保留时间一般为（） A. 当天18:00 B. 当天24:00 C. 次日12:00 D. 次日18:00 【答案】A 【详解】确认性预订保留到当天18:00；保证性预订保留到次日12:00。 5．大堂副理在处理超售无房时，首要步骤是（） A. 解释原因 B. 立即道歉并妥善安置客人 C. 让客人自行解决 D. 等待领导指示 【答案】B 【详解】超售第一原则：先安抚、安置、补偿，杜绝冲突扩大。 6．标准间的层高不得低于（） A. 2.4m B. 2.5m C. 2.7m D. 3.0m 【答案】C 【详解】国标规定标准间层高不低于2.7米。 7．客房领班对所负责楼层客房的检查比例是（） A. 抽查30% B. 抽查50% C. 100%全面检查 D. 抽查10% 【答案】C 【详解】领班必须100%全查，主管抽查≥10%。 8．酒店布草房的职责是（） A. 客房清扫 B. 制服收发 C. 餐饮服务 D. 安保巡逻 【答案】B 【详解】布草房专门管理全酒店布草与制服。 9．西餐服务中，俄式服务最大特点是（） A. 客前烹制 B. 大盘分菜 C. 客人自助 D. 厨房直接装盘 【答案】B 【详解】俄式服务为大盘上席，服务员统一派菜。 10．餐饮部控制成本最关键的环节是（） A. 装修成本 B. 原料采购 C. 员工工资 D. 水电费用 【答案】B 【详解】餐饮成本中食材成本占比最高，是管控核心。 11.酒店健身房最核心必备区域是（） A. 体能测试中心 B. 桑拿房 C. 按摩室 D. KTV 【答案】A 【详解】定额配置、规范操作、定期盘点，降低损耗。 12．酒店预订中的“NOSHOW”指的是（） A. 临时取消 B. 未到店且未告知 C. 延期入住 D. 更换房型 【答案】B 【详解】NOSHOW指预订客人未到店、未取消，也未告知酒店。 13．工程部处理应急维修时，优先维修（） A. 办公室设备 B. 对客服务设施 C. 后勤区域 D. 二线部门问题 【答案】B 【详解】工程部优先级：先保障对客设施正常运行。 14．酒店消防演练要求的最低频次是（） A. 每月一次 B. 每季度一次 C. 每半年一次 D. 每年一次 【答案】B 【详解】高星级酒店要求每季度至少一次消防演练。 15．酒店服务的核心理念是（） A. 利润第一 B. 宾客至上 C. 管理第一 D. 效率优先 【答案】B 【详解】酒店行业宗旨：宾客至上，服务第一。 16．散客退房流程中，前台必须先做的是（） A. 直接结账 B. 通知客房查房 C. 马上开发票 D. 直接道别 【答案】B 【详解】退房必须先查房，确认物品、消费无误再结账。 17．中餐服务中，迎宾领位遵循的原则是（） A. 女士优先 B. 老人优先 C. 儿童优先 D. 男士优先 【答案】A 【详解】国际礼仪+中餐服务均遵循女士优先。 18．酒店基层管理者指（） A. 总经理 B. 部门经理 C. 主管、领班 D. 普通员工 【答案】C 【详解】金字塔结构：高层→中层→基层（主管/领班）。 19．西餐面包盘应摆放在客人的（） A. 左侧 B. 右侧 C. 正前方 D. 下方 【答案】A 【详解】西餐面包盘摆放在客人左手边位置。 20．酒店烫伤应急处理，正确步骤是（） A. 冰敷 B. 冷水冲淋15分钟 C. 涂抹酱油 D. 包扎 【答案】B 【详解】轻微烫伤立即用流动冷水冲淋15分钟，降温止痛。 二、多选题（本大题共10小题，每小题2分，共20分） 21．中国酒店业发展经历的阶段有（） A. 古代酒店 B. 近代酒店 C. 现代酒店 D. 旅游涉外饭店阶段 【答案】ABCD 【详解】全部为中国酒店发展的重要阶段。 22．前厅部核心业务包括（） A. 预订 B. 接待 C. 收银 D. 礼宾 【答案】ABCD 【详解】前厅四大核心岗位：预订、接待、收银、礼宾。 23．标准客房的功能空间包括（） A. 睡眠空间 B. 盥洗空间 C. 起居空间 D. 书写与梳妆空间 【答案】ABCD 【详解】客房五大空间，全部正确。 24．中餐宴会座次安排原则包括（） A. 面门为上 B. 以右为尊 C. 高近低远 D. 随机安排 【答案】ABC 【详解】宴会三大原则，不允许随机安排。 25．康乐部娱乐休闲项目包括（） A. KTV B. 棋牌 C. 电子游戏 D. 台球 【答案】ABC 【详解】台球属于康体项目；KTV、棋牌、游戏属于娱乐项目。 26．财务部收银工作要求（） A. 唱收唱付 B. 账目准确 C. 日清月结 D. 随意找零 【答案】ABC 【详解】收银三原则：准确、唱收、日清。 27．酒店常见突发事件有（） A. 火灾 B. 失窃 C. 停电 D. 客人受伤 【答案】ABCD 【详解】全部为酒店常见安全事件。 28．员工入职培训必须包括（） A. 礼仪礼貌 B. 服务技能 C. 安全知识 D. 职业道德 【答案】ABCD 【详解】入职培训四大内容全覆盖。 29．酒店服务的四大特性是（） A. 无形性 B. 一次性 C. 直接性 D. 差异性 【答案】ABCD 【详解】服务标准四大特性。 30．管理层现场巡视的作用是（） A. 发现问题 B. 督导服务 C. 收集意见 D. 威慑员工 【答案】ABC 【详解】巡视用于改善服务，不是单纯威慑。 三、判断题（本大题共5题，每小题2分，共10分） 31．迎宾馆是中国古代民间经营的旅店。（） 【答案】错误 【详解】迎宾馆是古代官方接待外宾的设施。 32．保证性预订客人未到，酒店可以收费。（） 【答案】正确 【详解】保证性预订有担保，未到仍收取房费。 33．客房清洁时，干湿抹布必须分开使用。（） 【答案】正确 【详解】干湿分开是客房卫生核心规范。 34．中餐斟酒应从主人位开始。（） 【答案】错误 【详解】从主宾位开始，再主人，再顺时针。 35．康乐项目可以不设置安全提示。（） 【答案】错误 【详解】康体项目必须提示安全风险与注意事项。 四、填空题（本大题共5题，每小题2分，共10分） 36．酒店服务 SERVICE 中，C 代表________。 【答案】creation（创造） 37．前厅总台的标准高度是______厘米。 【答案】110-125 38．位于走廊尽头的客房叫作________。 【答案】角房 39．正餐厅主要提供________服务。 【答案】零点 40．安全部工作核心是保障______与酒店财产安全。 【答案】客人人身 五、案例分析题（本大题共2个题，共20分） 41．某酒店宴会高峰期出现频繁上错菜、漏上菜，客人不满。请分析原因并给出整改方案。 【答案】原因：传菜与看台无核对、台号不清、分工混乱、出菜无序。 整改： ①固定看台服务员+传菜员一对一负责； ②每菜必核对台号、菜名、数量； ③使用划单系统，杜绝漏上； ④开餐前明确分工与出菜顺序；⑤加强岗前演练。 【详解】考核宴会服务流程管控与现场管理。 42．天鹅酒店客人反应，入住时出现客房清洁速度慢、质量不稳定，导致退房延迟、客人投诉。请给出改进方案。 【答案】：①制定标准清洁流程与时间定额； ②实行员工自查+、领班全查制度； ③加强操作技能培训； ④合理排班，高峰增派人手； ⑤定期评比质量，奖优罚劣。 【详解】考核客房效率管理与质量控制体系。 原创精品资源学科网独家享有版权，侵权必究！ 学科网（北京）股份有限公司 学科网（北京）股份有限公司 学科网（北京）股份有限公司 学科网（北京）股份有限公司 $