《酒店服务与管理》（高教版）期末复习卷（九）（原卷版+解析版）

《酒店服务与管理》（高教版） 期末复习卷（九） 时间：90分钟 总分：100分 班级 姓名 学号 成绩 一、单选题（本大题共20小题，每小题2分，共40分） 1．客房标准间卫生间面积不低于（） A.2㎡ B.4㎡ C.6㎡ D.8㎡ 2．中餐宴会座次，主宾位在主人的（） A.左侧 B.右侧 C.对面 D.随意 3．人力资源部岗位分析的输出文件是（） A.工资表 B.岗位说明书 C.培训计划 D.考勤表 4．安全部客人失窃，第一动作是（） A.进房查找 B.保护现场 C.驱赶客人 D.自行破案 5．酒店服务质量有形产品不包括（） A.设施 B.用品 C.员工态度 D.环境 6．前厅留言单必须一式（） A.一联 B.二联 C.三联 D.四联 7．餐饮美式服务上菜位置是（） A.左侧 B.右侧 C.后侧 D.随意 8．酒店团队入住，房卡应（） A.到店制作 B.提前预制 C.现场填写 D.拒绝制作 9．中餐零点服务的三到服务不包括（） A. 客到 B. 茶到 C. 毛巾到 D. 菜单到 10．工程部电梯应急，困人第一处置是（） A.强行开门 B.安抚 C.忽略等待 D.撬开电梯 11.前厅超额预订的安全比例是（） A.1%-5% B.5%-10% C.10%-15% D.15%-20% 12．客房计划卫生，空调出风口清洁周期（） A.每日 B.每周 C.每半月 D.每月 13．康乐部壁球运动属于（） A.保健项目 B.康体项目 C.娱乐项目 D.美容项目 14．酒店智慧前台核心功能是（） A.自助入住 B.人工登记 C.手工算账 D.纸质台账 15．客房无障碍客房地面要求是（） A.高门槛 B.斜坡衔接 C.随意设计 D.瓷砖铺设 16．星级酒店投诉响应时限，五星级不超过（） A. 5分钟 B. 15分钟 C. 30分钟 D. 1小时 17．酒店师徒制培训的考核周期通常为（） A. 1周 B. 1个月 C. 3个月 D. 6个月 18．酒店员工仪容中，男员工发尾最长不超过（） A. 衣领上沿 B. 衣领中沿 C. 衣领下沿 D. 无要求 19．酒店员工健康证的复检周期是（） A. 3个月 B. 6个月 C. 1年 D. 2年 20．酒店财务日清日结的核心单据是（） A. 入住单 B. 营收日报表 C. 投诉单 D. 维修单 二、多选题（本大题共10小题，每小题2分，共20分） 21．酒店业对就业的带动作用体现在（） A. 直接就业 B. 间接就业 C. 关联行业就业 D. 减少就业 22．前厅问询服务的要求有（） A. 精准答复 B. 保护客人隐私 C. 礼貌热情 D. 随意答复 23．客房清洁的操作规范包括（） A. 从上到下 B. 从里到外 C. 先擦后铺 D. 干湿分开 24．餐饮部中餐服务的要点包括（） A. 微笑迎宾 B. 规范斟酒 C. 及时撤盘 D. 主动巡台 25．康乐部娱乐项目安全要求有（） A. 消防畅通 B. 警示标识 C. 专人值守 D. 定期检修 26．工程部应急处理的范围包括（） A. 停电 B. 停水 C. 设备故障 D. 电梯困人 27．酒店安全部防盗措施有（） A. 监控全覆盖 B. 12小时巡逻 C. 贵重物品寄存 D. 门禁管理 28．酒店服务质量控制的检查层级有（） A. 员工自查 B. 领班全查 C. 主管抽查 D. 客人监督 29．酒店数字化转型的应用有（） A. 智能前台 B. 智能客房 C. 员工营销 D. 线上预订 30．酒店员工职业心态包括（） A. 感恩 B. 乐观 C. 宽容 D. 谨慎 三、判断题（本大题共5题，每小题2分，共10分） 31．智慧酒店可以实现无人化、智能化服务。（） 32．客房棉织品可以混用不同区域的抹布。（） 33．餐饮自助餐可以不用控制菜品温度。（） 34．康乐项目必须设置安全警示标识。（） 35．酒店员工培训可以提升服务质量和安全意识。（） 四、填空题（本大题共5题，每小题2分，共10分） 36．酒店前厅部被称为酒店的______和信息中心。 37.客房清洁的环形清洁指______方向操作。 38．餐饮食品留样重量不少于______克。 39．康乐部游泳池救生员必须______值守。 40．酒店安全管理以______为核心原则。 五、案例分析题（本大题共2个题，共20分） 41．某酒店管理人员在检查中发现楼层频繁出现布草丢失、破损，成本居高不下。如果你是该管理人员，请给出管控方案。 42．酒店经理小王在召开新员工鼓励大会时发现部分新员工服务不规范、安全意识薄弱，而且客人的相关投诉增多。小王应如何解决。 原创精品资源学科网独家享有版权，侵权必究！ 学科网（北京）股份有限公司 学科网（北京）股份有限公司 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A.保健项目 B.康体项目 C.娱乐项目 D.美容项目 【答案】B 【详解】壁球属康体休闲类球类运动项目。 14．酒店智慧前台核心功能是（） A.自助入住 B.人工登记 C.手工算账 D.纸质台账 【答案】A 【详解】智慧前台核心是自助入住、退房、发卡全流程自助。 15．客房无障碍客房地面要求是（） A.高门槛 B.斜坡衔接 C.随意设计 D.瓷砖铺设 【答案】B 【详解】无障碍客房地面斜坡衔接、无门槛，方便轮椅通行。 16．星级酒店投诉响应时限，五星级不超过（） A. 5分钟 B. 15分钟 C. 30分钟 D. 1小时 【答案】B 【详解】五星投诉现场响应≤15分钟，四星≤30分钟。 17．酒店师徒制培训的考核周期通常为（） A. 1周 B. 1个月 C. 3个月 D. 6个月 【答案】B 【详解】师徒制带教考核周期为1个月，达标方可独立上岗。 18．酒店员工仪容中，男员工发尾最长不超过（） A. 衣领上沿 B. 衣领中沿 C. 衣领下沿 D. 无要求 【答案】A 【详解】男员工发尾不得触及衣领上沿。 19．酒店员工健康证的复检周期是（） A. 3个月 B. 6个月 C. 1年 D. 2年 【答案】C 【详解】餐饮、客房、厨房员工健康证每年复检一次。 20．酒店财务日清日结的核心单据是（） A. 入住单 B. 营收日报表 C. 投诉单 D. 维修单 【答案】B 【详解】日清日结以营收日报表为核心，核对现金、刷卡、挂账。 二、多选题（本大题共10小题，每小题2分，共20分） 21．酒店业对就业的带动作用体现在（） A. 直接就业 B. 间接就业 C. 关联行业就业 D. 减少就业 【答案】ABC 【详解】酒店属劳动密集型，带动直接、间接、关联行业就业。 22．前厅问询服务的要求有（） A. 精准答复 B. 保护客人隐私 C. 礼貌热情 D. 随意答复 【答案】ABC 【详解】问询需精准、保密、礼貌，严禁随意答复。 23．客房清洁的操作规范包括（） A. 从上到下 B. 从里到外 C. 先擦后铺 D. 干湿分开 【答案】ABCD 【详解】先铺后擦。 24．餐饮部中餐服务的要点包括（） A. 微笑迎宾 B. 规范斟酒 C. 及时撤盘 D. 主动巡台 【答案】ABCD 【详解】中餐服务四大核心要点，全覆盖。 25．康乐部娱乐项目安全要求有（） A. 消防畅通 B. 警示标识 C. 专人值守 D. 定期检修 【答案】ABCD 【详解】娱乐项目安全需消防、标识、值守、检修全保障。 26．工程部应急处理的范围包括（） A. 停电 B. 停水 C. 设备故障 D. 电梯困人 【答案】ABCD 【详解】工程部负责停电、停水、设备、电梯等应急处置。 27．酒店安全部防盗措施有（） A. 监控全覆盖 B. 12小时巡逻 C. 贵重物品寄存 D. 门禁管理 【答案】ACD 【详解】24小时巡逻。 28．酒店服务质量控制的检查层级有（） A. 员工自查 B. 领班全查 C. 主管抽查 D. 客人监督 【答案】ABCD 【详解】四级检查体系，保障服务质量。 29．酒店数字化转型的应用有（） A. 智能前台 B. 智能客房 C. 员工营销 D. 线上预订 【答案】ABD 【详解】数字化非员工营销。 30．酒店员工职业心态包括（） A. 感恩 B. 乐观 C. 宽容 D. 谨慎 【答案】ABC 【详解】谨慎非积极职业心态，应为进取。 三、判断题（本大题共5题，每小题2分，共10分） 31．智慧酒店可以实现无人化、智能化服务。（） 【答案】正确 【详解】智慧酒店依托技术实现自助入住、智能控制等服务。 32．客房棉织品可以混用不同区域的抹布。（） 【答案】错误 【详解】抹布必须分区、分类使用，严禁混用。 33．餐饮自助餐可以不用控制菜品温度。（） 【答案】错误 【详解】热菜需保温、冷菜需保鲜，温度合规。 34．康乐项目必须设置安全警示标识。（） 【答案】正确 【详解】康体、娱乐项目必须明示安全风险提示。 35．酒店员工培训可以提升服务质量和安全意识。（） 【答案】正确 【详解】培训是提升素养、质量、安全的核心手段。 四、填空题（本大题共5题，每小题2分，共10分） 36．酒店前厅部被称为酒店的______和信息中心。 【答案】大脑 37.客房清洁的环形清洁指______方向操作。 【答案】顺时针/逆时针 38．餐饮食品留样重量不少于______克。 【答案】100 39．康乐部游泳池救生员必须______值守。 【答案】在岗 40．酒店安全管理以______为核心原则。 【答案】预防为主 五、案例分析题（本大题共2个题，共20分） 41．某酒店管理人员在检查中发现楼层频繁出现布草丢失、破损，成本居高不下。如果你是该管理人员，请给出管控方案。 【答案】①建立布草收发双人核对制度，定额配置； ②规范洗涤、使用流程，轻拿轻放减少破损； ③加强员工培训，树立节约意识； ④定期盘点，追踪丢失破损原因； ⑤建立奖惩机制，降低损耗。 【详解】考核布草成本管控与流程规范。 42．酒店经理小王在召开新员工鼓励大会时发现部分新员工服务不规范、安全意识薄弱，而且客人的相关投诉增多。小王应如何解决。 【答案】①完善入职全流程培训：礼仪、技能、安全、制度全覆盖； ②实行师徒带教，一对一实操指导； ③每日班前会强化标准； ④定期技能与安全考核； ⑤管理层现场督导，即时纠正问题。 【详解】考核人力培训与服务质量管控。 原创精品资源学科网独家享有版权，侵权必究！ 学科网（北京）股份有限公司 学科网（北京）股份有限公司 学科网（北京）股份有限公司 学科网（北京）股份有限公司 $