山东省 2024年 职业中专 电商类《电商客服》期中考试试题

职业学校2023—2024学年度下学期

期中考试电子商务客户服务试题

时间：60分钟        满分：100分

单选题（30）	多选题（24）	判断题（20）	名词解释（6）	综合题（20）	总分（100）

 

一、单选题（将答案填在后面的表中，每题2分，共30分）

1.当客户发出沟通信号时，客服需在（    ）内给出问候的反馈。

A.10秒           B.30秒            C.1分钟           D.2分钟

2.（    ）体现了对客户缺乏耐心。

A.蔑视语          B.烦躁语          C.否定语           D.斗气语

3.（    ）客户对价格、礼品、物流等要求过多，客服人员要耐心灵活地应对。

A.干脆性          B.冷漠型          C.活泼型           D.麻烦型

4.（    ）限定了客户的答案，客户只能在有限的答案中进行选择。

A.封闭式问题      B.开放式问题      C.半封闭式问题      D.半开放式问题

5.网络客户按客户性格特征分类可以分为独断性、分析型、友善型和（    ）。

A.讲价型          B.自我型          C.狂热型            D.购买型

6.（    ）对安全和隐私问题感到紧张，只有说明安全和隐私政策才能够使其消除疑虑。

A.初次上网购物者     B.勉强购物者      C.“手术”购物者     D.便宜货购物者

7.在商品描述中要突出产品实惠、耐用等字眼，这里迎合了顾客的（    ）。

A.求实心理         B.求廉心理        C.求新心理         D.偏好心理

8.假如马上成交，则顾客可以得到某种好处或快乐，假如不马上成交，则顾客将会失去

一些即将到手的利益，这种做法属于（    ）。

A.询问法           B.假设法          C.比较法          D.赞美法

9.下列关于客服在线接待操作技巧说法错误的是（    ）。

A.会设置个性签名     B.会使用快捷短语     C.会群发消息     D.会电话沟通技巧

10.下列说法正确的是（    ）。

A.卖家可以加买家为好友             B.卖家不可以建立买家群    

C.卖家无需对聊天记录存档           D.卖家不需要对买家建立客户档案

11.下列不是B2C电子商务下订单缺货处理方法的是（    ）。

A.重新调拨         B.取消订单         C.延迟交货        D.当地采购

12.订单确认内容不包括（    ）。

A.确认客服信息      B.确认商品价格      C.确认包装方式       D. 确认商品信息

13.以下各项中，发货流程不包括（    ）。

A.商品生产          B.货物分拣          C.货物包装         D.快递单据填写

14.以下各项中，客户档案中不应包括的是（    ）。

A.客户的名称、编号、等级        B.客户在其他店铺的消费记录

C.客户配送要求                  D.客户的收货地址

15.下列关于货物分拣说法正确的是（    ）。

A.按照订单分拣目标明确，作业时间长    B.批量分拣效率不高

C.在订单分拣时可灵活采用复合分拣      D.批量分拣需多张订单积累，停滞时间短

题号	1	2	3	4	5	6	7	8
答案
题号	9	10	11	12	13	14	15
答案

 

二、多选题（每题3分，共24分）

1.下列各项中，常见的在线沟通原则有（    ）。

A.理性沟通原则       B.为客户着想原则        C.尊重客户原则      D.信任原则

2.下列各项中，处理客户咨询的流程主要包括（    ）。

A.记录问题           B.分析问题            C.立即回答          D.配合处理

3.客服向客户提问问题，一般包括（    ）。

A.开放式问题         B.封闭式问题          C.快捷式问题        D.对答式问题

4.当顾客说太贵了，常见的处理方法有（    ）。

A.比较法             B.假设法            C.拆散法           D.平均法

5.下列各项中，订单处理的主要流程包括（    ）。

A.订单确认           B.订单审核          C.订单修改          D.存货查询 

6.做订单登记时，应该注意（    ）。

A.核实货品库存是否足够          B.核实物流是否可达   

C.是否有可合并订单              D.根据备注修改订单