第4卷 通信工作《公共事务管理》四川省高职单招《公共管理与服务类考纲百套卷》（原卷版+解析版）

编写说明：四川省高职单招《公共管理与服务类考纲百套卷》，依据《四川省2023年普通高校招生职业技能考试大纲公共管理与服务类》编写。本专辑涵盖四门课程，且每门课程均采用三阶递进式训练体系：基础层（具象化支架）拆解考点为微目标，紧扣考纲 “掌握”“理解” 要求编写考点训练卷；巩固层（关联性支架）强化知识交叉与场景关联，按考纲专题编专题训练卷；应用层（引导性支架）聚焦真题突破，结合知识模块与教材编写课程综合卷。 本试卷是第4卷为考点训练卷，按《公共事务管理》范围和要求编写。具体内容为: 4. 掌握：电话的接听和拨打，特殊电话事务的处理，不同邮件的收取和寄发 四川省《公共管理与服务类考纲百套卷》 第4卷 《公共事务管理》 通信工作 考点训练卷 考试时间60分钟 满分100分 班级 姓名 学号 成绩 一、单项选择题（本大题共15小题，每题4分，共60分。每小题所给的四个选项中，只有一个正确答案，错选或漏选均不得分。） 1. 秘书在拨打电话前，下列准备工作中最重要的是（ ） A. 调整好坐姿和话筒位置 B. 准备好通话记录本和笔 C. 整理好通话要点及相关资料 D. 先喝口水润润嗓子 2. 接听电话时，秘书应在铃响（ ）左右拿起听筒最为适宜。 A. 三声 B. 一声 C. 两声 D. 五声 3. 关于电话的接听与拨打，下列做法错误的是（ ） A. 遇到打错电话时可以直接挂断不予理睬 B. 通话结束时应由对方先挂断电话 C. 代接电话时应准确记录留言并转告 D. 拨打电话时应先自我介绍再说明事由 4. 秘书接到推销电话时，下列处理方式最恰当的是（ ） A. 耐心听完，与对方详细讨论产品 B. 立即挂断，不予理会 C. 记录对方信息后上报领导 D. 礼貌告知不需要，并请对方不要再打 5. 对于威胁、骚扰类特殊电话，秘书首先应（ ） A. 记录对方号码后自行处理 B. 保持冷静，立即挂断并报告安保部门或领导 C. 耐心倾听，询问对方诉求 D. 与对方争吵，以气势压制 6. 关于投诉电话的处理，下列做法正确的是（ ） A. 告知对方投诉渠道，让其自行联系 B. 立即转接领导，让领导处理 C. 耐心倾听，记录要点，承诺核实后回复 D. 与对方辩论，证明单位无过错 7. 关于不同邮件的收取，下列做法错误的是（ ） A. 收到挂号信后无需签收 B. 每日定时收取邮件，不积压 C. 对收到的邮件按部门或人员初步分类 D. 私人信件原封转交收件人 8. 秘书在收取机密邮件时，正确的处理方式是（ ） A. 直接拆封阅读后分送 B. 暂存自己抽屉，待领导询问时再拿出 C. 与其他普通邮件一起分发 D. 登记编号，按保密程序送交指定领导或部门 9. 寄发邮件时，关于邮件的封装，下列要求正确的是（ ） A. 封口后不再检查 B. 封口前再次核对收件人地址及所附文件 C. 使用普通胶带随意封口 D. 将多份不同收件人的文件装入同一信封 10. 对于需要寄发的急件，秘书应选择（ ） A. 普通平信 B. 普通包裹 C. 特快专递或专人送达 D. 挂号信 11. 秘书在接听电话时，若对方要找的领导正在通电话，正确的做法是（ ） A. 告知“领导在通话，请稍后再打” B. 记录对方信息，待领导通完话后回复 C. 请对方留下电话，领导有空会回 D. 直接转接进去，打断领导通话 12. 关于电话留言的记录，下列信息不是必须记录的是（ ） A. 来电事由 B. 来电者姓名、单位 C. 来电时间及联系电话 D. 来电者家庭住址 13. 秘书寄发国际邮件时，下列做法正确的是（ ） A. 用中文书写收件人地址 B. 用英文或寄达国通晓文字书写地址，并粘贴专用标签 C. 不写寄件人信息 D. 装入普通信封后直接投入邮筒 14. 对于错寄到本单位的邮件，秘书的正确处理方式是（ ） A. 暂存，等有人来找再给 B. 拆开查看后转交正确收件人 C. 直接退回邮局或通知邮递员取回 D. 丢弃 15. 关于特殊电话事务处理，下列情况应立即报告领导的是（ ） A. 对方声称是上级部门紧急通知 B. 对方要求转接领导，但领导不在 C. 普通业务咨询 D. 对方打错电话 二、判断题（本大题共9小题，每小题3分，共27分。正确的在题后括号内打“√”，错误的打“×”） 16. 秘书在拨打电话时，应先确认对方身份，再自我介绍。（ ） 17. 接听电话时，如果对方声音太小听不清，秘书应直接挂断重拨。（ ） 18. 对于匿名威胁电话，秘书应记录通话内容、来电时间、对方口音等特征，并报告领导。（ ） 19. 收取邮件时，对于标注“亲启”的信件，秘书应直接拆封后转交。（ ） 20. 寄发挂号信时，必须到邮局窗口办理，并留存收据。（ ） 21. 秘书代领导接听电话时，可以随意透露领导的行踪和私人手机号码。（ ） 22. 寄发重要文件时，应使用特快专递或机要通信，并留存底单。（ ） 23. 收取邮件时，秘书可以将所有邮件统一拆封后分类处理。（ ） 24. 对于客户投诉电话，秘书应耐心倾听，即使对方态度不好，也不要与对方争吵。（ ） 三.综合题（本大题共1题，共13分） 25. 2026年9月，四川省成都市某科技公司办公室秘书小周负责日常电话及邮件处理工作。某日上午，小周遇到以下情况： 情况一：10时，接到客户张先生电话，情绪激动地投诉公司产品存在质量问题，要求立即退货并赔偿，否则将向媒体曝光。 情况二：10时15分，接到一个匿名电话，对方声称是某竞争对手公司人员，威胁说如果不停止某项业务，将采取不正当手段。 情况三：11时，收到一批邮件，其中包括：一封挂号信（寄给总经理）、三封普通公务信函、一封标注“保密”的文件、一封寄给小周本人的私人信件。 情况四：下午上班后，小周需要将一份重要合同寄给外省合作方，该合同涉及公司核心技术条款。 1. 针对情况一的投诉电话，小周应如何规范处理？（4分） 2. 针对情况二的威胁电话，小周应如何应对？（3分） 3. 针对情况三的邮件，小周应如何进行分类和初步处理？（3分） 4. 针对情况四的重要合同寄发，小周应遵循哪些要求？（3分） 原创精品资源学科网独家享有版权，侵权必究！ 学科网（北京）股份有限公司 学科网（北京）股份有限公司 学科网（北京）股份有限公司 $ 编写说明：四川省高职单招《公共管理与服务类考纲百套卷》，依据《四川省2023年普通高校招生职业技能考试大纲公共管理与服务类》编写。本专辑涵盖四门课程，且每门课程均采用三阶递进式训练体系：基础层（具象化支架）拆解考点为微目标，紧扣考纲 “掌握”“理解” 要求编写考点训练卷；巩固层（关联性支架）强化知识交叉与场景关联，按考纲专题编专题训练卷；应用层（引导性支架）聚焦真题突破，结合知识模块与教材编写课程综合卷。 本试卷是第4卷为考点训练卷，按《公共事务管理》范围和要求编写。具体内容为: 4. 掌握：电话的接听和拨打，特殊电话事务的处理，不同邮件的收取和寄发 四川省《公共管理与服务类考纲百套卷》 第4卷 《公共事务管理》 通信工作 考点训练卷 考试时间60分钟 满分100分 班级 姓名 学号 成绩 一、单项选择题（本大题共15小题，每题4分，共60分。每小题所给的四个选项中，只有一个正确答案，错选或漏选均不得分。） 1. 秘书在拨打电话前，下列准备工作中最重要的是（ ） A. 调整好坐姿和话筒位置 B. 准备好通话记录本和笔 C. 整理好通话要点及相关资料 D. 先喝口水润润嗓子 【答案】C 【解析】C正确。拨打电话前整理通话要点和资料，能确保通话流畅、信息准确，提高工作效率。A、B、D虽然也有一定作用，但不是最重要和最核心的准备工作。 2. 接听电话时，秘书应在铃响（ ）左右拿起听筒最为适宜。 A. 三声 B. 一声 C. 两声 D. 五声 【答案】A 【解析】A正确。铃响三声左右接听，既避免让来电者等待过久，又给对方适当的准备时间。B一声过急，C两声偏短，D五声已让对方感到被冷落。 3. 关于电话的接听与拨打，下列做法错误的是（ ） A. 遇到打错电话时可以直接挂断不予理睬 B. 通话结束时应由对方先挂断电话 C. 代接电话时应准确记录留言并转告 D. 拨打电话时应先自我介绍再说明事由 【答案】A 【解析】A正确（符合题意）。遇到打错电话应礼貌告知“您打错了”，如知道正确号码可善意告知，直接挂断失礼。B、C、D均为正确做法。 4. 秘书接到推销电话时，下列处理方式最恰当的是（ ） A. 耐心听完，与对方详细讨论产品 B. 立即挂断，不予理会 C. 记录对方信息后上报领导 D. 礼貌告知不需要，并请对方不要再打 【答案】D 【解析】D正确。对推销电话应礼貌拒绝，避免浪费时间，同时维护单位形象。A浪费时间，B粗暴失礼，C一般无需上报。 5. 对于威胁、骚扰类特殊电话，秘书首先应（ ） A. 记录对方号码后自行处理 B. 保持冷静，立即挂断并报告安保部门或领导 C. 耐心倾听，询问对方诉求 D. 与对方争吵，以气势压制 【答案】B 【解析】B正确。面对威胁骚扰电话，应保持冷静，及时挂断并向安保部门或领导报告，必要时报警。A个人处理不当，C可能陷入危险，D激化矛盾。 6. 关于投诉电话的处理，下列做法正确的是（ ） A. 告知对方投诉渠道，让其自行联系 B. 立即转接领导，让领导处理 C. 耐心倾听，记录要点，承诺核实后回复 D. 与对方辩论，证明单位无过错 【答案】C 【解析】C正确。投诉电话应耐心倾听，记录事实和诉求，承诺调查后回复，体现负责态度。A敷衍了事，B推卸责任，D激化矛盾。 7. 关于不同邮件的收取，下列做法错误的是（ ） A. 收到挂号信后无需签收 B. 每日定时收取邮件，不积压 C. 对收到的邮件按部门或人员初步分类 D. 私人信件原封转交收件人 【答案】A 【解析】A错误（符合题意）。收到挂号信必须签收，并保留底单，否则无法确认送达。B、C、D均为正确做法。 8. 秘书在收取机密邮件时，正确的处理方式是（ ） A. 直接拆封阅读后分送 B. 暂存自己抽屉，待领导询问时再拿出 C. 与其他普通邮件一起分发 D. 登记编号，按保密程序送交指定领导或部门 【答案】D 【解析】D正确。机密邮件应单独登记，按保密规定流转，确保安全。A随意拆阅泄密，C混放易丢失，B积压延误。 9. 寄发邮件时，关于邮件的封装，下列要求正确的是（ ） A. 封口后不再检查 B. 封口前再次核对收件人地址及所附文件 C. 使用普通胶带随意封口 D. 将多份不同收件人的文件装入同一信封 【答案】B 【解析】B正确。封口前核对可避免错寄漏寄。A错误，封口后应再确认。C应规范封口，D不应混装。 10. 对于需要寄发的急件，秘书应选择（ ） A. 普通平信 B. 普通包裹 C. 特快专递或专人送达 D. 挂号信 【答案】C 【解析】C正确。急件应选用特快专递或专人送达等最快方式。A太慢，D仍不够快，B更慢。 11. 秘书在接听电话时，若对方要找的领导正在通电话，正确的做法是（ ） A. 告知“领导在通话，请稍后再打” B. 记录对方信息，待领导通完话后回复 C. 请对方留下电话，领导有空会回 D. 直接转接进去，打断领导通话 【答案】A 【解析】A正确。应礼貌告知实情，请对方稍后再拨。D打断领导通话失礼，B和C虽可但不主动，易让对方不确定何时回复。 12. 关于电话留言的记录，下列信息不是必须记录的是（ ） A. 来电事由 B. 来电者姓名、单位 C. 来电时间及联系电话 D. 来电者家庭住址 【答案】D 【解析】D正确（符合题意）。家庭住址一般不需要记录，除非事情特殊。A、B、C均为留言必备信息。 13. 秘书寄发国际邮件时，下列做法正确的是（ ） A. 用中文书写收件人地址 B. 用英文或寄达国通晓文字书写地址，并粘贴专用标签 C. 不写寄件人信息 D. 装入普通信封后直接投入邮筒 【答案】B 【解析】B正确。国际邮件应用寄达国通晓文字书写地址，并按规定粘贴报关标签等。A错误，应用外文。C错误，须写寄件人。D错误，需到邮局办理。 14. 对于错寄到本单位的邮件，秘书的正确处理方式是（ ） A. 暂存，等有人来找再给 B. 拆开查看后转交正确收件人 C. 直接退回邮局或通知邮递员取回 D. 丢弃 【答案】C 【解析】C正确。错寄邮件应在信封上注明“错投”，交还邮递员或退回邮局。A延误不当，B拆封违法，D丢弃失职。 15. 关于特殊电话事务处理，下列情况应立即报告领导的是（ ） A. 对方声称是上级部门紧急通知 B. 对方要求转接领导，但领导不在 C. 普通业务咨询 D. 对方打错电话 【答案】A 【解析】A正确。涉及上级紧急通知，应立即报告领导，不可延误。C可自行回复，B可留言，D礼貌告知即可。 二、判断题（本大题共9小题，每小题3分，共27分。正确的在题后括号内打“√”，错误的打“×”） 16. 秘书在拨打电话时，应先确认对方身份，再自我介绍。（ ） 【答案】× 【解析】错误。正确的顺序是：先自我介绍，再请对方确认身份或直接说明事由，避免对方不知来电者是谁而产生警惕或挂断。 17. 接听电话时，如果对方声音太小听不清，秘书应直接挂断重拨。（ ） 【答案】× 【解析】错误。应礼貌提醒对方“对不起，听不太清楚，请您声音稍大一点”，而不是直接挂断。 18. 对于匿名威胁电话，秘书应记录通话内容、来电时间、对方口音等特征，并报告领导。（ ） 【答案】√ 【解析】正确。匿名威胁电话属特殊电话，应尽可能记录信息（来电时间、对方口音、背景声音等），及时上报，必要时报警。 19. 收取邮件时，对于标注“亲启”的信件，秘书应直接拆封后转交。（ ） 【答案】× 【解析】错误。“亲启”信件应由收件人本人拆封，秘书不得擅自拆阅，这是对收件人隐私的基本尊重。 20. 寄发挂号信时，必须到邮局窗口办理，并留存收据。（ ） 【答案】√ 【解析】正确。挂号信需在邮局窗口办理，取得收据作为凭证，便于查询和追踪，不可直接投入邮筒。 21. 秘书代领导接听电话时，可以随意透露领导的行踪和私人手机号码。（ ） 【答案】× 【解析】错误。应保护领导隐私，一般只告知“领导暂时不在”，不能透露具体行踪和私人号码，可记录留言转告。 22. 寄发重要文件时，应使用特快专递或机要通信，并留存底单。（ ） 【答案】√ 【解析】正确。重要文件需确保安全及时，特快专递或机要通信可全程追踪，底单是查询和索赔的重要凭证。 23. 收取邮件时，秘书可以将所有邮件统一拆封后分类处理。（ ） 【答案】× 【解析】错误。私人信件不得拆封，应原封转交收件人；公务邮件也应按权限拆封，不能随意拆阅他人信件。 24. 对于客户投诉电话，秘书应耐心倾听，即使对方态度不好，也不要与对方争吵。（ ） 【答案】√ 【解析】正确。投诉处理首要原则是耐心倾听、不争吵，待对方情绪平复后再沟通解决，这有助于化解矛盾。 三.综合题（本大题共1题，共13分） 25. 2026年9月，四川省成都市某科技公司办公室秘书小周负责日常电话及邮件处理工作。某日上午，小周遇到以下情况： 情况一：10时，接到客户张先生电话，情绪激动地投诉公司产品存在质量问题，要求立即退货并赔偿，否则将向媒体曝光。 情况二：10时15分，接到一个匿名电话，对方声称是某竞争对手公司人员，威胁说如果不停止某项业务，将采取不正当手段。 情况三：11时，收到一批邮件，其中包括：一封挂号信（寄给总经理）、三封普通公务信函、一封标注“保密”的文件、一封寄给小周本人的私人信件。 情况四：下午上班后，小周需要将一份重要合同寄给外省合作方，该合同涉及公司核心技术条款。 1. 针对情况一的投诉电话，小周应如何规范处理？（4分） 2. 针对情况二的威胁电话，小周应如何应对？（3分） 3. 针对情况三的邮件，小周应如何进行分类和初步处理？（3分） 4. 针对情况四的重要合同寄发，小周应遵循哪些要求？（3分） 【参考答案及评分标准】 1. 处理投诉电话的措施： ① 保持冷静，耐心倾听，不与对方争吵，记录投诉要点（产品批次、问题描述、诉求）。（1分） ② 表达歉意，承诺尽快调查核实，并告知对方处理时限（如24小时内回复）。（1分） ③ 记录对方姓名、联系方式，以便后续反馈。（1分） ④ 通话结束后立即向主管领导汇报，并协调相关部门处理。（1分） 2. 应对威胁电话的措施： ① 保持冷静，不要激怒对方，尽量记录通话内容、对方口音、来电时间等特征。（1分） ② 可设法询问对方身份，但不要与之争论。（1分） ③ 挂断电话后立即向公司安保部门或领导报告，必要时报警。（1分） 3. 邮件分类和处理： ① 挂号信：签收登记，及时送交总经理。（1分） ② 普通公务信函：按收件部门或人员分类分送。（1分） ③ “保密”文件：单独登记，按保密程序送交指定人员。（0.5分） ④ 私人信件：原封不动转交本人，不得拆阅。（0.5分） 4. 寄发重要合同的要求： ① 选用安全方式：选择特快专递或机要通信，不使用普通平信。（1分） ② 核对信息：封口前核对收件人地址、姓名、联系电话，确保无误。（1分） ③ 留存底单：妥善保管寄件底单，便于查询追踪。（0.5分） ④ 保密处理：合同涉及核心技术，应在信封上标注“保密”字样，并按保密程序寄发。（0.5分） （总分13分，根据要点给分） 原创精品资源学科网独家享有版权，侵权必究！ 学科网（北京）股份有限公司 学科网（北京）股份有限公司 学科网（北京）股份有限公司 $