2026年 山东省 职教高考 电子商务类 五岳联盟第二次联考

现的保证条件。 电子商务类专业知识试题答案 难度：基础题 一、选择题（本大题50小题，每题2分，共100分） 知识，点：电子商务的基本框架 1.c 2.A 3.C 4.A 5.D 6.A 7.A 8.C 9.D 10.A 3.C 解析：互联网技术的第一层是硬件，第二层歌生之 生层入应应用指搜集、存 I1C 12D 13.A 14.A 15.C 16B 17.C 18B 19.D 20B 储、检索、分析、应用、评估使用的多种信月 ,结企业源计划、客户关系管 理、供应链管理等软件直接进弃辅明决 面判用其他决策分析模型或借助数据 21.C 22.A 23.A 24.B 25.C 26D 27.A 28.C 29.C 30.C 仓库/数据挖掘等技术为 辅助决策者做出决策。 本题中企业利用供应 S)软件捕助决策，属于第三层应用。 31D 32B 33D 34B 35D 36.C 37.A 38B 39.C 40.A 难度：虫等 41.D 42.D 43B 44.B 45D 46.B 47.B 48.A 49.C 50.C 1.C 解逝2C电子商务买家交易流程：(1)用户注册。(2)商品选购。对于购买目 解析：电子商务作为一种网络交易方式，基于网络技术，通过复委的外剪 言就 标明确的买家，可以通过使用平台提供的搜索工具或者详细的类目分类进行选购，也 以进行交易，不需要太多的人工操作，在很大程度上可以提 可以边浏览边选购，将自己看中的商品放入购物车，并随时修改每种商品的规格和数 算的失误。题干中系统通过网络程序自动完成校 不发，全程 量等信息。(3)生成订单。(4)支付结算。(5)收取商品。(6)确认收货或退换 仅靠系统指令流转，几乎无需人工操作 合 的特点 货。 难度：中等题 题干中小明在进行商品选购，所以下一步流程是生成订单。 知识，点：电子商务的特有 难度：基础题 2.A 知识点：B2C电子商务的一般交易流程 解析：从宏 上可分为四个层次和两个支柱，四个层次依次为网 5.D 络基础层、 用容州路出版层、多媒体消息/信息发布与传输层、一般业务服 解析：询盘付费是专门针对从事国际贸易的B2B电子商务企业开发出来的一种盈利 务层：两个支往是塔种技术标准和国家宏观的政策、法律法规。 模式，不是按照时间来付费，而是按照海外推广的实际效果，也就是海外买家实际的 四个层次依次代表电子商务顺利实现的各级应用层次，两个支柱则是电子商务顺利实 电子商务试题答案（第1页共10页） 有效询盘来付费的。其中，询盘是否有效，主动权在客户手中，由客户自行判断来决解析：捆绑销售必须有显著提示。针对捆绑销售，《电子商务法》规定：电子商务经 定是否消费。 营者搭售商品或服务，应当以显著方式提请消费者注意，不得将搭商品或者服务作 难度：基础题 为默认同意的选项。 知识点：B2B电子商务盈利模式分析 难度：基础题 6.A 知识点：《电子商务法》所呈现的保护权 解析：保持良好发展态势，总体规模与服务能力持续提升。农村物流、跨境物流、同 10.A 城物流等领城加快发展，“互联网十”模式不断创新，服务时效性、履约性、满意度、 实载率等稳中有升。 域名方面： 理办法》 《中国互联网络域名注册申请程 难度：中等题 知识点：电子商务物流发展趋势 交易方面 讯国合同法》《电子认证服务管理办法》等 7.A 和构支付服务管理办法》《非金融机构支付服务管理办法实施细 解析：网络营销的人性化特征是指在互联网上进行的促销活动具有一对一、消参主 导和菲强迫式等特，点，这种低成本与人性化的促销方式，可以避免传统僞销署动 信息才面：《中华人民共和国计算机信息系统安全保护条例》《非经营性互联网信息 现出的强势性。 服务备案管理办法》《互联网信息服务管理办法》等 难度：基础题 网络方面：《计算机信息网络国际联网安全保护管理办法》等 知识，点：网络营销的特征 难度：难题 8.c 知识，点：电子商务相关法律 解析：数字签名能够实现以下功能： 方的真实身份。●发送方 11.c 事后不能否认所发送过的 。接非传者不能伪造、篡改报文。 解析：消费者的惠顾动机是指基于对特定品牌、商品或服务的信任与好感，形成习惯 D选项为数宇 性、重复性购买的心理倾向。题千中王强因对格力空调的安装及使用指导服务感到满 难度：中等 意，产生品牌信赖，进而再次购买该品牌洗衣机，属于典型的惠顾动机。 知识，点： 数 难度：基础题 9.D 知识点：消费者购买动机 12.A 电子商务试题答案（第2页共10页） 解析：求奇动机是指消费者追求新奇、独特、少见的事物，受好奇心驱使而产生购买选项B按客服工作的方式划分，可分为面对面客服、语音客服、文字客服和电话客 或体验行为。题干中消费者因网红打卡地的独特景观被吸引，专门前往体验并分享， 服。 是受好奇心驱动的消费行为，符合求奇动机的特点。 文宇客服是指主要以打字聊天的形式进行的客户服务。挪娜 服。因此选项 难度：基础题 B错误。 知识点：消费者心理细分市场 选项C按交易流程划分，可分为售前客服 中 客服O协助客户做好规 13.A 划和需求分析，使得产品能够最大限度螨 各服。娜娜属于售前客 解析：搜索引擎营销漏斗呈现“展现量一→点击量一→访问量→咨询量→订单量”的逐 服。因此选项C错误。 层转化关系，展现量处于漏斗最顶层，是后续所有转化的基础。想要提升最终订单 选项D按客服服务的粉 客服和智能客服，娜娜属于人工客服。 量，首先需要扩大展现量，让更多潜在用户看到商品信息。 因此选项D误 难度：中等题 难度：班题 知识点：搜索引擎营销漏斗模型 14.A 解析：影响网络营销渠道选择的产品因素主要包括产品价格、技术含 解逝态度诚恳亲切指的是，热情的客服人员会选择：“亲，您来了，等您很久了呢， 安装调试、售后服务要求等。题干中该企业产品为高端智能家 不知这次又有什么可以帮到您呢？”第一时间让顾客产生一种熟悉感，更让顾客感受 要专业安装与持续软件更新服务，这类对售后服务和专业 到你的热情，增加顾客对店铺的好印象，更容易促成交易。 接决定了其营销渠道的选择，因此主要影响吗家为品因 难度：基础题 难度：中等题 知识，点：电子商务客户服务的服务礼仪 知识点：网络营销渠道选择的多响园 25.C 23.A 解析：商品销售类主要是针对商品推销、交易进程等方面信息与顾客进行沟通以提供 解析：选项 际依术性客服和非技术性客服。 相应服务，交易进程主要涉及交易过程中关于付款、库存、物流等信息的沟通。 非技术性容 品的块米和使用无直接关系的服务。其服务内容比较广泛，难度：中等题 如广告宣传 受客户咨询、帮助客户解答疑惑、送货上门等。因此，选 知识点：电子商务客户服务沟通技巧 项A正确。 26D 电子商务试题答案（第3页共10页） 解析：询问法是指客服在线接待时通过提问，了解客户可能存在的需求或问题，引导、 解析：社交型平台以用户互动、内容分享、建立社交关系为核心，不仅提供内容创 发掘、明确客户的需求与期望，从而不断推进营销过程，促成交易。题千对话符合询 作工具，更注重人与人之间的交流与连接。题干中软件支持用户剑作内容并进行分 问法。 享互动，符合社交型平台的特征。 难度：基础题 难度：中等题 知识点：售前客服的接待流程及内容 知识点：社交平台的类型与分类 15.C 19.D 学的 解析：信息类关键词是用户为获取知识、解答疑问、了解方法等信息而使用的关键 解析：在客户群管理中， 管当后仍不改正的成员，为维护群 词，主要目的是查询相关内容，而非进行交易或直达某个网站。题干中小红搜索相 内秩序、保脖正嘴交流环 接将其移出群聊。题干中用户多次发广告 关内容是为了获取解决问题的知识信息，因此属于信息类关键词。 且拒不改正 难度：基础题 难度：基础 知识，点：关键词的分类 16.B 解析：延伸产品是指顾客购买产品时所获得的全部附加服务和利益， 括品 :短视频推广渠道有同步推广、贴吧推广、论坛推广、社群推广和蝶体推广 装、维修、保障、售后服务等。题千中品牌附赠的礼品及相关质 品 因此只有选项B不属于短视频推广渠道。 之外额外提供的附加价值，因此属于延仲产品。 难度：基础题 难度：中等题 知识点：短视频推广渠道 知识，点：产品整体概念（产品层次) 21.C 17.C 解析：网络促销的核心特点包括跨时空性、低成本性、信息传递便捷性等，各选项 解析：专题讨论法是 坛、让群等渠道，围绕特定主题组织用户 分析如下： 进行交流讨论 馈的调研方式。题千中企业通过广告引导用户 A.正确：网络促销具有跨地域性，全球用户均可通过网络获取促销信息： 参与讨论 论法的特点。 B.正确：网络促销具有全天候性，突破时间限制，用户可随时参与： 难度：中等 C,错误：相比线下发传单（需印刷、人工派发成本），网络促销依托线上平台（弹 知识点：网络市市 调研的方法 窗、详情页、社交分享)，无需实体物料，投入成本更低： 18B 电子商务试题答案（第4页共10页） D,正确：网络促销可通过平台内多种场景（首页弹窗、详情页）精准传递促销信息：解析：电子商务客户关系管理的特点实时性，指的是在电子商务环境下，客户快速地 因此说法错误的是C选项。 接受大量信息，所以客户的偏好也不断地改变。企业必须不断地观客户喜好和购买 难度：基础题 习惯的改变，并及时采取应对策略，把握先机，赢得客户 知识点：网络营销的促销策略 难度：难题 22.答案：A 知识点：电子商务客户关系管理的特点 解析：图文写作思维有产品思维、用户思维和规则意识。A项“用文字引发情感共 31.D 鸣”属于内容创作的表达技巧，而非图文写作必须具备的核心思维，因此不属于。 难度：中等题 B选项问答比=客服回 息数 C选项问答比招标 上动复客户，进行关联销售、跟单、催付，提高客 27.A 服的主动服 解析：余颜宝是支付宝推出的余颜增值服务：花呗是提供给消费者“当月消费，下月 还款”的服务，是第三方平台的一种信用支付方式，可以理解为虚拟的信用 网店客服KPI考核指标 难度：基础题 知识点：付款知识 解析：A选项面对愤怒的顺客，要积极聆听，鼓励顾客把事情说出来，不要打断或否 28.C 定顾客。 解析：添加备注指的是客服在与客户沟通的过区起客的清殊修录下来， C选项处理投诉流程，了解诉求之后分析投诉。 常见的客户特殊需求有指定快递、希望赠送 。 D选项探讨方案时最好的做法是由售后客服引导顾客先行提出解决方案。 难度：基础题 难度：中等题 知识，点：网店售中服务的 知识点：处理投诉的方法与技巧 29.C 33.D 解析：根 换位思考原则。 解析：电子商务的出现，要求物流配送直接由配送中心送达客户。简化了运输层次、 难度：中等 节约了流通时间，使上下游企业间的关系更为密切。体现的是电子商务对物流运作方 知识点：网店售户服务的原则 式的影响。 30.C 电子商务试题答案（第5页共10页） 难度：基础题 解析：订单确认包括确认货物、客户信用、订单形态、订货价格和包装方式。 知识点：电子商务对物流的影响 难度：基础题 34.B 知识，点：订单确认的内容 解析：验货员要把备货员配好的货逐一检验，并在ERP系统中单击“发货”。打包 39.C 员要将验好货的商品和配货单（客户存根）一同装进快递盒，也可同时放入一些小礼 解析：C选项属于衣服、皮包、鞋子类 品，装好后用专用封口条封好。故小李为验货员、小张为备货员、小王是打包员。 难度：中等题 难度：难题 知识点：网店货物的包装 知识点：电子商务企业物流部门的岗位职责 40.A 考学 35.D 解析：目前 为物流配送代理、委托专业机构配送、指定与 解析：无线射频识别系统至少包括了阅读器和电子标签两个部分。电子标签由标签天 推荐物流配 线和标签专用芯片组成，是无线射频识别系统的数据载体。 难度：基础题 方物流配送模式 知识点：无线射频识别技术 36.C 解析：天猫店铺在交易完成后，平台会按类目收取一定比例的技术服务费（销售佣金）， 解析：通过摇动、搬运操作、轻度敲击、听取声音等， 听觉 淘宝个人店铺多数类目无需搬纳此项佣金。因此“两者都不需要缴纳销售佣金”的表 难度：基础题 述错误。 知识点：商品验收的方法 难度：中等题 37.A 知识点：淘宝与天猫平台规则区别 解析：分类固定货物 式之方使喜我货物，合家网也个 42.D 大提高。 解析：重要保持客户更看重服务质量、购物体验与需求匹配度，过度依赖赠送赠品等 难度：基 低价激励，不仅增加成本，也并非维护此类客户的核心方式。因此D选项不属于针 知识，点： 对性的合理营销建议。 38.B 难度：基础题 电子商务试题答案（第6页共10页） 知识，点：店铺经营规划的制定 人像模式：适合拍摄人物，突出主体、虚化背景： 43.B 题干中拍摄商品细节图以展现纹理和质感，需使用微距模式，选 解析：双十一预热期主要通过互动游戏、预售、加购等方式吸引用户关注、积累人气， 难度：基础题 为正式活动做准备，叠猫猫这类互动玩法一般在此阶段开展。 知识点：商品图片拍摄 难度：基础题 47.B 遇性关健河是用于描逃商品秒妇了〈 知识，点：网店活动策划 点的词语。题干中“立 44.B 领”是对服装领口样式的具体 解析：在淘宝、天猫等主流电商平台中，首页轮播图模块默认最多可添加5张图片， 难度：基础题 用于展示促销、新品、活动等内容。因此该网店最多可添加5张。 知识点：商品材 难度：基础题 48.答爹 知识点：装修店铺首页 作多的核心排序依据如下： 45.D 品朔关性(A)：系统优先匹配标题与搜索关键词高度相关的商品，是排序 解析：在关键词广告效果分析中，数据遵循展现量一→点击率一花费→投人产品化国 的核心依据： 辑顺序。首先看广告是否有足够曝光（展现量），再看用户是否点 销量(B)、付款人数(C)、商品点击率(D)：是影响排名的辅助因素，而非核心 着统计推广成本（花费），最后综合评估盈利效果（投入 依据： 难度：中等题 因此选A。 知识，点：市场调研分析的主要内容 知识，点：关键词搜索排名的核心依据 46.B 难度：中等题 解析：相机拍摄模式的 49.C 风景模式： 强 解析：天猫旗舰店要求商家持有R标注册商标，以品牌官方直营形式入驻，适合有 微距模式： 能清晰展现物体的纹理和质感，符合商品细节图拍 正规品牌、供应链稳定的企业，能更好地树立官方品牌形象。淘宝个人店、拼多多个 摄需求： 人店、抖音个人小店均不适合品牌官方形象打造。 运动模式：适合扮 慑快速移动的物体，避免模糊： 难度：中等题 电子商务试题答案（第7页共10页） 知识，点：电商平台店铺类型选择 (3)物流运作模式不同。(1分) 50.C (4)库存、订单流不同。(1分) 解析：商品分批上架是指将商品合理拆分，在不同时间段分批次发布，避免商品同时 (5)物流管理的要求不一致。(1分) 上下架，以此均衡获取平台流量。题干中将商品分7天不同时段上架，符合分批上 3.(1)Attention,.注意；吸引用户的目光(1分) 架的操作特点。 (2)Interest,兴趣：通过炒作的方式来引起 难度：基础题 家 (3)Search,搜索：达到让用户主动构 接进行搜索的效果(1 知识点：商品上下架优化 分) 二、简答题（本大题共8小题，每题5分，共40分） (4)Watch, 观看 L.垂直B2B电子商务模式(1分) 采用置顶方式 垂直B2B电子商务的优点 (5)Sb (1)垂直B2B电子商务由于只涉及某一行业，因此信息更可靠，同时网站能提供更 加精准和特合行业特征的商品描述，开发符合行业特征的搜索引擎，为买家提供熏 预多体属于人口统计细分市场中的新中产市场(3分) 专业的服务。(1分) 人口统计细分市场中还包括女性市场和Z时代用户市场(2分) (2)垂直B2B电子商务具备更加广阔的推广渠道，可通过行拉展会和 5.为中差评致款(1分) 宣传，实现精准投放，提高订单转化率。(1分) 首先要对顾客的支持和信赖表示感谢：(1分)其次，简要描述交易过程，理清事实， (3)垂直B2B电子商务有企业资源计划(EB9 管理(C等系统支 让浏览评价的潜在顾客清楚责任方：(1分)再次，若是有失误，则要勇于承担，不 持，店铺管理更加有效、轻松，第三方物流 有更好的保障。(1分) 是己方责任时也应积极解释，争取顾客的谅解：(1分)最后，要以再次感谢结尾。 垂直B2B电子商务的缺，点 (1分) 垂直B2B电子商务的细相 响典规溪的护展，吸引的用户往往是同一 6.客户信息整理(1分) 行业的竞争者 者用 之间进行贸易的可能性比较小，会制约网 除此之外还有客户信息收集(1分)建立客户资料库(1分)客户信息分析(1分) 站的发展。 客户信息安全管理(1分) 2.(1)承运 分 7提高物流效率、降低物流损失的流通加工(1分) (2)客户类型 (1分)】 除此之外还有为保存产品的流通加工(1分) 电子商务试题答案（第8页共10页） 为提高产品利用率的流通加工(1分) 延伸产品：七天无理由退换货、正品保障险、免费肤质咨询。(2分) 满足需求多样化的流通加工(1分) 潜在产品：精美化妆包、产品使用指南。(2分) 满足销售需要的流通加工(1分) (2)低档化策略(2分) 8.(1)明确活动目标(1分) (3)增加花色品种策略(2分) (2)确定活动主题(1分) 3.(1)开拓者(1分) (3)掌握活动节奏(1分) 考罕张 深挖社群潜能，在不同平台对社群进 群后促成合作的达成 (4)选择活动规则(1分) (2分) (5)活动预估与跟踪。(1分) (2)①社群人群定位 ②引流吸粉确 三、综合分析题（本大题共6小题，每题10分，共60分） ③价值出 1,(1)①B2C电子商务交易模式(1分) 推动B2C电子商务交易规模不断增长的原因 ①智能手机的普及推动了移动电商购物的快速发展：(1分) ②群龟商变现(1分) ②网购用户不断增多，购物需求日益增长：(1分) ③收会员费变现(1分) 物的可峡发 4.(1)安抚顾客技巧(1分)同理心技巧(1分)适当提问技巧(1分)探讨方案技 展。(1分) 巧(1分)跟踪服务技巧(1分) 公 ③B2C电子商务购物平台不断优化服务质量，确保了B2G (2)①研究范围不同。(1分) (2)退换货处理(1分) ②应用阶段和层次不同。(1分 处理此问题需要遵循“能留则不换，能换则不退”原则(1分) (3)①方便(1分) 他用到了劝留劝换技巧(1分) ②快速(1分 (3)还有反馈处理(1分)客户关系维护(1分) ③经济(1 5.(1)互用配送中心 (1分) ④安全(1分 (2)满足需求多样化的流通加工 (1分) 2.（1)核心产】 百雀羚保湿护肤套装。(2分) (3)准备包装材料及货品→拿出礼盒→放入货品+热收缩+封盖→贴价格标签→装箱 电子商务试题答案（第9页共10页） →封箱 (8分) 6.(1)网店与实体店结合、全职经营网店、兼职经营网店。 (3分】 (2)专卖店是指商家持品牌授权文件开设的店铺， (2分) 天猫专卖店有以下两种类型：经营一个授权销售品牌商品的专卖店：经营多个授权销售品牌的商品。 且各品牌归同一实际控制人的专卖店（仅限天猎主动邀请入驻）。 (4分) (3)社交类电商平台。 (1分) 电子商务试题答案（第10页共10页）机密★启用前 10.以下属于电子商务倍息领域的相关法律法规的是 五岳联盟(2023级)第二次联合考试 A,(互联网信息服务管理办法》) B,《计算机信息网络国际联网安全保护管理办法》 C.(电子认证服务管理办法》 D.(互联网P地址备案管理办法》 电子商务类专业知识试题 11.李明在天猫旗舰店购买了海尔冰箱后，海尔售后人员及时上门安装调试，并详细讲解了保养与使用技巧，李 明对服务十分认可，随后又再次购买了海尔品碑的热水器，这体现了消费者 本试爸分第【卷（选择题）和第Ⅱ卷（非选择题）两部分。满分200分，考试时间120分钟。考试结束后。 A.理智动机 B,感情动机 C.惠顾动机 D.需求动机 将本试卷和答题卡一并交回。 12某景区网红打卡地因独特的小众景观突然走红，不少游客专门慕名前往体验打不 自照分享到社交平台，这 第|卷（选择题，共100分） 体现的购买动机是 () A,求新动机 B.求名动机 C.求美动机 一，选择题（本大题50小题，每题2分，共100分） 办法扩大以下哪 1·用户在某电商平台选购零食并提交订单，系统通过网络程序自动完成支付校验、库存锁定与订单下发，全程仅 13.在搜索引擎营销漏斗模型中，某网店想要提升最终的产品式) 靠系统指令流转，几乎无需人工操作，这体现了电子商务的()特征， 一项数据 A.安全性 A,展现量 B,点击量 B,自动化 C,高效性 D.快速 14.一家提供高端智能家居系统的企业，其产品 需要专业的安装和持续的软件更 2.从宏观角度看，电子商务框架可分为四个层次和两个支柱，其中代表电子商务顺利实现的第二级应用层次的是 新服务。为了更好地满足客户需求并提兴高 考虑最适合其业务模式的网络营销果道。 A.多媒体内容与网路出版层 B.一般业务服务层 影响该公司选择网络营销渠道的主要 A,产品因素 业自身素 C.网络基础层 D.多媒体消息/信息发布与传输层 D,市场环境因素 3.齐科公可深耕医药及医疗器城流通领域，需应对市场需求波动、库存风险等间题，为此引人SCM软件辅助决策 15.小红在搜索引擎中 属于哪类关键词？ 这属于互联网技术的 模糊型导航关键词 A.第一层：硬件 B.第二层：软件C.第三层：应用 D.第四层：决策 贪接三之 C.信息类光 D,事务类关键词 4小明在天猫商城通过搜常工具检索考试用品，选中了合适的文具后放人购物车中，那么他接下来的交易流程是 16.某知 旗舰手机时，附赠了原袋耳机、手机壳和钢化膜，还提供一年免费贴膜服务。 个层次？ () A,生成订单 B.支付结算 C,订单受理 D.商品发货 ,延伸产品 C,期望产品 D.潜在产品 205,从事国际贸易的某机城配件厂家在B2B平台开通一项服务，每收到一条来自海外的直实买家采购 种卖短视癫平台发布广告后，开设了专门的线上讨论区，引导用户在评论区交流使用感受并收集意 就向平台支付一定费用，只为精准获取有效客户线常，以上为(2B电子商务盈利模式。 朵用的网络调研方法是？ A.会员费 B.网络告费 C.交易佣金 D.询盘付费 网络问卷法 B.网络AB测试法C,专题讨论法 D,网络间接调研方法 6.农村物流，跨境物流等领域加快发展，“互联网，”模式不断创新，服务时效性，的性等毯 18.某团队推出一款图片修图APP,主打滤镜、拼图和一键分享到朋友圈，用户可以在平台内互相关注，点赞作 电子商务物流发展趋势中的 品，还能交流修图心得。这款应用属于以下哪种类型的社交平台？ A,保持良好发展态势，总体规模与服务能力持续提升 A.专业型 B.社交型 C.聚合内容型 D.工具型 B.大数据技术驱动电子商务物流升级，全面向智慧物流迈进 19,某社区团购建立了客户微信群，日常在群内发布团购商品与优惠活动，常有成员私自发送无关广告，管理员 C,企业注重协同发展，向供应链服务转型 多次提醒、警告后仍有人员屡教不改，此时管理员可采取的措施是？ () D.发展规模迅速扩大 A,小窗提醒 B.公开提醒晒群规C.私下警告 D.直接移除 7,某服装网店在消费者浏览商品时，滚动插诚六品海载 定是否咨询与下单，这体现 20.李丽打算多果道推广店铺的宣传短视频，下列不属于短视频推广渠道的做法是？ 了网铬营销的)特征， A.在豆瓣兴趣小组内发布短视频链接和店铺介绍 A.人性化 B.多蝶 D.高效性 B.制作产品宣传单页在街边向来往行人发放 8.以下关于数字签名技术的玖能胡 C,在品牌料音粉丝群分享短视频，鼓励大家点赞评论 A,发送方能够证实 D.合作本地美食类自媒体，付费代发推广短视频 B,接收方事局 21,某服装网店准备策划一场线上促销活动，下列关于网络促销特点的描述，错误的一项是 C,接收方或 A,全国各地甚至海外消费者都能看到店铺的促销信息 D.对已加盖 B.消费者深夜、凌晨也能随时参与活动并完成下单 9,某在线购票平台 默认勾选意外险，相关说明字体极小且不醒目，该行为主要违反了《电 C,网络促销需要大量线下人员派发传单，人力成本很高 子商务法》所呈现的保 D,店铺可通过弹窗、首页轮播图等方式推送促销内容 A.个人信息保护时 22.张萌要为店铺新品创作小红书图文推广文案，下列哪种思维不属于图文写作必备的思维？ B,向“大数据杀熟”说不 A,用场景化描述引发用户的情感共鸣 C,保证押金顺利退还 B,提炼产品核心卖点，规划文案结构 D.捆绑销售必须有显著提示 C.站在消费者角度思考需求与痛点 D,严格审核账号资质，确保企业认证有效 电子商务类专业知识试题第1页共8页 电子商务类专业知识试题第2页共8页 23,客服娜娜主要在网上通过文字向客户进行产品介绍，接受客户咨询等工作，协助客户做好规划和需求分析， 32.小李毕业后应聘到电子商务企业售后岗位，在进行岗前培调时，主管介绍了处理顾客投诉的方法和技巧，以 使得产品能够最大限度满足客户需要，根据客户服务的分类，以下正确的是 ()下说法正确的是 A,按客户服务的性质划分，娜娜属于非技术性客服 A.面对愤怒的顾客，要及时了解颜客诉求。主动承担责任，提出解决方案 B.按客服工作的方式划分，娜螺属于语音客服 B.遇到顾客投诉，售后客服首先要分析顾客诉求的类型 C,按交易流程划分，螺娜属于售中客服 C.售后客服处理问题在了解投诉后，就可以提出方案了 D,按服务形式划分，娜螺属于线上客服 D.解决方案最好由客服直接提出 24丽丽毕业后进人一家电子商务企业从事客服工作，每天热情地接待客户“亲，您来了，等您很久了呢，不知 33.电子商务的出现，要求物流配送直接由配送中心送达客户，简化了运输层 了流通时间。使上下游企 这次有什么可以帮到您呢？”以上话术体现电子商务客户服务的服务礼仪是 () 业间的关系更为密切，这体现了 A.热情认真的态度B.态度诚恳亲切 C.多用敬语谦语 D,掌握谈话分寸 A.电子商务促进物流业地位的提高 25.客户：你好，我想问一下我的订单物流现在到哪儿了，已经下单好几天了还没收到. B,电子商务促进物流技术的进步 客服：您好，非常抱款让您久等了，我帮您查询到，您的包裹已到达本地转运中心，正在安排派送，今天内会有 C.电子商务对物流人才提出了更高的要求 快递员与您联系，请您保持电话畅通。 D.对物流运作方式的影响 按工作内容分，回复此客户问题的属于)客服 34.小李要把小张配好的货逐一检验，并在ERP 问题的货交给小王，请何在该 A.物流中转类 B.信息咨询类 C.商品销售类 D.购后投诉类 花马失 物流部门，小李从事的岗位为 26.客户：这款产品我还挺喜欢的，就是还没想好要不要买。 A.审单员 B.验货 D.打包员 客服：没关系，那您是打算自己用，还是买来送给家人朋友呢？ 客户：自己日常用的。 A.阅读器 专用芯片 D.电子标签 客服：了解了。那您更喜欢经典款颜色，还是新款的配色呢？ 36.手摇铃在人库验致时 均匀，判断内部铃芯是否完好、无卡滞或异响，以此 客户：我觉得经典款就挺好。 检验产品质量否务格 方法 客服：眼光不错。那您是直接在线支付，还是选择货到付款更方便呢？ A.视觉检验 议器检验 C.听觉检验 D.触觉检验 客户：我在线支付吧。 种比较方便查找货物，同时仓容利用率较高的货位方式，那么你将推荐() 客服：好的，那我帮您提交订单，今天就安排发货，您稍等确认一下就行。 B.不固定货物货位 以上用到了(0促成交易方法， D,分散固定货物货位 A,利益总结法 B.前提条件法 C.yes sir法 D.询问法 订单确认的内容不包括 27.以下关于网络支付说法正确的是 信用 B.运输方式 C.订货价格 D.包装方式 A由于网银是公共接口，使用时会有页面跳转，有可能出现网银钓鱼案件，同时支诚 下列不属于包装时小技巧的是 B.花呗是一种余额增值服务 A.可在包裹中加上商品说明 C,余额宝当月消费，下月再还款 B.不要自作主张，把商品的价格标签或含有价格信息的出货单放入包装箱内 D,余额宝可以理解为虚拟的信用卡 C.在包装时可以用不同种类的纸张（牛皮纸、白纸等）单独包装好，以防止脏污 28.客户：你好，我这边比较着急用。快递方面我想用顺丰： 。客服 D,如果弄张小卡片，小礼物之类放在商品里送给买家，会让买家有一种超值的感觉 40.目前第三方物流配送模式不包括 需要做 A核对订单信息B.礼貌告别 A.共同配载送货 B,委托专业机构配送 29.客户：你家产品用了不到两天就坏了，质 C.物流配送代理 D.指定与推荐物流配送相结合 客服：您好，很抱款给您带来了不愉快 如何帮您 41.小李准备开店，对比了天猫和海宝两种人驻方式，下列说法错误的是 客户叙述完情况后，客服第一时间给 A.天猎店铺必须缴纳5万一15万保证金，淘宝店铺不强制缴纳 客服：您好，马上为您解决 B.入驻天猫需要品神，企业等相关资质，个人也能在淘宝开店 思考 C.天猫有严格的交易保障服务要求，淘宝店铺要求相对宽松 A,实现双赢 D,热情周到 D,天猫和淘宝在商品成交后，都不需要向平台支付销售佣金 30.某电商企业在客 所客户的消费偏好、使用习惯与潜在需求，依据客户喜好及时 优化产品，洞整酮 占市场份额、赢得竞争主动权，这体现了电子商务客户关系管理的 42.店铺运营人员在对重要保持客户进行维护时，下列做法不属于合理营销建议的是？ A.在不打扰客户的前提下，适度推送优惠与活动信息 ()特点， B,重点关注这类客户的购物流程与售后体验 A,整合性 对 C,实时性 D.技术性 C,主动沟通并收集客户的真实需求与意见 31.关于客服考核指标 ,以下说法正确的是 D.频察赠送各类低价赠品，以此吸引客户反复下单 A,平均响应时间是指从客户发起咨询到客服第一次对其进行回复所用时间的平均值 B,问答比=客户咨询消息数/客服回复消息数 43.某电商平台在双十一正式开售前，推出了集喵币、叠猫猫等互动玩法，吸引用户提前参与，收激加购，这类 活动通常安排在哪个阶段？ C.支付率指标可以鞭策客服主动回复客户，进行关联销售、跟单，催付，提高客服的主动服务意识 A.造势期 B.预热期 C,正式期 D.尾声期 D,在流量相同的情况下，客单价越高，销售额就越高 电子有务类专业知识试题第4页共8页 电子商务类专业知识试题第3页共8页 44.某淘宝店铺准备在店铺首页设置轮插海报，用来展示新款服装和促销活动。该位置最多可以上传几张轮插图 三、综合分析题（木大题共6小题，每题10分，共60分） 片？ 1,妹美斋是一家传统中式糕点生产企业，原本仅靠线下门店经营，市场范围窄、客户群体单一，运营成本高且陶 A.4 B.5 巴6 D.7 存损耗大。为突破发展瓶颈，企业全面转型电子商务，搭建了完整的线上运营体系：经市场调研锁定年轻上班旗， 5,某电商运营人员在分析平台关键词广告的推广效果时，需要按照合理逻辑梳理数据流程，下列选项中，最符 家庭消费者等目标客户，人驻润宝开设企业店，同时搭建品牌微信小程序商城。俄助互联网面向个人消费者销售 合关键词广告效果分析步骤的是 ,点。 A.点击率、展现量、花费、投人产出比 企业通过抖音、快手发布制作短视颜，开展直播带货，联合美食博主测评：依据消费者测览和购买偏好做 B.花费、点击率、展现量、投人产出比 对一精准推送，推出会员积分、满诚、组合套餐等活动。 C.投入产出比、花费、点击率、展现量 支持支付宝、微信支付、网上银行、快捷支付及花吸分期，全程加密李行 时安全，设置清晰的 D.展现量，点击率，花费，投入产出比 支付与退款流程。 46.摄影师在拍摄首饰、纽扣、布料纹理等细小部位，想要请晰展现材质细节时，应使用相机的哪种拍摄模式？ 企业未自建物流，与本地专业第三方物流合作，由对方负】 开通物流实时 查询，同步处理破提、逾期等售后退换货问题。 A.风景模式 B.微距模式 C.运动模式D.人像模式 企业严格遵守《电子商务法》《酒费者权益保护 宣传，保障消费者权益。 47.在商品标题“啄木鸟2025新款中年男士立领宽松夹克商务体闲外套”中，“立领”属于() 加强商城网络防护，严格保护消费者个人信息与卖 A.核心关键词 B.属性关键词 C.营销词 D.类目词 根据以上内容，回答下列问题： 48,在电商平台进行关键词搜常时，商品展示先后顺序主要依据什么进行排序？ (1)按照交易对象分类，味美斋通过 属于哪种电子商务交易模式？推动该树 A.标题与商品相关性 B.销量 式不断增长的原因有哪些4 分0 C.付款人数 D.商品点击率 (2)案例中企业开展商 当电子多分2 精准推荐，会员优惠等进行网络营销活动，请简述 49,张总经营“沁心”花茶品牌多年，拥有稳定工厂和R标注册商标，想在线上搭建官方直营店铺，树立正规 品牌形象，人驻主流B2C电商平台，最适合选择 () (3)企业支持 述网络支付的优势有哪些？4分 A.海宝开设个人店铺 B.拼多多开设个人店铺 C,天猫开设旗舰店 D,抖音开设个人小店 50.网店运营小吴为了让店铺商品在一周内都能获得较好曝光，将全部商品分成多批，在七天内不同时段依次上 一桥贴心扎物，反复挑选后，决定给妈妈买一套百衡羚保湿护肤套装，并在品牌京东旗 架，这一做法体现了 货后，他发现除了护肤套装本体，还额外附赠了精美化妆包，产品使用指南，同时店铺还提供七 A,确定最佳上架时间 B,选择最短上下架周期 货，正品保障险，免费肤质咨询等服务，小张此次购物体验十分好， C.商品分批上架 D,按商品标签精细化上架 据以上内容，回答下列问题： 卷二（非选择题，共100分） (1)材料中体现了产品的哪三个层次6分) (2)百雀羚这款保湿护肤套装刚推出时，定位高端，价格偏高，让不少普通消费者里而却步，后来品牌在此基 二、简答题（本大题共8小题，每题5分，共40分】 础上。推出了价格更亲民的基础保湿精简款套装。这说明百雀羚采用了哪种产品组合策略？(2分) L.按照面向目标客户的不同，中国化工网属于哪类B2B电子商务模式？此类B2E (3)在开发新产品时，百雀羚专注于保湿护肤品类，在此基础上陆续推出了清爽款、滋润款、敏感肌专用款、 有哪些5分) 夏季款、冬季款等多个款式。百雀羚采用了哪种新产品开发策略2分) 2.电子商务物流与传统物流的区别主要体现在哪几个方面5 3,某短视颠运营团队在做内容推广时，需要按照AISWS营朝 奇述AISWS模式的具 体内容5分) 3小琳是一名电商客服，负责店铺美妆直插福利群的运营维护。建群初期，她联合四名同事分工协作：小琳担任 4,职场白领醉体收人稳定、消费理性 不音目追求高价品牌，这类人群 总群主，提前制定好群规与日常管理制度：其他同事分别负贵新成员审核，日常秩序管理等工作， 属于娜种网路细分市场(3分？ 同类 市类(2分)？ 社群运营期间，小琳在直插时引导观众入群，对新成员统一修改备注格式，规范群内信息。同事小琪负责在 5.“您好1这个确实是我们的( 星没及时将宝贝做分拣。所以导致发到您手上的宝贝 外部平台引流，长期在抖音、快手、小红书，兴趣论坛等果道宜传，积累大量潜在用户，并主动加人相关社群拓 有些瑕疵。您可以随时联 运费，很抱散给您带来不便！在此，作为店主我郑重 展客源。小琳通过在群内推送产品活动、组织互动，最终实现社群变现。 承诺，后续购买的买 生，我们承诺宝贝质量问题本店水久提供售后服务。”请 根据以上内容，回答下列问题： 问这属于哪种反馈 面复评价？(5分) (1)同事小琪在社群中的角色是什么1分)取责有哪些？2分) 6.企业可以采取数据 观提取数据库中优质客户的信息，这是电子商务客户信息管理的哪方 (2)小琳组建社群的步骤是怎样的？(4分) 面内容？除此之外还有 5分 (3)小琳可以采用的社群营销商业模式有哪些3分) 7.某造纸厂将采购的造细不材在物流环节预先磨成木屑，从流通加工的目的和作用来看这属于哪种流通加工 类型？除此之外，还有哪些流通加工类型？5分) 8.你是“宠伴家”宠物用品店的运营专员，为抓住“618”大促流量红利，店长要求你为店铺爆款产品“鲜肉无 谷犬粮”策划一场专项促销活动，请根据网店话动策划的步骤，设计一个完整的方案框架。(5分) 电子商务类专业知识试题第5页共8页 电子商务类专业知识试题第6页共8面 4.材料 6.假设你是一名新入职“恒通电商”公司的运营助理，在入职培训中，你的导师为了考察你对行业平台的基 某电商平台数码店，客户李同学购买的耳机收到后有杂音，多次联系客服要求赔偿10元一直未解决，发起 础认知.给出了以下一段关于抖音电商的介绍材料。并提出了三个关键问题。 投诉。 “在当前的电商格局中，抖音电商是我们重点关注的新兴果道和核心对手。它依托短视频、直播带货的独 客服小陈：您好！我是客服小陈，非常抱款让您久等且体验不佳，您反馈的耳机杂音何题，我们会高度重祝。 特模式快速崛起，积累了庞大的用户群体。对于我们商家面言，人驻抖音电商的流程相对便捷，平台商品类目 客户李同学：终于有人好好处理了！耳机有杂音没法用，之前联系客服一直敷行，我要求尽快解决！黯偿我 覆盖全面，适配各类产品推广。你可以思象一个典型的消费场景：一位用户打开抖音APP,算法会根据他的浏 100元吧！ 览喜好，推送符合其需求的商品短视频。比如一款市场价150元的便携榨汁机，他发现单独购买需要139元， 客服小陈：特别理解您的不满，但对于您提出的”额外赔偿1O0元”的要求，实在无法满足，还请您谅解， 但如果参与直播间‘拼单'“秒杀话动，价格会降至99元。于是他点击链接，人挢单，还将链接分享到朋 我们会用高效的处理弥补您的不佳体验： 友图。邀请好友一起低价购买。下单完成后。他会在商品评论区分享使用体通、西出片。背后，抖音电 结合您的需求。我给您两个方案供您选择，咱们一起看看哪种更合适：一是为您换新耳机，今天加急发货， 商联动的物流体系，确保榨汁机在3天内送达用户手中。这一切，都得能于式核心的 容种草+拼团联动模 运费我们承担：二是为您办理退货。并额外补偿10元优惠券，方便您重新选购，您更倾向哪种？ 式与大数据精准推荐，它在商家和消费者之间搭建了一座高效动角强的必易民 客户李同学：那就换新吧，一定要确保没有杂音，尽快发货！ 请根据以上材料，回答下列问题： 客服小陈：太感谢您的理解！我立即为您安排换新，出库前会严格检测。发货后第一时间告知您快递单号。 (1)作为运营，我们首先需要明确渠道选择。根据所知 上开店，网上开店还有哪 材料二 些主要形式？(3分) 客服小周：您好1我是客服小周，请问您遇到什么问题啦？ (2)如果公司未来计划将自有品牌 授权方希望在天猫开设一家只经营“锐 ®分号回亮整 客户王同学：我买的电脑支架有处损坏，不太想用，我要退货。（附照片） 科”一个品牌的店铺。天猫 客服小周：非常抱款给您带来不便，产品质量有问题，退换都是可以的不过呢，咱们不建议您退货哦退 (3)综合以上材料来看 属于哪类运营平台到1分) 货不仅要耽误您使用，还需要等待物流和退款，从照片看，支架的破损不影响使用，不如我给您发个红包补偿， 您看可以吗？ 客户王同学：哦，这样也可以，好吧 客服小周：太感谢您的理解！后续有问题随时找我。（随附红包补偿） 根据以上内容，回答下列问题： (1)客服小陈处理投诉问题可以采用哪些沟通技巧5分) (2)客服小周处理的是哪种售后服务内容？处理此问题要遵循的原则是什么？他用到了哪种沟通技巧 (3)售后服务的内容除了材料一和材料二中的工作之外，还有佛些内容2分) 蔬配送龙头 企业达成深度合作，双方互相开放自有仓绪空间与线下配手站与 少、果品通、优势互补 此次协作让小份生鲜配送时效提升23保，分拣配送更约成本 成功与多家区超市、生鲜便利店签订 长期供货协议。 为适配清费市场小份化、场景化 加上环步宜点推进小份分装服务。针对大箱圣女 果、大份净莱。整箱水果等批发 需)岁100g便携装、500g家庭装，还能定制“早 餐果蔬组合包” “露营生 小群)户外爱好者、上班族等细分场景的消费需求， 请根据以上内容 1)优鲜达公 桑用的是娜种共享物流配送模式1分) (2)根据流通 无鲜达公司采取的流通加工属于娜种类型？(1分) (3)在道通加 的小包装分装的作业流程是什么到8分) 电子商务类专业知识试题第7页共8页 电子高务类专业知识试愿第8页共8真