《餐饮服务与管理》中餐服务（课件）-江苏省（旅游类）专业技能考试

中餐服务 1 一、迎宾引座 I. Greeting and Seating 二、点菜 II. Ordering 三、上菜 III. Food Serving 四、餐中服务 IV. Table Service 五、结账 V. Check-out 目录 CONTENTS 2 迎宾引座 Greeting and Seating PART 01 3 迎宾引座的操作程序 Operational Procedure for Greeting and Seating 一、迎宾引座 I. Greeting and Seating 礼貌迎客 Greet Guests with Courtesy 引领客人 Escort Guests 协助拉椅 Assist with Chair Pulling 4 一、迎宾引座 I. Greeting and Seating 01 按规定着装，立于指定位置，站姿优雅。 Dress appropriately according to regulations, stand in the designated position with an elegant posture. 保持抬头、收腹、肩平； Keep your head up, abdomen in, shoulders level; 双脚成“V”字型； Stand with feet forming a "V" shape; 双手交叉放于小腹前，面带微笑、目视前方。 Cross your hands in front of your lower abdomen with a smile on your face and look straight ahead. 迎宾引座的操作程序 Operational Procedure for Greeting and Seating 5 一、迎宾引座 I. Greeting and Seating 02 礼貌地迎接客人。 Politely welcome guests. 有客人到达迎宾区时，工作人员应面带微笑向客人行三十度鞠躬礼，并向客人问好和表示欢迎。如：你好，先生/小姐！同时也可根据开餐时间向客人打招呼如：晚上好，先生/小姐！ When guests arrive at the reception area, the staff should greet them with a smile, bow at a thirty-degree angle, and express welcome. For example: "Hello, sir/ma'am!" You can also greet guests based on the mealtime, such as: "Good evening, sir/ma'am!" 迎宾引座的操作程序 Operational Procedure for Greeting and Seating 6 一、迎宾引座 I. Greeting and Seating 03 引领客人就坐。在引领过程中要注意： Escort guests to their seats. During the escorting process, pay attention to the following: 右手五指并拢手心向前、伸直右臂向右下方指引为客人示意，同时礼貌的对客人说：“先生，请你这边走/您请跟我来！” Extend your right arm straight down with your five fingers closed and palm facing forward. Politely indicate to the guests by saying, "Sir, please follow me/Please come this way!" 迎宾引座的操作程序 Operational Procedure for Greeting and Seating 7 一、迎宾引座 I. Greeting and Seating 03 引领客人就坐。在引领过程中要注意： Escort guests to their seats. During the escorting process, pay attention to the following: 引领客人入座行走时，迎宾员应走在客人右前方距客人1.5米左右，行走速度要适中，不要太远走路速度不要太快，并注意回头观察客人是否跟上了。 While escorting guests to their seats, the greeter should walk about 1.5 meters ahead of the guests on the right side. Walk at a moderate pace, not too far ahead or too fast, and periodically look back to ensure that the guests are following. 迎宾引座的操作程序 Operational Procedure for Greeting and Seating 8 一、迎宾引座 I. Greeting and Seating 03 引领客人就坐。在引领过程中要注意： Escort guests to their seats. During the escorting process, pay attention to the following: 注意倾听客人之间的谈话了解客人的称呼、职位关系、用餐原因和需求等，应随时与客人保持联系并准确为客人安排座位。 Listen attentively to the conversation between guests to understand their names, positions, dining purposes, and needs. Maintain constant communication with the guests and accurately arrange their seating. 迎宾引座的操作程序 Operational Procedure for Greeting and Seating 9 一、迎宾引座 I. Greeting and Seating 迎宾引座操作要点 Key Points for Greeting and Seating Operations 引座原则：先宾后主、先女士后男士 Key Principles for Seating: Guests of honor first, followed by the host, lady first, followed by man 第二宾 Second Guest 翻译 Translator 陪同 Accompanying personnel 第三宾 Third Guest 主人 Host 副主人 Assistant Host 第一宾 First Guest 翻译 Translator 陪同 Accompanying personnel 第四宾 Fourth Guest 第三宾 Third Guest 翻译 Translator 陪同 Accompanying personnel 第二宾 Second Guest 主人 Host 副主人 Assistant Host 第一宾 First Guest 翻译 Translator 陪同 Accompanying personnel 第四宾 Fourth Guest 10 一、迎宾引座 迎宾引座操作要点 拉椅让座 双手握住椅背两侧，右腿迈前半步，大拇指在椅背里侧，四指在椅背外侧，轻轻把椅子拉出约30公分或客人一个身位，等客人将要落坐，缓缓用右腿膝盖及双手推近，以不碰到客人为主右手示意客人并伴以语言“请坐”。 04 11 一、迎宾引座 迎宾引座操作要点 主人位 老人位 女士 抱小孩 的客人 拉椅顺序 12 点菜 PART 02 13 艺术的服务于宾客 二、点菜 心理学 知识 14 二、点菜 点菜环节是餐饮工作人员基本素养之一，此项工作： 体现服务员对基本工作流程的掌握程度 体现其自身应变及推销能力的强弱 15 二、点菜 点菜操作要点 客人坐下后，主动问好； 01 16 二、点菜 点菜操作要点 双手递上菜单； 02 17 二、点菜 点菜操作要点 询问客人用何茶水及上茶、斟茶； 03 18 二、点菜 点菜操作要点 客人点菜时，站立于客人左后方，态度热情，主动推销； 04 19 二、点菜 点菜操作要点 向客人介绍特色或时令菜点，询问客人点菜品种，所需酒水饮料明确，开单点菜内容书写清楚，向客人复述已点菜品； 05 20 二、点菜 点菜操作要点 服务员熟练掌握餐厅菜肴品种风味、价格，熟悉餐牌和酒水牌的内容，如：食品的制作方法等。推销意识强烈，针对性强。对客人的问题有问必答。 21 二、点菜 点菜操作要点 点菜单一式四份 收款台 厨房 传菜间 留存一份 22 上菜 PART 03 23 三、上菜 《随园食单》——袁枚 上莱之法， 咸者宜先，淡者宜后， 浓者宜先，薄者宜后， 无汤者宜先，有汤者宜后。 度客食饱则脾困矣， 需用辛辣以振动之； 虑客酒多则胃疲矣， 需用酸甘以提醒之。 《随园食单》——上菜程序 24 三、上菜 上菜的流程及要求 上菜程序 凉菜 热菜 汤 面点 水果 25 三、上菜 上菜的流程及要求 客人点菜后，征求客人意见确定上菜时间，一般在20分钟将菜上齐，如遇加工时间长的菜肴，提前提醒并告知客人大致等候时间。 01 26 三、上菜 上菜的流程及要求 上菜遵守操作程序，使用干净托盘，掌握上菜的节奏与时间，使用托盘走菜姿态要轻稳，无碰撞，打翻、溢出现象发生。 02 27 三、上菜 上菜的流程及要求 菜品上桌先放于主宾及主人前方，菜盘摆放整齐，无重盘。上菜时应规范报出菜品的名称并可简要介绍。铁板类食品上桌，示意客人用餐巾遮挡。 03 28 三、上菜 上菜的流程及要求 菜肴饮料上桌上齐后，告知客人，祝客人用餐愉快。 04 29 三、上菜 类型 特点 需要 因人因事因时而定 30 三、上菜 上菜的基本原则 ◆ 不可千篇一律 按照中餐宴会相对稳定的上华程序进行 31 三、上菜 中餐宴会上菜原则 先冷后热 先菜后点 先咸后甜 先炒后烧 先清淡后肥厚 先优质后一般 32 餐中服务 PART 04 33 四、餐中服务 餐中服务关注的细节 菜品上桌，为客人斟满第一杯酒水。 01 34 四、餐中服务 餐中服务关注的细节 客人用餐过程中，观察客人需求，照顾好每一位台面的客人。 02 35 四、餐中服务 餐中服务关注的细节 根据客人进餐需要，撤换脏骨盘，更换骨盘需遵循先撤后上的操作程序； 03 36 四、餐中服务 餐中服务关注的细节 若有客人用手食用的食品，同时准备洗手盅或一次性手套。 03 37 四、餐中服务 餐中服务关注的细节 为客人续添斟酒水。若酒杯或菜肴打翻需更换酒杯垫上干净餐巾并整理台面。 04 38 四、餐中服务 餐中服务注意要点 01 台面照顾全面周到 02 上亲撤盘准确及时 03 待客服务周详细致 39 结账 PART 05 40 五、结账 餐后结账 餐厅与顾客的交易正式完成 餐厅的印象定格和消费满意度也形成 高度重视 41 五、结账 餐后结账“虎头蛇尾”的尴尬局面 顾客结账买单被错误多收钱 顾客买求“抹零”遭严词拒绝 42 五、结账 餐后结账“虎头蛇尾”的尴尬局面 顾客索要发票被“忽视” 顾客买单结账时等待的太久 43 五、结账 提高顾客满意度 菜品的味道特色 就餐环境舒适 服务热情周到 餐后结账买单等服务细节上抓好落实 44 五、结账 餐后结账流程及细节 客人用餐结束，帐单呈送客人面前，帐目清楚，唱收账款，核对准确。 45 五、结账 餐后结账流程及细节 客人挂帐，检查签字手续完善，并表示感谢。 46 五、结账 餐后结账流程及细节 客人起立主动拉椅，征求意见，检查物品，感谢客人的光临，并祝客人愉快和道别。 47 01 餐前准备 02 迎接顾客 03 点菜 04 餐中服务 05 餐后结账 小结 SUMMARY 48 $