项目一 任务三 酒店集团与等级划分

《酒店服务与管理》高教版 酒店集团和等级划分 项目一 任务三 1 树立全团队协作意识，培养行业认同感与严谨 认知习惯。 能力目标 知识目标 学习目标 素养目标 掌握酒店集团定义、联合形式、经营方式及全 球十大集团核心信息；掌握酒店等级表示方法 及我国星级制；掌握酒店前后台分类与协同逻 辑。 能准确识别常见酒店品牌所属集团及星级；能 正确区分前后台部门并理解协同要求。 2 这三家风格迥异的酒店，背后隐藏着怎样的行业逻辑？ 3.如家酒店（温馨国民风格） 如家酒店 2.全季酒店（东方禅意风格） HOTEL 店 酒 季 全 1.维也纳酒店（欧式经典风格） SOADE 维也纳酒店 同学们，在日常生活中，大家外出住宿时是否留意过酒店的门头？请看以下 三家本地常见的酒店。 情境导入：你住过这些酒店吗？ 3 行业真相：现代酒店业早已告别单打独斗，走向了集团 化、品牌化的发展道路。今天我们就来搞懂酒店背后的 行业逻辑! 互动提问：你们知道这三家看起来完全不同的酒店，其实 都属于咱们中国本土的酒店集团吗？ 【师生互动：探索背后的秘密】 4 JINJIANG INN 锦江之星 郁棉香酒店 锦江之星 JIN JIANG INN 锦江之星 JIN JIANG INN VIENKA INTERNATIONAL HOTEL 锦江之星 维也纳国际酒店 GOLDEN TULIP 郁锦香酒店 JIN JIANG INTERNATIONAL GROUP 上锦江国际集团 所有品牌均执行统一的服务标准与管 理要求。 管理要求 拥有郁锦香、维也纳、锦江之星等数 十个品牌。 旗下品牌 从1家本地酒店，发展为全球第二大 酒店集团。 发展历程 案例分析：上海锦江国际集团 5 联合经营：通过资源整合实现利益最大化。 标准统一：执行一致的服务与管理规范。 规模庞大：拥有众多不同定位的子品牌。 教师总结： 结合锦江集团案例，用自己的话概括酒店集团的核心特征。 小组讨论： 6 1.明确参观路线（前台、客房、餐厅等）。 2.观察员工仪容仪表与服务流程。 3.记录酒店设施设备与部门分布。 任务意义：将理论知识与实际酒店工作 场景关联，为后续实践打下基础。 参观步骤： 认知真实酒店环境与岗位。 参观主题 【知识点讲授：前置参观活动】 7 确保不同门店提供 一致的服务质量。 统一标准 打破单体酒店局 限，实现资源共 享。 联合经营 酒店集团定义 是指以联合经营为特征，以统一标准为纽带，由多个酒店企业组成的经济实体。 8 HOTEL 旨在扩大规模、提高市场占有率 大型酒店集 团(横向联合) 酒店B 밑밑밑 HOTEL 目 真实实例：两家独立的单体酒店合并， 共同使用一个品牌进行运营。 酒店A HOTEL 横向联合：指同类酒店企业之间的联 合，旨在扩大规模、提高市场占有率。 【知识点讲授：联合形式（横向联合）】 9 分销商（下游） 酒店 供应商（上游） 真实实例：酒店与布草洗涤供应商、食材 供应商达成深度合作或并购。 纵向联合： 指酒店与上下游相关企业（如供应商、分 销商）的联合，旨在降低成本、保障供应 链。 知识点讲授：联合形式（纵向联合） 10 地地产 真实实例：酒店兼营旅行社、商场、 房地产开发等业务。 商场 酒店 旅行社业 多种经营联合：指酒店跨越行业界限， 与其他行业企业进行的联合，旨在分散 风险、增加盈利点。 知识点讲授：联合形式（多种经营联合） 11 *实例：个人投资者加盟的汉庭酒店。 *实例：华住集团直营的全季酒店。 加盟 汉庭酒店 汉庭酒店 全季酒店直营 盈亏，需遵守集团标准。 出让品牌使用权，加盟商自负 加盟： 直营：集团全资拥有或控股，直接 派人管理。 2.特许经营 1.连锁经营 知识点讲授：经营方式（连锁与特许） 12 SUBEGERDUBURSU GHA *实例：全球酒店联盟（GHA）。* *实例：业主方委托万豪集团管理其名下的酒店。* 独立酒店之间为特定目的（如共享 预订系统）结成的松散联盟。 业主出资建酒店，聘请专业酒店集团进 行日常运营管理。 4.战略联盟 3.管理合同 知识点讲授：经营方式（管理合同与战略联盟） 13 拥有专业管理团队与先进系统 4.人才技术优势 共享全球预订系统与会员 3.客源网络优势 统一宣传，知名度高 2.品牌营销优势 集中采购降低成本 1.规模经济优势 项目一任务三酒店集团竞争优势 14 H Hilton 华住集团 HOTELS & RESORTS WORLD GROUP WYNDHAM 6.华住集团（全季、汉庭） 5.温德姆酒店集团（速8、戴斯） HOTELS & RESORTS IHG （洲际、假日) 洲际酒店集团 4. （希尔顿、康莱德） 3.希尔顿酒店集团 JIN JIANG HOTELS 锦江国际集团 INTERNATIONAL Xarriott （郁锦香、维也纳） 2.锦江国际集团 （丽思·卡尔顿、万豪） 1.万豪国际集团 根据2022年《HOTELS》排名，全球前十酒店集团（部分代表）： 知识点讲授：2022年全球十大酒店集团 15 首旅如家酒店集团 首旅 VIENNA INTERNATIONAL HOTEL 锦江国际集团 高教版 ANPEBOOS 汉庭 *核心品牌：全 季、汉庭、桔子* 2.华住集 团(全球第 6) HANTING EXPRESS 华住集团 homeinn *核心品牌：如 家、建国饭店、和 颐* 3.首旅如家酒店集 团(全球第9) [聚焦：中国三大酒店集团] *核心品牌：维也 纳、锦江之星、郁锦 香* 1.锦江国际集 团(全球第2) 16 首旅如家 ? 华住集团 ? 锦江集团 ？ 如家酒店 如 家 全季酒店 维也纳（锦江）、全季（华住）、如家（首旅如家） 答案解析 【师生互动：品牌归属连连看】 17 前台接待、客房打 扫、微笑问候等。 客房床铺、桌椅、 餐厅餐具等。 无形服务： 有形设施： 酒店产品是酒店提供给客人的，能满足其住宿、餐饮等需求的有形设施 与无形服务的总和。 酒店产品定义： 酒店集团的发展会加剧行业竞争，同时推动整体 服务水平的提升。 行业影响： [知识点讲授：行业影响与酒店产品定义] 18 无形服务。 + 有形设施 5.酒店产品： 锦江、华住、首旅如家。 4.中国三大集团： 连锁经营、特许经营、管理合同、战略联盟。 3.经营方式： 横向联合、纵向联合、多种经营联合。 2.联合形式： 为纽带。 统一标准 为特征，以 联合经营 1.定义：以 知识点背诵总结1：酒店集团 【背诵清单】 19 PREMIUM ★ 高教版 USA AWARD FIVE DIAMON 4ETOILES STARS CHINA 5 中国星级酒店 存在差异，没有全球统一的绝对标 准。 不同国家和地区的评定规则 注意： 量等，对酒店进行的级别划分。 设备、设施条件、管理水平和服务 是根据酒店的建筑 酒店等级定义： 知识点讲授：酒店等级定义 20 五星级 四星级 三星级 二星级 一星级 白金五星级 最高等级为白金五星级。 我国星级制：划分为五个星级，即一星级到五星级，星级越高，档次越高。 法国、摩纳哥：采用星级规则评定。 星级表示法是最常见的等级表示方法。 知识点讲授：星级表示法 21 3.广州花园酒店 2.北京中国大饭店 CHIXA WOHLD ROTEL 北京中國大低店 1.上海波特曼丽嘉酒店 *代表了中国酒店业顶尖的设施与服务水平。 的三家标杆酒店： 白金五星级 我国首批荣获 [知识点讲授：我国首批白金五星级酒店] 22 【知识点讲授：字母表示法】 E C D B C 规则：A1为最高级。 A A1 四级制：分为A1、A、B、C四级。 规则：A为最高级， 依次递减。 B A 五级制：分为A、B、C、D、E五级。 字母表示法：使用英文字母来代表 代表酒店的等级。 23 第4级 第3级 数字越大，档次越低 第2级 第1级 豪华级 使用数字来划分等级。规则：豪华级为最高级。其下分为第1级、第2级、第3级、第4级。 核心记忆点：数字越大，档次越低。 知识点讲授：数字表示法 24 （我国最高星级） 白金五星级更高。 解析： 白金五星级，哪个档次更高？ 和 3.五星级 (A1为四级制最高级） A1更高。 解析： B，哪个档次更高？ 2.A1和 （数字越大档次越低） 1级更高。 解析： 1.数字3级和数字1级，哪个档次更高？ 师生互动：易混点辨析 等级排序规则] [易混辨析： 25 我国星级制 A或A1为最高级。 字母表示法 豪华级最高，数字越大档次越低（1级＞4级）。 数字表示法 一星到五星，最高为白金五星级。首批白金五星：上 海波特曼丽嘉、北京中国大饭店、广州花园酒店。 【背诵清单】 酒店等级] [知识点背诵总结2： 26 饕餮工程 安席郎 基特智 工輕朗 寄宿管理 购房管理 工控部 客房管理 商厅管理 市场营销 工程龍理 财务财务 主詩皆運 前厅管理 市市萱射鄉(Sales & Marketing 财男部 (Financ e) 人力彼源部 (Human Resources) 餐饮部(Food & Beverage) 客席部 (Housekeepin g) 葡厅都 (Front Office) 总经理(General Manager) 规模越大、星级越高的酒店， 部门划分越细致。 影响因素：受酒店的规模、星 级、经营性质等因素影响。 组织机构等人酒门量定制。 组织机构特点：酒店组织机构无 统一模式。 知识点讲授：酒店部门组织机构 27 康乐部（提供休闲娱乐） 餐饮部（提供餐饮服务） 客房部（提供住宿空间） 组成部门：前厅部（办理入 住、退房） 特征：直接面对客人，提供服务并直接产 生营业收入。 前台线（营收中心） 28 安全部（安保消防） 工程部（设备维修保养） 财务部（资金管理） 人力资源部（员工招聘培训） 组成部门： 收。 ，不直接创 技术支撑 与 后勤保障 供 特征：不直接面对客人，为前台线提 后台线（支援中心）： 知识点讲授：后台线（支援中心） 29 *后台部门虽不直接对客，但也是服务支 撑的核心。 所有部门都是酒店的重要组成部分。 *前台线是酒店的“面子”，后台线是酒店 的"里子"。 核心理念 客人 前台线部门 后台线部门 酒店所有部门必须以 客人为核心 进行协同。 协同逻辑 30 ，全团队协作。 客人为中心 以 3.协同逻辑 2.后台线（支援中心） 人力资源部、安全部等。 包含：财务部、工程部、 后勤保障、不直接创收。 餐饮部等。 包含：前厅部、客房部、 直接对客、直接创收。 1.前台线（营收中心） 【背诵清单】 [知识点背诵总结3：酒店部门] 31 后台线空白区域 前台线空白区域 （前厅部、财务部、餐饮部、工程部、客房部、人力资源部、营销部、安全部） 任务3:部门分到前台线/后台线 （五星、A1、3级、白金五星、E级） 任务2：等级从高到低排序 （丽思·卡尔顿、维也纳、希尔顿、汉庭、洲际、速8、宜必思、如家、万豪、戴斯） 任务1：将品牌对应到集团 小组任务单（限时10分钟，4人一组） 【项目探究：酒店行业信息分类实操】 32 后台部门同样是服务核心! 前台线：前厅、餐饮、客房后台线：财 务、工程、人力、营销、安全 数字越大档 次越低！ 注意数字等级： ·白金五星>五星>A1>3级>E级 任务3：部门分类 教师点评 任务2:等级排序 温德姆（速8、戴斯） 学生互评维 度正确率团 队协作表达 清晰度 华住（汉庭、宜必思） 首旅（如家） 万豪（丽思·卡尔顿、万豪） 锦江（维也纳） 任务1：知名酒店集团与品牌 任务解析 展示与互评：任务解析与点评 33 白金五星级 。我国星级酒店最高等级为 错误 【解析】 2.我国星级酒店最高等级为五星级。 、纵向联合 多种经营联合 以及 。酒店集团的联合形式包括 横向联合 错误 【解析】 1.酒店集团只有横向联合这一种形式。 课堂练习（判断题） 34 中心），餐饮部直接对客创收，属于前台线。 。财务、工程、人力资源均属于后台线（支援 C 【解析】 C.餐饮部 D.人力资源部 B.工程部 A.财务部 3.以下属于前台线（营收中心）部门的是（） （选择题）] [课堂练习 35 数字越大档次越低，因此4级档次最低。 。数字表示法中，豪华级最高， D 【解析】 D.4级 C.2级 B.1级 A.豪华级 ) 4.在酒店数字等级表示法中，以下档次最低的是 课堂练习（选择题） 36 线）提供技术支撑。 前厅部（前台线）接听诉求，工程部（后台 【解析】前厅部与工程部。 点击后显示解析 6.情境题：客人投诉客房空调不制冷，前台接到电话后通知 维修人员处理。这体现了哪两个部门的协同？ 酒店与上游供应商（洗涤厂）的联合属于纵向联合。 【解析】纵向联合。 点击后显示解析 5.情境题：某单体酒店为了降低布草洗涤成本，直接收购了 一家大型布草洗涤厂。这种行为属于酒店集团的哪种联合形 式？ 【课堂练习（情境应用题）】 37 协同：以客人为中心 后台线:支援中心（财务、工程、人力） 酒店部门 酒店集团 核心知识梳理 字母法：A/A1最高 酒店等级 中国代表：锦江、华住、首旅如家 前台线：营收中心（前厅、客房、餐饮） 形式：横向、纵向、多种经营 概念：联合经营、统一标准 数宇越大档次越低 数字法：豪华级最高， 白金五星级 星级法：我国最高为 项目一任务三酒店集团和等级划分高教版 38 *注意整理易错点：数字等级排 序规则、后台部门的价值认 知。 周未外出时，记录3家所见 酒店的名称、标识的星级， 查询其所属的酒店集团，下 节课分享。 完成教材对应章节的课后 习题。 2.完成课后练习 背诵酒店集团概念、等级 排序规则及前后台部门分 类。 1.复习本节课知识点 课后作业与易错整理 项目一任务三 39 $