项目一 任务二 酒店业的发展过程

《酒店服务与管理》高教版 酒店业的发展过程 项目一 任务一 1 素养目标：传承中国古代“宾至如归”的服务理念，认 同“客人永远是对的”的行业服务准则。 知识目标：准确掌握世界酒店业古代、近代、现代 4 个 发展阶段的时间、核心特征、典型代表。准确掌握中国 酒店业各发展阶段的分类、特征与标志性事件。 学习目标 能力目标：能正确区分不同发展阶段的酒店类型， 能举例说出中外典型酒店的所属发展阶段。（3 个以上） 2 不同时期的酒店服务有什么不一样？ 思考问题：同样是提供食宿服务，为什么有的简陋有的豪华？ 自助入住机、机器人送物 图4：现代智慧酒店 水晶吊灯、奢华装饰 图3:近代豪华酒店 木质结构、一楼酒馆 图2：欧洲中世纪客栈 简陋、备有马匹 图1：中国古代驿站 中外百年酒店巡礼 3 今天，我们就来探索中 外酒店业的发展历程。 随着时代的进步，酒店的 接待对象、设施设备和服 务理念都在不断演变。 教师总结提炼 酒店业的发展水平体现了社会经济文化的 发展程度。 教师总结 古代条件差所以简陋，现代科技发达所以 豪华；以前只提供睡觉的地方，现在服务 更全面。 学生发言 4 。 不同的发展路径 化、经济背景不同，形成了 世界酒店业与中国酒店业在历史长河中，因文 中外发展路径差异： 经济越发达，人员流动越频繁，对住宿设施的 需求越高。 社会经济文化发展程度 。 酒店业发展水平体现 酒店业发展与社会经济的关系： 行业概述 5 欧洲中世纪的沿途客栈。 典型代表： 宗教信徒、商人、旅行者 接待对象： 规模小、设施简陋。主要提供基本的食 宿和马匹喂养服务。 核心特征： 12-18世纪 ) 客栈时期（ 6 。 核心特征：规模宏大、设施豪华、服务 讲究。 接待对象：王侯贵族、富豪 典型代表：特里蒙特酒店(美国波士顿， 第一家现代化酒店）。 巴黎里兹酒店（欧洲豪华酒店代表）。 二、大酒店时期（18-19世纪） 7 斯塔特勒提出“客人永远是对的”服务理念 典型代表：斯塔特勒酒店(美国水牛城）。 核心标志： 服务标准化、价格合理、满足大众商旅需求。 核心特征： 三、商业酒店时期（20世纪初-二战） 8 希尔顿 HOTELS GROUP INTERCONTINENTAL. 万尔顿集团 NE HOTELS 洲际集团 万豪希尔顿 SUNRIN HOTELS HOTELS GROUP INTERCONTINENTAL. IHG Hilton Hilton Marriott INTERNATIONAL ↗arriott 典型代表：万豪、希尔顿、洲际等国际知名 酒店集团。 服务大众：满足不同层次消费者的需求。 多元化：主题酒店、度假村、精品酒店等百 花齐放 连锁化：集团化运营，统一品牌标准。 核心特征： 四、现代新型酒店时期（二战后至今） 9 服务大众 多元化 连锁化 （二战后至今) 现代新型酒店时期 斯塔特勒 代表： “客人永远是对的” 标准化 (20世纪初-二战) 商业酒店时期 特里蒙特、里兹 代表： 接待贵族 豪华 (18-19世纪) 大酒店时期 接待商旅 简陋 (12-18世纪) 客栈时期 知识点背诵总结：世界酒店业发展史 10 【解析】客栈时期的接待对象主要为宗教信徒、商人、旅行者。 王侯贵族是大酒店时期的核心客源。 判断题：客栈时期酒店主要接待王侯贵族。（ ） 【课堂练习1】 错误 11 商业酒店时期的核心标志为斯塔特勒提出“客人永远是对的" 推动了服务标准化。 【解析】 B.大酒店时期 D.现代新型酒店时期 C.商业酒店时期 A.客栈时期 选择题：提出“客人永远是对的”服务理念，标志着酒店服务走向标准化 的时期是（ ）。 C 【课堂练习2】 12 客 栈 2.迎宾馆：接待外国使节及少数民族首领。 宾至如 归 1.驿站：官方设立，接待传递公文人员及官员。 三大分类： 传承中国古代“宾至如归”的服务理念 服务宗旨： ▎中国古代酒店业 3.民间旅店：私人开办，接待普通商旅。 13 驿站是官方食宿设施，民间旅店是私 人开办的，两者性质完全不同。 核心考点： 客栈、邸店、逆旅等。 民间旅店名称演变： 鸡鸣驿（位于河北怀来，中国现存最 大、功能最齐全的古驿站）。 官方驿站代表： 中国古代酒店业典型代表： 中国酒店业发展史：古代代表 14 1.西式酒店：外商投资，设施先进，接待 外宾及达官贵人。代表：上海礼查饭店。 2.中西式酒店：国人投资，中西合璧。 代表：上海百乐门大饭店。 两大分类： 鸦片战争后，西方文化传入，住宿设施发 生变革。 时代背景： 中国近代酒店业 15 建国初期，主要满足会议和出差需求，设施简单。 1.招待所阶段 广州白天鹅宾馆 代表酒店： 改革开放初，接待外宾。 2.旅游涉外饭店阶段 （第一家合资饭店） 北京建国饭店 引入国际酒店管理经验。 3.引进外资管理阶段 （5个阶段） 中国现代酒店业 16 4.星级酒店阶段 5.转型升级阶段 绿色环保、文化特色、智慧服务等。 2023版星级评定标准的5个优化方向： 重点强调 智慧酒店、精品民宿兴起。 代表：全季智慧酒店。 标志性事件：1987年制定标 准，1988年正式实施酒店星 级评定制度。 中国现代酒店业 17 星级评定制度 正式实施 1988年 标志事件： “宾至如归” 服务宗旨 转型升级 星级酒店 涉外饭店 招待所 2类（西式、中西式） 3类（驿站、迎宾馆、民间旅店） 3.现代 2.近代 1.古代 中国酒店业发展史背诵清单 18 。 【解析】驿站是古代官方设立的食宿设施，主要接待传递公文人员及官员。 接待普通商旅的是私人开办的是民间旅店。 驿站是中国古代民间开办的旅店，主要接待普通商旅。（ ） 判断题： 【课堂练习3】 错误 19 D.1990年 C.1988年 B.1987年 A.1978年 选择题：我国正式施行酒店星级评定制度的年份是（ ）。 【课堂练习4】 C 【解析】我国于1987年指定星级标准，1988年正式实施酒店星级评定制度。 注意区分制定和实施的年份。 20 进入大酒店时期，出现特里蒙特 等豪华酒店。 19世纪时期 客栈已经开始升级，具备多功 能（一楼酒馆，二楼客房）。 15世纪时期 中国情况 欧洲/欧美情况 时间 中外酒店同期发展差异对比 易混辨析：中外酒店同期发展差异 依然以官方驿站和设施简单 的民间旅馆为主。 出于近代，刚开始出现外商 投资的西式酒店。 21 斯塔特勒酒店=商业酒店时期（服务大众商 旅，标准化） 鸡鸣驿VS民间客栈 里兹酒店=大酒店时期（接待贵族，尽显奢华） 巴黎里兹酒店VS斯塔特勒酒店 典型酒店归属易混点辨析 鸡鸣驿=中国古代官方（传递公文） 民间客栈=中国古代私人（普通商旅） 22 B.大酒店时期 C.商业酒店时期 A.客栈时期 选择题：巴黎里兹酒店属于世界酒店业发展的哪个时期？（ ） 【课堂练习5】 D.现代新型酒店时期 B 【解析】巴黎里兹酒店是欧洲豪华酒店的代表，主要接待王侯贵族，属于 大酒店时期。 23 D.西式酒店 C.官方驿站 【课堂练习6】 选择题：中国现存最大、功能最齐全的古驿站“鸡鸣驿”属于中国 古代的哪类住宿设施？（ ） A.迎宾馆 B.民间旅店 C 【解析】鸡鸣驿是古代传递公文和军情的场所，属于官方驿站。 24 2.标注分类理由。3.结合教材知识 点准备上台展示。 1.讨论并完成《酒店发展阶段分类任务单》。 任务要求： 时间限制：10分钟。 任务目标：将8张典型酒店卡片归入对应的发展阶段。 分组形式：4人一小组。 实操任务发布 【项目探究：酒店发展阶段分类任务】 25 全季智慧酒店 广州白天鹅宾馆 上海百乐门大饭店 古代民间客栈 斯塔特勒酒店 北京建国饭店 巴黎里兹酒店 鸡鸣驿 项目探究：典型酒店卡片展示 26 引进外资。 "合资"对应 现代转型升级， 如"智慧”对应 寻找关键词。 步骤三： 现代 现代 商业 近代 大酒店 古代 中国 客栈 世界 对应阶段。 步骤二： 中国 世界 先将8张卡片分为"世 界"和"中国"两大类。 区分中外。 步骤一： 分类实操指导 27 ）。 服务标准化 于商业酒店时期，因为其标志是 说明分类理由（如：斯塔特勒酒店属 结合教材原文 3. 酒店名称及其所属阶段。 准确说出 2. ，表达清晰。 声音洪亮 1. 展示要求： L 邀请2-3个小组上台展示分类结果与理由。 小组展示环节： [展示与互评： 28 (2分) 展示流畅性 (4分)： 理由合理性 (4分) 分类准确性 团队配合默契，表达自然。 是否能结合教材特征准确解释。 8张卡片是否全部归类正确。 请台下同学认真倾听，从以下三个维度进行打分（满分10分）： 《小组互评表》打分维度 互评标准 展示与互评： 29 中国现代引进外资：北京建国饭店 不要把“白天鹅宾馆”（涉外饭店） 和“建国饭店”（引进外资）混淆！ 中国近代中西式：上海百乐门大饭店 中国古代官方驿站：鸡鸣驿 世界商业酒店时期：斯塔特勒酒店 易错提醒 世界大酒店时期：巴黎里兹酒店 正确分类公布 展示与互评：教师点评与纠错 30 D.现代新型酒店时期 C.商业酒店时期 B.大酒店时期 A.客栈时期 某国际酒店集团在全球拥有数千家门店，提供标准化的品 牌服务，同时旗下拥有度假村、商务酒店等多个子品牌， 面向大众消费者。这体现了哪哪个发展阶段的特征？（ ） 情境选择题： 【课堂练习7】 D 【解析】题干中的“连锁化”（数千家门店）“多元化”（多个字品牌）； “服务大众”正式现代新型酒店时期的核心特征。 31 无论时代如何变迁，酒店服务的核心始终是满足客人的需求， 形成主动服务的职业意识。 核心结论： 认同斯塔特勒提出的行业服务准则。 客人永远是对的 世界商业酒店时期： 传承的服务宗旨。 宾至如归 中国古代： 贯穿行业发展的核心服务理念背诵 核心服务理念] [知识点背诵总结： 32 情境：一位客人在餐厅用餐时，抱怨菜品 太咸，要求退换。但厨师品尝后认为咸度 正常。提问：结合今天学习的和“宾至 如归”理念，作为服务员，你该如何处 理？请同学们自由发言。 实操场景讨论： 师生互动：服务理念探讨 33 “客人永远是对的”不是指客人在物理事实上绝对正确，而是指客人的感受和 需求应当被绝对尊重和满足。 总结 认同客人的主观感受（客人永 远是对的），主动提出更换菜品 或提供其他解决方案。 2.主动服务： 1.倾听与致歉：首先安抚客人情绪，体 现"宾至如归"的关怀。 正确做法 与客人争辩菜品不咸，拒绝退换。 错误做法 互动解析与教师总结 [师生互动：解析与总结] 34 现代 （招待所→涉外→外资→星级→转型） 现代新型酒店时期 商业酒店时期 近代 大酒店时期 古代 客栈时期 二、中国酒店业发展史 一、世界酒店业发展史 （西式、中西式） （驿站、迎宾馆、民间旅店） 本节课知识脉络梳理 课堂总结：核心知识梳理 35 整理本节课的笔记，标记未 掌握的易混知识点（如中外同期差异）， 课后复习补缺。 查漏补缺： 完成配套习题。 基础巩固： 36 下次课前5分钟，邀请同学上台进行分享。 展示准备： 发展历程、品牌标志（Logo）及核心服务理念。 包含该集团的 资料要求： 的资料。 国内外知名酒店集团 课后搜集1个自己感兴趣的 任务内容: 课后拓展探究 37 梳理“驿站与民间旅店”、“里兹与斯塔特勒”等易混淆概念。 整理易错概念: 按时完成配套习题册，巩固理论基础。 完成课后练习： 熟记世界4个阶段与中国3大阶段的特征与代表。 复习本节课知识点： 知识总结与课后落实 38 $