第102卷 你是合格的旅游服务人员吗--旅游服务人员的心理素质【专题】《旅游心理学》内蒙古对口招生《旅游类考纲百套卷》（原卷版+解析版）

编写说明：内蒙古对口招生《旅游类考纲百套卷》，依据《2020年内蒙古自治区高等职业院校对口招收中等职业学校毕业生旅游类专业课综合考试指导纲要》编写。每门课程均分三层训练：基础层（具象化支架）拆解考点为微目标，紧扣考纲 “掌握”“理解” 要求编写考点训练卷；巩固层（关联性支架）强化知识交叉与场景关联，按考纲专题编专题训练卷；应用层（引导性支架）聚焦真题突破，结合知识模块与教材编写课程综合卷。 本试卷是第102卷，按《旅游心理学》范围和要求编写。具体内容为(一)培养良好的注意力(二)培养良好的观察力(三)培养良好的记忆力(四)培养良好的思维能力 内蒙古《旅游类考纲百套卷》 第102卷 《旅游心理学》 你是合格的旅游服务人员吗--旅游服务人员的心理素质 专题训练卷 考试时间60分钟 满分100分 班级 姓名 学号 成绩 一、单项选择题（本大题共15个小题，每题2分，总分30分） 1. 人的心理活动对一定对象的指向和集中，称为（   ）。     A. 感觉     B. 注意     C. 记忆     D. 思维 2. 在旅游服务中，服务员一边为客人办理入住，一边回答另一位客人的问询，还能留意到大堂是否有需要帮助的客人。这主要体现了良好注意力的（   ）。     A. 稳定性     B. 广度     C. 分配     D. 转移 3. 游客在嘈杂的餐厅中，仍然能专注于与同伴的交谈，而对其他声音“充耳不闻”。这反映了注意的（   ）特性。     A. 指向性     B. 集中性     C. 稳定性     D. 转移性 4. 在游览过程中，导游忽然发现一位游客面色不佳、停下脚步，于是立即暂停讲解上前询问。导游的这种注意属于（   ）。     A. 无意注意     B. 有意注意     C. 有意后注意     D. 分配注意 5. 直接影响知觉效果，并成为知觉对象的条件是（   ）。     A. 客体复杂     B. 背景模糊     C. 对象与背景的差别     D. 个人情绪 6. 在旅游服务中，服务员能记住常客的姓氏、喜好和特殊要求，这主要体现了记忆过程中的（   ）环节。     A. 识记     B. 保持     C. 再认     D. 回忆 7. 服务员通过观察游客的行李标签、护照信息来了解其客源地，这主要依赖的知觉是（   ）。     A. 空间知觉     B. 时间知觉     C. 运动知觉     D. 错觉 8. 游客在登高俯瞰时，常常觉得山下的房屋、车辆变小了，但心理上仍然知道它们的实际大小。这主要体现了知觉的（   ）。     A. 选择性     B. 理解性     C. 整体性     D. 恒常性 9. 在解决问题时，人们运用已有的知识经验，按现成的方案或程序直接解决问题。这种思维是（   ）。     A. 直觉动作思维     B. 具体形象思维     C. 抽象逻辑思维     D. 常规性思维 10. 服务员在长期工作中形成的，能迅速、准确地判断游客需求并做出反应的能力，可以看作是（   ）发展的结果。     A. 无意注意     B. 感觉适应     C. 有意后注意     D. 知觉定势 11. 游客进入一个完全陌生的景区，会不自觉地被最奇特、醒目的景观所吸引。这主要是（   ）规律在起作用。     A. 感觉适应     B. 感觉对比     C. 知觉理解性     D. 知觉选择性 12. 在旅游服务中，能快速识别出VIP客人、潜在投诉客人等不同类型游客的能力，主要依赖于（   ）。     A. 记忆的敏捷性     B. 注意的稳定性     C. 良好的观察力     D. 思维的灵活性 13. 下列哪种方法最有助于服务员长时间记住大量客房号、菜品价格等信息？（   ）     A. 反复机械背诵     B. 理解信息的意义并分类组织     C. 仅在工作需要时查阅     D. 依赖同事提醒 14. 服务员在处理游客突发疾病时，能冷静分析情况，迅速做出“呼叫救护车、采取急救措施、疏散围观者、通知经理”等一系列决策。这体现了思维良好的（   ）。     A. 广阔性     B. 批判性     C. 敏捷性     D. 逻辑性 15. 培养良好的注意力，要求服务人员在工作中努力做到对服务过程本身产生直接兴趣，从而减少意志努力。这是在培养（   ）。     A. 无意注意     B. 有意注意     C. 有意后注意     D. 注意的分配 二、多项选择题（本大题共5个小题，每题3分，总分15分） 16. 注意的外部表现通常包括（   ）。     A. 适应性运动     B. 无关运动的停止     C. 呼吸变得轻微而缓慢     D. 心跳加速     E. 出现定向反射 17. 下列因素中，属于影响注意的客观因素的有（   ）。     A. 刺激物的强度     B. 刺激物的新异性     C. 刺激物与背景的对比     D. 人的需要和兴趣     E. 人的情绪状态 18. 下列关于感觉与知觉关系的表述，正确的有（   ）。     A. 感觉是知觉的基础     B. 知觉是感觉的深入     C. 感觉是事物个别属性的反映     D. 知觉是事物整体属性的反映     E. 感觉可以脱离知觉而单独存在 19. 记忆的基本过程包括（   ）。     A. 识记     B. 保持     C. 遗忘     D. 再认     E. 回忆 20. 培养良好的思维能力，需要具备的条件包括（   ）。     A. 建立合理的思维能力结构     B. 积累丰富的知识和经验     C. 培养稳定积极的情绪和坚强的意志     D. 进行长期艰苦的脑力劳动训练     E. 避免接触不同的观点 三、判断题（本大题共10个小题，每题2分，总分20分） 21. 注意是一种独立的心理过程，如同感觉、思维一样。（   ） 22. 注意的转移是指根据新的任务，主动把注意力从一个对象转移到另一个对象上。（   ） 23. 在服务工作中，应尽可能排除一切无意注意的干扰，只依靠有意注意。（   ） 24. 知觉是感觉的简单相加总和，感觉到的个别属性越多，知觉就越完整。（   ） 25. 错觉是对客观事物的错误知觉，在旅游服务中没有任何积极意义。（   ） 26. 服务员能“听音识人”，在电话中凭声音认出老顾客，这属于记忆过程中的再认。（   ） 27. 理解记忆（意义识记）的效果总是优于机械记忆，因此机械记忆在服务工作中毫无价值。（   ） 28. 思维的概括性是指人脑能对客观事物的本质特征和内在联系加以概括和反映。（   ） 29. 服务员在解释某个旅游规定时，能够从不同角度、用不同方式向游客说明，直到游客理解。这体现了思维的深刻性。（   ） 30. 培养观察力，只需要集中注意力仔细看就行，不需要明确的目的和计划。（   ） 四、简答题（本大题共3个小题，每题7分，总分21分） 31. 简述注意的种类及其特点。 32. 什么是观察？良好的观察需要具备哪些条件？ 33. 简述记忆的基本过程。 五、论述题（本大题共2个小题，每题7分，总分14分） 34. 结合实际，论述在旅游服务工作中，影响服务员注意力的主要因素有哪些？如何根据这些因素来培养良好的注意力？ 35. 试述如何综合运用感觉、知觉、观察的相关规律，来培养和提高旅游服务人员的观察力。 原创精品资源学科网独家享有版权，侵权必究！ 学科网（北京）股份有限公司 $ 编写说明：内蒙古对口招生《旅游类考纲百套卷》，依据《2020年内蒙古自治区高等职业院校对口招收中等职业学校毕业生旅游类专业课综合考试指导纲要》编写。每门课程均分三层训练：基础层（具象化支架）拆解考点为微目标，紧扣考纲 “掌握”“理解” 要求编写考点训练卷；巩固层（关联性支架）强化知识交叉与场景关联，按考纲专题编专题训练卷；应用层（引导性支架）聚焦真题突破，结合知识模块与教材编写课程综合卷。 本试卷是第102卷，按《旅游心理学》范围和要求编写。具体内容为(一)培养良好的注意力(二)培养良好的观察力(三)培养良好的记忆力(四)培养良好的思维能力 内蒙古《旅游类考纲百套卷》 第102卷 《旅游心理学》 你是合格的旅游服务人员吗--旅游服务人员的心理素质 专题训练卷 考试时间60分钟 满分100分 班级 姓名 学号 成绩 一、单项选择题（本大题共15个小题，每题2分，总分30分） 1. 人的心理活动对一定对象的指向和集中，称为（   ）。     A. 感觉     B. 注意     C. 记忆     D. 思维     【答案】B     【解析】注意是心理活动对一定对象的指向和集中，是所有心理过程的开端和伴随状态，而非一种独立的心理过程。 2. 在旅游服务中，服务员一边为客人办理入住，一边回答另一位客人的问询，还能留意到大堂是否有需要帮助的客人。这主要体现了良好注意力的（   ）。     A. 稳定性     B. 广度     C. 分配     D. 转移     【答案】C     【解析】注意的分配指在同一时间内把注意指向两种或几种不同的对象或活动上。题中描述的服务员同时处理多项任务，是注意分配的典型表现。 3. 游客在嘈杂的餐厅中，仍然能专注于与同伴的交谈，而对其他声音“充耳不闻”。这反映了注意的（   ）特性。     A. 指向性     B. 集中性     C. 稳定性     D. 转移性     【答案】A     【解析】注意的指向性表现为心理活动在某一时刻有选择地朝向一定对象，而离开其他对象。选择交谈而忽略背景噪音，正是注意指向性的体现。 4. 在游览过程中，导游忽然发现一位游客面色不佳、停下脚步，于是立即暂停讲解上前询问。导游的这种注意属于（   ）。     A. 无意注意     B. 有意注意     C. 有意后注意     D. 分配注意     【答案】A     【解析】无意注意是事先没有预定目的，也不需要意志努力的注意。导游被游客的异常表现（刺激物）所吸引，不由自主地关注，这属于无意注意。 5. 直接影响知觉效果，并成为知觉对象的条件是（   ）。     A. 客体复杂     B. 背景模糊     C. 对象与背景的差别     D. 个人情绪     【答案】C     【解析】知觉的选择性受对象与背景的差异影响。差别越大，对象越容易被区分和选择出来成为知觉的焦点，这是形成清晰知觉的关键条件。 6. 在旅游服务中，服务员能记住常客的姓氏、喜好和特殊要求，这主要体现了记忆过程中的（   ）环节。     A. 识记     B. 保持     C. 再认     D. 回忆     【答案】D     【解析】记忆过程包括识记、保持、再认或回忆。在没有直接呈现客人的情况下，服务员能主动想起其信息，属于回忆。 7. 服务员通过观察游客的行李标签、护照信息来了解其客源地，这主要依赖的知觉是（   ）。     A. 空间知觉     B. 时间知觉     C. 运动知觉     D. 错觉     【答案】A     【解析】空间知觉反映物体的空间特性（如形状、大小、方位、深度）。通过标签、护照上的文字信息来判断客源地，涉及对方位、地点等空间关系的知觉。 8. 游客在登高俯瞰时，常常觉得山下的房屋、车辆变小了，但心理上仍然知道它们的实际大小。这主要体现了知觉的（   ）。     A. 选择性     B. 理解性     C. 整体性     D. 恒常性     【答案】D     【解析】知觉的恒常性指当知觉条件在一定范围内改变时，知觉的印象仍然保持相对不变。虽然距离导致物体在视网膜上的成像变小，但对其实际大小的知觉保持不变。 9. 在解决问题时，人们运用已有的知识经验，按现成的方案或程序直接解决问题。这种思维是（   ）。     A. 直觉动作思维     B. 具体形象思维     C. 抽象逻辑思维     D. 常规性思维     【答案】D     【解析】常规性思维（又称习惯性思维、再造性思维）是运用已获得的知识经验，按现成的方案和程序，用惯常方法、固定模式解决问题。题中描述符合这一定义。 10. 服务员在长期工作中形成的，能迅速、准确地判断游客需求并做出反应的能力，可以看作是（   ）发展的结果。     A. 无意注意     B. 感觉适应     C. 有意后注意     D. 知觉定势     【答案】C     【解析】有意后注意是有自觉目的但无需意志努力的注意。熟练的服务员对工作有高度的自觉性，处理常规事务时无需刻意集中意志，这符合有意后注意的特征，是技能熟练的标志。 11. 游客进入一个完全陌生的景区，会不自觉地被最奇特、醒目的景观所吸引。这主要是（   ）规律在起作用。     A. 感觉适应     B. 感觉对比     C. 知觉理解性     D. 知觉选择性     【答案】D     【解析】知觉的选择性指人把某些事物从背景中区分出来优先加以反映。在陌生环境中，奇特、醒目的景观由于与背景差异大，自然成为被优先选择的知觉对象。 12. 在旅游服务中，能快速识别出VIP客人、潜在投诉客人等不同类型游客的能力，主要依赖于（   ）。     A. 记忆的敏捷性     B. 注意的稳定性     C. 良好的观察力     D. 思维的灵活性     【答案】C     【解析】观察是一种有目的、有计划、比较持久的知觉。通过观察游客的衣着、言行、表情等细节特征，从而识别其类型和潜在需求，这是观察力的核心应用。 13. 下列哪种方法最有助于服务员长时间记住大量客房号、菜品价格等信息？（   ）     A. 反复机械背诵     B. 理解信息的意义并分类组织     C. 仅在工作需要时查阅     D. 依赖同事提醒     【答案】B     【解析】意义识记（理解材料意义并加以组织）的记忆效果和保持时间，远优于机械识记。对信息进行意义加工和组织，是培养良好记忆力的核心方法。 14. 服务员在处理游客突发疾病时，能冷静分析情况，迅速做出“呼叫救护车、采取急救措施、疏散围观者、通知经理”等一系列决策。这体现了思维良好的（   ）。     A. 广阔性     B. 批判性     C. 敏捷性     D. 逻辑性     【答案】C     【解析】思维的敏捷性指善于迅速发现和解决问题的能力。在紧急情况下，能快速、准确地分析并采取一系列有效措施，正是思维敏捷性的表现。 15. 培养良好的注意力，要求服务人员在工作中努力做到对服务过程本身产生直接兴趣，从而减少意志努力。这是在培养（   ）。     A. 无意注意     B. 有意注意     C. 有意后注意     D. 注意的分配     【答案】C     【解析】有意后注意是由有意注意发展而来的高级注意形态。它要求对活动有深刻理解、产生兴趣，使注意维持不再需要明显的意志努力，是提高注意品质和工作效率的关键。 二、多项选择题（本大题共5个小题，每题3分，总分15分） 16. 注意的外部表现通常包括（   ）。     A. 适应性运动     B. 无关运动的停止     C. 呼吸变得轻微而缓慢     D. 心跳加速     E. 出现定向反射     【答案】ABC     【解析】当注意集中于某一事物时，常伴有适应性运动（如侧耳倾听）、无关运动停止、呼吸变得轻微而缓慢等外部表现。D心跳加速更多与情绪唤醒相关，E定向反射是注意产生的最初生理机制，不完全是“表现”。 17. 下列因素中，属于影响注意的客观因素的有（   ）。     A. 刺激物的强度     B. 刺激物的新异性     C. 刺激物与背景的对比     D. 人的需要和兴趣     E. 人的情绪状态     【答案】ABC     【解析】影响注意的因素分为客观因素（刺激物本身的特点）和主观因素（人本身的状态）。A、B、C属于刺激物的客观特点。D、E属于人的主观状态。 18. 下列关于感觉与知觉关系的表述，正确的有（   ）。     A. 感觉是知觉的基础     B. 知觉是感觉的深入     C. 感觉是事物个别属性的反映     D. 知觉是事物整体属性的反映     E. 感觉可以脱离知觉而单独存在     【答案】ABCD     【解析】感觉反映个别属性，知觉反映整体属性。感觉是知觉的基础，知觉是感觉的深入与综合，二者通常同时发生。在成人正常心理活动中，纯粹的感觉极少，感觉信息会迅速被组织为知觉，因此E项不准确。 19. 记忆的基本过程包括（   ）。     A. 识记     B. 保持     C. 遗忘     D. 再认     E. 回忆     【答案】ABDE     【解析】记忆是一个从记到忆的过程，包括识记（输入）、保持（储存）、再认或回忆（提取）三个基本环节。C项“遗忘”是记忆保持的对立面或失败情况，不属于记忆的基本过程。 20. 培养良好的思维能力，需要具备的条件包括（   ）。     A. 建立合理的思维能力结构     B. 积累丰富的知识和经验     C. 培养稳定积极的情绪和坚强的意志     D. 进行长期艰苦的脑力劳动训练     E. 避免接触不同的观点     【答案】ABCD     【解析】良好思维能力的培养需要合理的思维结构、丰富的知识经验、积极的非智力因素支撑以及长期的思维训练。E项“避免不同观点”恰恰会限制思维的广阔性和批判性，不利于思维发展。 三、判断题（本大题共10个小题，每题2分，总分20分） 21. 注意是一种独立的心理过程，如同感觉、思维一样。（   ）     【答案】×     【解析】注意不是独立的心理过程，而是各种心理过程（感觉、知觉、记忆、思维等）的共同特性，表现为心理活动的指向和集中，它伴随但不等于心理过程本身。 22. 注意的转移是指根据新的任务，主动把注意力从一个对象转移到另一个对象上。（   ）     【答案】√     【解析】注意的转移是有意识、主动的行为，是根据任务需要，及时、准确地将注意焦点从一事物转向另一事物，是注意灵活性的表现。 23. 在服务工作中，应尽可能排除一切无意注意的干扰，只依靠有意注意。（   ）     【答案】×     【解析】无意注意和有意注意在工作中各有作用。完全排除无意注意不现实，也可能会错过重要信息。合理利用无意注意（如新颖的布置吸引客人），并与有意注意相结合，才能维持良好、高效的注意状态。 24. 知觉是感觉的简单相加总和，感觉到的个别属性越多，知觉就越完整。（   ）     【答案】×     【解析】知觉并非感觉的简单相加，而是在感觉的基础上，根据知识经验对感觉信息进行主动组织、解释，形成整体认识的过程。它受个体主观因素影响，具有整体性、理解性等特征。 25. 错觉是对客观事物的错误知觉，在旅游服务中没有任何积极意义。（   ）     【答案】×     【解析】虽然错觉是对事物歪曲的反映，但在特定条件下可以被利用。例如，在旅游室内装饰、景区规划中，利用错觉可以产生独特视觉效果，增强吸引力，因此具有积极的应用价值。 26. 服务员能“听音识人”，在电话中凭声音认出老顾客，这属于记忆过程中的再认。（   ）     【答案】√     【解析】再认是过去经历过的事物再度出现时，能够识别。老顾客的声音再度出现（通过电话），服务员能识别出来，这属于再认。 27. 理解记忆（意义识记）的效果总是优于机械记忆，因此机械记忆在服务工作中毫无价值。（   ）     【答案】×     【解析】虽然意义识记通常效果更好，但服务工作中有大量无意义或暂时难以理解的材料（如房间号、产品代码、外语单词），仍需借助机械记忆。两者应结合使用。 28. 思维的概括性是指人脑能对客观事物的本质特征和内在联系加以概括和反映。（   ）     【答案】√     【解析】思维的概括性包括两方面：一是找出同类事物的共同本质特征；二是找出事物间的内在联系和规律。这是思维最显著的特性之一。 29. 服务员在解释某个旅游规定时，能够从不同角度、用不同方式向游客说明，直到游客理解。这体现了思维的深刻性。（   ）     【答案】×     【解析】这主要体现了思维的灵活性，即能根据情况（游客不理解）随机应变，改变思考或表达的角度和方式。思维的深刻性更强调深入本质、抓住核心。 30. 培养观察力，只需要集中注意力仔细看就行，不需要明确的目的和计划。（   ）     【答案】×     【解析】良好的观察是一种有目的、有计划、有思维参与的持久知觉。没有明确的目的和计划，观察容易变得盲目、散乱，无法获得系统、有价值的信息，难以形成真正的观察力。 四、简答题（本大题共3个小题，每题7分，总分21分） 31. 简述注意的种类及其特点。 【答案】 根据注意时有无目的和意志努力，可将其分为三种： （1）无意注意：事先没有预定目的，也不需要意志努力的注意。由刺激物的特点或人的直接兴趣引起，是被动的、不由自主的。 （2）有意注意：有预定目的，需要一定意志努力的注意。由间接兴趣维持，是人主动进行的，是完成工作、学习任务的必要条件。 （3）有意后注意：有预定目的，但不需要明显意志努力的注意。是在有意注意基础上，对活动产生浓厚兴趣、达到熟练程度后发展而来的，是一种高级的注意形态，具有高度效率。 【解析】本题考察对注意基本分类的掌握。需准确区分三种注意，并从有无预定目的、是否需要意志努力、产生原因和特性等方面简要说明其特点。 32. 什么是观察？良好的观察需要具备哪些条件？ 【答案】 （1）观察是有目的、有计划、比较持久的知觉，是知觉的一种特殊形式。 （2）良好的观察需要具备以下条件：  ①要有明确的观察目的 明确的目的是观察的前提条件。因为知觉是有选择性的，事物的各个方面都可以成为观察的对象。但是对象不同，观察的结果也是不一样的。要根据实际需要来确定观察的目的，目的越明确，任务越具体，观察的效果就越好 ②要熟悉和积累有关的知识 在观察之前，必须对要观察的对象有一定的了解和积累有关的知识。 这样才能在观察中进行思维活动，对事物发生的各种现象能够迅速理解， 避免因为受到环境和其他无关因素的干扰而产生错觉。 ③要细心体察 在观察的过程中细心体察是十分重要的，不要轻易放过观察对象的 每一个细节。旅游者的心理现象是十分复杂的，有的人喜怒都溢于言表， 而有的人则不露声色，每个人都有各自的兴趣爱好、言谈举止特点。 ④要整理和总结观察的结果 通过观察所获得的材料是事物片面的具体表现，不能直接说明事物 的一般特征，必须将观察的结果进行归纳和总结，才能找到事物的普遍 现象和发展规律。 【解析】本题考察对观察定义及其有效实施要点的理解。需先给出观察的准确定义，强调其是“有目的、有计划、持久”的知觉。条件部分需从目的计划、知识准备、方法、思维结合、记录等观察活动全过程的关键环节进行阐述。 33. 简述记忆的基本过程。 【答案】 记忆是一个从“记”到“忆”的完整心理过程，包括三个基本环节： （1）识记：是识别和记住事物，从而积累知识经验的过程。它是记忆的开端，是保持的前提。根据有无目的，可分为无意识记和有意识记；根据是否理解材料，可分为机械识记和意义识记。 （2）保持：是已获得的知识经验在头脑中巩固和储存的过程。它是记忆的中间环节，是实现再认或回忆的保证。保持并非静止不变，会发生量的减少和质的变化。 （3）再认和回忆：是恢复过去知识经验的过程，是记忆的最终表现。     ◦   再认：过去经历过的事物再度出现时，能够识别。     ◦   回忆：过去经历过的事物不在面前，能在头脑中重新呈现。 【解析】本题考察对记忆过程的基本理解。需按顺序清晰阐述识记、保持、再认或回忆三个环节，并对每个环节的核心含义、分类或表现做简要说明，形成一个完整的记忆流程概念。 五、论述题（本大题共2个小题，每题7分，总分14分） 34. 结合实际，论述在旅游服务工作中，影响服务员注意力的主要因素有哪些？如何根据这些因素来培养良好的注意力？ 【答案】 在旅游服务工作中，影响注意力的因素主要来自客观刺激物和主观状态两方面。培养良好注意力需针对这些因素采取措施。 一、影响注意力的主要因素： （1）客观因素（刺激物特点）：     ◦   刺激强度：强烈的声、光、色彩等易吸引无意注意。如大堂的喧哗、客人的高声。     ◦   对比关系：对象与背景差异越大，越易被注意。如穿特殊服饰的游客、摆错的餐具。     ◦   运动变化：活动、变化的刺激物更易引起注意。如挥手示意的客人、闪烁的指示灯。     ◦   新异性：新奇的、非常规的事物易成为注意焦点。如客人的特殊要求、突发事件。 （2）主观因素（自身状态）：     ◦   需要和兴趣：符合个人需要和兴趣的事物易被注意。如关心自己负责区域的状况。     ◦   情绪和状态：积极情绪、精力充沛时注意更集中；疲劳、烦躁时注意易分散。     ◦   知识经验：熟悉的事物易引发有意后注意；完全陌生的事物易引发无意注意但难持久。     ◦   任务目的：明确的目的是维持有意注意的关键。清晰的服务流程和职责有助于集中注意。 二、培养良好注意力的途径： （1）增强注意的稳定性：明确工作目的和意义，培养对服务工作的间接兴趣和直接兴趣，逐步发展有意后注意，使注意能长时间集中于服务过程。 （2）扩大注意的广度：通过熟悉工作环境、流程和对象，形成“组块”知识，从而在同一时间内能觉察到更多的服务信息，如同时照顾多桌客人。 （3）合理分配注意：加强技能训练，使部分服务动作（如斟酒、操作设备）达到自动化程度，从而能将注意中心分配到更需要监控和思考的任务上。 （4）锻炼注意的转移：根据服务场景的转换，有意识地、迅速地将注意焦点从一个对象或任务转移到另一个，避免固着或疏忽，提高服务应变能力。 结论：通过分析主客观影响因素，并有针对性地从稳定性、广度、分配、转移四个品质进行训练，旅游服务人员可以逐步培养出高效、灵活的注意力，以适应复杂多变的服务工作需求。 【解析】本题考察对注意力影响因素及其培养方法的综合应用能力。论述需分为两大部分：第一部分系统分析影响注意的主客观因素，并各举服务工作中的实例。第二部分需与第一部分对应，论述如何通过明确目的兴趣（对应主观目的、兴趣）、熟练技能（对应知识经验）、训练品质等具体途径，来克服不利影响，培养良好的注意品质。结论需总结两者关系。 35. 试述如何综合运用感觉、知觉、观察的相关规律，来培养和提高旅游服务人员的观察力。 【答案】 观察力是旅游服务人员至关重要的心理素质，其基础是感觉和知觉。综合运用相关规律培养观察力，需从以下几个方面着手： 一、遵循感知规律，优化观察的“接收器”： （1）利用感受性变化规律：通过在不同环境中（如明亮与昏暗、嘈杂与安静）进行适应性训练，提高感官（尤其是视觉、听觉）的绝对感受性和差别感受性，能更敏锐地察觉细微的服务信号。 （2）运用知觉选择性规律：明确观察目的，将特定游客、特定需求（如VIP、潜在投诉者、需要帮助者）作为“知觉对象”，使其从背景（普通客流）中突出出来。同时，利用刺激物特点（如客人的特殊行为、异常表情）吸引无意注意，作为观察的切入点。 （3）利用知觉整体性与理解性：在观察时，不孤立地看待个别细节（如一个皱眉、一句抱怨），而是结合游客的年龄、身份、同行人、所处情境等信息，将其言行、表情、姿态等整合起来，形成对其整体状态和真实意图的理解。丰富的知识经验（如各国礼仪、常见需求）是正确理解观察信息的基础。 二、掌握观察方法，构建系统的“操作程序”： （1）坚持观察的目的性与计划性：每次服务前，明确本次观察的重点（如安全、需求、满意度），并制定粗略计划（先观察什么，后观察什么），避免漫无目的。 （2）掌握顺序法与比较法：按一定空间顺序（如从头到脚、从行李到装扮）或逻辑顺序进行观察，确保全面、有序。运用比较法，区分不同类型游客的特征，识别异常情况。 （3）调动多感官协同观察：不仅用“看”，还要用“听”（语调、用词）、“嗅”（异常气味）等，进行多渠道信息验证，使观察更立体、准确。 三、贯穿思维活动，实现深刻的“信息加工”： （1）观察中多思善疑：对观察到的现象多问“为什么”，探究其背后的原因和可能的发展。例如，看到游客反复看表，要思考是赶时间、不耐烦还是另有原因。 （2）做好记录与总结：对典型或特殊的观察案例进行记录，定期分析总结其中规律。这既巩固了观察所得，又提升了今后观察的预见性和针对性。 结论：培养观察力是一个系统工程。它始于敏锐的感觉，成于有组织的知觉，精于有计划、有思维的观察实践。服务人员应主动运用感知规律，掌握科学方法，勤于思考总结，方能炼就“眼观六路、耳听八方、心思缜密”的卓越观察力。 【解析】本题考察对感觉、知觉、观察等认知过程及其规律的综合理解与运用能力。论述需有层次：首先说明观察力以感知为基础，需运用感受性、知觉特性等规律来提升信息接收的敏感度和组织性。其次，观察本身作为一种高级知觉，需要科学的方法（目的、计划、顺序、多感官）来保证其系统性和有效性。最后，必须强调思维在观察中的核心作用（理解、质疑、总结），以实现对信息的深度加工。结论部分应总结各环节的协同关系。论述中需结合旅游服务实例。 原创精品资源学科网独家享有版权，侵权必究！ 学科网（北京）股份有限公司 $