第103卷 你是合格的旅游服务人员吗--旅游服务人员的心理素质【专题】《旅游心理学》内蒙古对口招生《旅游类考纲百套卷》（原卷版+解析版）

编写说明：内蒙古对口招生《旅游类考纲百套卷》，依据《2020年内蒙古自治区高等职业院校对口招收中等职业学校毕业生旅游类专业课综合考试指导纲要》编写。每门课程均分三层训练：基础层（具象化支架）拆解考点为微目标，紧扣考纲 “掌握”“理解” 要求编写考点训练卷；巩固层（关联性支架）强化知识交叉与场景关联，按考纲专题编专题训练卷；应用层（引导性支架）聚焦真题突破，结合知识模块与教材编写课程综合卷。 本试卷是第103卷，按《旅游心理学》范围和要求编写。具体内容为(一)培养良好的注意力(二)培养良好的观察力(三)培养良好的记忆力(四)培养良好的思维能力 内蒙古《旅游类考纲百套卷》 第103卷 《旅游心理学》 你是合格的旅游服务人员吗--旅游服务人员的心理素质 专题训练卷 考试时间60分钟 满分100分 班级 姓名 学号 成绩 一、单项选择题（本大题共15个小题，每题2分，总分30分） 1. 一位经验丰富的导游在讲解时，既能声情并茂地叙述，又能敏锐地观察到哪位游客没跟上队伍、哪位游客面露疑惑。这主要体现了他良好的（   ）。     A. 注意的稳定性     B. 注意的分配     C. 注意的转移     D. 注意的广度 2. 游客在欣赏一幅巨大的壁画时，会先看整体布局，再细看局部人物，最后又回到整体感受其气势。这主要利用了知觉的（   ）特性。     A. 选择性     B. 理解性     C. 整体性     D. 恒常性 3. 服务员小张为了记住新推出的20道特色菜名和主配料，没有死记硬背，而是根据菜肴的烹饪方法（如蒸、炒、炖）、主要食材（禽、畜、海鲜）进行了分类记忆。他主要运用了（   ）。     A. 无意识记     B. 机械识记     C. 意义识记     D. 运动记忆 4. 在解决“如何快速疏导景区入口瞬时大客流”这一问题时，管理团队回顾了以往黄金周的经验，参考了其他景区的做法，并提出了增设通道、优化动线、分段放行等多个方案进行比较。这主要体现了思维的（   ）。     A. 直觉性     B. 常规性     C. 创造性     D. 发散性 5. 当一位怒气冲冲的客人前来投诉时，有经验的服务员不会急于辩解，而是会全神贯注地倾听，身体微微前倾，保持目光接触，并不时点头。这些行为主要是（   ）的表现。     A. 注意的外部表现     B. 感觉适应     C. 知觉定势     D. 思维惰性 6. 游客从明亮的室外走进昏暗的古建筑内部，起初什么都看不清，片刻后才能逐渐看清内部的陈设。这种现象主要是（   ）。     A. 感觉对比     B. 感觉适应     C. 联觉     D. 错觉 7. 在记忆客人的点餐要求时，服务员小王发现自己对“一位要七分熟牛排、不加黑椒汁的先生”记忆深刻，但对“一位要全熟牛排的女士”印象模糊。这可能是因为前者的要求具有更高的（   ）。     A. 强度     B. 新异性     C. 主动性     D. 情绪性 8. 在分析“近期餐厅差评增多”的原因时，经理不仅查看了差评内容，还调取了监控、询问了员工、对比了同期数据，最终判断主要原因是新员工培训不到位。这体现了思维良好的（   ）。     A. 敏捷性     B. 灵活性     C. 逻辑性     D. 深刻性 9. 培养良好的注意力，要求服务人员努力从对工作本身缺乏兴趣、需要意志努力维持的“有意注意”，转变为对工作产生直接兴趣、无需明显意志努力的“有意后注意”。这一转变的关键在于（   ）。     A. 增强刺激强度     B. 加深对工作目的和意义的理解     C. 完全避免干扰     D. 缩短单次工作时间 10. 在带领游客参观博物馆时，导游会重点讲解镇馆之宝，并引导游客观察其独特之处。这实际上是运用了知觉的（   ）规律，使该文物从众多展品中凸显出来成为知觉对象。     A. 选择性     B. 整体性     C. 理解性     D. 恒常性 11. 服务员在交接班时，需要将上一班次未完成的客事、特殊要求、房间状态等信息准确传递给下一班。这主要依赖于记忆过程中的（   ）环节。     A. 识记     B. 保持     C. 回忆     D. 遗忘 12. 解决游客投诉的过程，通常遵循“明确问题-分析原因-提出方案-评估选择-实施方案-反馈改进”的步骤。这反映了（   ）。     A. 再造性思维的过程     B. 问题解决的一般思维过程     C. 创造性思维的特点     D. 思维定势的表现 13. 要培养良好的观察力，必须做到观察与（   ）相结合，即在观察中多问“为什么”，探究现象背后的原因。     A. 记忆     B. 注意     C. 思维     D. 感觉 14. 在嘈杂的自助餐厅，服务员仍能辨别出远处客人轻声的呼唤。这主要得益于其听觉（   ）较强。     A. 绝对感受性     B. 差别感受性     C. 适应性     D. 联觉性 性的游客提供解决方案，而不是墨守成规。     A. 独立性     B. 广阔性     C. 灵活性     D. 敏捷性 二、多项选择题（本大题共5个小题，每题3分，总分15分） 16. 影响注意范围（广度）的因素主要包括（   ）。     A. 知觉对象的特点（如排列是否规律）     B. 个人的活动任务和知识经验     C. 刺激物的绝对强度     D. 个人神经过程的灵活性     E. 注意的稳定性 17. 下列现象中，属于知觉恒常性表现的有（   ）。     A. 无论光线明暗，我们都知道白衬衣是白色的     B. 从不同角度观察一扇门，我们仍将其知觉为长方形     C. 熟悉的歌曲即使用不同的乐器演奏，我们也能听出来     D. 在人群中，我们能一眼认出自己的朋友     E. 看远处行驶的汽车，会觉得它大小没变 18. 提高记忆效果，培养良好记忆力的方法包括（   ）。     A. 明确记忆目的，增强主动性     B. 在理解的基础上进行记忆     C. 将视听读写多种感官参与结合     D. 科学组织复习，与遗忘作斗争     E. 过度学习，达到150%的学习程度 19. 思维的基本特征包括（   ）。     A. 直观性     B. 概括性     C. 间接性     D. 物质性     E. 情境性 20. 在旅游服务中，良好的观察力有助于服务人员（   ）。     A. 预见游客的潜在需求     B. 及时发现安全隐患     C. 识别游客的情绪和态度     D. 快速记忆游客的个人信息     E. 为服务决策提供准确依据 三、判断题（本大题共10个小题，每题2分，总分20分） 21. 注意的稳定性意味着注意始终固定在同一对象上，不能有任何转移。（   ） 22. 感觉的对比是指同一感受器接受不同刺激而使感受性发生变化的现象，如“鹤立鸡群”。（   ） 23. 遗忘是记忆的大敌，因此在工作中要追求百分之百的、永久的记忆。（   ） 24. 思维的间接性意味着人们可以脱离客观现实，凭空进行思考和创造。（   ） 25. 服务员在进行房间整理时，能自动、高效地完成一系列操作，而不必时刻想着下一步该做什么，这主要得益于有意后注意。（   ） 26. 游客在购买旅游纪念品时，常常觉得“一分价钱一分货”，认为价格高的质量更好。这主要是知觉的理解性在起作用。（   ） 27. 为了记住新员工的姓名，主管将他们的名字与各自的外貌特征或家乡联系起来。这利用了机械记忆的规律。（   ） 28. 在讨论如何提升景区二次消费时，有人提议开发文创产品，有人建议增设互动项目，有人主张提升餐饮品质。这种各抒己见的过程，是发散性思维的体现。（   ） 29. 注意的转移与注意的分散是同一回事，都是指注意离开了当前对象。（   ） 30. 观察力是天生的，后天很难通过训练有实质性提高。（   ） 四、简答题（本大题共3个小题，每题7分，总分21分） 31. 简述注意的种类，并举例说明它们在旅游服务工作中的应用。 32. 什么是感觉和知觉？简述二者的区别与联系。 33. 简述良好思维品质的主要表现。 五、论述题（本大题共2个小题，每题7分，总分14分） 34. 论述“注意”这一心理现象在旅游服务工作中的重要性，并举例说明服务人员应如何培养自己良好的注意力品质。 35. 试述记忆的基本过程，并结合旅游服务工作的实际，分析如何将“同遗忘作斗争”的策略应用于对客服务信息的有效保持中。 原创精品资源学科网独家享有版权，侵权必究！ 学科网（北京）股份有限公司 $ 编写说明：内蒙古对口招生《旅游类考纲百套卷》，依据《2020年内蒙古自治区高等职业院校对口招收中等职业学校毕业生旅游类专业课综合考试指导纲要》编写。每门课程均分三层训练：基础层（具象化支架）拆解考点为微目标，紧扣考纲 “掌握”“理解” 要求编写考点训练卷；巩固层（关联性支架）强化知识交叉与场景关联，按考纲专题编专题训练卷；应用层（引导性支架）聚焦真题突破，结合知识模块与教材编写课程综合卷。 本试卷是第103卷，按《旅游心理学》范围和要求编写。具体内容为(一)培养良好的注意力(二)培养良好的观察力(三)培养良好的记忆力(四)培养良好的思维能力 内蒙古《旅游类考纲百套卷》 第103卷 《旅游心理学》 你是合格的旅游服务人员吗--旅游服务人员的心理素质 专题训练卷 考试时间60分钟 满分100分 班级 姓名 学号 成绩 一、单项选择题（本大题共15个小题，每题2分，总分30分） 1. 一位经验丰富的导游在讲解时，既能声情并茂地叙述，又能敏锐地观察到哪位游客没跟上队伍、哪位游客面露疑惑。这主要体现了他良好的（   ）。     A. 注意的稳定性     B. 注意的分配     C. 注意的转移     D. 注意的广度     【答案】B     【解析】注意的分配是指在同一时间内把注意指向两种或几种不同的对象或活动上。导游同时进行讲解（言语输出）和观察游客状态（视觉监控），是注意分配的典型表现。 2. 游客在欣赏一幅巨大的壁画时，会先看整体布局，再细看局部人物，最后又回到整体感受其气势。这主要利用了知觉的（   ）特性。     A. 选择性     B. 理解性     C. 整体性     D. 恒常性     【答案】C     【解析】知觉的整体性指人将客观事物的个别属性综合为一个整体来感知。游客对壁画“整体-局部-整体”的欣赏过程，正是对知觉对象进行整体组织、综合把握的体现。 3. 服务员小张为了记住新推出的20道特色菜名和主配料，没有死记硬背，而是根据菜肴的烹饪方法（如蒸、炒、炖）、主要食材（禽、畜、海鲜）进行了分类记忆。他主要运用了（   ）。     A. 无意识记     B. 机械识记     C. 意义识记     D. 运动记忆     【答案】C     【解析】意义识记是在理解材料意义的基础上进行的识记。小张对菜品信息进行逻辑分类（烹饪法、食材），是理解其内在联系和意义的过程，这属于意义识记，通常效果优于机械识记。 4. 在解决“如何快速疏导景区入口瞬时大客流”这一问题时，管理团队回顾了以往黄金周的经验，参考了其他景区的做法，并提出了增设通道、优化动线、分段放行等多个方案进行比较。这主要体现了思维的（   ）。     A. 直觉性     B. 常规性     C. 创造性     D. 发散性     【答案】D     【解析】发散性思维是从一个目标出发，沿着各种不同途径去思考，探求多种答案的思维。团队围绕“疏导客流”这一核心问题，提出了多种不同的解决方案，符合发散性思维的特征。 5. 当一位怒气冲冲的客人前来投诉时，有经验的服务员不会急于辩解，而是会全神贯注地倾听，身体微微前倾，保持目光接触，并不时点头。这些行为主要是（   ）的表现。     A. 注意的外部表现     B. 感觉适应     C. 知觉定势     D. 思维惰性     【答案】A     【解析】注意的外部表现包括适应性动作和无关动作的停止。服务员身体前倾、目光接触、点头等，都是心理活动高度指向和集中于倾听对象（客人）时，伴随产生的适应性身体运动。 6. 游客从明亮的室外走进昏暗的古建筑内部，起初什么都看不清，片刻后才能逐渐看清内部的陈设。这种现象主要是（   ）。     A. 感觉对比     B. 感觉适应     C. 联觉     D. 错觉     【答案】B     【解析】感觉适应是感觉器官在刺激物持续作用下感受性发生变化的现象。从亮处到暗处，视觉感受性逐渐提高（暗适应），从而能看清物体，这是典型的视觉适应。 7. 在记忆客人的点餐要求时，服务员小王发现自己对“一位要七分熟牛排、不加黑椒汁的先生”记忆深刻，但对“一位要全熟牛排的女士”印象模糊。这可能是因为前者的要求具有更高的（   ）。     A. 强度     B. 新异性     C. 主动性     D. 情绪性     【答案】B     【解析】新异、非常规的刺激更容易被注意和记忆。“七分熟且不加酱”相较于常见的“全熟”，对服务员来说更新颖、特别，因此更容易从众多点餐信息中被区分和记住。 8. 在分析“近期餐厅差评增多”的原因时，经理不仅查看了差评内容，还调取了监控、询问了员工、对比了同期数据，最终判断主要原因是新员工培训不到位。这体现了思维良好的（   ）。     A. 敏捷性     B. 灵活性     C. 逻辑性     D. 深刻性     【答案】C     【解析】思维的逻辑性指思考时遵循逻辑规律，条理清楚，层次分明，论证充分。经理从多个渠道收集证据（差评、监控、访谈、数据），进行系统分析，最终得出有依据的结论，这是一个逻辑严密的思维过程。 9. 培养良好的注意力，要求服务人员努力从对工作本身缺乏兴趣、需要意志努力维持的“有意注意”，转变为对工作产生直接兴趣、无需明显意志努力的“有意后注意”。这一转变的关键在于（   ）。     A. 增强刺激强度     B. 加深对工作目的和意义的理解     C. 完全避免干扰     D. 缩短单次工作时间     【答案】B     【解析】有意后注意是由有意注意发展而来的高级形态。实现这一转变的根本动力，在于个体对活动本身的社会意义和个人价值的深刻理解，从而产生浓厚的间接兴趣和直接兴趣，使维持注意不再需要过多的意志努力。 10. 在带领游客参观博物馆时，导游会重点讲解镇馆之宝，并引导游客观察其独特之处。这实际上是运用了知觉的（   ）规律，使该文物从众多展品中凸显出来成为知觉对象。     A. 选择性     B. 整体性     C. 理解性     D. 恒常性     【答案】A     【解析】知觉的选择性指人把某些事物从背景中区分出来优先加以反映。导游通过重点讲解，引导游客的注意，并指出其独特性，增大了该文物（对象）与其它展品（背景）的差异，从而使其更易被选择和感知。 11. 服务员在交接班时，需要将上一班次未完成的客事、特殊要求、房间状态等信息准确传递给下一班。这主要依赖于记忆过程中的（   ）环节。     A. 识记     B. 保持     C. 回忆     D. 遗忘     【答案】C     【解析】回忆是过去经历过的事物不在面前，能在头脑中重新呈现的过程。交接班时，服务员需要在不看原始记录（或仅凭简要记录）的情况下，将工作信息在头脑中提取并陈述出来，这属于回忆。 12. 解决游客投诉的过程，通常遵循“明确问题-分析原因-提出方案-评估选择-实施方案-反馈改进”的步骤。这反映了（   ）。     A. 再造性思维的过程     B. 问题解决的一般思维过程     C. 创造性思维的特点     D. 思维定势的表现     【答案】B     【解析】解决问题的一般思维过程包括发现问题、明确问题、提出假设、检验假设等阶段。题干描述的步骤，与此普遍性过程基本吻合，是一个系统的、理性的问题解决思维流程。 13. 要培养良好的观察力，必须做到观察与（   ）相结合，即在观察中多问“为什么”，探究现象背后的原因。     A. 记忆     B. 注意     C. 思维     D. 感觉     【答案】C     【解析】观察是一种有思维积极参与的知觉。只有将观察到的现象与思考相结合，进行去伪存真、由表及里的分析，才能洞察本质，使观察超越简单的“看”，成为真正有深度的认知活动。 14. 在嘈杂的自助餐厅，服务员仍能辨别出远处客人轻声的呼唤。这主要得益于其听觉（   ）较强。     A. 绝对感受性     B. 差别感受性     C. 适应性     D. 联觉性     【答案】A     【解析】绝对感受性是感觉出最小刺激量的能力。能在背景噪音中察觉出微弱的呼唤声，体现的是听觉对声音最小刺激强度（此处指微弱的呼唤声）的觉察能力，即绝对感受性较高。 15. 评价一个服务员思维是否具有（   ），可以看他能否从多个角度、用多种方法为不同个性的游客提供解决方案，而不是墨守成规。     A. 独立性     B. 广阔性     C. 灵活性     D. 敏捷性     【答案】C     【解析】思维的灵活性指善于根据情况的发展变化，机敏地随机应变，不固执成见。能够针对不同游客的特点和需求，灵活变换服务方式和解决策略，正是思维灵活性的体现。 二、多项选择题（本大题共5个小题，每题3分，总分15分） 16. 影响注意范围（广度）的因素主要包括（   ）。     A. 知觉对象的特点（如排列是否规律）     B. 个人的活动任务和知识经验     C. 刺激物的绝对强度     D. 个人神经过程的灵活性     E. 注意的稳定性     【答案】AB     【解析】注意的广度（范围）受两方面因素影响：一是知觉对象的特点，如集中、有规律排列的对象注意广度大；二是个人的活动任务和知识经验，对熟悉的事物或任务，注意广度更大。C、D、E与注意广度无直接决定关系。 17. 下列现象中，属于知觉恒常性表现的有（   ）。     A. 无论光线明暗，我们都知道白衬衣是白色的     B. 从不同角度观察一扇门，我们仍将其知觉为长方形     C. 熟悉的歌曲即使用不同的乐器演奏，我们也能听出来     D. 在人群中，我们能一眼认出自己的朋友     E. 看远处行驶的汽车，会觉得它大小没变     【答案】ABCE     【解析】知觉恒常性是指当知觉条件（如距离、角度、照明）在一定范围内变化时，知觉映象仍保持相对不变。A是明度恒常，B是形状恒常，C是听觉恒常（可视为听觉对象的恒常性），E是大小恒常。D项更侧重于知觉的选择性和再认。 18. 提高记忆效果，培养良好记忆力的方法包括（   ）。     A. 明确记忆目的，增强主动性     B. 在理解的基础上进行记忆     C. 将视听读写多种感官参与结合     D. 科学组织复习，与遗忘作斗争     E. 过度学习，达到150%的学习程度     【答案】ABCDE     【解析】良好记忆力的培养是一个系统工程。A项涉及动机，B项涉及编码深度，C项涉及多渠道编码，D项涉及保持，E项涉及巩固程度。五个选项涵盖了记忆过程（识记、保持）中提高效果的主要科学方法。 19. 思维的基本特征包括（   ）。     A. 直观性     B. 概括性     C. 间接性     D. 物质性     E. 情境性     【答案】BC     【解析】思维是人脑对客观事物的概括的和间接的反映。概括性和间接性是思维最基本、最核心的两个特征。A直观性是感知觉的特征，D物质性不是心理特征，E情境性更多指向具体问题解决的情境依赖，并非思维的本质特征。 20. 在旅游服务中，良好的观察力有助于服务人员（   ）。     A. 预见游客的潜在需求     B. 及时发现安全隐患     C. 识别游客的情绪和态度     D. 快速记忆游客的个人信息     E. 为服务决策提供准确依据     【答案】ABCE     【解析】观察力是获取信息的基础。A、B、C项都是通过观察游客行为、环境、表情等获取信息并做出判断。E项，准确的信息是科学决策的依据。D项“快速记忆”主要依赖于记忆力，观察力是获取信息的前提，但记忆是另一个认知过程。 三、判断题（本大题共10个小题，每题2分，总分20分） 21. 注意的稳定性意味着注意始终固定在同一对象上，不能有任何转移。（   ）     【答案】×     【解析】注意的稳定性是指注意长时间保持在某种事物或活动上，是时间的特性。但它并非绝对静止，在稳定注意的条件下，感受性也会发生周期性的增强和减弱（注意起伏），且可以在总任务下指向不同方面。 22. 感觉的对比是指同一感受器接受不同刺激而使感受性发生变化的现象，如“鹤立鸡群”。（   ）     【答案】√     【解析】感觉对比是同一感觉器官在不同刺激物作用下，感觉在强度和性质上发生变化的现象。“鹤立鸡群”是视觉上因对象与背景差异（对比）而更突出的例子，属于同时对比的一种表现。 23. 遗忘是记忆的大敌，因此在工作中要追求百分之百的、永久的记忆。（   ）     【答案】×     【解析】遗忘具有消极面，也有积极意义。它有助于筛除无用信息，减轻记忆负担，是心理健康的表现。在工作中，对重要的、常用的信息需重点记忆，但对大量琐碎、临时信息，在一定时间后遗忘是正常的、有益的。 24. 思维的间接性意味着人们可以脱离客观现实，凭空进行思考和创造。（   ）     【答案】×     【解析】思维的间接性是指人借助已有的知识经验或其他媒介，间接地认识事物。但这并不意味着可以脱离客观现实，思维的源泉和内容仍是客观世界，间接认识最终也需要实践检验。 25. 服务员在进行房间整理时，能自动、高效地完成一系列操作，而不必时刻想着下一步该做什么，这主要得益于有意后注意。（   ）     【答案】√     【解析】有意后注意是有预定目的但无需明显意志努力的注意。熟练的服务员对整理流程有明确目的，且因高度熟练而无需过多意志控制，能自动化、高效地进行，这正是有意后注意的表现。 26. 游客在购买旅游纪念品时，常常觉得“一分价钱一分货”，认为价格高的质量更好。这主要是知觉的理解性在起作用。（   ）     【答案】√     【解析】知觉的理解性指人根据已有的知识经验，对感知的事物进行加工处理，并用词语加以概括。游客用“一分价钱一分货”的经验（知识）来解释商品价格与质量的关系，并影响对商品质量的知觉，体现了知觉的理解性。 27. 为了记住新员工的姓名，主管将他们的名字与各自的外貌特征或家乡联系起来。这利用了机械记忆的规律。（   ）     【答案】×     【解析】将姓名与个人特征、家乡等已有知识经验建立联系，是在理解材料意义基础上进行的记忆，属于意义识记。机械记忆是不理解材料意义，仅靠重复进行的识记。 28. 在讨论如何提升景区二次消费时，有人提议开发文创产品，有人建议增设互动项目，有人主张提升餐饮品质。这种各抒己见的过程，是发散性思维的体现。（   ）     【答案】√     【解析】发散性思维是从一个问题出发，突破常规，寻求多种不同答案的思维。围绕“提升二次消费”这一中心问题，团队成员从不同方向提出了多种设想，符合发散性思维的特征。 29. 注意的转移与注意的分散是同一回事，都是指注意离开了当前对象。（   ）     【答案】×     【解析】注意的转移是根据任务需要，有意识、主动地把注意力从一个对象转向另一个对象，是注意的灵活性，具有积极性。注意的分散是注意离开了当前任务，被无关刺激吸引，是注意不稳定的表现，具有消极性。 30. 观察力是天生的，后天很难通过训练有实质性提高。（   ）     【答案】×     【解析】观察力虽然受先天素质影响，但主要是在后天的生活、实践和训练中形成和发展的。通过明确观察目的、掌握观察方法、积累知识经验、结合积极思维等，观察力可以得到系统性的培养和显著提高。 四、简答题（本大题共3个小题，每题7分，总分21分） 31. 简述注意的种类，并举例说明它们在旅游服务工作中的应用。 【答案】 根据有无目的和意志努力，注意可分为三种，在旅游服务中各有应用： （1）无意注意：无预定目的，无需意志努力。由刺激物特点或直接兴趣引起。应用：服务场所新颖的装饰、员工统一的特色服饰可吸引游客无意注意；服务员敏锐察觉到游客的异常举动（如摔倒、争执），也多始于无意注意。 （2）有意注意：有预定目的，需意志努力。由间接兴趣维持。应用：新员工熟记服务流程、处理复杂投诉时努力保持冷静、在疲劳时坚持完成清洁工作，都需要依赖有意注意。 （3）有意后注意：有预定目的，但无需明显意志努力。是高级形态。应用：经验丰富的导游流畅地进行讲解、熟练的厨师高效地备餐，他们对工作既有明确目的，又因热爱和熟练而无需刻意集中意志，这是有意后注意，效率最高。 【解析】本题考察对注意分类及其实际应用的理解。需准确区分三种注意，并从定义出发，结合旅游服务具体场景（吸引游客、维持工作、高效执行）各举一例，说明其不同的功能和作用。 32. 什么是感觉和知觉？简述二者的区别与联系。 【答案】 （1）感觉：是人脑对直接作用于感觉器官的客观事物个别属性的反映。如看到颜色、听到声音、尝到味道。 （2）知觉：是人脑对直接作用于感觉器官的客观事物整体属性的反映。如看到一个苹果、听到一首乐曲、认出一位熟人。 区别： ① 反映内容不同：感觉反映个别属性；知觉反映整体属性。 ② 产生过程不同：感觉是单一分析器活动；知觉是多种分析器协同活动的结果，有知识经验参与。 联系： ① 感觉是知觉的基础，没有对个别属性的感觉，就没有对整体的知觉。 ② 知觉是感觉的深入，不是感觉的简单总和，而是在感觉的基础上，根据知识经验对感觉信息进行组织和解释，形成整体认识。二者通常同时发生，合称“感知”。 【解析】本题考察对感觉和知觉两个基本概念及其关系的掌握。需先分别给出准确定义。区别部分需从反映内容和产生过程两个核心维度进行对比。联系部分需阐明感觉是知觉的前提和材料，知觉是感觉的整合与深化，并指出二者在实践中的不可分性。 33. 简述良好思维品质的主要表现。 【答案】思维能力的水平是由思维方式和习惯，即思维的品质决定的。思维的品质包括思维的广度和深度、思维的独立性和批判性以及思维的灵活性和敏捷性三个方面。 （1）思维的广度和深度 思维的广度是指思维的全面性，即在思考问题时，从多个方面着手，既能抓住事物的本质，又能考虑到事物的具体细节。思维的广度越广，就越能克服思考时的片面性，更全面地把握问题。思维的深度是指思维的深刻性，即能够善于透过表面现象探寻出事物的本质。思维的深度越深，越能够准确地认识事物的内在本质。 （2）思维的独立性和批判性 思维的独立性是指独立地分析和解决问题。独立的思维意味着不依赖于既存的方法，而是能独创性地找出新方法、新途径。思维的批判性是指对已有的思维结果，不是盲目被动地接受，而是能够提出疑问，判断真伪和做出恰当的评价。 （3）思维的灵活性和敏捷性 思维的灵活性是指在思考问题时，能根据情况的变化而随机 应变。思维方式不能墨守成规，因为客观事物总是在变化的，问 题的条件和形式也不断变化，旧的方法可能已不适应当前的问题。 【解析】本题考察对思维品质内涵的系统理解。需全面列举思维的七种主要品质，并对每种品质的核心特征进行简要概括，说明其具体表现。这七种品质共同构成了评价思维水平高低的指标体系。 五、论述题（本大题共2个小题，每题7分，总分14分） 34. 论述“注意”这一心理现象在旅游服务工作中的重要性，并举例说明服务人员应如何培养自己良好的注意力品质。 【答案】 注意是心理活动对一定对象的指向和集中，是旅游服务人员完成各项任务的基本心理条件，具有至关重要的作用。 一、注意在旅游服务工作中的重要性： （1）保证服务信息接收的准确性与完整性：只有集中注意，才能清晰感知游客的需求、指令和环境变化，避免遗漏和误解。例如，办理入住时需注意核对证件信息，听清客人要求。 （2）保障服务操作的安全与规范：许多服务工作（如驾驶旅游车、操作设备、处理财务）需要高度集中注意，稍一分心就可能导致差错甚至事故。 （3）提升服务应变与问题解决能力：在复杂、多变的接待环境中，良好的注意力（特别是注意的转移和分配）能使服务人员迅速察觉异常（如游客不适、团队走散），并及时做出反应。 （4）维系良好的客我关系：与游客交流时，专注的倾听和回应（表现为注意的外部姿态）本身就是尊重和重视的体现，能有效增进游客好感，是优质服务的重要组成部分。 二、如何培养良好的注意力品质： （1）培养注意的稳定性：     ◦   明确工作目的意义：深刻理解服务工作的价值，增强责任感。     ◦   培养间接与直接兴趣：从服务他人中获得成就感，发现工作中的趣味性。     ◦   进行抗干扰训练：在略有干扰的环境中练习专注于某项任务，逐步提高稳定性。 （2）扩大注意的广度：     ◦   丰富专业知识：熟悉服务流程、环境布局、常见问题，将信息“组块化”，从而在瞬间把握更多内容。例如，熟悉菜单的服务员能一眼看清一桌客人所点的所有菜品。 （3）合理分配注意：     ◦   加强技能自动化训练：通过反复练习，使部分常规操作（如斟酒、操作收银机）达到熟练、自动化的程度，从而将注意中心分配给更需要监控和思考的任务，如观察客人反应、处理突发询问。 （4）锻炼注意的转移：     ◦   树立清晰的任务序列：明确当前工作的主次和先后，养成根据任务变化主动、迅速切换注意焦点的习惯。例如，刚处理完A客人的投诉，应能立刻将注意力转移到下一位等待的B客人。 结论：良好的注意力是高效、优质、安全服务的认知基础。服务人员应有意识地从稳定性、广度、分配、转移四个维度进行系统训练，不断提升自己的注意力品质，以适应高要求的服务工作。 【解析】本题考察对注意力重要性及其培养方法的综合应用能力。论述分两部分：第一部分需从信息接收、安全操作、应变能力、人际关系等维度，结合实例阐述注意在服务各环节的关键作用。第二部分是重点，需对应注意的四种品质（稳定、广度、分配、转移），分别提出具体、可操作的培养方法，并尽量结合服务实例说明。结论需总结注意力作为基础心理素质的地位。 35. 试述记忆的基本过程，并结合旅游服务工作的实际，分析如何将“同遗忘作斗争”的策略应用于对客服务信息的有效保持中。 【答案】 一、记忆的基本过程： 记忆包括“记”、“保持”、“忆”三个基本环节。 （1）识记：识别和记住事物，是记忆的开端。分为无意识记与有意识记、机械识记与意义识记。 （2）保持：已获得的知识经验在头脑中巩固和储存的过程。保持并非原封不动，会发生量减与质变。 （3）再认与回忆：恢复过去知识经验的过程，是记忆的表现。再认是事物再现时能识别；回忆是事物不在面前时能重现。 二、应用于对客服务信息的有效保持： “同遗忘作斗争”的核心是遵循记忆与遗忘的规律，采取策略加强保持，确保客史档案、特殊要求、投诉处理要点等信息能被有效提取。具体应用如下： （1）在识记阶段：深度加工，赋予意义     ◦   策略：对客服务信息进行意义编码。例如，不机械记忆“王先生住802房”，而是关联记忆“来自北京、喜欢安静、对花粉过敏的王先生住802房”。将客人特征、需求与房号建立有意义的联系。     ◦   应用：利用客人的显著特征（口音、外貌、职业）、特殊事件（生日、纪念日）或个性化需求（饮食禁忌、作息习惯）作为记忆的“线索”或“标签”，进行深层次加工。 （2）在保持阶段：科学组织，及时复习     ◦   策略：运用多种复习方法对抗遗忘。遵循艾宾浩斯遗忘曲线“先快后慢”的规律。     ◦   应用：         ① 及时复习：接待完VIP或处理完重要客事后，立即或在当天做简要记录（工作日志），强化记忆痕迹。         ② 分散复习：对需要长期记住的常客信息，不要指望一次记牢，应在不同场合（如客人下次来电、到店前）多次、间隔性地回顾其档案。         ③ 多样化复习：不仅看文字记录，还与同事口头交接、在脑海中回想客人形象和事件场景，调动多种感官和记忆通道。 （3）运用记忆术，提高提取效率     ◦   策略：利用位置法、联想法等记忆术组织信息。     ◦   应用：将不同楼层或区域的常客信息与地理位置挂钩联想；为容易混淆的外国客人名字寻找中文谐音或形象联想，便于回忆和再认。 （4）建立外部记忆系统     ◦   策略：认识到人脑记忆的局限性，善用工具。     ◦   应用：规范使用客户关系管理系统（CRM），准确、详尽地记录客史。将大脑从记忆大量细节中解放出来，专注于更高层次的服务判断与情感互动。外部系统的信息是内部记忆的有效补充和验证。 结论：有效保持对客服务信息，需要将记忆过程的科学规律与服务工作实际相结合。通过在识记时深度加工、在保持时科学复习、并善用记忆术和外部工具，可以最大程度地减少遗忘，确保在关键时刻能够准确、迅速地提取信息，从而提供高度个性化、连续性的优质服务。 【解析】本题考察对记忆过程及其规律在服务实践中应用的综合分析能力。论述需分两部分：第一部分简述记忆的三个基本过程。第二部分是核心，需将“同遗忘作斗争”的科学策略（深度加工、及时复习、分散复习、记忆术、外部工具）对应于记忆的“识记”和“保持”环节，并紧密结合旅游服务中记忆客史、需求等具体信息的情境，详细阐述每种策略如何操作、有何益处。结论应总结这些策略对于实现个性化、高品质服务的价值。 原创精品资源学科网独家享有版权，侵权必究！ 学科网（北京）股份有限公司 $