第107卷 与“上帝”打交道--如何与旅游者交往【专题】《旅游心理学》内蒙古对口招生《旅游类考纲百套卷》（原卷版+解析版）

编写说明：内蒙古对口招生《旅游类考纲百套卷》，依据《2020年内蒙古自治区高等职业院校对口招收中等职业学校毕业生旅游类专业课综合考试指导纲要》编写。每门课程均分三层训练：基础层（具象化支架）拆解考点为微目标，紧扣考纲 “掌握”“理解” 要求编写考点训练卷；巩固层（关联性支架）强化知识交叉与场景关联，按考纲专题编专题训练卷；应用层（引导性支架）聚焦真题突破，结合知识模块与教材编写课程综合卷。 本试卷是第107卷，按《旅游心理学》范围和要求编写。具体内容为(一)对旅游者进行鉴貌辨色(二)了解旅游者的个性(三)服务中的人际交往(四)旅游者投诉的处理 内蒙古《旅游类考纲百套卷》 第107卷 《旅游心理学》 与“上帝”打交道--如何与旅游者交往 专题训练卷 考试时间60分钟 满分100分 班级 姓名 学号 成绩 一、单项选择题（本大题共15个小题，每题2分，总分30分。在每小题列出的四个备选项中只有一个是符合题目要求的，请将其选出。） 1. 在旅游服务中，服务员通过观察旅游者的言行举止来推测其内心状态，这属于对旅游者进行（   ） A. 主观臆断 B. 鉴貌辨色 C. 道听途说 D. 盲目猜测 2. 人的需要总是由低级向高级发展，当低层次的需要得到满足后，就会产生较高层次的需要。这体现了需要的（   ） A. 对象性 B. 紧张性 C. 驱动性 D. 发展性 3. 根据马斯洛的需要层次理论，一个人在满足了基本的生理和安全需要后，接下来最可能追求的是（   ） A. 自我实现需要 B. 尊重需要 C. 社交需要 D. 审美需要 4. 旅游者初到异地，对当地的食物、气候、环境等可能产生不适，从而产生对熟悉、安全环境的需求。这属于旅游者的（   ） A. 天然性需要 B. 社会性需要 C. 精神性需要 D. 发展性需要 5. 兴趣是（   ） A. 人对客观事物的特殊认识倾向 B. 人完成某项活动的心理特征 C. 人与生俱来的行为模式 D. 人偶然产生的短暂情绪 6. 下列哪项不属于旅游者兴趣的特点？（   ） A. 倾向性 B. 广泛性 C. 固定性 D. 效能性 7. 服务员在讲解时，提出一个有趣的问题引发旅游者思考，随后再进行解答。这种激发兴趣的方法主要利用了（   ） A. 直观形象的作用 B. 知识积累的作用 C. 疑问和期待的作用 D. 成功体验的作用 8. 驱使人们外出旅游的内部驱动力是（   ） A. 旅游态度 B. 旅游知觉 C. 旅游动机 D. 旅游兴趣 9. 小张希望通过旅游来暂时摆脱日常工作和生活的压力，放松身心。他的主要旅游动机属于（   ） A. 健康动机 B. 文化动机 C. 交际动机 D. 业务动机 10. 气质主要表现为人的心理活动的动力特征，具有稳定性的特点。这主要是因为气质在很大程度上受到（   ）的影响。 A. 后天教育 B. 社会实践 C. 神经系统 D. 个人经历 11. 在游览过程中，有旅游者对各种事物都表现出极大的热情，反应迅速，喜欢与人交往，但情感易变，注意力容易转移。这类旅游者的气质类型最可能属于（   ） A. 胆汁质 B. 多血质 C. 黏液质 D. 抑郁质 12. 服务员在接待一位感情外露、讲话直率、精力充沛但容易急躁的旅游者时，应特别注意（   ） A. 主动与他们交谈，满足其爱交际的特点 B. 不要主动刺激他们，不要与其争强好胜 C. 安排僻静房间，尽量不打扰他们 D. 给予特别的关心和温暖，保护其自尊心 13. 在旅游服务的人际交往中，如果甲方表现出以权威为特征，经常用命令的口吻说话，那么甲方此时的心理状态类型是（   ） A. 成人型 B. 家长型 C. 幼儿型 D. 理智型 14. 旅游者投诉，是指旅游者将他们主观上认为由于（   ）而引起麻烦和烦恼等情况向服务人员提出或向有关部门反映。 A. 客观环境 B. 我们工作的差错 C. 个人情绪 D. 意外事件 15. 当旅游者前来投诉时，无论责任是否在服务方，服务员首先应抱有的基本态度是（   ） A. 据理力争，澄清事实 B. 耐心倾听，诚恳道歉 C. 指出对方问题，避免下次再犯 D. 立即上报，由领导处理 二、多项选择题（本大题共5个小题，每题3分，总分15分。在每小题列出的四个备选项中至少有两个是符合题目要求的，请将其选出。错选、多选或漏选均不得分。） 16. 观察旅游者的体貌特征，可以帮助服务员（   ） A. 判断其大概的年龄 B. 推测其从事的职业 C. 了解其来自的地域 D. 准确知道其兴趣爱好 17. 以下关于旅游者一般需要的描述中，正确的有（   ） A. 希望交通、住宿、饮食等安全便利，属于天然性需要 B. 希望得到热情友好的接待，属于社会性需要 C. 希望在旅游中能增长见识，属于精神性需要 D. 旅游者的所有需要都可以通过金钱完全满足 18. 兴趣在旅游活动中的作用主要体现在（   ） A. 兴趣是引起和维持旅游者注意的重要因素 B. 兴趣能促使旅游者积极主动地认识事物 C. 兴趣能丰富旅游者的心理生活内容 D. 兴趣是激发旅游者产生旅游动机的重要条件之一 19. 服务员在与旅游者交往时，为了建立良好的人际关系，应注意利用影响人际交往的积极因素，主要包括（   ） A. 给旅游者留下良好的第一印象 B. 始终保持热情的服务态度 C. 对旅游者的友好表示给予积极的报答 D. 坚持原则，对旅游者的所有要求都不轻易让步 20. 面对旅游者的投诉，服务员在处理时应遵循的原则包括（   ） A. 耐心倾听，弄清真相 B. 据理力争，维护企业利益 C. 同情客人，诚恳道歉 D. 征得同意，恰当处理 三、判断题（本大题共10个小题，每题2分，总分20分。判断下列各题的正误，正确的在题后括号内打“√”，错误的打“×”。） 21. 旅游服务中的“鉴貌辨色”，就是要求服务员以貌取人，根据客人的外貌决定服务态度。（   ） 22. 需要是人的一切行为的动力源泉，当人产生某种需要时，心理上就会产生紧张情绪，从而形成一种内在的驱动力。（   ） 23. 兴趣的效能性，指的是兴趣推动个体实际活动所产生的效果大小。高效能的兴趣能推动人积极行动，产生实际效果；低效能的兴趣则只停留在向往阶段。（   ） 24. 旅游者的文化动机主要表现为探索访友、旧地重游等，以满足其社会交往的需要。（   ） 25. 气质是人与生俱来的心理活动的动力特征，受神经系统活动过程的特性所制约，因此具有稳定性的特点，是绝对不会改变的。（   ） 26. 性格是指人对现实的态度和与之相适应的、习惯化的行为方式中所表现出来的比较稳定的心理特征。性格主要是后天形成的，有好坏之分。（   ） 27. 在服务交往中，如果旅游者处于“家长型”心理状态，采用命令式行为，服务员最佳的应对方式是立即进入“成人型”心理状态，用理智的方式与其讲道理。（   ） 28. 人际交往中的“第一印象”具有表面性和片面性，其中包含的信息并不能真实地反映一个人的全部特征，因此在旅游服务中不必过于重视。（   ） 29. 旅游者投诉的主观原因，主要在于服务人员工作不负责任或不尊重客人。（   ） 30. 处理旅游者投诉时，对于客人提出的所有补偿要求，为了息事宁人，服务人员都应立即答应并尽快落实。（   ） 四、简答题（本大题共3个小题，每题7分，总分21分） 31. 简述如何通过观察旅游者的言行举止来了解其需求与心理状态。 32. 简述在旅游服务中，激发和保持旅游者兴趣可以采取哪些主要方法？ 33. 简述旅游服务中人际交往的“平行交往”形式及其特点。在服务中应如何运用？ 五、论述题（本大题共2个小题，每题7分，总分14分） 34. 试述旅游者投诉时的一般心理，并分析服务人员应如何针对这些心理妥善处理投诉。 35. 结合旅游服务的实际，论述不同气质类型（急躁型、活泼型、稳重型、忧郁型）旅游者的主要表现，并分别提出具有针对性的接待技巧。 原创精品资源学科网独家享有版权，侵权必究！ 学科网（北京）股份有限公司 $ 编写说明：内蒙古对口招生《旅游类考纲百套卷》，依据《2020年内蒙古自治区高等职业院校对口招收中等职业学校毕业生旅游类专业课综合考试指导纲要》编写。每门课程均分三层训练：基础层（具象化支架）拆解考点为微目标，紧扣考纲 “掌握”“理解” 要求编写考点训练卷；巩固层（关联性支架）强化知识交叉与场景关联，按考纲专题编专题训练卷；应用层（引导性支架）聚焦真题突破，结合知识模块与教材编写课程综合卷。 本试卷是第107卷，按《旅游心理学》范围和要求编写。具体内容为(一)对旅游者进行鉴貌辨色(二)了解旅游者的个性(三)服务中的人际交往(四)旅游者投诉的处理 内蒙古《旅游类考纲百套卷》 第107卷 《旅游心理学》 与“上帝”打交道--如何与旅游者交往 专题训练卷 考试时间60分钟 满分100分 班级 姓名 学号 成绩 一、单项选择题（本大题共15个小题，每题2分，总分30分。在每小题列出的四个备选项中只有一个是符合题目要求的，请将其选出。） 1. 在旅游服务中，服务员通过观察旅游者的言行举止来推测其内心状态，这属于对旅游者进行（   ） A. 主观臆断 B. 鉴貌辨色 C. 道听途说 D. 盲目猜测 【答案】B 【解析】本题考查对旅游者进行鉴貌辨色的定义。旅游服务人员要善于观察旅游者的体貌特征、言行举止、装扮及行李用具，以便了解他们的需求和心理状态，这个过程就是“鉴貌辨色”，是服务工作的基础。 2. 人的需要总是由低级向高级发展，当低层次的需要得到满足后，就会产生较高层次的需要。这体现了需要的（   ） A. 对象性 B. 紧张性 C. 驱动性 D. 发展性 【答案】D 【解析】本题考查需要的特点。需要具有对象性、紧张性、驱动性和发展性。其中，发展性是指人的需要不会因获得满足而终止，而是会不断产生新的、更高层次的需要，呈现由低级向高级发展的趋势。 3. 根据马斯洛的需要层次理论，一个人在满足了基本的生理和安全需要后，接下来最可能追求的是（   ） A. 自我实现需要 B. 尊重需要 C. 社交需要 D. 审美需要 【答案】C 【解析】本题考查需要的层次。马斯洛将人的需要由低到高分为五个层次：生理需要、安全需要、社交需要、尊重需要、自我实现需要。其中，社交需要（归属与爱的需要）是在生理和安全需要相对满足后产生的重要需要。 4. 旅游者初到异地，对当地的食物、气候、环境等可能产生不适，从而产生对熟悉、安全环境的需求。这属于旅游者的（   ） A. 天然性需要 B. 社会性需要 C. 精神性需要 D. 发展性需要 【答案】A 【解析】本题考查旅游者的一般需要。旅游者的需要包括天然性需要、社会性需要和精神性需要。其中，天然性需要是维持生命和延续种族而产生的需要，如对饮食、空气、温度、安全等方面的基本生理和安全需求。旅游者对异地环境不适而产生的安全、熟悉需求即属此类。 5. 兴趣是（   ） A. 人对客观事物的特殊认识倾向 B. 人完成某项活动的心理特征 C. 人与生俱来的行为模式 D. 人偶然产生的短暂情绪 【答案】A 【解析】本题考查兴趣的定义。兴趣是指一个人积极探究某种事物或从事某种活动的认识倾向。这种认识倾向使人对某种事物给予优先注意，并具有向往的心情。 6. 下列哪项不属于旅游者兴趣的特点？（   ） A. 倾向性 B. 广泛性 C. 固定性 D. 效能性 【答案】C 【解析】本题考查旅游者兴趣的特点。旅游者兴趣的特点包括倾向性、广泛性、持久性和效能性。“固定性”不是兴趣的特点，兴趣具有持久性，但并非一成不变，它会随着条件变化而发展变化。 7. 服务员在讲解时，提出一个有趣的问题引发旅游者思考，随后再进行解答。这种激发兴趣的方法主要利用了（   ） A. 直观形象的作用 B. 知识积累的作用 C. 疑问和期待的作用 D. 成功体验的作用 【答案】C 【解析】本题考查如何激发旅游者的兴趣。激发旅游者兴趣的方法有多种。提出疑问，设置悬念，能引发旅游者的好奇心和期待感，促使他们积极思考并关注答案，从而有效激发其兴趣。这利用了“疑问和期待”的作用。 8. 驱使人们外出旅游的内部驱动力是（   ） A. 旅游态度 B. 旅游知觉 C. 旅游动机 D. 旅游兴趣 【答案】C 【解析】本题考查动机的定义及分类。动机是激励人们行动以达到一定目的的内在原因。旅游动机则是直接推动一个人进行旅游活动的内部动因或动力，是进行和维持旅游活动的一种心理状态。 9. 小张希望通过旅游来暂时摆脱日常工作和生活的压力，放松身心。他的主要旅游动机属于（   ） A. 健康动机 B. 文化动机 C. 交际动机 D. 业务动机 【答案】A 【解析】本题考查旅游者的五种动机。旅游动机主要包括健康动机、文化动机、交际动机、业务动机和地位与声望动机。其中，健康动机以身心健康为目标，包括休息、运动、治疗、消遣等。为摆脱压力、放松身心而旅游，属于典型的健康动机。 10. 气质主要表现为人的心理活动的动力特征，具有稳定性的特点。这主要是因为气质在很大程度上受到（   ）的影响。 A. 后天教育 B. 社会实践 C. 神经系统 D. 个人经历 【答案】C 【解析】本题考查气质的特点。气质在很大程度上受到神经系统特性的影响，与先天因素关系密切，因此具有“先天性”的特点，这也决定了气质具有相对的“稳定性”，所谓“江山易改，禀性难移”。 11. 在游览过程中，有旅游者对各种事物都表现出极大的热情，反应迅速，喜欢与人交往，但情感易变，注意力容易转移。这类旅游者的气质类型最可能属于（   ） A. 胆汁质 B. 多血质 C. 黏液质 D. 抑郁质 【答案】B 【解析】本题考查不同气质类型的主要表现。多血质气质类型的旅游者主要表现是：活泼好动，反应迅速，喜欢与人交往，兴趣广泛但情感易变。题干描述符合多血质的特点。 12. 服务员在接待一位感情外露、讲话直率、精力充沛但容易急躁的旅游者时，应特别注意（   ） A. 主动与他们交谈，满足其爱交际的特点 B. 不要主动刺激他们，不要与其争强好胜 C. 安排僻静房间，尽量不打扰他们 D. 给予特别的关心和温暖，保护其自尊心 【答案】B 【解析】本题考查不同气质类型旅游者的接待技巧。题干描述的旅游者具有明显的胆汁质特征。接待胆汁质（急躁型）旅游者时，应注意不要主动刺激他们，不要与他们争强好胜，不要计较其冲动言语，出现矛盾应避其锋芒，同时办事要尽可能迅速。 13. 在旅游服务的人际交往中，如果甲方表现出以权威为特征，经常用命令的口吻说话，那么甲方此时的心理状态类型是（   ） A. 成人型 B. 家长型 C. 幼儿型 D. 理智型 【答案】B 【解析】本题考查服务中人际交往的心理状态类型。相互作用分析理论将人际交往中的心理状态分为家长型、成人型和幼儿型。其中，家长型以权威为特征，通常表现为命令式（统治、责骂等专制作风）和慈爱式（关怀、怜悯）两种行为模式。 14. 旅游者投诉，是指旅游者将他们主观上认为由于（   ）而引起麻烦和烦恼等情况向服务人员提出或向有关部门反映。 A. 客观环境 B. 我们工作的差错 C. 个人情绪 D. 意外事件 【答案】B 【解析】本题考查旅游者投诉的定义。旅游者投诉，是指旅游者将他们主观上认为由于我们工作的差错而引起的麻烦和烦恼，或者损害了他们的利益等情况向服务人员提出或向有关部门反映。 15. 当旅游者前来投诉时，无论责任是否在服务方，服务员首先应抱有的基本态度是（   ） A. 据理力争，澄清事实 B. 耐心倾听，诚恳道歉 C. 指出对方问题，避免下次再犯 D. 立即上报，由领导处理 【答案】B 【解析】本题考查处理旅游者投诉的原则。处理投诉的首要原则之一是“耐心倾听，弄清真相”和“同情客人，诚恳道歉”。无论投诉动机如何，客人带着不满情绪而来，先耐心倾听其诉求，并表达歉意，有助于缓和气氛，为解决问题奠定基础，这体现了对客人的尊重和对服务的负责。 二、多项选择题（本大题共5个小题，每题3分，总分15分。在每小题列出的四个备选项中至少有两个是符合题目要求的，请将其选出。错选、多选或漏选均不得分。） 16. 观察旅游者的体貌特征，可以帮助服务员（   ） A. 判断其大概的年龄 B. 推测其从事的职业 C. 了解其来自的地域 D. 准确知道其兴趣爱好 【答案】ABC 【解析】本题考查理解观察旅游者的体貌特征。观察旅游者的体貌特征，如体型、肤色、脸型、发型、手脚等，可以大致判断其年龄、推测其职业、了解其来自的地域（如南方人或北方人）。但体貌特征不能“准确知道”其兴趣爱好，兴趣爱好需要通过言行举止等多方面观察。 17. 以下关于旅游者一般需要的描述中，正确的有（   ） A. 希望交通、住宿、饮食等安全便利，属于天然性需要 B. 希望得到热情友好的接待，属于社会性需要 C. 希望在旅游中能增长见识，属于精神性需要 D. 旅游者的所有需要都可以通过金钱完全满足 【答案】ABC 【解析】本题考查旅游者的一般需要。旅游者的需要分为天然性（如安全、便利）、社会性（如友好接待、归属感）和精神性（如审美、求知）。A、B、C选项分别对应这三类需要，描述正确。D选项错误，旅游者的需要（如尊重、审美体验、情感交流等）并非都能用金钱完全满足。 18. 兴趣在旅游活动中的作用主要体现在（   ） A. 兴趣是引起和维持旅游者注意的重要因素 B. 兴趣能促使旅游者积极主动地认识事物 C. 兴趣能丰富旅游者的心理生活内容 D. 兴趣是激发旅游者产生旅游动机的重要条件之一 【答案】ABCD 【解析】本题考查兴趣在旅游活动中的作用。兴趣的作用包括：是引起和维持注意的重要因素；能促使人积极主动地认识事物；能丰富人的心理生活内容。同时，兴趣也是激发旅游动机的重要条件之一。四个选项均正确概括了兴趣在旅游活动中的积极作用。 19. 服务员在与旅游者交往时，为了建立良好的人际关系，应注意利用影响人际交往的积极因素，主要包括（   ） A. 给旅游者留下良好的第一印象 B. 始终保持热情的服务态度 C. 对旅游者的友好表示给予积极的报答 D. 坚持原则，对旅游者的所有要求都不轻易让步 【答案】ABC 【解析】本题考查影响服务中人际交往的因素。良好的第一印象、热情的服务态度以及人际交往中的“报答作用”（对他人友好表示给予积极回报）都能促进好感产生，有利于建立良好的人际交往。D选项“对旅游者的所有要求都不轻易让步”过于绝对，不符合服务中灵活、尊重、努力满足客人合理需求的原则，不属于积极因素。 20. 面对旅游者的投诉，服务员在处理时应遵循的原则包括（   ） A. 耐心倾听，弄清真相 B. 据理力争，维护企业利益 C. 同情客人，诚恳道歉 D. 征得同意，恰当处理 【答案】ACD 【解析】本题考查处理旅游者投诉的原则。处理投诉原则包括：耐心倾听，弄清真相；同情客人，诚恳道歉；征得客人同意，恰当处理。B选项“据理力争，维护企业利益”不符合“客人至上”的服务理念和妥善处理投诉的原则，容易激化矛盾，不应作为处理投诉时的首要或主要原则。 三、判断题（本大题共10个小题，每题2分，总分20分。判断下列各题的正误，正确的在题后括号内打“√”，错误的打“×”。） 21. 旅游服务中的“鉴貌辨色”，就是要求服务员以貌取人，根据客人的外貌决定服务态度。（   ） 【答案】× 【解析】本题考查对“鉴貌辨色”的理解。此说法错误。“鉴貌辨色”是指通过观察旅游者的外貌、言行、装扮等外部特征，来推测其心理需求和状态，以便提供更贴切的服务。其目的在于更好地了解和服务客人，而不是“以貌取人”或差别对待。 22. 需要是人的一切行为的动力源泉，当人产生某种需要时，心理上就会产生紧张情绪，从而形成一种内在的驱动力。（   ） 【答案】√ 【解析】本题考查需要的特点。此说法正确。需要具有紧张性和驱动性。当人产生某种需要而未得到满足时，会体验到一种紧张感、不适感，这种紧张感会成为一种内在的驱动力，促使人采取行动去满足需要。 23. 兴趣的效能性，指的是兴趣推动个体实际活动所产生的效果大小。高效能的兴趣能推动人积极行动，产生实际效果；低效能的兴趣则只停留在向往阶段。（   ） 【答案】√ 【解析】本题考查兴趣的特点——效能性。此说法正确。兴趣的效能性是指兴趣对活动产生的效果。有的人兴趣只停留在内心向往和期待的状态（如“只说不练”），是消极兴趣；而高效能的兴趣能推动人积极主动地去认识事物、掌握知识、从事活动。 24. 旅游者的文化动机主要表现为探索访友、旧地重游等，以满足其社会交往的需要。（   ） 【答案】× 【解析】本题考查旅游者的五种动机。此说法错误。探索访友、旧地重游主要属于交际动机的范畴。文化动机主要表现为了解和欣赏异地的自然风光、名胜古迹、历史文化、风土人情、艺术、宗教等，以满足求知的欲望。 25. 气质是人与生俱来的心理活动的动力特征，受神经系统活动过程的特性所制约，因此具有稳定性的特点，是绝对不会改变的。（   ） 【答案】× 【解析】本题考查气质的特点。此说法前半部分正确，但结论“绝对不会改变”错误。气质具有先天性和稳定性的特点，确实“难移”，但并非“不能移”。人的气质在后天生活环境和教育的影响下，也会发生一定程度的变化，这就是气质的“可塑性”。 26. 性格是指人对现实的态度和与之相适应的、习惯化的行为方式中所表现出来的比较稳定的心理特征。性格主要是后天形成的，有好坏之分。（   ） 【答案】√ 【解析】本题考查性格的定义。此说法正确。性格是后天在社会环境中逐渐形成的，是人格的核心部分。性格主要体现在人对现实的态度和行为方式中，具有社会评价意义，因此有好坏、善恶之分。 27. 在服务交往中，如果旅游者处于“家长型”心理状态，采用命令式行为，服务员最佳的应对方式是立即进入“成人型”心理状态，用理智的方式与其讲道理。（   ） 【答案】× 【解析】本题考查服务中人际交往的原则。此说法不准确。当客人表现出家长型命令式行为时，服务员首先应保持“平行交往”，采用“幼儿型”的服从式行为来应对，以满足其当时的心理企求，避免冲突。然后再通过“成人型”的询问、提议等方式，逐步引导客人也进入“成人型”心理状态，理智地解决问题。直接以“成人型”对“家长型”，容易形成交叉交往，引发冲突。 28. 人际交往中的“第一印象”具有表面性和片面性，其中包含的信息并不能真实地反映一个人的全部特征，因此在旅游服务中不必过于重视。（   ） 【答案】× 【解析】本题考查对“第一印象”的理解。此说法错误。虽然第一印象具有表面性和片面性，但它对以后的交往有较大的决定力和影响力，起到“先入为主”的作用。在旅游服务中，服务员给客人的第一印象直接影响到客人对服务乃至整个企业的初步评价和后续感受，因此必须高度重视，力求留下良好的第一印象。 29. 旅游者投诉的主观原因，主要在于服务人员工作不负责任或不尊重客人。（   ） 【答案】√ 【解析】本题考查旅游者投诉的原因。此说法正确。旅游者投诉的原因可分为主观和客观两方面。主观原因主要表现在服务人员不尊重旅游者（如态度冷淡、语言粗鲁）和工作不负责任（如马虎、不细致）两种情况。 30. 处理旅游者投诉时，对于客人提出的所有补偿要求，为了息事宁人，服务人员都应立即答应并尽快落实。（   ） 【答案】× 【解析】本题考查处理旅游者投诉的原则。此说法错误。处理投诉的原则之一是“征得同意，恰当处理”。对于客人的补偿要求，应在弄清事实、分清责任的基础上，在政策允许的范围内，提出恰当的处理方案，并征得客人的同意。对于不合理的或超出权限的要求，不能无原则地答应，而应礼貌、耐心地解释，或上报请示。盲目答应所有要求可能带来后续问题，也不利于维护企业正当利益。 四、简答题（本大题共3个小题，每题7分，总分21分） 31. 简述如何通过观察旅游者的言行举止来了解其需求与心理状态。 【答案】 （1）听其言：注意旅游者说话的语速、语调、语气和内容。语速快、声音大可能表示急躁、兴奋或不满；语速慢、声音小可能表示沉稳、疲倦或犹豫。谈话内容能直接反映其兴趣、需求和关注点。 （2）观其行：观察旅游者的表情、眼神、手势、姿态和动作。笑容、放松的姿态通常表示满意、愉悦；皱眉、紧闭嘴唇、坐立不安可能表示不满、焦虑或急切。频繁看表可能表示赶时间。 （3）察其色：观察旅游者的面部表情和脸色变化。脸红可能表示激动或生气；脸色苍白可能表示身体不适或紧张。眼神能传达丰富信息，如直视表示关注或质疑，回避可能表示心虚或不感兴趣。 （4）综合判断：将言语、表情、动作等结合起来分析，避免片面。例如，客人嘴上说“还行”，但表情淡漠、眼神游离，可能表示并不真正满意。 【解析】本题考察理解观察旅游者的言行举止。观察言行举止是鉴貌辨色的重要方面。服务员应做“有心人”，从客人的言语、表情、动作等细节中捕捉信息，进行综合分析，从而更准确地把握其心理状态和潜在需求，为提供针对性服务打下基础。 32. 简述在旅游服务中，激发和保持旅游者兴趣可以采取哪些主要方法？ 【答案】 （1）重视直观形象的作用：充分利用实物、模型、图片、视频等直观教具，以及生动形象的语言描述，使讲解内容具体化、形象化，增强感染力和吸引力。 （2）注意发挥知识的作用：将丰富的知识融入讲解和服务中。新颖、奇特、超出人们预料的知识容易引起兴趣。知识越丰富，越能深入浅出地解答问题，满足旅游者的求知欲。 （3）善于利用疑问和期待的作用：通过设置悬念、提出问题，激发旅游者的好奇心和探索欲望，使他们在期待和思考中保持高度的注意力。 （4）让旅游者获得成功的体验：在参与性活动中，创造条件让旅游者（特别是青少年）获得成功，并及时给予肯定和鼓励。成功的愉悦感能有效巩固和深化其兴趣。 【解析】本题考察掌握如何激发旅游者的兴趣。兴趣是旅游活动的重要动力。服务员应掌握并灵活运用多种方法，将直观形象、丰富知识、疑问悬念和成功体验结合起来，不断刺激旅游者的感官和思维，使其在整个旅游过程中保持浓厚兴趣和积极参与的态度。 33. 简述旅游服务中人际交往的“平行交往”形式及其特点。在服务中应如何运用？ 【答案】 （1）平行交往的形式与特点：    平行交往是指交往中，乙方的反应符合甲方的期待。其特点是符合对方的心理企求，交往双方情绪愉快，关系融洽，继续交往容易。主要有三种形式：成人型对成人型、家长型对幼儿型、幼儿型对家长型。 （2）在服务中的运用：    ① 保持平行交往：服务员应通过观察，准确判别客人的心理状态（家长型、成人型、幼儿型）及心理企求，然后调整自己的心理状态和行为，做出符合客人期待的反应，以保持愉快的平行交往。这是实现良好服务交往的重要原则。    ② 注意引导对方进入成人型心理状态：在成人型心理状态下，双方能理智、平等地处理问题。当客人表现出家长型命令式或幼儿型自然式行为时，服务员可先以平行交往满足其需求（如以服从式应对命令式），然后通过成人型的询问、提议等行为，引导客人也进入成人型状态，从而更有效地解决问题。 【解析】本题综合考察掌握服务中人际交往的心理状态类型、理解其形式和特点以及掌握交往原则。平行交往是服务中应努力维持的理想交往状态。服务员需灵活识别和应对不同的心理状态，首要目标是保持交往顺畅（平行），长远目标是引导双方进行理性、平等的成人型交往，这需要较高的沟通技巧和服务意识。 五、论述题（本大题共2个小题，每题7分，总分14分） 34. 试述旅游者投诉时的一般心理，并分析服务人员应如何针对这些心理妥善处理投诉。 【答案】 旅游者投诉时的一般心理主要包括： （1）求尊重的心理：客人希望其投诉被认为是正确的、有道理的，希望得到同情、重视和尊重，希望有关人员立即表示歉意并采取行动。 （2）求发泄的心理：客人在遇到烦恼、不满后，心中充满怨气，希望通过投诉将负面情绪发泄出来，以恢复心理平衡。 （3）求补偿的心理：客人因服务差错遭受物质或精神损失时，希望通过投诉获得补偿，这是普遍的心理。如食物有问题希望更换，物品损坏希望修理或赔偿。 针对这些心理，服务人员应妥善处理投诉： （1）针对求尊重心理：首先，耐心、专注地倾听，不打断、不辩解，让客人感受到被重视。其次，无论责任归属，均应先就客人感受到的不快表示诚恳道歉。最后，将处理过程和结果及时告知客人，让其感到被尊重。 （2）针对求发泄心理：为客人提供一个安静的倾诉环境，允许其充分表达不满。服务员应保持冷静、同理心，通过点头、简短回应（如“我理解您的感受”）等方式，引导客人将情绪宣泄出来，避免情绪激化。 （3）针对求补偿心理：在弄清事实、分清责任的基础上，对确属服务方责任的，应主动提出合情合理的补偿方案（如修理、更换、赔偿、折扣等），并征得客人同意。补偿应及时、到位，体现解决问题的诚意。对于不合理的诉求，应耐心解释政策和规定。 总之，处理投诉时应遵循“耐心倾听，弄清真相；同情客人，诚恳道歉；征得同意，恰当处理”的原则，兼顾情、理、法，最终目标不仅是解决问题，更是挽回客人的信任和满意。 【解析】本题考察掌握旅游者投诉时的一般心理及处理投诉的原则。答案首先准确阐述了投诉的三种主要心理（尊重、发泄、补偿），这是理解投诉者行为的关键。接着，针对每种心理提出了具体、可操作的处理策略，并将这些策略融入处理投诉的总原则中，体现了对知识的综合运用和解决实际问题的能力。 35. 结合旅游服务的实际，论述不同气质类型（急躁型、活泼型、稳重型、忧郁型）旅游者的主要表现，并分别提出具有针对性的接待技巧。 【答案】 （1）急躁型（胆汁质）旅游者    •   主要表现：热情直率，精力充沛，感情外露，自信果断；但易急躁发火，情绪不易平静，喜欢争辩；行动迅速有力，但可能粗心大意。    •   接待技巧：       ◦   避免主动刺激和与其争强好胜。       ◦   不与其计较冲动言辞，发生矛盾时避其锋芒。       ◦   为其服务、办事应力求迅速、高效。       ◦   适时提醒其勿遗留物品。 （2）活泼型（多血质）旅游者    •   主要表现：活泼好动，热情大方，反应灵敏，善于交际，兴趣广泛；但情感易变，注意力易转移，喜欢新奇多变。    •   接待技巧：       ◦   主动交谈，满足其爱交际、爱讲话的特点。       ◦   介绍丰富多彩的娱乐活动和新奇事物。       ◦   谈话简洁明了，不拖沓重复。       ◦   耐心对待其多变、易改变主意的特点（如购物后退货）。 （3）稳重型（黏液质）旅游者    •   主要表现：安静沉稳，情感不易外露，自制力强；反应稍慢，喜欢清静，留恋熟悉环境，做事有条理，喜欢习惯性消费。    •   接待技巧：       ◦   安排较为僻静的房间，避免干扰。       ◦   交谈、交代事情时语速稍慢，在关键处适当重复。       ◦   尊重其喜清静和谨慎的特点，不过多打扰或催促。       ◦   尽量满足其习惯性要求（如想住曾住过的房间）。 （4）忧郁型（抑郁质）旅游者    •   主要表现：情感体验深刻，细心敏感，沉默寡言，羞涩孤僻；多愁善感，多疑，想象丰富，自尊心强，易受伤害，情绪易波动。    •   接待技巧：       ◦   给予充分尊重、关怀和温暖，保护其自尊心。       ◦   讲话清楚明了，不开可能引起误会的玩笑。       ◦   对其吩咐的事情要耐心听完并办好。       ◦   安排单间或清静房间，环境变化（如调房）需耐心解释清楚原因。 总之，旅游服务人员应善于观察和识别不同气质类型的旅游者，把握其心理和行为特点，因人而异地提供个性化、有针对性的服务，这是提高服务质量、满足客人需求的重要途径。 【解析】本题考察掌握不同气质类型主要表现及接待技巧。答案首先将四种气质类型的典型表现进行了概括，这部分内容需要准确记忆。然后，针对每种类型的核心特点，提出了具体、可行的接待技巧，并紧密联系服务实际。论述体现了对气质理论的理解和应用能力，强调了服务中“因人而异”的重要性。 原创精品资源学科网独家享有版权，侵权必究！ 学科网（北京）股份有限公司 $