第108卷 与“上帝”打交道--如何与旅游者交往【专题】《旅游心理学》内蒙古对口招生《旅游类考纲百套卷》（原卷版+解析版）

编写说明：内蒙古对口招生《旅游类考纲百套卷》，依据《2020年内蒙古自治区高等职业院校对口招收中等职业学校毕业生旅游类专业课综合考试指导纲要》编写。每门课程均分三层训练：基础层（具象化支架）拆解考点为微目标，紧扣考纲 “掌握”“理解” 要求编写考点训练卷；巩固层（关联性支架）强化知识交叉与场景关联，按考纲专题编专题训练卷；应用层（引导性支架）聚焦真题突破，结合知识模块与教材编写课程综合卷。 本试卷是第108卷，按《旅游心理学》范围和要求编写。具体内容为(一)对旅游者进行鉴貌辨色(二)了解旅游者的个性(三)服务中的人际交往(四)旅游者投诉的处理 内蒙古《旅游类考纲百套卷》 第108卷 《旅游心理学》 与“上帝”打交道--如何与旅游者交往 专题训练卷 考试时间60分钟 满分100分 班级 姓名 学号 成绩 一、单项选择题（本大题共15个小题，每题2分，总分30分。） 1. 在餐厅，服务员注意到一位客人不断清嗓子、皱眉，并用手轻抚喉咙。服务员据此判断客人可能被食物噎到或感到不适，这体现了服务中“鉴貌辨色”对（   ）的观察。     A. 体貌特征     B. 言行举止     C. 装扮     D. 行李用具     【答案】B     【解析】本题考查理解观察旅游者的言行举止。“清嗓子”、“皱眉”、“手抚喉咙”是客人通过动作、表情传达的不适信号，属于“言行举止”的范畴，是服务员获取客人潜在需求的重要非语言信息。 2. 旅游者希望在异地也能品尝到熟悉的家乡菜，这种需要主要体现了旅游者一般需要中的（   ）。     A. 天然性需要     B. 社会性需要     C. 精神性需要     D. 发展性需要     【答案】A     【解析】本题考查掌握旅游者的一般需要。旅游者对符合自己口味和习惯的饮食需求，属于维持生命和健康的基本生理需求，是天然性需要。对“熟悉口味”的追求，也包含了对食品安全、适应的心理需求。 3. 小陈对各种新兴的旅游项目，如潜水、跳伞、荒野求生等都充满好奇，总想尝试。这表明他对旅游的兴趣具有（   ）的特点。     A. 倾向性     B. 广泛性     C. 持久性     D. 效能性     【答案】B     【解析】本题考查掌握旅游者兴趣的特点。兴趣的广泛性指兴趣的范围大小。小陈对多种不同类型、不同性质的旅游活动都表现出兴趣，说明其旅游兴趣范围广，具有广泛性。 4. 导游在讲解石窟艺术时，没有平铺直叙，而是先提问：“为什么这尊佛像的微笑被称为‘东方蒙娜丽莎’？”他主要运用了激发旅游者兴趣方法中的（   ）。     A. 重视直观形象的作用     B. 注意发挥知识的作用     C. 善于利用疑问和期待的作用     D. 让旅游者获得成功的体验     【答案】C     【解析】本题考查掌握如何激发旅游者的兴趣。通过设置疑问、制造悬念，可以激发旅游者的好奇心和对答案的期待感，从而使他们更专注地听讲并主动思考，这是利用“疑问和期待”激发兴趣的有效方法。 5. 老李退休后，经常与老友相约重游年轻时工作、生活过的地方。推动他进行此类旅游活动的最主要动机是（   ）。     A. 健康动机     B. 文化动机     C. 交际动机     D. 业务动机     【答案】C     【解析】本题考查掌握旅游者的五种动机。交际动机主要表现为探索访友、旧地重游、结识新朋友等，以满足进行社会交往、保持与社会的经常接触的需要。老李与老友相约重游故地，核心在于社交与怀旧，属于交际动机。 6. 有些旅游者在选择旅游产品时，表现得非常谨慎，反复比较，决策缓慢，对价格和细节极为敏感。从旅游者性格类型分析，他们更可能属于（   ）。     A. 舒适安宁型     B. 好奇探险型     C. 交际型     D. 研究考察型     【答案】A     【解析】本题考查掌握旅游者性格的类型。舒适安宁型旅游者通常表现为喜欢熟悉的环境和活动，追求舒适、安宁，做事有计划，重视安全与便利，消费时注重价值。题干中“谨慎”、“反复比较”、“决策缓慢”、“关注价格与细节”都符合此类型的典型特征。 7. 在服务交往中，服务员小张以温和、耐心的态度，认真听取并记录了客人提出的所有要求，并表示会尽力安排。此时，小张表现出的心理状态类型是（   ）。     A. 家长型（命令式）     B. 家长型（慈爱式）     C. 成人型     D. 幼儿型（服从式）     【答案】D     【解析】本题考查掌握服务中人际交往的心理状态类型。幼儿型心理状态以冲动和服从为特征。服从式行为表现为听话、服从、讨好对方。服务员耐心记录客人要求并表示尽力安排，是一种服从、配合客人意愿的行为，属于幼儿型（服从式）心理状态，这在与客人初始沟通或面对要求时是常见的平行交往方式。 8. 导游在接团时，整洁的仪表、亲切的微笑、清晰的自我介绍和行程说明，主要是为了给旅游者留下良好的（   ）。     A. 刻板印象     B. 首因效应     C. 近因效应     D. 晕轮效应     【答案】B     【解析】本题考查了解第一印象的概念和作用。首因效应即第一印象，是交往双方初次见面时产生的印象。导游在接团时的言行举止是旅游者形成第一印象的关键，良好的第一印象（首因效应）对后续的客我关系和服务评价有积极的奠基作用。 9. 当旅游者的投诉主要是由于对服务政策不了解而产生误会时，服务员正确的处理原则应该是（   ）。     A. 据理力争，维护企业规定     B. 耐心倾听，然后详细解释说明     C. 立即承诺满足其要求以平息不满     D. 告知客人规定不可改变，请其谅解     【答案】B     【解析】本题考查掌握处理旅游者投诉的原则。处理投诉的原则包括“耐心倾听，弄清真相”和“征得同意，恰当处理”。对于因误解产生的投诉，首先要倾听，了解其不满点，然后以诚恳的态度进行清晰、耐心的解释说明，消除误会，这本身就是一种“恰当处理”。 10. 受挫折后，个别旅游者可能会将自己因航班延误产生的怒气，转而发泄到无辜的导游或酒店服务员身上。这种行为反应属于（   ）。     A. 直接攻击     B. 转向攻击     C. 冷漠     D. 退化     【答案】B     【解析】本题考查挫折的反应。转向攻击是指受挫者因种种原因不能将愤怒情绪直接导向造成挫折的对象，而是转向其他替代物，寻找“替罪羊”。航班延误的挫折源（如航空公司、天气）难以直接攻击，转而攻击现场服务人员，是典型的转向攻击。 11. 需要是人的一切行为的最初源泉，这是因为需要具有（   ）。当需要未被满足时，人会产生紧张感，从而驱动行为。     A. 对象性     B. 紧张性     C. 驱动性     D. 发展性     【答案】C     【解析】本题考查掌握需要的特点。需要的驱动性是指需要是人活动积极性的源泉，能够推动人去从事各种活动。正是这种为满足需要而产生的内在驱动力，构成了行为的最初动力。 12. 在人际交往中，如果服务员用理智、平等、商量的口吻与客人沟通信息、解决问题，那么服务员此时处于（   ）心理状态。     A. 家长型     B. 成人型     C. 幼儿型（自然式）     D. 幼儿型（服从式）     【答案】B     【解析】本题考查掌握服务中人际交往的心理状态类型。成人型心理状态以客观和理智为特征，行为模式多为“询问”、“回答”、“提议”、“赞同”等。用平等、商量的口吻沟通，是典型的成人型行为，有利于问题的理性解决。 13. 为了深入了解一位对古建筑有浓厚兴趣的旅游者，导游在带其游览时，特意准备了相关的建筑图纸、历史背景书籍供其参考。这是在满足旅游者（   ）的需要。     A. 天然性     B. 社会性     C. 精神性     D. 安全性     【答案】C     【解析】本题考查掌握旅游者的一般需要。精神性需要是人们对认识、审美、道德、创造等方面的需要。对古建筑知识的深入探究、审美欣赏，属于求知、审美的高层次精神需要。提供专业资料正是为了满足其精神层面的深度需求。 14. 下列对旅游者投诉时的心理描述，不准确的是（   ）。     A. 都抱有非要获得物质补偿不可的心态     B. 希望自己的投诉被认真对待和尊重     C. 希望通过投诉宣泄不满情绪     D. 认为自己的利益受到了损害     【答案】A     【解析】本题考查掌握旅游者投诉时的一般心理。投诉心理包括求尊重、求发泄、求补偿。但“求补偿”并非唯一或必然的心理，有些投诉者更看重态度上的尊重和道歉，或仅仅是为了发泄情绪。因此“都抱有非要获得物质补偿”的说法是片面的、不准确的。 15. 稳重型的旅游者，其气质类型通常对应（   ），他们在服务中喜静不喜动，留恋熟悉环境。     A. 胆汁质     B. 多血质     C. 黏液质     D. 抑郁质     【答案】C     【解析】本题考查理解不同气质类型主要表现。黏液质气质类型的主要表现是安静、稳重、反应缓慢、情绪不易外露、注意力稳定、忍耐力强。题干描述的“喜静不喜动”、“留恋熟悉环境”符合黏液质（稳重型）旅游者的典型特征。 二、多项选择题（本大题共5个小题，每题3分，总分15分） 16. 观察旅游者的装扮及行李用具，有助于服务人员（   ）。     A. 判断其可能的职业和社会地位     B. 推测其旅游目的和行程特点     C. 了解其消费能力和偏好     D. 准确知道其内心的全部想法     【答案】ABC     【解析】本题考查理解观察旅游者的装扮及行李用具。服饰品牌、款式、行李箱的档次和类型、所携带的专业设备（如相机、登山杖）等，都能反映客人的经济状况、职业特点、旅游目的（商务、观光、探险）和消费倾向。但外部观察无法“准确知道”其内心全部想法，D项过于绝对。 17. 兴趣在旅游活动中的作用包括（   ）。     A. 是激发旅游者产生旅游动机的重要条件之一     B. 能使旅游者在旅途中保持积极的情绪     C. 决定着旅游者对旅游内容的选择     D. 是评价一个旅游景区好坏的唯一标准     【答案】ABC     【解析】本题考查理解兴趣在旅游活动中的作用。兴趣是动机产生的重要基础，能引导选择（如选择感兴趣的线路），并能维持活动中的积极情绪和注意力。A、B、C项正确阐述了兴趣的作用。D项错误，景区评价标准是多元的，兴趣只是旅游者个人主观评价的一个方面，并非唯一标准。 18. 以下情境中，主要体现了旅游者的“健康动机”的有（   ）。     A. 王先生去三亚享受阳光沙滩     B. 李女士报名瑜伽静修之旅     C. 张教授到西安参观兵马俑博物馆     D. 赵阿姨去温泉度假村疗养     【答案】ABD     【解析】本题考查掌握旅游者的五种动机。健康动机以身心康健为目标，包括休息、运动、治疗、消遣等。A项“享受阳光沙滩”是休闲消遣，B项“瑜伽静修”是身心调节，D项“温泉疗养”是保健治疗，均属健康动机。C项参观博物馆主要是为了求知，属于文化动机。 19. 在服务过程中，为了与客人建立良好的“平行交往”，服务员应该（   ）。     A. 当客人处于“家长型”命令状态时，以“成人型”据理力争     B. 当客人处于“成人型”商量状态时，以“成人型”回应     C. 当客人处于“家长型”慈爱状态时，以“幼儿型”服从式回应     D. 主动引导所有交往都向“成人型”状态发展     【答案】BD     【解析】本题考查掌握服务中人际交往的原则。平行交往要求反应符合对方期待。B项（成人型对成人型）是理想的平行交往。D项引导双方进入理智、平等的成人型状态，是服务交往的积极目标。A项以成人型对家长型命令式，容易形成交叉交往引发冲突，通常应先以幼儿型服从式应对。C项，对家长型慈爱式，以幼儿型自然式（天真、撒娇）回应更符合平行，单纯“服从式”未必完全匹配。 20. 旅游者投诉的客观原因可能包括（   ）。     A. 服务人员工作疏忽，损坏了客人物品     B. 饭店突然停水停电，影响客人休息     C. 旅游车在半路抛锚，导致行程延误     D. 客人因心情不佳，借题发挥     【答案】BC     【解析】本题考查掌握旅游者投诉的原因。投诉的客观原因主要指非服务人员主观过失或态度问题导致的设备故障、意外事件等。B、C项属于此类。A项是服务人员主观工作不负责任，属于主观原因。D项是客人自身情绪问题，也属于主观原因（客人方面）。 三、判断题（本大题共10个小题，每题2分，总分20分） 21. 对旅游者“鉴貌辨色”只需要在初次见面时进行，一旦形成印象后便无需再持续观察。（   ）     【答案】×     【解析】本题考查对鉴貌辨色的综合理解。对旅游者的观察应贯穿于服务的全过程。旅游者的需求和情绪会随着情境变化，持续的观察有助于及时捕捉新信号，提供动态的、跟进式的服务，而非一劳永逸。 22. 需要是有机体内部的一种不平衡状态，这种不平衡状态包括生理的和心理的。（   ）     【答案】√     【解析】本题考查掌握需要的定义。需要是有机体内部的一种不平衡状态，表现为有机体对内部环境或外部生活条件的一种稳定的要求。这种不平衡既可以是生理的（如饥、渴），也可以是心理的（如求知、审美）。 23. 旅游者的兴趣一旦形成，就会固定不变，不会随着旅游经历的丰富而发生转移。（   ）     【答案】×     【解析】本题考查理解旅游者兴趣形成的条件。兴趣是在需要的基础上，在社会实践中形成和发展的，具有社会性。随着旅游者年龄、阅历、知识结构、社会环境的变化，其兴趣可能会发生转移、扩展或深化，并非一成不变。 24. 气质主要是由遗传决定的，具有很高的稳定性，因此“江山易改，禀性难移”。（   ）     【答案】√     【解析】本题考查掌握气质的特点。气质与人的神经活动类型关系密切，受先天因素影响大，因此具有较高的稳定性。虽然后天环境和教育可以使其表现有所修饰，但很难根本改变，这体现了其“稳定性”特点。 25. 在分析旅游者性格时，应将其在旅游活动中的表现与其在日常生活中可能的表现割裂开来。（   ）     【答案】×     【解析】本题考查掌握旅游者性格特征的分析。性格是人对现实稳定的态度和习惯化的行为方式。分析旅游者性格，应观察其在旅游全程（从准备到返回）中的言行，并结合对其年龄、职业、文化背景等的了解，进行综合判断。不能将旅游中的表现与个体的整体性格割裂，旅游活动是性格在特定情境下的展现。 26. 在服务交往中，如果客人表现出“幼儿型”自然式的行为（如过分依赖、抱怨），服务员应以“家长型”慈爱式（如关怀、安慰）来应对，以形成平行交往。（   ）     【答案】√     【解析】本题考查掌握服务中人际交往的心理状态类型及原则。根据相互作用分析理论，当甲方处于“幼儿型”自然式（依赖、抱怨）时，乙方以“家长型”慈爱式（关怀、安慰、保护）回应，符合对方的心理企求，能形成平行交往，使客人感到被照顾。 27. 第一印象主要是由人的长相、衣着、姿态等外部特征决定的，与言谈举止关系不大。（   ）     【答案】×     【解析】本题考查了解第一印象的内容和作用。第一印象的形成是综合性的，包括相貌、衣着、表情、姿态、语言、声调、动作等多方面信息。言谈举止（如何说话、说什么、如何行动）是构成第一印象非常重要，甚至可能是核心的部分。 28. 所有旅游者的投诉都一定是正确的、有道理的，服务方必须无条件接受。（   ）     【答案】×     【解析】本题考查对旅游者投诉的理性认识。投诉是旅游者主观上认为自身权益受损的反映，但不等于事实完全如此或要求完全合理。处理投诉的原则是弄清真相、分清责任，在此基础上恰当处理。对于不合理的诉求，需要耐心解释、礼貌拒绝，而非无条件接受。 29. 在接待忧郁型旅游者时，服务员讲话要格外注意，避免可能引起误会的言辞或玩笑。（   ）     【答案】√     【解析】本题考查理解不同气质类型主要表现及接待技巧。忧郁型（抑郁质）旅游者敏感、多疑、情感体验深刻。接待时应保护其自尊心，言语要清楚明了，避免可能引起误解的玩笑或模糊表达，以防其过度解读而受到伤害。 30. 旅游服务中的人际交往，其根本目的是完成服务任务，因此无需过多考虑客人的情感体验。（   ）     【答案】×     【解析】本题考查对服务中人际交往的理解。优质的服务不仅包括完成功能性任务（如办理入住、提供餐饮），更包括提供令人愉悦的情感体验。良好的人际交往本身就能满足客人求尊重的社会性需要，是服务质量的重要组成部分，必须高度重视。 四、简答题（本大题共3个小题，每题7分，总分21分） 31. 简述旅游者的一般需要。 【答案】旅游者的一般需要是人的各种需要在旅游过程中的反映，结合马斯洛的需要层次理论和旅游活动的特点，可以将旅游者的一般需要划分为天然性需要、社会性需要和精神性需要三个方面。 (一)旅游者的天然性需要 旅游者的天然性需要是指旅游者在旅游过程中的生理需要和安全需要，即衣、食、住、行、娱，以及人身和财物的安全等。 1.旅游者的衣着需要 旅游时的衣着和日常上班、上学的不同，特别是消闲度假旅游，需要款式比较悠闲，质地比较柔软、宽松的服装；长途旅游或旅游时间比 较长时还要求衣服清洗方便、易干。 2.旅游者的餐饮需要 餐饮是旅游活动的一个重要环节，在旅游中旅游者不仅要吃饱还要吃好，他们有品尝当地风味食物的需要，也需要有适合自己口味的饮食， 同时又要求食品干净卫生、质量保证以及收费合理等。 3. 旅游者的住宿需要 酒店业是旅游业的支柱产业之一，因此住宿对旅游者来讲也是十分 重要的。旅游者需要环境优雅、干净舒适的住房。 4. 旅游者的交通需要 行就是指交通，人们要出门旅游就需要借助交通设施，例如民航、 铁路、公路及航运。 5.旅游者的康乐需要 随着生活质量的提高，人们对健康也越来越关注，所以许多旅游地 都将旅游、运动和娱乐结合起来，满足旅游者休闲、保健与娱乐的需要。 6.旅游者的安全需要 旅游者安全的需要是多方面的。首先他们需要保障人身安全，在旅 途中不发生交通意外，不希望受伤；其次他们希望能保障财产安全，不 被盗窃、抢劫等；最后他们需要得到心理上的安全感，不希望安全受到 威胁，希望旅游目的地局势稳定，不要发生政变、骚乱、战争等。 (二)旅游者的社会性需要 旅游者的社会性需要主要表现在需要社会交往和需要尊重两个方面。 1.旅游者的社交需要 旅游者进行旅游活动时也需要进行社会交往，如探亲访友、结交新朋友以及了解当地人、与之建立友谊，所以旅游者总是喜欢到有热情好客传统的地方旅游。 2.旅游者的尊重需要 每个人都希望自己受到别人的尊重、认同和欢迎。 (三)旅游者的精神性需要 旅游者的精神性需要主要有认识、自我成长、追求美以及宗教信仰等的需要。 1.旅游者的认识需要 旅游者在整个旅游过程中，都会积极主动地去认识各种新鲜事物、追新猎奇以及增广见闻等。 2.旅游者的自我成长需要 不少旅游者通过旅游活动增加人生经历、挑战自我和体验生活。 3.旅游者追求美的需要旅游者对美的需要表现在游览过程中要求欣赏各种自然形成和人工造成的美好事物， 4.旅游者的宗教信仰需要 有宗教信仰的旅游者在旅游期间也需要进行宗教活动，例如信奉佛 教的旅游者在参观寺庙时会进行祈祷。 32. 简述旅游者投诉时的三种主要心理。 【答案】 旅游者投诉时，主要抱有三种心理： （1）求尊重的心理：客人认为自己的投诉是正确、有道理的，希望得到服务人员的同情、重视和尊重，希望对方立即表示歉意并采取行动。 （2）求发泄的心理：客人在遇到不满后，心中充满怨气，他们希望通过投诉将负面情绪宣泄、倾诉出来，以恢复心理平衡。 （3）求补偿的心理：当客人因服务差错而遭受物质或精神损失时，他们希望通过投诉获得补偿，这是一种普遍的心理。如要求修理、更换、赔偿、折扣等。 【解析】本题考查掌握旅游者投诉时的一般心理。准确识别投诉者的心理是妥善处理投诉的前提。需完整答出求尊重、求发泄、求补偿三种心理，并对每种心理的典型表现或诉求做简要说明。 33. 简述服务人员在人际交往中应如何运用“平行交往”原则。 【答案】 在服务人际交往中，运用“平行交往”原则，关键在于使服务人员的反应符合客人的心理企求。具体应做到： （1）准确判断客人的心理状态：通过观察和倾听，迅速判别客人当前处于“家长型”、“成人型”还是“幼儿型”心理状态，及其具体行为模式（命令/慈爱、理智、自然/服从）。 （2）做出符合期待的反应：根据判断，调整自己的心理状态和行为，做出能与之形成平行交往的回应。例如，对“家长型”命令式，以“幼儿型”服从式应对；对“成人型”，以“成人型”回应；对“幼儿型”自然式，以“家长型”慈爱式应对。 （3）积极引导至成人型交往：在平行交往稳定局面后，应寻找机会，通过“成人型”的询问、提议、提供选择等行为，主动引导客人的心理状态也转向“成人型”，从而在理性、平等的基础上更有效地解决问题，这是服务交往的更高目标。 【解析】本题考查掌握服务中人际交往的原则。答案需清晰地分步阐述如何应用平行交往原则：首先是准确识别对方状态，这是基础；其次是做出匹配反应以维持交往顺畅（平行）；最后是主动引导向更理想的“成人型”交往发展。体现了从应对到引导的进阶服务技巧。 五、论述题（本大题共2个小题，每题7分，总分14分） 34. 论述兴趣的形成过程，并分析在旅游服务中，服务人员可以通过哪些途径促进旅游者兴趣的发展。 【答案】一般地说，兴趣的发展过程可以分为三个阶段：有趣—乐趣—志趣。 1.有趣。这是兴趣过程的第一个阶段，也是兴趣发展的初级水平。 2.乐趣。有趣的产生带有一定的愉快情绪，但并不深刻，而乐趣则是兴趣与快乐情感的紧密结合，比较深刻。 3. 志趣。志趣顾名思义就是兴趣与个人志向、理想及奋斗目标的结合，是兴 趣的高级水平。二、服务人员促进旅游者兴趣发展的途径： （1）利用“有趣”阶段，激发初始兴趣：在服务初始或介绍新项目时，充分利用直观、新颖、奇特的元素（如震撼的影像、有趣的故事、独特的道具）吸引旅游者注意，激发其“有趣”感。例如，用生动的开场白或一个悬念问题开始讲解。 （2）深化“乐趣”阶段，引导深入体验：当旅游者表现出初步兴趣后，服务人员应通过提供更深入的知识讲解、设计互动参与环节、创造成功体验机会，将短暂的“有趣”转化为稳定的“乐趣”。例如，在参观手工艺作坊时，不仅讲解，还安排简单的动手体验，让旅游者乐在其中。 （3）联结“志趣”阶段，提升价值认同：将旅游活动与旅游者的个人成长、文化追求、社会责任等更高层次的价值目标相联系。例如，在生态旅游中，讲解环保知识，引导旅游者思考人与自然的关系，使观光活动升华为具有教育意义和价值追求的“志趣”。 （4）提供持续刺激，保持兴趣活力：旅游活动应张弛有度，内容丰富。通过变换活动形式、穿插新鲜内容、设置阶段性小目标等方式，不断提供新的刺激点，防止兴趣因单调而减退，促使其在整个旅程中保持活跃并可能向更高阶段发展。 结论：服务人员应理解兴趣发展的阶段性，主动作为，在不同阶段采取相应策略，有效激发、引导和深化旅游者的兴趣，从而极大地提升其旅游体验的满意度和丰富度。 【解析】本题考查理解兴趣的发展过程及掌握激发兴趣的方法的综合应用。论述需清晰区分兴趣形成过程的三个阶段（有趣、乐趣、志趣），并准确阐述各阶段特征。第二部分是重点，需针对每个发展阶段，结合旅游服务的具体场景（如讲解、活动设计、体验安排），提出服务人员可以采取的、具体的促进措施，将理论知识与服务实践紧密结合。结论总结服务人员在兴趣培养中的能动作用。 35. 试述在旅游服务中，如何根据对旅游者性格特征的分析，提供个性化的服务。 【答案】 旅游者的性格特征通过其态度和行为方式表现出来。通过分析性格特征提供个性化服务，是高质量服务的重要体现。 一、分析旅游者性格特征的途径： （1）观察言行态度：观察旅游者对待他人、对待活动、对待消费、对待困难的态度是热情还是冷淡，主动还是被动，节俭还是大方，乐观还是悲观等。 （2）分析行为方式：观察其行为是果断还是犹豫，独立还是依赖，守时还是随意，喜欢计划还是即兴等。 （3）结合背景信息：参考其年龄、职业、文化背景、旅行同伴等信息，辅助判断其性格倾向。 二、针对不同性格特征提供个性化服务： （1）针对外向、活泼、爱交际的旅游者：主动创造社交机会，如介绍同行者认识，组织集体活动；服务时可以多交谈，满足其表达欲；安排活动可适当丰富、热闹。 （2）针对内向、喜静、独立的旅游者：尊重其独处空间，不过分打扰；提供服务时言语简洁、高效；安排住宿时尽量选择安静房间；在团队活动中给予其一定的自由活动时间。 （3）针对理智、善于思考、喜欢研究的旅游者：提供详细、准确的资料和数据；耐心解答其深入的专业问题；安排的活动应注重知识性和深度，如学术讲座、深度讲解。 （4）针对情绪化、敏感、注重感受的旅游者：服务态度要格外温和、体贴；多关注其情绪变化，及时给予言语上的关心和安慰；注重服务细节和环境氛围的营造。 （5）针对谨慎、计划性强、注重安全的旅游者：提前详细告知行程、注意事项；任何变动需耐心解释原因；确保各项安排稳妥、准时；主动提示安全须知。 （6）针对大方、注重享受、追求品质的旅游者：推荐高品质的服务项目和产品；注重服务过程的精致感和仪式感；及时回应并尽量满足其提升体验的要求。 三、个性化服务的核心原则： （1）尊重差异：认识到性格无好坏，只是特点不同，服务应以适应和满足其合理需求为目标。 （2）灵活应变：旅游者的性格表现可能因情境而异，服务需动态观察和调整。 （3）把握尺度：个性化服务应在职业规范内，不违背原则，不对其他客人造成干扰。 总结：通过对旅游者性格特征细致入微的观察和分析，并据此调整服务策略，能够使服务从“标准化”走向“个性化”，真正做到“看人下菜碟”，从而极大提升服务的人性化水平和客人的满意度。 【解析】本题考查掌握旅游者性格特征的分析及其在服务中的应用。论述首先应说明通过哪些方面（态度、行为、背景）来分析性格特征。核心部分是针对分析出的不同性格倾向（如外向/内向、理智/情感、谨慎/享受型等），提出具体、有针对性的服务措施，这些措施需紧密结合旅游服务各环节（住宿、讲解、活动安排、沟通方式）。最后需点明个性化服务应遵循的基本原则（尊重、灵活、有度），使论述更全面、严谨。结论强调性格分析对提升服务质量的实践价值。 原创精品资源学科网独家享有版权，侵权必究！ 学科网（北京）股份有限公司 $ 编写说明：内蒙古对口招生《旅游类考纲百套卷》，依据《2020年内蒙古自治区高等职业院校对口招收中等职业学校毕业生旅游类专业课综合考试指导纲要》编写。每门课程均分三层训练：基础层（具象化支架）拆解考点为微目标，紧扣考纲 “掌握”“理解” 要求编写考点训练卷；巩固层（关联性支架）强化知识交叉与场景关联，按考纲专题编专题训练卷；应用层（引导性支架）聚焦真题突破，结合知识模块与教材编写课程综合卷。 本试卷是第108卷，按《旅游心理学》范围和要求编写。具体内容为(一)对旅游者进行鉴貌辨色(二)了解旅游者的个性(三)服务中的人际交往(四)旅游者投诉的处理 内蒙古《旅游类考纲百套卷》 第108卷 《旅游心理学》 与“上帝”打交道--如何与旅游者交往 专题训练卷 考试时间60分钟 满分100分 班级 姓名 学号 成绩 一、单项选择题（本大题共15个小题，每题2分，总分30分。） 1. 在餐厅，服务员注意到一位客人不断清嗓子、皱眉，并用手轻抚喉咙。服务员据此判断客人可能被食物噎到或感到不适，这体现了服务中“鉴貌辨色”对（   ）的观察。     A. 体貌特征     B. 言行举止     C. 装扮     D. 行李用具 2. 旅游者希望在异地也能品尝到熟悉的家乡菜，这种需要主要体现了旅游者一般需要中的（   ）。     A. 天然性需要     B. 社会性需要     C. 精神性需要     D. 发展性需要 3. 小陈对各种新兴的旅游项目，如潜水、跳伞、荒野求生等都充满好奇，总想尝试。这表明他对旅游的兴趣具有（   ）的特点。     A. 倾向性     B. 广泛性     C. 持久性     D. 效能性 4. 导游在讲解石窟艺术时，没有平铺直叙，而是先提问：“为什么这尊佛像的微笑被称为‘东方蒙娜丽莎’？”他主要运用了激发旅游者兴趣方法中的（   ）。     A. 重视直观形象的作用     B. 注意发挥知识的作用     C. 善于利用疑问和期待的作用     D. 让旅游者获得成功的体验 5. 老李退休后，经常与老友相约重游年轻时工作、生活过的地方。推动他进行此类旅游活动的最主要动机是（   ）。     A. 健康动机     B. 文化动机     C. 交际动机     D. 业务动机 6. 有些旅游者在选择旅游产品时，表现得非常谨慎，反复比较，决策缓慢，对价格和细节极为敏感。从旅游者性格类型分析，他们更可能属于（   ）。     A. 舒适安宁型     B. 好奇探险型     C. 交际型     D. 研究考察型 7. 在服务交往中，服务员小张以温和、耐心的态度，认真听取并记录了客人提出的所有要求，并表示会尽力安排。此时，小张表现出的心理状态类型是（   ）。     A. 家长型（命令式）     B. 家长型（慈爱式）     C. 成人型     D. 幼儿型（服从式） 8. 导游在接团时，整洁的仪表、亲切的微笑、清晰的自我介绍和行程说明，主要是为了给旅游者留下良好的（   ）。     A. 刻板印象     B. 首因效应     C. 近因效应     D. 晕轮效应 9. 当旅游者的投诉主要是由于对服务政策不了解而产生误会时，服务员正确的处理原则应该是（   ）。     A. 据理力争，维护企业规定     B. 耐心倾听，然后详细解释说明     C. 立即承诺满足其要求以平息不满     D. 告知客人规定不可改变，请其谅解 10. 受挫折后，个别旅游者可能会将自己因航班延误产生的怒气，转而发泄到无辜的导游或酒店服务员身上。这种行为反应属于（   ）。     A. 直接攻击     B. 转向攻击     C. 冷漠     D. 退化 11. 需要是人的一切行为的最初源泉，这是因为需要具有（   ）。当需要未被满足时，人会产生紧张感，从而驱动行为。     A. 对象性     B. 紧张性     C. 驱动性     D. 发展性 12. 在人际交往中，如果服务员用理智、平等、商量的口吻与客人沟通信息、解决问题，那么服务员此时处于（   ）心理状态。     A. 家长型     B. 成人型     C. 幼儿型（自然式）     D. 幼儿型（服从式） 13. 为了深入了解一位对古建筑有浓厚兴趣的旅游者，导游在带其游览时，特意准备了相关的建筑图纸、历史背景书籍供其参考。这是在满足旅游者（   ）的需要。     A. 天然性     B. 社会性     C. 精神性     D. 安全性 14. 下列对旅游者投诉时的心理描述，不准确的是（   ）。     A. 都抱有非要获得物质补偿不可的心态     B. 希望自己的投诉被认真对待和尊重     C. 希望通过投诉宣泄不满情绪     D. 认为自己的利益受到了损害 15. 稳重型的旅游者，其气质类型通常对应（   ），他们在服务中喜静不喜动，留恋熟悉环境。     A. 胆汁质     B. 多血质     C. 黏液质     D. 抑郁质 二、多项选择题（本大题共5个小题，每题3分，总分15分） 16. 观察旅游者的装扮及行李用具，有助于服务人员（   ）。     A. 判断其可能的职业和社会地位     B. 推测其旅游目的和行程特点     C. 了解其消费能力和偏好     D. 准确知道其内心的全部想法 17. 兴趣在旅游活动中的作用包括（   ）。     A. 是激发旅游者产生旅游动机的重要条件之一     B. 能使旅游者在旅途中保持积极的情绪     C. 决定着旅游者对旅游内容的选择     D. 是评价一个旅游景区好坏的唯一标准 18. 以下情境中，主要体现了旅游者的“健康动机”的有（   ）。     A. 王先生去三亚享受阳光沙滩     B. 李女士报名瑜伽静修之旅     C. 张教授到西安参观兵马俑博物馆     D. 赵阿姨去温泉度假村疗养 19. 在服务过程中，为了与客人建立良好的“平行交往”，服务员应该（   ）。     A. 当客人处于“家长型”命令状态时，以“成人型”据理力争     B. 当客人处于“成人型”商量状态时，以“成人型”回应     C. 当客人处于“家长型”慈爱状态时，以“幼儿型”服从式回应     D. 主动引导所有交往都向“成人型”状态发展 20. 旅游者投诉的客观原因可能包括（   ）。     A. 服务人员工作疏忽，损坏了客人物品     B. 饭店突然停水停电，影响客人休息     C. 旅游车在半路抛锚，导致行程延误     D. 客人因心情不佳，借题发挥 三、判断题（本大题共10个小题，每题2分，总分20分） 21. 对旅游者“鉴貌辨色”只需要在初次见面时进行，一旦形成印象后便无需再持续观察。（   ） 22. 需要是有机体内部的一种不平衡状态，这种不平衡状态包括生理的和心理的。（   ） 23. 旅游者的兴趣一旦形成，就会固定不变，不会随着旅游经历的丰富而发生转移。（   ） 24. 气质主要是由遗传决定的，具有很高的稳定性，因此“江山易改，禀性难移”。（   ） 25. 在分析旅游者性格时，应将其在旅游活动中的表现与其在日常生活中可能的表现割裂开来。（   ） 26. 在服务交往中，如果客人表现出“幼儿型”自然式的行为（如过分依赖、抱怨），服务员应以“家长型”慈爱式（如关怀、安慰）来应对，以形成平行交往。（   ） 27. 第一印象主要是由人的长相、衣着、姿态等外部特征决定的，与言谈举止关系不大。（   ） 28. 所有旅游者的投诉都一定是正确的、有道理的，服务方必须无条件接受。（   ） 29. 在接待忧郁型旅游者时，服务员讲话要格外注意，避免可能引起误会的言辞或玩笑。（   ） 30. 旅游服务中的人际交往，其根本目的是完成服务任务，因此无需过多考虑客人的情感体验。（   ） 四、简答题（本大题共3个小题，每题7分，总分21分） 31. 简述旅游者的一般需要。 32. 简述旅游者投诉时的三种主要心理。 33. 简述服务人员在人际交往中应如何运用“平行交往”原则。 五、论述题（本大题共2个小题，每题7分，总分14分） 34. 论述兴趣的形成过程，并分析在旅游服务中，服务人员可以通过哪些途径促进旅游者兴趣的发展。 35. 试述在旅游服务中，如何根据对旅游者性格特征的分析，提供个性化的服务。 原创精品资源学科网独家享有版权，侵权必究！ 学科网（北京）股份有限公司 $