第109卷 与“上帝”打交道--如何与旅游者交往【专题】《旅游心理学》内蒙古对口招生《旅游类考纲百套卷》（原卷版+解析版）

编写说明：内蒙古对口招生《旅游类考纲百套卷》，依据《2020年内蒙古自治区高等职业院校对口招收中等职业学校毕业生旅游类专业课综合考试指导纲要》编写。每门课程均分三层训练：基础层（具象化支架）拆解考点为微目标，紧扣考纲 “掌握”“理解” 要求编写考点训练卷；巩固层（关联性支架）强化知识交叉与场景关联，按考纲专题编专题训练卷；应用层（引导性支架）聚焦真题突破，结合知识模块与教材编写课程综合卷。 本试卷是第109卷，按《旅游心理学》范围和要求编写。具体内容为(一)对旅游者进行鉴貌辨色(二)了解旅游者的个性(三)服务中的人际交往(四)旅游者投诉的处理 内蒙古《旅游类考纲百套卷》 第109卷 《旅游心理学》 与“上帝”打交道--如何与旅游者交往 专题训练卷 考试时间60分钟 满分100分 班级 姓名 学号 成绩 一、单项选择题（本大题共15个小题，每题2分，总分30分。） 1. 一位旅游者在办理入住时，不断用手指轻敲前台桌面，并频繁地看手表。服务员小张观察到这一细节，判断客人可能（   ）。 A. 对酒店环境感到好奇 B. 感到急躁或时间紧迫 C. 身体不适需要帮助 D. 在考虑是否更换酒店 2. 马斯洛认为，人的需要是按一定层次排列的。在旅游活动中，旅游者希望自己的选择得到家人和朋友的认可，这主要体现了其（   ）。 A. 生理需要 B. 安全需要 C. 社交需要 D. 尊重需要 3. 小赵对人文历史类景点情有独钟，每次旅行都会优先选择博物馆、古迹等地，并且会花大量时间研究和记录。这表明他的旅游兴趣具有明显的（   ）。 A. 广泛性 B. 倾向性 C. 情绪性 D. 效能性 4. 导游在讲解一处瀑布时，并没有直接描述其壮观，而是先问：“大家听过‘飞流直下三千尺’这句诗吗？诗人笔下如此夸张的景色，今天我们就能亲眼目睹了。”这主要运用了激发旅游者兴趣方法中的（   ）。 A. 发挥知识的关联作用 B. 利用直观形象的冲击 C. 创设成功体验的机会 D. 借助疑问和期待心理 5. 刘阿姨退休后报名参加了“老年摄影采风团”，她主要的旅游动机是学习摄影技巧、结交有共同爱好的朋友。这主要体现了旅游者的（   ）。 A. 健康动机与文化动机 B. 文化动机与交际动机 C. 业务动机与健康动机 D. 交际动机与地位动机 6. 在旅游消费决策时，孙先生总是详细比对多家旅行社的行程、价格和评价，反复咨询细节，最后才谨慎地做出选择。从旅游者性格类型分析，他更可能属于（   ）。 A. 好奇探险型 B. 研究考察型 C. 舒适安宁型 D. 交际型 7. 面对客人就客房空调不制冷提出的抱怨，服务员小王没有争辩，而是立即回应：“先生您别着急，我马上通知工程部师傅来检查，尽快为您解决。”此时，小王表现出的心理状态类型主要是（   ）。 A. 家长型（命令式） B. 成人型 C. 幼儿型（服从式） D. 家长型（慈爱式） 8. 旅游团抵达酒店，导游在协助办理入住时，不仅快速高效，还主动介绍了酒店的特色设施和周边便利信息，给游客们留下了专业、周到、可靠的第一印象。这主要运用了（   ）对后续服务的积极影响。 A. 近因效应 B. 晕轮效应 C. 首因效应 D. 定势效应 9. 旅游者投诉餐厅上菜速度太慢，导致后续行程被迫推迟。在处理此类因服务效率引发的投诉时，首要原则是（   ）。 A. 弄清事实，明确责任归属 B. 耐心倾听，让客人充分发泄 C. 立即提出经济补偿方案 D. 向上级汇报，等待指示 10. 在遭遇航班长时间延误却得不到明确解释时，个别旅游者可能会对前来提供延误餐食的航空公司地服人员大发脾气。这种反应属于挫折行为中的（   ）。 A. 直接攻击 B. 转向攻击 C. 冷漠 D. 幻想 11. 旅游者对购买具有地方特色的手工艺品有强烈兴趣，这反映了需要的（   ），即需要总是指向某种具体的事物。 A. 紧张性 B. 对象性 C. 驱动性 D. 发展性 12. 在协调团队行程变更时，导游小李与几位有不同意见的游客代表围坐一起，客观分析利弊，共同商议解决方案。小李此时努力营造的交往心理状态是（   ）。 A. 家长型 B. 成人型 C. 幼儿型（自然式） D. 交叉型 13. 在游览古典园林时，导游不仅讲解景观，还引申相关的诗词典故、哲学思想，满足了一部分旅游者探求文化底蕴的深层需求。这主要是在满足旅游者的（   ）。 A. 天然性需要 B. 社会性需要 C. 精神性需要 D. 安全性需要 14. 下列关于旅游者投诉原因的分析，正确的是（   ）。 A. 因不可抗力（如天气）导致的行程取消，不属于旅游者投诉的客观原因 B. 旅游者投诉全都是因为服务人员的主观过错 C. 设备故障、服务项目不足等也可能引发投诉 D. 只要服务态度好，即使结果有瑕疵，旅游者也不会投诉 15. 在接待一位因行程紧凑而略显焦躁的旅游者时，服务员最应避免使用的是（   ）。 A. 清晰、简洁的指引和答复 B. 温和、镇定的语气和表情 C. 重复、繁琐的解释和说明 D. 快速、准确的服务操作 二、多项选择题（本大题共5个小题，每题3分，总分15分） 16. 通过观察旅游者的行李用具，服务人员可以推测（   ）。 A. 其可能的职业身份 B. 其旅游活动的主要目的 C. 其大致的消费水平和习惯 D. 其内心全部的真实想法 17. 兴趣在旅游活动中的重要作用体现在（   ）。 A. 是激发旅游者产生旅游动机的重要诱因 B. 能使旅游者在活动中保持积极愉快的情绪 C. 直接影响旅游者对旅游目的地和项目的偏好 D. 是评价一次旅游活动成功与否的唯一标准 18. 以下旅游行为中，主要出自“健康动机”的有（   ）。 A. 参加海滨度假疗养 B. 到山区进行徒步露营 C. 专程前往博物馆参观特展 D. 报名参加温泉理疗疗程 19. 为了在服务初期与客人建立良好的交往关系，服务人员应注重（   ）。 A. 给客人留下积极的第一印象 B. 以热情、友好的态度对待客人 C. 无论对错，立即满足客人的所有要求 D. 展现整洁的仪表和得体的举止 20. 当旅游者因房间未按预订要求准备好而投诉时，其心理可能包括（   ）。 A. 认为自己的合理要求未被重视，感到不被尊重 B. 对酒店的管理混乱感到气愤，需要宣泄情绪 C. 希望酒店能尽快解决房间问题，并可能要求补偿 D. 主要目的是为了获得额外的经济赔偿 三、判断题（本大题共10个小题，每题2分，总分20分） 21. 旅游者的兴趣一旦形成，就会固定不变，贯穿其整个旅游生涯。（   ） 22. 气质主要由遗传因素决定，具有很高的稳定性，因此“江山易改，禀性难移”。（   ） 23. 在分析旅游者的性格时，应将其在旅游过程中的行为表现，与其年龄、职业、文化背景等社会因素结合起来进行综合判断。（   ） 24. 在服务交往中，如果客人表现出不耐烦、命令式的“家长型”行为，服务员最佳的对策是立即以“成人型”的理智方式与之辩论是非对错。（   ） 25. 第一印象一旦形成，就难以改变，并且会对人际交往产生长期、决定性的影响。（   ） 26. 所有旅游者的投诉都意味着服务方一定存在过错，因此必须无条件接受并满足投诉者的要求。（   ） 27. 对于气质类型属于忧郁型的旅游者，服务员在沟通时应特别注意言辞清晰明确，避免使用可能引起歧义或误解的玩笑话。（   ） 28. 服务中的人际交往，核心目标是高效完成服务流程，客人的情感体验是次要的。（   ） 29. 需要是有机体内部的一种不平衡状态，这种状态可以表现为生理上的匮乏，也可以表现为心理上的渴望。（   ） 30. 旅游动机的产生必须同时具备两个条件：一是旅游需求，二是符合需求的旅游对象（目标）的存在。（   ） 四、简答题（本大题共3个小题，每题7分，总分21分） 31. 简述旅游者的一般需要包含哪几个主要方面？ 32. 简述气质具有哪些主要特点？ 33. 在服务过程中，当客人提出投诉时，服务人员应如何做到“耐心倾听，弄清真相”？ 五、论述题（本大题共2个小题，每题7分，总分14分） 34. 论述服务中人际交往的两种主要形式（平行交往与交叉交往）及其特点，并说明在服务中应如何运用。 35. 结合实例，论述如何根据对旅游者个性特征（如气质、性格）的分析，为其提供有针对性的旅游服务。 原创精品资源学科网独家享有版权，侵权必究！ 学科网（北京）股份有限公司 $ 编写说明：内蒙古对口招生《旅游类考纲百套卷》，依据《2020年内蒙古自治区高等职业院校对口招收中等职业学校毕业生旅游类专业课综合考试指导纲要》编写。每门课程均分三层训练：基础层（具象化支架）拆解考点为微目标，紧扣考纲 “掌握”“理解” 要求编写考点训练卷；巩固层（关联性支架）强化知识交叉与场景关联，按考纲专题编专题训练卷；应用层（引导性支架）聚焦真题突破，结合知识模块与教材编写课程综合卷。 本试卷是第109卷，按《旅游心理学》范围和要求编写。具体内容为(一)对旅游者进行鉴貌辨色(二)了解旅游者的个性(三)服务中的人际交往(四)旅游者投诉的处理 内蒙古《旅游类考纲百套卷》 第109卷 《旅游心理学》 与“上帝”打交道--如何与旅游者交往 专题训练卷 考试时间60分钟 满分100分 班级 姓名 学号 成绩 一、单项选择题（本大题共15个小题，每题2分，总分30分。） 1. 一位旅游者在办理入住时，不断用手指轻敲前台桌面，并频繁地看手表。服务员小张观察到这一细节，判断客人可能（   ）。 A. 对酒店环境感到好奇 B. 感到急躁或时间紧迫 C. 身体不适需要帮助 D. 在考虑是否更换酒店 【答案】B 【解析】本题考查对旅游者言行举止的观察理解。“用手指轻敲桌面”和“频繁看手表”是典型的非语言信号，通常传达出不耐烦、焦虑或时间紧迫的情绪。服务员通过观察这些细微的举止，可以初步判断客人的心理状态，从而提供更及时、有针对性的服务。 2. 马斯洛认为，人的需要是按一定层次排列的。在旅游活动中，旅游者希望自己的选择得到家人和朋友的认可，这主要体现了其（   ）。 A. 生理需要 B. 安全需要 C. 社交需要 D. 尊重需要 【答案】C 【解析】本题考查对需要层次的理解。社交需要（归属与爱的需要）表现为渴望与他人建立情感联系，希望被群体接纳、得到关心和支持。旅游者希望自己的旅游选择得到家人朋友的认可，正是寻求社会认同和归属感的表现，属于社交需要范畴。 3. 小赵对人文历史类景点情有独钟，每次旅行都会优先选择博物馆、古迹等地，并且会花大量时间研究和记录。这表明他的旅游兴趣具有明显的（   ）。 A. 广泛性 B. 倾向性 C. 情绪性 D. 效能性 【答案】B 【解析】本题考查对兴趣特点的掌握。兴趣的倾向性是指兴趣指向的具体对象和内容。小赵的兴趣稳定地指向“人文历史类景点”，而非自然风光或娱乐项目，这明确体现了其兴趣的特定指向，即倾向性。 4. 导游在讲解一处瀑布时，并没有直接描述其壮观，而是先问：“大家听过‘飞流直下三千尺’这句诗吗？诗人笔下如此夸张的景色，今天我们就能亲眼目睹了。”这主要运用了激发旅游者兴趣方法中的（   ）。 A. 发挥知识的关联作用 B. 利用直观形象的冲击 C. 创设成功体验的机会 D. 借助疑问和期待心理 【答案】A 【解析】本题考查对如何激发旅游者兴趣的掌握。导游通过引用脍炙人口的古诗，将眼前景物与旅游者已有的文化知识相联系，使自然景观被赋予文化内涵，从而增强其吸引力和感染力。这是在发挥知识（特别是关联性知识）对兴趣的激发作用。 5. 刘阿姨退休后报名参加了“老年摄影采风团”，她主要的旅游动机是学习摄影技巧、结交有共同爱好的朋友。这主要体现了旅游者的（   ）。 A. 健康动机与文化动机 B. 文化动机与交际动机 C. 业务动机与健康动机 D. 交际动机与地位动机 【答案】B 【解析】本题考查对旅游动机的掌握。“学习摄影技巧”是为了满足求知、审美、提高技能的需求，属于文化动机；“结交有共同爱好的朋友”是为了满足社会交往、归属感的需求，属于交际动机。因此，刘阿姨的行为同时体现了文化动机和交际动机。 6. 在旅游消费决策时，孙先生总是详细比对多家旅行社的行程、价格和评价，反复咨询细节，最后才谨慎地做出选择。从旅游者性格类型分析，他更可能属于（   ）。 A. 好奇探险型 B. 研究考察型 C. 舒适安宁型 D. 交际型 【答案】C 【解析】本题考查对旅游者性格类型的掌握。舒适安宁型旅游者通常表现为喜欢熟悉、有计划、可预测的活动，追求舒适与便利，在消费决策时表现出谨慎、细致、追求高确定性的特点。孙先生的行为恰好符合这一描述。 7. 面对客人就客房空调不制冷提出的抱怨，服务员小王没有争辩，而是立即回应：“先生您别着急，我马上通知工程部师傅来检查，尽快为您解决。”此时，小王表现出的心理状态类型主要是（   ）。 A. 家长型（命令式） B. 成人型 C. 幼儿型（服从式） D. 家长型（慈爱式） 【答案】C 【解析】本题考查对服务中人际交往心理状态类型的掌握。幼儿型心理状态以冲动和服从为特征。面对客人的抱怨（可视为一种变相的“命令”或要求），小王以“马上”、“尽快为您解决”等语言做出积极服从、快速行动的回应，旨在安抚客人情绪，满足其要求，属于幼儿型（服从式）行为。 8. 旅游团抵达酒店，导游在协助办理入住时，不仅快速高效，还主动介绍了酒店的特色设施和周边便利信息，给游客们留下了专业、周到、可靠的第一印象。这主要运用了（   ）对后续服务的积极影响。 A. 近因效应 B. 晕轮效应 C. 首因效应 D. 定势效应 【答案】C 【解析】本题考查对第一印象作用的理解。首因效应即第一印象，是交往双方初次接触时形成的印象。导游在接团入住这个“初次”服务场景中表现出的专业和周到，奠定了游客对其及后续服务的积极初步评价，这正是利用首因效应建立良好服务关系的开端。 9. 旅游者投诉餐厅上菜速度太慢，导致后续行程被迫推迟。在处理此类因服务效率引发的投诉时，首要原则是（   ）。 A. 弄清事实，明确责任归属 B. 耐心倾听，让客人充分发泄 C. 立即提出经济补偿方案 D. 向上级汇报，等待指示 【答案】B 【解析】本题考查对处理旅游者投诉原则的掌握。处理投诉的首要步骤是“耐心倾听，弄清真相”。对于因效率问题引发的投诉，客人往往带有焦躁、不满的情绪。首先耐心倾听，既是收集信息的过程，也是让客人宣泄情绪、感受被尊重的重要环节，为后续妥善处理奠定基础。 10. 在遭遇航班长时间延误却得不到明确解释时，个别旅游者可能会对前来提供延误餐食的航空公司地服人员大发脾气。这种反应属于挫折行为中的（   ）。 A. 直接攻击 B. 转向攻击 C. 冷漠 D. 幻想 【答案】B 【解析】本题考查对挫折反应的理解。当挫折来源（如航空公司调度、天气原因）模糊或无法直接对抗时，受挫者可能将愤怒情绪转向其他较易攻击的对象。地服人员作为航空公司的代表，成为旅客因航班延误产生挫败感的“替罪羊”，这是典型的转向攻击。 11. 旅游者对购买具有地方特色的手工艺品有强烈兴趣，这反映了需要的（   ），即需要总是指向某种具体的事物。 A. 紧张性 B. 对象性 C. 驱动性 D. 发展性 【答案】B 【解析】本题考查对需要特点的掌握。需要的对象性是指需要总是针对一定的事物或条件。旅游者对“地方特色手工艺品”这一具体事物的兴趣和购买欲望，正是其社会性需要或精神性需要（如纪念、馈赠、审美）的具体指向对象。 12. 在协调团队行程变更时，导游小李与几位有不同意见的游客代表围坐一起，客观分析利弊，共同商议解决方案。小李此时努力营造的交往心理状态是（   ）。 A. 家长型 B. 成人型 C. 幼儿型（自然式） D. 交叉型 【答案】B 【解析】本题考查对服务中人际交往心理状态类型的掌握。成人型心理状态以客观、理智、平等协商为特征。小李采取“客观分析”、“共同商议”的方式解决问题，旨在引导各方以理性、合作的态度参与决策，这正是努力建立和维护成人型交往状态。 13. 在游览古典园林时，导游不仅讲解景观，还引申相关的诗词典故、哲学思想，满足了一部分旅游者探求文化底蕴的深层需求。这主要是在满足旅游者的（   ）。 A. 天然性需要 B. 社会性需要 C. 精神性需要 D. 安全性需要 【答案】C 【解析】本题考查对旅游者一般需要的掌握。精神性需要是人们对知识、审美、道德、文化等方面的需要。导游对景观文化内涵的深度挖掘，满足了旅游者求知、审美、陶冶情操等高层次的精神需求。 14. 下列关于旅游者投诉原因的分析，正确的是（   ）。 A. 因不可抗力（如天气）导致的行程取消，不属于旅游者投诉的客观原因 B. 旅游者投诉全都是因为服务人员的主观过错 C. 设备故障、服务项目不足等也可能引发投诉 D. 只要服务态度好，即使结果有瑕疵，旅游者也不会投诉 【答案】C 【解析】本题考查对旅游者投诉原因的掌握。旅游者投诉的原因分为主观原因（如服务人员不尊重客人、工作不负责任）和客观原因。客观原因包括服务设施损坏、设备故障、服务项目不足、意外事件等。C项正确。A项错误，不可抗力属于客观原因之一。B项过于绝对。D项错误，良好的态度能降低投诉概率，但若核心需求（如结果）未满足，仍可能引发投诉。 15. 在接待一位因行程紧凑而略显焦躁的旅游者时，服务员最应避免使用的是（   ）。 A. 清晰、简洁的指引和答复 B. 温和、镇定的语气和表情 C. 重复、繁琐的解释和说明 D. 快速、准确的服务操作 【答案】C 【解析】本题考查对不同气质类型旅游者接待技巧的理解。行程紧凑易引发旅游者（尤其是急躁型）的焦躁情绪。此时，重复、繁琐的解释会进一步加剧其不耐烦。相反，清晰、高效、镇定的服务（A、B、D）有助于缓解其紧张感，符合接待技巧。 二、多项选择题（本大题共5个小题，每题3分，总分15分） 16. 通过观察旅游者的行李用具，服务人员可以推测（   ）。 A. 其可能的职业身份 B. 其旅游活动的主要目的 C. 其大致的消费水平和习惯 D. 其内心全部的真实想法 【答案】ABC 【解析】本题考查对观察旅游者装扮及行李用具的理解。行李用具的档次、品牌、专业性（如专业摄影器材、登山包）能间接反映客人的经济状况、消费习惯、旅游目的（观光、摄影、探险）甚至职业倾向。但外部观察无法洞悉其“内心全部的真实想法”，D项表述绝对化。 17. 兴趣在旅游活动中的重要作用体现在（   ）。 A. 是激发旅游者产生旅游动机的重要诱因 B. 能使旅游者在活动中保持积极愉快的情绪 C. 直接影响旅游者对旅游目的地和项目的偏好 D. 是评价一次旅游活动成功与否的唯一标准 【答案】ABC 【解析】本题考查对兴趣在旅游活动中作用的理解。兴趣是动机产生的重要基础（A），能引导活动选择（C），并能维持活动过程中的积极情绪和专注度（B）。D项错误，旅游活动的成功与否取决于多重因素（安全、服务、体验等），兴趣是重要因素但非“唯一标准”。 18. 以下旅游行为中，主要出自“健康动机”的有（   ）。 A. 参加海滨度假疗养 B. 到山区进行徒步露营 C. 专程前往博物馆参观特展 D. 报名参加温泉理疗疗程 【答案】ABD 【解析】本题考查对旅游动机的掌握。健康动机以促进身心康健为目标，包括休养、疗养、体育锻炼、娱乐消遣等。A、B、D分别对应疗养、运动锻炼和理疗，均属健康动机。C项参观博物馆主要出于求知、审美需求，属于文化动机。 19. 为了在服务初期与客人建立良好的交往关系，服务人员应注重（   ）。 A. 给客人留下积极的第一印象 B. 以热情、友好的态度对待客人 C. 无论对错，立即满足客人的所有要求 D. 展现整洁的仪表和得体的举止 【答案】ABD 【解析】本题考查对服务中人际交往影响因素及原则的理解。良好的第一印象（A）是成功交往的开端；热情是赢得好感的关键品质（B）；整洁的仪表和得体的举止是构成第一印象的重要内容（D）。C项错误，服务应在原则和规范内进行，不能无条件满足所有要求。 20. 当旅游者因房间未按预订要求准备好而投诉时，其心理可能包括（   ）。 A. 认为自己的合理要求未被重视，感到不被尊重 B. 对酒店的管理混乱感到气愤，需要宣泄情绪 C. 希望酒店能尽快解决房间问题，并可能要求补偿 D. 主要目的是为了获得额外的经济赔偿 【答案】ABC 【解析】本题考查对旅游者投诉时一般心理的掌握。投诉心理通常包括：求尊重（A，合理要求被忽视）、求发泄（B，对混乱情况感到气愤）、求补偿（C，希望解决问题并可能就造成的不便要求补偿）。D项“主要目的”说法片面，求补偿是常见心理之一，但非所有投诉者的唯一或主要目的，很多人更看重问题的解决和态度的尊重。 三、判断题（本大题共10个小题，每题2分，总分20分） 21. 旅游者的兴趣一旦形成，就会固定不变，贯穿其整个旅游生涯。（   ） 【答案】× 【解析】兴趣具有稳定性，但并非一成不变。它会随着旅游者年龄、阅历、知识结构、社会环境的变化而发展、转移或深化。例如，年轻人可能偏爱探险，年长者可能更倾向休闲养生。 22. 气质主要由遗传因素决定，具有很高的稳定性，因此“江山易改，禀性难移”。（   ） 【答案】√ 【解析】气质是个人心理活动典型的、稳定的动力特征，与先天的高级神经活动类型关系密切，因此具有较高的稳定性和持久性。后天环境和教育可以对其进行一定程度的掩蔽或调节，但很难从根本上改变。 23. 在分析旅游者的性格时，应将其在旅游过程中的行为表现，与其年龄、职业、文化背景等社会因素结合起来进行综合判断。（   ） 【答案】√ 【解析】性格是在先天素质基础上，主要在后天社会环境中逐渐形成的。分析旅游者的性格特征，不能孤立地看其在旅游中的一时表现，而应结合其年龄、职业、教育背景、成长环境等社会性因素进行综合、动态的观察和判断，才能更准确地把握其性格特点。 24. 在服务交往中，如果客人表现出不耐烦、命令式的“家长型”行为，服务员最佳的对策是立即以“成人型”的理智方式与之辩论是非对错。（   ） 【答案】× 【解析】当客人处于非理性的“家长型”命令状态时，若服务员直接以“成人型”说理方式回应，容易形成“交叉交往”，引发对立。正确的做法是首先采用“幼儿型”（服从式）行为进行回应，满足其当时被服从的心理企求，保持“平行交往”以缓和局面，之后再寻找机会引导对方进入“成人型”状态。 25. 第一印象一旦形成，就难以改变，并且会对人际交往产生长期、决定性的影响。（   ） 【答案】× 【解析】第一印象具有“先入为主”的强烈影响力，对后续交往有重要影响。但它并非不可改变，也非具有“决定性”。随着交往的深入，个体更全面、真实的特质会逐渐展现，可能强化、修正甚至推翻最初的第一印象。它的作用是重要而非绝对的。 26. 所有旅游者的投诉都意味着服务方一定存在过错，因此必须无条件接受并满足投诉者的要求。（   ） 【答案】× 【解析】投诉是旅游者主观认为自身权益受损的反映。其诉求的合理性需基于事实进行调查和判断。处理投诉的原则是“弄清真相，恰当处理”，对于合理的诉求应积极解决补偿；对于不合理或过高的要求，则应依据事实和政策，进行耐心解释和礼貌拒绝，而非无条件接受。 27. 对于气质类型属于忧郁型的旅游者，服务员在沟通时应特别注意言辞清晰明确，避免使用可能引起歧义或误解的玩笑话。（   ） 【答案】√ 【解析】忧郁型（抑郁质）旅游者通常情感细腻、敏感、多疑，自尊心强且易受伤害。接待这类客人时，言语需格外注意，务必清楚、直接、友善，避免使用模棱两可、夸张或可能被误解为嘲讽的玩笑，以保护其自尊心，防止不必要的误会和情感伤害。 28. 服务中的人际交往，核心目标是高效完成服务流程，客人的情感体验是次要的。（   ） 【答案】× 【解析】优质的服务包含功能服务和心理服务双重维度。良好的人际交往不仅是完成服务流程的工具，其本身就是心理服务的重要组成部分，旨在满足客人求尊重、求友善、求理解的社会性需求和情感需求。忽略情感体验，即使流程无误，也难以实现真正的优质服务。 29. 需要是有机体内部的一种不平衡状态，这种状态可以表现为生理上的匮乏，也可以表现为心理上的渴望。（   ） 【答案】√ 【解析】需要是有机体感到某种缺乏而力求获得满足的心理倾向。这种“缺乏”既可以是生理性的（如饥、渴、睡眠），也可以是心理社会性的（如安全、归属、尊重、求知）。它是个体行为积极性的源泉。 30. 旅游动机的产生必须同时具备两个条件：一是旅游需求，二是符合需求的旅游对象（目标）的存在。（   ） 【答案】√ 【解析】旅游动机是引发旅游行为的内在动力。它的产生首先源于个体内在的旅游需要（如放松、求知、社交），这是内因。其次，需要有能满足这些需要的、具体的旅游对象（如风景地、文化活动、度假设施等）作为诱因存在。内外条件结合，动机才能形成并导向具体行为。 四、简答题（本大题共3个小题，每题7分，总分21分） 31. 简述旅游者的一般需要包含哪几个主要方面？ 【答案】 旅游者的一般需要主要包括以下三个方面： （1）天然性需要：指旅游者在旅行过程中维持生命和延续种族所必需的生理需要，如对饮食、住宿、交通、空气、温度、休息等方面的基本需求。这是旅游活动得以进行的基础。 （2）社会性需要：指旅游者对人际交往、社会认同、归属与爱等方面的需要。例如，在旅游中结识新朋友、探亲访友、获得团体归属感、希望被友好对待和尊重等。 （3）精神性需要：指旅游者对知识、审美、道德、创造等方面的需要。这是较高层次的需要，如通过旅游增长见识、欣赏自然与人文之美、陶冶情操、实现自我价值等。 【解析】本题主要考查对旅游者一般需要分类的掌握。需准确答出三大类别（天然性、社会性、精神性），并对其内涵做简要阐释，说明它们分别对应旅游者在生理、社交和心理发展层面的基本要求。 32. 简述气质具有哪些主要特点？ 【答案】 1.气质的先天性 气质在很大程度上受到神经系统的影响，每个人在刚出生时往往就会表现出显著的气质特点。 2.气质的稳定性和可塑性 由于气质与人的生理和遗传有关，因此具有稳定性的特点。俗语说：“江山易改，禀性难移”,例如一个不喜欢别人逗他玩的婴儿，长大后往往也会比较孤僻、不合群。 3. 气质的两极性 气质类型无所谓好坏，任何的气质类型都有积极表现和消极表现两个方面。 【解析】本题主要考查对气质特点的掌握。需注意气质特点与性格、能力等其它个性心理特征的区别。 33. 在服务过程中，当客人提出投诉时，服务人员应如何做到“耐心倾听，弄清真相”？ 【答案】 “耐心倾听，弄清真相”是处理投诉的首要关键步骤，服务人员应做到： （1）专注倾听，不打断：以端正的姿态、关注的眼神面对客人，全神贯注地倾听其陈述，不随意插话、打断，让客人将不满情绪和事情经过完整表达出来。 （2）控制情绪，不争辩：无论客人言辞如何激烈或指责是否完全属实，都要保持冷静、克制的态度。不要急于为自己或企业辩护，更不要与客人发生争辩，以免激化矛盾。 （3）适时回应，表理解：在倾听过程中，通过点头、简短的语言（如“嗯”、“我明白”、“您请继续说”）表示你在认真听，并对客人感到不快的情绪表示理解（如“让您感到不愉快，非常抱歉”）。 （4）记录要点，问细节：简要记录投诉的关键事实、时间、涉及人员等。待客人陈述完后，如有不清楚之处，再以平静、询问的语气，针对关键细节进行提问，以全面、准确地了解事情原委。 【解析】本题主要考查对处理旅游者投诉原则中“耐心倾听，弄清真相”这一环节的具体操作要点的掌握。答案从行为（倾听、记录）、态度（不争辩、表理解）和技巧（提问）几个层面进行阐述，体现了处理投诉的专业性和步骤性。 五、论述题（本大题共2个小题，每题7分，总分14分） 34. 论述服务中人际交往的两种主要形式（平行交往与交叉交往）及其特点，并说明在服务中应如何运用。 【答案】 在服务人际交往中，根据双方心理状态（家长型、成人型、幼儿型）的相互作用，主要产生两种交往形式：平行交往和交叉交往。 一、平行交往 1.  定义与特点：当乙方对甲方的反应，符合甲方的心理企求时，交往是平行的。例如，甲方以家长型命令，乙方以幼儿型服从回应；或双方均以成人型理智沟通。其特点是交往过程和谐、顺畅，双方情绪愉快，沟通能够持续深入。 2.  在服务中的运用：服务人员应努力维持与客人的平行交往。关键是通过观察和判断，识别客人当前所处的心理状态（如客人是命令的“家长型”还是依赖的“幼儿型”），然后调整自己的状态做出符合其期待的反应（如以服从应对命令，以关怀应对依赖）。这能迅速拉近距离，满足客人当下的心理需求，避免冲突。 二、交叉交往 1.  定义与特点：当乙方对甲方的反应，不符合甲方的心理企求，或出乎甲方意料时，交往是交叉的。例如，甲方以成人型商量，乙方却以家长型命令回应。其特点是沟通受阻，容易引起误会、不快或冲突，交往可能中断。 2.  在服务中的避免与处理：交叉交往是服务中应尽量避免的。当客人处于非理性状态（如愤怒的家长型或冲动的幼儿型）时，如果服务员以说教的成人型或对抗的家长型回应，就会形成交叉交往，激化矛盾。正确的做法是，即使客人言行不当，服务员也应首先控制自身状态，努力以平行交往回应（如先以服从或关怀安抚），待对方情绪平复后，再引导至成人型的理性沟通。 三、核心应用原则 服务交往的核心原则是 “保持平行，引导成人” 。首先，通过平行交往建立和谐、有效的沟通渠道，满足客人的即时心理需求。在此基础上，服务人员应有意识地通过提出开放式问题、提供客观信息、协商解决方案等“成人型”行为，主动引导客人的心理状态也转向理智、客观的“成人型”，从而在平等、尊重的氛围中共同解决问题，实现高质量的服务互动。 【解析】本题综合考查对服务中人际交往形式、特点及运用原则的掌握和论述能力。答案首先清晰区分了平行交往与交叉交往的定义和特点。重点在于结合服务场景，论述如何通过识别和调整心理状态来实现平行交往、避免交叉交往，并最终提出“保持平行，引导成人”这一核心应用策略，体现了从理论到实践的完整逻辑。 35. 结合实例，论述如何根据对旅游者个性特征（如气质、性格）的分析，为其提供有针对性的旅游服务。 【答案】 旅游者的个性特征，特别是气质和性格，深刻影响着他们在旅游中的行为偏好、反应方式和需求重点。有针对性地提供服务，能极大提升其满意度和体验质量。 一、针对不同气质类型的服务策略 1.  急躁型（胆汁质）旅游者：他们直率热情，但易急躁，情绪爆发快。服务策略：提供服务要注重效率，避免拖沓。办理手续、回答问题应力求迅速、准确。发生矛盾时，应避其锋芒，耐心倾听其发泄，待情绪平稳后再处理。例如，面对因排队而不耐烦的急躁型客人，服务员可先快速为其办理，并简短致歉，而非进行冗长解释。 2.  活泼型（多血质）旅游者：他们活泼好动，兴趣易变，喜新厌旧。服务策略：可主动介绍新奇、多样的活动项目，满足其广泛的兴趣。交谈时可活泼些，但交代重要事项（如集合时间地点）需反复确认。例如，为这类客人设计行程时可增加自由活动时间，让其自主探索。 3.  稳重型（黏液质）旅游者：他们安静稳重，反应稍慢，喜静，留恋熟悉环境。服务策略：安排相对安静的房间，服务节奏可稍缓，交代事情要清晰、有条理，必要时适当重复。尊重其习惯，尽量不轻易改变已安排好的行程。例如，向其介绍餐厅菜品时，语速可放慢，并推荐其可能熟悉的菜式。 4.  忧郁型（抑郁质）旅游者：他们敏感细腻，多愁善感，易受伤害。服务策略：服务要格外细致、体贴，多给予关怀但不过分打扰。言语要清晰、肯定，避免可能引起误解的玩笑。对其要求要耐心聆听并尽力满足，保护其自尊心。例如，当其独自一人时，可礼貌询问是否需要帮助，而非强行拉入热闹的集体活动。 二、针对不同性格倾向的服务策略 1.  内向、喜静的旅游者：应尊重其独处空间，提供安静、私密性好的服务环境，沟通时避免过度热情和打扰。 2.  外向、爱交际的旅游者：可创造社交机会，如组织联谊活动，服务人员可与之进行更多友好交谈。 3.  理智、研究型旅游者：提供详细、准确的资料和数据，耐心解答其深入的专业问题，行程安排可侧重知识性和深度。 4.  情绪化、感受型的旅游者：注重服务细节和环境氛围的营造，多关注其情绪变化，及时给予情感上的回应和支持。 结论：服务人员应做“有心人”，通过观察旅游者的言行举止，初步判断其气质类型和性格倾向，灵活调整服务方式。这种因人而异的个性化服务，体现了“宾客至上”的服务精髓，是实现优质服务、提升旅游者体验的关键。 【解析】本题重点考查对旅游者气质类型、性格特征及相应接待技巧的综合理解和应用能力。答案需将理论（不同气质/性格的特点）与实践（具体服务策略）紧密结合。论述时，应先概括不同气质类型（急躁、活泼、稳重、忧郁）的核心特点，然后针对每种类型提出2-3条具体、可操作的服务策略，并辅以简例说明。接着，可简要补充针对不同性格倾向（如内向/外向）的通用策略。最后总结个性化服务的重要性。答案需体现分析问题的逻辑性和解决问题的实践性。 原创精品资源学科网独家享有版权，侵权必究！ 学科网（北京）股份有限公司 $