项目五 提供对客服务 任务五 处理保修物品 《客房服务与管理》-山东省（春季高考）酒店管理类 查漏补缺背诵手册（背诵版+原卷版）

编写说明：本套资料专为山东省春季高考酒店管理考生打造，聚焦备考阶段 “查漏补缺” 核心需求。内容紧扣考纲，精选高频考点与易错点，将复杂知识点拆解为易记内容，适配碎片化背诵场景，确保同学记住考查知识，助力考生快速补齐知识短板。 本套内容是《提供对客服务》的考纲背诵内容： 5.处理报修物品： （1）明确物品报修的规范流程。 （2）能正确进行客房物品报修及处理。 （3）掌握常见的客房物品维修技能。 山东省（春季高考）酒店管理类 《提供对客服务》查漏补缺背诵手册 5.处理报修物品 1.维修人员维修客房设备物品的时间在10 min以内，客房服务员应在此房内等候。 2.维修房不能超过3天，如有特殊原因不能在规定的时间内修复，工程部应以书面形式通知客房部。 3.如需维修要在工作表上记录需要维修的项目，并尽快用对讲机及时报告前台，更改房态。 4.客房部应在日常的客房清扫过程中对各类设施设备用品进行检查，发现异常要及时报修。 5.工程人员于住客房维修时，客房服务员应在房内陪同，以免造成不必要的误会。 6.客房服务中心接听来自服务人员或者客人的报修电话。 7.如维修会产生较大的异味或是声响影响到客人入住，需要事先报告领班，及时更改客房状态。 8.由于材料原因或工程量较大而不能当然完成的房间维修，须由维修人员汇报工程部经理，更改为“维修房”。 9.如维修完成及效果令人满意，客房领班须在报修单上签名以确认维修完成并达到效果。 10.客房物品报修的处理程序为接听电话、确认维修情况、落实维修任务、跟踪维修情况。 11.客房专用名词中维修房的简称为OOO。 12.维修人员应规范着装，有客人在房间时不可直接开门进入，需得到客人的许可。 13.工程人员到客房做简单维修时，客房服务员开门后，时间短的应陪维修工一起维修。 14.客房大维修时，服务员可不陪同维修，但必须记录维修的起始时间和维修工的姓名。 15.对住客房进行维修时，应应回避客人。 16.若住客将房价内的物品损坏，应按照制度索赔。 17.若对客房进行维修，不可拔掉除冰箱外的其他电器电源。 18.翻译“请接受我代表酒店向您道歉。”Please accept my apology on behalf of the hotel. 19.翻译“修理工会马上来检查。”A repairman will come and check it right away. 20.客房维修小组由客房部设立。 21.客房部经理应每年至少2次会同工程部经理对客房家具设备状况进行全面检查。 22.影响客房正常营业的维修，工程部需要报告总经理，经批准后实施，并通报客房部。 23.美国假日饭店管理集团所特有的万能工就是对客房进行计划维修和检查的工种。 24.维修保养是保证设备正常运行的必要手段。 25.在旅游淡季，客房部和前厅部协调，封闭某些楼层或楼段进行保养，并及时通知工程部对客房进行彻底的检查和维修。 26.翻译“您的房间有什么问题吗？”What’s the problem with room? 学科网（北京）股份有限公司 $ 编写说明：本套资料专为山东省春季高考酒店管理考生打造，聚焦备考阶段 “查漏补缺” 核心需求。内容紧扣考纲，精选高频考点与易错点，将复杂知识点拆解为易记内容，适配碎片化背诵场景，确保同学记住考查知识，助力考生快速补齐知识短板。 本套内容是《提供对客服务》的考纲背诵内容： 5.处理报修物品： （1）明确物品报修的规范流程。 （2）能正确进行客房物品报修及处理。 （3）掌握常见的客房物品维修技能。 山东省（春季高考）酒店管理类 《提供对客服务》查漏补缺背诵手册 5.处理报修物品 1.维修人员维修客房设备物品的时间在__________以内，客房服务员应在此房内等候。 2.维修房不能超过__________，如有特殊原因不能在规定的时间内修复，工程部应以__________形式通知客房部。 3.如需维修要在工作表上记录需要维修的项目，并尽快用对讲机及时__________，更改房态。 4.__________应在日常的客房清扫过程中对各类设施设备用品进行检查，发现异常要及时报修。 5.工程人员于住客房维修时，客房服务员应__________，以免造成不必要的误会。 6.__________接听来自服务人员或者客人的报修电话。 7.如维修会产生较大的异味或是声响影响到客人入住，需要事先报告__________，及时更改客房状态。 8.由于材料原因或工程量较大而不能当然完成的房间维修，须由维修人员汇报__________，更改为“维修房”。 9.如维修完成及效果令人满意，__________须在报修单上签名以确认维修完成并达到效果。 10.客房物品报修的处理程序为接听电话、__________、落实维修任务、__________。 11.客房专用名词中维修房的简称为__________。 12.维修人员应规范着装，有客人在房间时不可直接开门进入，需__________。 13.工程人员到客房做简单维修时，客房服务员开门后，时间短的应__________。 14.客房__________，服务员可不陪同维修，但必须记录维修的起始时间和维修工的姓名。 15.对__________进行维修时，应应回避客人。 16.若住客将房价内的物品损坏，应__________。 17.若对客房进行维修，不可拔掉除__________外的其他电器电源。 18.翻译“请接受我代表酒店向您道歉。”__________。 19.翻译“修理工会马上来检查。”__________。 20.客房维修小组由__________设立。 21.客房部经理应每年至少__________次会同工程部经理对客房家具设备状况进行全面检查。 22.影响客房正常营业的维修，工程部需要报告__________，经批准后实施，并通报__________。 23.美国假日饭店管理集团所特有的__________就是对客房进行计划维修和检查的工种。 24.__________是保证设备正常运行的必要手段。 25.在旅游淡季，客房部和__________协调，封闭某些楼层或楼段进行保养，并及时通知工程部对客房进行彻底的检查和维修。 26.翻译“您的房间有什么问题吗？”__________？ 学科网（北京）股份有限公司 $