项目五 提供对客服务 任务四 提供物品租借服务 《客房服务与管理》-山东省（春季高考）酒店管理类 查漏补缺背诵手册（背诵版+原卷版）

编写说明：本套资料专为山东省春季高考酒店管理考生打造，聚焦备考阶段 “查漏补缺” 核心需求。内容紧扣考纲，精选高频考点与易错点，将复杂知识点拆解为易记内容，适配碎片化背诵场景，确保同学记住考查知识，助力考生快速补齐知识短板。 本套内容是《提供对客服务》的考纲背诵内容： 4.提供物品租借服务： （1）熟悉饭店常备及客人经常租借物品的种类。 （2）掌握对客物品租借的服务流程。 （3）明确对客物品租借服务的注意事项。 山东省（春季高考）酒店管理类 《提供对客服务》查漏补缺背诵手册 4. 提供物品租借服务 1.租和借是两个不同的概念，“租”，一般是要__________的；而“借”则是指__________，租借同样需要还回，损坏的话就要照价赔偿。 2.谢绝员工借出使用，租借给熟人或领导的要做好登记，按时间提醒回收；__________清点数码，整理归类。 3.客人在使用过程中损坏物品或在离开饭店时尚未归还物品的，按照__________收取费用。 4.客人租借物品时向客人说明，请客人用完后通知__________收取。 5.客人电话要求租借物品时，服务员要仔细询问客人租用物品的名称、__________，做好登记。 6.所有租借费收取现金，交到__________。 7.租借物品登记清楚后交由__________送至客人房间。 8.有的饭店会将客人住店期间的委托代办服务划分到__________。 9.租借电器类物品要经过__________方可借出。 10.客人借用螺丝刀、大剪刀等要婉转地询问__________以及是否需要__________帮忙，以防发生盗窃、自杀等恶行事件。 11.客人在离店时未将物品退回，__________不退还。 12.客人因特殊需要借用客房没有配备的物品，应由__________统一递送。 13.客人借用电熨斗，熨衣板时，应先提醒客人饭店提供熨烫服务，如客人仍坚持使用，可让__________与客人联系后再借用。 14.客人用完所借物品或在离店的当天，楼层服务员应在下班时将物品归还物品__________，并注销登记， 15.借用小件物品要使用__________递送，提醒客人用毕尽快通知客房服务中心取回，然后让客人在客用物品租借登记表上签名。 16.常住客常借物品，可编入__________，在其下次入住前先放入房间。 17.各国饭店业根据各自的设施设备和人力情况分别采用客房服务中心或楼层服务台等模式提供精准__________的对客服务。 18.在20世纪80年代初期我国饭店一般都设有楼层服务台，配备专职的__________，加强对客人的面对面服务和对楼层的安全管理。 19.现代出于效率与用工成本的考虑，星级饭店已基本取消客房楼层模式，而采取客房服务中心模式或采用以__________为主。 20.物品租借后，应跟踪物品，在客人使用完物品后，应退回__________以便其他客人再借。 学科网（北京）股份有限公司 $ 编写说明：本套资料专为山东省春季高考酒店管理考生打造，聚焦备考阶段 “查漏补缺” 核心需求。内容紧扣考纲，精选高频考点与易错点，将复杂知识点拆解为易记内容，适配碎片化背诵场景，确保同学记住考查知识，助力考生快速补齐知识短板。 本套内容是《提供对客服务》的考纲背诵内容： 4.提供物品租借服务： （1）熟悉饭店常备及客人经常租借物品的种类。 （2）掌握对客物品租借的服务流程。 （3）明确对客物品租借服务的注意事项。 山东省（春季高考）酒店管理类 《提供对客服务》查漏补缺背诵手册 4. 提供物品租借服务 1.租和借是两个不同的概念，“租”，一般是要收费的；而“借”则是指无偿借用，租借同样需要还回，损坏的话就要照价赔偿。 2.谢绝员工借出使用，租借给熟人或领导的要做好登记，按时间提醒回收；交班时清点数码，整理归类。 3.客人在使用过程中损坏物品或在离开饭店时尚未归还物品的，按照等额价值收取费用。 4.客人租借物品时向客人说明，请客人用完后通知服务中心收取。 5.客人电话要求租借物品时，服务员要仔细询问客人租用物品的名称、租借时间，做好登记。 6.所有租借费收取现金，交到服务中心。 7.租借物品登记清楚后交由楼层服务员送至客人房间。 8.有的饭店会将客人住店期间的委托代办服务划分到客房服务中心。 9.租借电器类物品要经过测试合格方可借出。 10.客人借用螺丝刀、大剪刀等要婉转地询问用途以及是否需要工程部人员帮忙，以防发生盗窃、自杀等恶行事件。 11.客人在离店时未将物品退回，押金不退还。 12.客人因特殊需要借用客房没有配备的物品，应由客房服务中心统一递送。 13.客人借用电熨斗，熨衣板时，应先提醒客人饭店提供熨烫服务，如客人仍坚持使用，可让大堂副理与客人联系后再借用。 14.客人用完所借物品或在离店的当天，楼层服务员应在下班时将物品归还物品交还入库，并注销登记， 15.借用小件物品要使用托盘递送，提醒客人用毕尽快通知客房服务中心取回，然后让客人在客用物品租借登记表上签名。 16.常住客常借物品，可编入客史档案，在其下次入住前先放入房间。 17.各国饭店业根据各自的设施设备和人力情况分别采用客房服务中心或楼层服务台等模式提供精准个性化的对客服务。 18.在20世纪80年代初期我国饭店一般都设有楼层服务台，配备专职的台班服务员，加强对客人的面对面服务和对楼层的安全管理。 19.现代出于效率与用工成本的考虑，星级饭店已基本取消客房楼层模式，而采取客房服务中心模式或采用以房务中心为主。 20.物品租借后，应跟踪物品，在客人使用完物品后，应退回客房部以便其他客人再借。 学科网（北京）股份有限公司 $