项目七 保障客房安全 任务三 处理突发事件《客房服务与管理》-山东省（春季高考）酒店管理类 查漏补缺背诵手册（背诵版+原卷版）
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内容正文：
编写说明：本套资料专为山东省春季高考酒店管理考生打造，聚焦备考阶段 “查漏补缺” 核心需求。内容紧扣考纲，精选高频考点与易错点，将复杂知识点拆解为易记内容，适配碎片化背诵场景，确保同学记住考查知识，助力考生快速补齐知识短板。
本套内容是《保障客房安全》的考纲背诵内容：
3.处理突发事件：
（1）了解客房部突发事件的预防措施。
（2）能正确处理常见的突发事件。
山东省（春季高考）酒店管理类
《保障客房安全》查漏补缺背诵手册
3.处理突发事件
1.员工未经许可不得擅自与新闻每天接触，不得擅自__________。
2.将__________和每日的现场检查有机结合，使安全检查日常化。
3.应将各类突发事件分门别类订出详尽、科学的__________和应急处理方法。
4.在遇到救人和避物发生矛盾冲突的时候，一定要坚持“先__________”的原则，采取有效措施，尽量使损失减到最小范围。
5.凡是饭店范围内拾获的一切无主物品，视为__________。
6.客房部在得到客人死亡的消息后，要立即向__________报告，立即会同大堂经理赶赴现场，同时向总经理报告。
8.客人在客房死亡要派人保护好现场，由__________向公安机关报告，除向上级领导和公安部门汇报外，任何人不得对外泄露有关情况。
9.突发情况进行疏散时先__________楼层，后__________楼层，先客人，后员工，先员工，后领导。
10.楼层长时间停电应配合__________引导客人从楼梯通道进入客房。
11.客人表示伤势不需要去医院则__________可用医药箱内药物给客人简单处理伤口。
12.客人受伤包括轻度伤害和重度伤害，挫伤属于__________。
13.自然灾害人类目前还无法阻止，但并非__________，饭店要制定相应的安全计划。9.工程部
14.若房内传出呼叫声、打闹声或电视声音异常过大，客房服务员发现后应立即报告__________，通过__________打电话了解情况。
15.客人要求服务员为其打开房门，若无欢迎卡，则请__________核对身份，无误后通知房务中心，由客房服务中心通知服务员开门。
16.十分熟悉的客人将钥匙遗忘在房内，可以为其开门，做好__________即可。
17.意外损坏客人的物品，将物品整理好放在__________上，报告上级。
18.房内声音异常服务员叫门仍无人开门，应判断是客人内部争执还是犯罪嫌疑人所为，在紧急情况下可__________制止不法行为。
19.重房的英文是__________。
20.翻译“We have a bad connection.”__________。
21.将客人的物品损坏后，具体的赔偿事宜由__________与客人商议处理办法。
学科网（北京）股份有限公司
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编写说明：本套资料专为山东省春季高考酒店管理考生打造，聚焦备考阶段 “查漏补缺” 核心需求。内容紧扣考纲，精选高频考点与易错点，将复杂知识点拆解为易记内容，适配碎片化背诵场景，确保同学记住考查知识，助力考生快速补齐知识短板。
本套内容是《保障客房安全》的考纲背诵内容：
3.处理突发事件：
（1）了解客房部突发事件的预防措施。
（2）能正确处理常见的突发事件。
山东省（春季高考）酒店管理类
《保障客房安全》查漏补缺背诵手册
3.处理突发事件
1.员工未经许可不得擅自与新闻每天接触，不得擅自接受其采访。
2.将定期检查和每日的现场检查有机结合，使安全检查日常化。
3.应将各类突发事件分门别类订出详尽、科学的预案流程和应急处理方法。
4.在遇到救人和避物发生矛盾冲突的时候，一定要坚持“先救人、后避物”的原则，采取有效措施，尽量使损失减到最小范围。
5.凡是饭店范围内拾获的一切无主物品，视为遗留物品。
6.客房部在得到客人死亡的消息后，要立即向安全部报告，立即会同大堂经理赶赴现场，同时向总经理报告。
8.客人在客房死亡要派人保护好现场，由大堂副理向公安机关报告，除向上级领导和公安部门汇报外，任何人不得对外泄露有关情况。
9.突发情况进行疏散时先低楼层，后高楼层，先客人，后员工，先员工，后领导。
10.楼层长时间停电应配合值班经理引导客人从楼梯通道进入客房。
11.客人表示伤势不需要去医院则大堂副理可用医药箱内药物给客人简单处理伤口。
12.客人受伤包括轻度伤害和重度伤害，挫伤属于轻度伤害。
13.自然灾害人类目前还无法阻止，但并非无法预测，饭店要制定相应的安全计划。9.工程部
14.若房内传出呼叫声、打闹声或电视声音异常过大，客房服务员发现后应立即报告保安部，通过值班经理打电话了解情况。
15.客人要求服务员为其打开房门，若无欢迎卡，则请总台核对身份，无误后通知房务中心，由客房服务中心通知服务员开门。
16.十分熟悉的客人将钥匙遗忘在房内，可以为其开门，做好记录即可。
17.意外损坏客人的物品，将物品整理好放在显眼位置上，报告上级。
18.房内声音异常服务员叫门仍无人开门，应判断是客人内部争执还是犯罪嫌疑人所为，在紧急情况下可强行将门打开制止不法行为。
19.重房的英文是Double check-in。
20.翻译“We have a bad connection.”通信效果不太好。
21.将客人的物品损坏后，具体的赔偿事宜由大堂副理与客人商议处理办法。
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