项目六 维护客户服务 任务一 服务VIP客人 《客房服务与管理》-山东省（春季高考）酒店管理类 查漏补缺背诵手册（背诵版+原卷版）

编写说明：本套资料专为山东省春季高考酒店管理考生打造，聚焦备考阶段 “查漏补缺” 核心需求。内容紧扣考纲，精选高频考点与易错点，将复杂知识点拆解为易记内容，适配碎片化背诵场景，确保同学记住考查知识，助力考生快速补齐知识短板。 本套内容是《维护客户服务》的考纲背诵内容： 1.服务VIP客人： （1）明确VIP客人的服务流程。 （2）正确进行VIP客房的布置及检查、VIP客人的迎送。 （3）熟悉VIP客人的等级及服务规格标准。 （4）能根据VIP客人需求特点提供针对性服务。 山东省（春季高考）酒店管理类 《维护客户服务》查漏补缺背诵手册 1.服务VIP客人 1.前厅部在确认VIP客人离店时间后，至少提前__________通知客房服务员。 2.在VIP客人到达前__________内，检查礼品是否摆放在屋内规定的位置。 3.信仰伊斯兰教的VIP客人入住饭店时，客房最好是__________，并配备小毛毯，方便客人朝拜。 4.A等级的VIP客人由__________负责在大堂门口迎送客人。 5.VIP客人的房间若有设备损坏应通过__________给予处理，除非是重大损失，一般不要求赔偿。 6.VIP房间需维修解决的应在客人到达前__________内解决。 7.__________是指对不同客人提供不同的服务。 8.__________原则是指不同级别的VIP客人应由饭店相应级别的管理人员接待，表示饭店对VIP客人的尊重和礼遇规格。 9.饭店的__________是指满足客人需要的能力和程度，服务质量的优劣最终取决于客人的感受和客人的评价。 10.在VIP客人接待中切忌过度关心客人，而造成对客人的干扰，__________的服务是服务艺术的最高境界。 11.VIP客人除商场外，其余营业场所的消费实行__________收费。 12.将VIP房间床头柜上的背景音乐打开，开至__________。 13.贵宾客人的入住登记一律要在__________办理，注意安全与保密。 14.VIP客房在晚间整理服务时，在坐便器内放入花瓣__________片，使其漂浮在存水上。 15.__________一般由部长、总理或国家元首带领，常有领导接见、宴会等。 16.VIP客人退房后，及时检查有无遗留物品，并在__________内报告欢送人员。 17.文艺代表团对__________较高，一方面要求洗衣服务，另一方面活动安排紧凑，要避免与其他客人间的相互干扰和影响。 18.大多数长住客都属于__________，一般白天工作紧张，常在客房内接待访客、处理公务。 19.__________是经常光顾、多次住过本饭店的客人，对饭店的印象较好、情况较为熟悉。 20.__________等级的VIP客人的安全保卫规格，事先保留车位，饭店四周有警卫巡视，上下设有专用客梯。 学科网（北京）股份有限公司 $ 编写说明：本套资料专为山东省春季高考酒店管理考生打造，聚焦备考阶段 “查漏补缺” 核心需求。内容紧扣考纲，精选高频考点与易错点，将复杂知识点拆解为易记内容，适配碎片化背诵场景，确保同学记住考查知识，助力考生快速补齐知识短板。 本套内容是《维护客户服务》的考纲背诵内容： 1.服务VIP客人： （1）明确VIP客人的服务流程。 （2）正确进行VIP客房的布置及检查、VIP客人的迎送。 （3）熟悉VIP客人的等级及服务规格标准。 （4）能根据VIP客人需求特点提供针对性服务。 山东省（春季高考）酒店管理类 《维护客户服务》查漏补缺背诵手册 1.服务VIP客人 1.前厅部在确认VIP客人离店时间后，至少提前1 小时通知客房服务员。 2.在VIP客人到达前30-40min内，检查礼品是否摆放在屋内规定的位置。 3.信仰伊斯兰教的VIP客人入住饭店时，客房最好是坐东朝西，并配备小毛毯，方便客人朝拜。 4.A等级的VIP客人由总经理负责在大堂门口迎送客人。 5.VIP客人的房间若有设备损坏应通过大堂经理给予处理，除非是重大损失，一般不要求赔偿。 6.VIP房间需维修解决的应在客人到达前30min内解决。 7.针对性服务是指对不同客人提供不同的服务。 8.对等接待原则是指不同级别的VIP客人应由饭店相应级别的管理人员接待，表示饭店对VIP客人的尊重和礼遇规格。 9.饭店的服务质量是指满足客人需要的能力和程度，服务质量的优劣最终取决于客人的感受和客人的评价。 10.在VIP客人接待中切忌过度关心客人，而造成对客人的干扰，恰到好处的服务是服务艺术的最高境界。 11.VIP客人除商场外，其余营业场所的消费实行一次性收费。 12.将VIP房间床头柜上的背景音乐打开，开至低档。 13.贵宾客人的入住登记一律要在楼层或房间办理，注意安全与保密。 14.VIP客房在晚间整理服务时，在坐便器内放入花瓣三片，使其漂浮在存水上。 15.政府代表团一般由部长、总理或国家元首带领，常有领导接见、宴会等。 16.VIP客人退房后，及时检查有无遗留物品，并在3分钟内报告欢送人员。 17.文艺代表团对服务要求较高，一方面要求洗衣服务，另一方面活动安排紧凑，要避免与其他客人间的相互干扰和影响。 18.大多数长住客都属于商务人员，一般白天工作紧张，常在客房内接待访客、处理公务。 19.常客是经常光顾、多次住过本饭店的客人，对饭店的印象较好、情况较为熟悉。 20.A等级的VIP客人的安全保卫规格，事先保留车位，饭店四周有警卫巡视，上下设有专用客梯。 学科网（北京）股份有限公司 $