项目六 维护客户服务 任务三 应对意外事件《客房服务与管理》-山东省（春季高考）酒店管理类 查漏补缺背诵手册（背诵版+原卷版）

编写说明：本套资料专为山东省春季高考酒店管理考生打造，聚焦备考阶段 “查漏补缺” 核心需求。内容紧扣考纲，精选高频考点与易错点，将复杂知识点拆解为易记内容，适配碎片化背诵场景，确保同学记住考查知识，助力考生快速补齐知识短板。 本套内容是《维护客户服务》的考纲背诵内容： 3.应对意外事件： （1）熟悉饭店客房部较常见的特殊情况及意外事件。 （2）掌握各种意外事件的处理方法及流程。 （3）明确在处理意外事件时应注意的相关事项。 山东省（春季高考）酒店管理类 《维护客户服务》查漏补缺背诵手册 3.应对意外事件 1.一般来说，秘书__________对遗留物品储存柜进行一次清点和整理。 2.在设有客房中心的饭店，一般由__________负责登记好保管。 3.饭店行业对遗留物品的保管期没有硬性规定，惯例为__________个月。 4.衣物类物件保存前应__________，代客人保存好。 5.食品饮料__________内无人认领，由内勤做废品签名处理。 6.贵重物品在找不到失主的情况下，也可将物品拍卖，所得钱款捐给__________。 7.水果、食品的保质期一般为__________，药物为2周左右。 8.药物两周无人认领，一般请示__________核准后可扔掉。 9.没有确切证据认定是在客房内被盗窃的，饭店__________。 10.客人原住房已为新客人租用，只能由__________或管理人员对床底或窗帘后面的部分进行搜索。 11.翻译“寻找丢失的物品。”__________。 12.翻译“不用担心，我们会帮您寻找的。”__________。 13.如发生传染性疾病必须向饭店__________汇报（夜间大堂副理），并向防疫部门汇报。 14.客人在酒店死亡，应对客房进行严格的消毒，并对该客人住过的__________。 15.客人告知服务员头疼，__________向客人提供任何药物，立即联系医院。 16.如果__________生病，应迅速通知接待旅行社或客人接待单位主管人员。 17.如客人住院需护理费用，医疗费用和护理费用由__________。 18.客人突发疾病应立即报告__________，并打电话同附近医院联系。 19.客人住店期间会有访客前来看望，访客应在__________离开。 20.客房服务员带领访客进入客人房间时必须__________。 21.客人前来认领遗留物品时，客房服务员首先应__________。 21.服务员发现违禁品，须及时上报，必要时请__________出面。 22.醉酒客人如有召唤，服务员应与__________一同前往，女服务员应避免独自进入客房内，以免发生意外事件。 23.服务员发现客房内有客人私自带入的宠物，不可直接指责客人，记录情况并报告__________；如客人一天内仍没做出处理，须报请__________进行处理。 24.Wake-up service的意思是__________。 学科网（北京）股份有限公司 $ 编写说明：本套资料专为山东省春季高考酒店管理考生打造，聚焦备考阶段 “查漏补缺” 核心需求。内容紧扣考纲，精选高频考点与易错点，将复杂知识点拆解为易记内容，适配碎片化背诵场景，确保同学记住考查知识，助力考生快速补齐知识短板。 本套内容是《维护客户服务》的考纲背诵内容： 3.应对意外事件： （1）熟悉饭店客房部较常见的特殊情况及意外事件。 （2）掌握各种意外事件的处理方法及流程。 （3）明确在处理意外事件时应注意的相关事项。 山东省（春季高考）酒店管理类 《维护客户服务》查漏补缺背诵手册 3.应对意外事件 1.一般来说，秘书每月对遗留物品储存柜进行一次清点和整理。 2.在设有客房中心的饭店，一般由中心服务员负责登记好保管。 3.饭店行业对遗留物品的保管期没有硬性规定，惯例为3-6个月。 4.衣物类物件保存前应清洗干净，代客人保存好。 5.食品饮料48小时内无人认领，由内勤做废品签名处理。 6.贵重物品在找不到失主的情况下，也可将物品拍卖，所得钱款捐给慈善机构。 7.水果、食品的保质期一般为2-3天，药物为2周左右。 8.药物两周无人认领，一般请示客房部经理核准后可扔掉。 9.没有确切证据认定是在客房内被盗窃的，饭店不负赔偿责任。 10.客人原住房已为新客人租用，只能由安保人员或管理人员对床底或窗帘后面的部分进行搜索。 11.翻译“寻找丢失的物品。”Look for the lost property。 12.翻译“不用担心，我们会帮您寻找的。”Don’t worry.We will help you to look for it。 13.如发生传染性疾病必须向饭店总经理汇报（夜间大堂副理），并向防疫部门汇报。 14.客人在酒店死亡，应对客房进行严格的消毒，并对该客人住过的房号保密。 15.客人告知服务员头疼，不可擅自向客人提供任何药物，立即联系医院。 16.如果是团队客人生病，应迅速通知接待旅行社或客人接待单位主管人员。 17.如客人住院需护理费用，医疗费用和护理费用由客人自理。 18.客人突发疾病应立即报告客房部经理，并打电话同附近医院联系。 19.客人住店期间会有访客前来看望，访客应在饭店规定时间离开。 20.客房服务员带领访客进入客人房间时必须征得住客同意。 21.客人前来认领遗留物品时，客房服务员首先应需验明客人证件。 21.服务员发现违禁品，须及时上报，必要时请保安部出面。 22.醉酒客人如有召唤，服务员应与值班主管一同前往，女服务员应避免独自进入客房内，以免发生意外事件。 23.服务员发现客房内有客人私自带入的宠物，不可直接指责客人，记录情况并报告领班；如客人一天内仍没做出处理，须报请大堂副理进行处理。 24.Wake-up service的意思是叫醒服务。 学科网（北京）股份有限公司 $