项目六 维护客户服务 任务二 处理投诉事宜 《客房服务与管理》-山东省（春季高考）酒店管理类 查漏补缺背诵手册（背诵版+原卷版）

编写说明：本套资料专为山东省春季高考酒店管理考生打造，聚焦备考阶段 “查漏补缺” 核心需求。内容紧扣考纲，精选高频考点与易错点，将复杂知识点拆解为易记内容，适配碎片化背诵场景，确保同学记住考查知识，助力考生快速补齐知识短板。 本套内容是《维护客户服务》的考纲背诵内容： 2.处理投诉事宜： （1）正确认识投诉的意义。 （2）了解投诉的原因。 （3）了解处理投诉的原则和程序。 （4）掌握处理投诉的方法和技巧。 山东省（春季高考）酒店管理类 《维护客户服务》查漏补缺背诵手册 2.处理投诉事宜 1.通过合理处理投诉，能为饭店提供一次极好的__________的机会。 2.服务人员和__________应对客人的投诉必须给予足够的重视。 3.一家饭店在管理上不管多么严格，__________客人的投诉。 4.对客人的投诉需保持__________的态度。 5.客人是饭店的__________，对饭店服务中存在的问题有切身的体会和感受。 6.投诉是沟通饭店管理者和客人之间的__________。 7.__________是指客人在使用饭店设施设备及接受饭店服务过程中或之后对饭店的出品不满意而向有关人员诉说、抱怨。 8、处理投诉的意义有帮助饭店发现存在的问题、__________、有利于饭店__________，提高管理水平。 9.有关卫生问题的投诉占总投诉的__________左右。 10.__________是为客人提供服务的基础。 11.我国和一些国际饭店相比，存在的问题之一就是__________保养不良。 12.根据投诉产生的各种原因，总的来说可分为__________、__________两方面的因素。 13.客人对房间__________的等值评估是最基本的。 14.关于涉外饭店，外宾对__________方面的要求高。 15.等值消费原理是指花了多少钱就应该得到相应的硬件和软件服务即__________。 16.所有客人的投诉，应尽量在客人__________得到圆满解决。 17.__________是对服务质量的基本测定。 18.处理好投诉的第一步要秉持即使客人错了，也要把__________的理念。 19.对恶意投诉的客人，情节严重者，应通知__________，维护饭店的正当利益。 20.对于客人为酒店提出的书面建议，这类信函通常由__________亲自处理。 21.在客人对所提供的服务的评价中，通常__________评价是唯一的因素。 22.投诉的客人通常有三种心态，一是求发泄、二是__________、三是__________。 23.控制投诉产生的__________是最根本、最可靠的处理客人投诉的最佳方法。 学科网（北京）股份有限公司 $ 编写说明：本套资料专为山东省春季高考酒店管理考生打造，聚焦备考阶段 “查漏补缺” 核心需求。内容紧扣考纲，精选高频考点与易错点，将复杂知识点拆解为易记内容，适配碎片化背诵场景，确保同学记住考查知识，助力考生快速补齐知识短板。 本套内容是《维护客户服务》的考纲背诵内容： 2.处理投诉事宜： （1）正确认识投诉的意义。 （2）了解投诉的原因。 （3）了解处理投诉的原则和程序。 （4）掌握处理投诉的方法和技巧。 山东省（春季高考）酒店管理类 《维护客户服务》查漏补缺背诵手册 2.处理投诉事宜 1.通过合理处理投诉，能为饭店提供一次极好的改善宾客关系的机会。 2.服务人员和管理层应对客人的投诉必须给予足够的重视。 3.一家饭店在管理上不管多么严格，很难避免客人的投诉。 4.对客人的投诉需保持真诚欢迎的态度。 5.客人是饭店的直接消费者，对饭店服务中存在的问题有切身的体会和感受。 6.投诉是沟通饭店管理者和客人之间的桥梁。 7.投诉是指客人在使用饭店设施设备及接受饭店服务过程中或之后对饭店的出品不满意而向有关人员诉说、抱怨。 8、处理投诉的意义有帮助饭店发现存在的问题、改善宾客关系、有利于饭店改善服务质量，提高管理水平。 9.有关卫生问题的投诉占总投诉的30%左右。 10.客房的设施设备是为客人提供服务的基础。 11.我国和一些国际饭店相比，存在的问题之一就是设施设备保养不良。 12.根据投诉产生的各种原因，总的来说可分为软件、硬件两方面的因素。 13.客人对房间设施设备的等值评估是最基本的。 14.关于涉外饭店，外宾对卫生方面的要求高。 15.等值消费原理是指花了多少钱就应该得到相应的硬件和软件服务即物有所值。 16.所有客人的投诉，应尽量在客人离店前得到圆满解决。 17.客人的评定是对服务质量的基本测定。 18.处理好投诉的第一步要秉持即使客人错了，也要把“对”让给客人的理念。 19.对恶意投诉的客人，情节严重者，应通知当地派出所，维护饭店的正当利益。 20.对于客人为酒店提出的书面建议，这类信函通常由部门经理亲自处理。 21.在客人对所提供的服务的评价中，通常主观评价是唯一的因素。 22.投诉的客人通常有三种心态，一是求发泄、二是求尊重、三是求补偿。 23.控制投诉产生的原因和过程是最根本、最可靠的处理客人投诉的最佳方法。 学科网（北京）股份有限公司 $