第125卷 课程综合卷（四）《服务礼仪》山东省春季高考《旅游管理类考纲百套卷》（原卷版+解析版）

编写说明：山东省春季高考《旅游管理类考纲百套卷》，依据《山东省春季高考统一考试招生专业类别考试标准(2026年版)》编写。本专辑涵盖六门课程，且每门课程均分三层训练：基础层（具象化支架）拆解考点为微目标，紧扣考纲 “掌握”“理解” 要求编写考点训练卷；巩固层（关联性支架）强化知识交叉与场景关联，按考纲专题编专题训练卷；应用层（引导性支架）聚焦真题突破，结合知识模块与教材编写课程综合卷。 本试卷是第125卷为课程综合卷，按《服务礼仪》范围和要求编写。 山东省《旅游管理类考纲百套卷》 第125卷 《服务礼仪》 课程综合卷 考试时间60分钟 满分100分 班级 姓名 学号 成绩 一、选择题（共30小题，每题2分，共60分） 1.接到错打电话，正确做法是（） A.直接说打错了挂断 B.告知号码并礼貌回应 C.大声斥责 D.不予理会 2.感谢对方来电时，应（） A.使用对方名字 B.泛泛感谢 C.无需感谢 D.只说再见 3.接听电话时，应（） A.单手操作，无需记录 B.左手持话筒，右手记录 C.双手持话筒，不记录 D.随意记录 4.休息日拨打紧急公务电话，上午最早（）后拨打 A.8点 B.9点 C.10点 D.11点 5.通话时“微笑的声调”作用是（） A.让对方感受热情 B.提高音量 C.加快语速 D.简化语言 6.美国人饮食中，忌讳的食材是（） A. 鸡爪 B. 牛肉 C. 鸡肉 D. 鱼肉 7.壮族正月初一至初三，禁忌的行为是（） A. 在家休息 B. 出村拜年 C. 吃饭 D. 穿衣 8.服务人员声音代表（） A.个人情绪 B.企业形象 C.通话内容 D.通话时长 9电话留言需记录（） A.对方兴趣爱好 B.内容要点 C.对方心情 D.对方年龄 10.女性服务人员通话，（） A.可撒娇语气 B.专业柔和 C.大声喧哗 D.冷漠生硬 11.同时接待来访客人与接听电话，应（） A.优先通话，无视客人 B.另约时间，兼顾客人 C.同时处理 D.都不处理 12.只轻触对方指尖，刚握即放是（） A.抓指尖式 B.死鱼式 C.控制式 D.虎钳式 13.壮族特色糯米饭是（） A. 白糯米饭 B. 五色饭 C. 黑糯米饭 D. 红糯米饭 14.男士与女士握手，应握（） A.整个手掌 B.手指部分 C.手腕 D.手臂 15.“行如风”体现的是旅游服务人员的（）规范 A.站姿 B.坐姿 C.步姿 D.蹲姿 16.男导游员仪容要求不包括（） A. 大鬓角 B. 每天刮脸 C. 勤剪指甲 D. 保持头发清洁 17.美国国庆节（独立日）日期是（） A. 7月4日 B. 7月14日 C. 1月1日 D. 12月25日 18.日本人交谈时目光应落在对方（） A. 双眼 B. 双肩或脖子 C. 脚部 D. 头顶 19.景区服务礼仪的核心是（） A. 以自我为中心 B. 规范服务 C. 完成任务即可 D. 追求效率 20.旅游服务常用蹲姿是（） A. 交叉式 B. 二郎腿式 C. 弯腰式 D. 单腿式 21.美国国家的别称是（） A. 彩虹之国 B. 民族熔炉 C. 骑在羊背上的国家 D. 坐在矿车上的国家 22.导游接团时必须向游客展示（） A. 个人物品 B. 导游旗 C. 手机 D. 行程单 23.服务人员微笑的职业规范是（） A. 大声狂笑 B. 略带笑容、不出声 C. 露齿大笑 D. 勉强敷衍 24.日本成人节（1月15日）女子必须穿着的服饰是（） A. 西装 B. 和服 C. 连衣裙 D. 韩服 25.旅行社门市收款后，交给客人的物品不包括（） A. 机票 B. 找头 C. 身份证件 D. 发票 26.入座时的正确动作是（） A. 快速入坐 B. 轻而缓 C. 直接猛坐 D. 侧身蹦坐 27.蒙古族最具代表性的舞蹈是（） A. 孔雀舞 B. 安代舞 C. 摆手舞 D. 阿细跳月 28.规范蹲姿的基本要求是（） A. 弯腰翘臀 B. 上身挺拔 C. 低头驼背 D. 突然下蹲 29.接受游客咨询时，服务人员应（） A. 三心二意 B. 双目平视 C. 东张西望 D. 边工作边倾听 30.日本人最忌讳的数字是（） A. 9 B. 7、8 C. 1、3 D. 6 二、简答题（共5小题，每题4分，共20分） 1.导游在车上清点人数的禁忌是什么？正确做法是什么？ 2. 简述导游员仪容礼仪的核心要求。 3. 验票员处理无效票、无票游客的礼仪规范是什么？ 4. 接到客人投诉，应如何处理？ 5. 美国人社交距离与公共场合失礼行为？ 三、案例分析题（共1题，每题10分，共10分） 1.老年游客王某持老年证入园，验票员小刘因游客较多，匆忙查验后不耐烦催促，并用异样眼光打量老人，老人表示不满。 1.验票员小刘的礼仪失误有哪些？ 2.验票员对待老年/残疾游客的规范要求是什么？ 3.验票口繁忙时的服务礼仪是什么？ 四、论述题（共1题，每题10分，共10分） 1.论述电话接待礼仪在旅行社门市服务中的作用与岗位礼仪要点。 原创精品资源学科网独家享有版权，侵权必究！ 学科网（北京）股份有限公司 学科网（北京）股份有限公司 学科网（北京）股份有限公司 $ 编写说明：山东省春季高考《旅游管理类考纲百套卷》，依据《山东省春季高考统一考试招生专业类别考试标准(2026年版)》编写。本专辑涵盖六门课程，且每门课程均分三层训练：基础层（具象化支架）拆解考点为微目标，紧扣考纲 “掌握”“理解” 要求编写考点训练卷；巩固层（关联性支架）强化知识交叉与场景关联，按考纲专题编专题训练卷；应用层（引导性支架）聚焦真题突破，结合知识模块与教材编写课程综合卷。 本试卷是第125卷为课程综合卷，按《服务礼仪》范围和要求编写。 山东省《旅游管理类考纲百套卷》 第125卷 《服务礼仪》 课程综合卷 考试时间60分钟 满分100分 班级 姓名 学号 成绩 一、选择题（共30小题，每题2分，共60分） 1.接到错打电话，正确做法是（） A.直接说打错了挂断 B.告知号码并礼貌回应 C.大声斥责 D.不予理会 【答案】B 【解析】接到错打电话应礼貌告知号码，友善回应。 2.感谢对方来电时，应（） A.使用对方名字 B.泛泛感谢 C.无需感谢 D.只说再见 【答案】A 【解析】感谢来电时使用对方名字，更显真诚。 3.接听电话时，应（） A.单手操作，无需记录 B.左手持话筒，右手记录 C.双手持话筒，不记录 D.随意记录 【答案】B 【解析】接听电话规范操作左手持话筒，右手记录。 4.休息日拨打紧急公务电话，上午最早（）后拨打 A.8点 B.9点 C.10点 D.11点 【答案】B 【解析】休息日紧急公务电话上午9点后拨打。 5.通话时“微笑的声调”作用是（） A.让对方感受热情 B.提高音量 C.加快语速 D.简化语言 【答案】A 【解析】微笑的声调能让对方感受到服务热情与专业。 6.美国人饮食中，忌讳的食材是（） A. 鸡爪 B. 牛肉 C. 鸡肉 D. 鱼肉 【答案】A 【解析】美国人不吃奇形怪状食材，禁忌鸡爪、猪蹄、海参等。 7.壮族正月初一至初三，禁忌的行为是（） A. 在家休息 B. 出村拜年 C. 吃饭 D. 穿衣 【答案】B 【解析】壮族习俗，正月初三前忌出村拜年，避免带入鬼神。 8.服务人员声音代表（） A.个人情绪 B.企业形象 C.通话内容 D.通话时长 【答案】B 【解析】电话中的声音直接代表企业形象。 9电话留言需记录（） A.对方兴趣爱好 B.内容要点 C.对方心情 D.对方年龄 【答案】B 【解析】电话留言需记录姓名、电话、内容要点。 10.女性服务人员通话，（） A.可撒娇语气 B.专业柔和 C.大声喧哗 D.冷漠生硬 【答案】B 【解析】女性通话应专业柔和、使用规范用语。 11.同时接待来访客人与接听电话，应（） A.优先通话，无视客人 B.另约时间，兼顾客人 C.同时处理 D.都不处理 【答案】B 【解析】兼顾现场客人，电话另约时间拨打。 12.只轻触对方指尖，刚握即放是（） A.抓指尖式 B.死鱼式 C.控制式 D.虎钳式 【答案】A 【解析】抓指尖式握手轻触指尖，显轻视失礼。 13.壮族特色糯米饭是（） A. 白糯米饭 B. 五色饭 C. 黑糯米饭 D. 红糯米饭 【答案】B 【解析】壮族节日制作五色糯米饭，相互馈赠，为传统美食。 14.男士与女士握手，应握（） A.整个手掌 B.手指部分 C.手腕 D.手臂 【答案】B 【解析】男士与女士握手，仅握手指部分，轻而短。 15.“行如风”体现的是旅游服务人员的（）规范 A.站姿 B.坐姿 C.步姿 D.蹲姿 【答案】C 【解析】步姿基本要求为“行如风”。 16.男导游员仪容要求不包括（） A. 大鬓角 B. 每天刮脸 C. 勤剪指甲 D. 保持头发清洁 【答案】A 【解析】男导游禁止留长发、大鬓角。 17.美国国庆节（独立日）日期是（） A. 7月4日 B. 7月14日 C. 1月1日 D. 12月25日 【答案】A 【解析】美国独立日（国庆）为每年7月4日。 18.日本人交谈时目光应落在对方（） A. 双眼 B. 双肩或脖子 C. 脚部 D. 头顶 【答案】B 【解析】日本礼仪禁忌直视双眼，目光应落在双肩或脖子位置。 19.景区服务礼仪的核心是（） A. 以自我为中心 B. 规范服务 C. 完成任务即可 D. 追求效率 【答案】B 【解析】景区服务礼仪核心尊重游客，规范服务。 20.旅游服务常用蹲姿是（） A. 交叉式 B. 二郎腿式 C. 弯腰式 D. 单腿式 【答案】A 【解析】服务规范蹲姿仅两种：高低式、交叉式。 21.美国国家的别称是（） A. 彩虹之国 B. 民族熔炉 C. 骑在羊背上的国家 D. 坐在矿车上的国家 【答案】B 【解析】美国汇聚世界各地移民，被称为民族熔炉。 22.导游接团时必须向游客展示（） A. 个人物品 B. 导游旗 C. 手机 D. 行程单 【答案】B 【解析】导游接团礼仪，需展示导游旗/标识，方便游客快速识别。 23.服务人员微笑的职业规范是（） A. 大声狂笑 B. 略带笑容、不出声 C. 露齿大笑 D. 勉强敷衍 【答案】B 【解析】职业微笑标准：无声、略带笑容、真诚自然。 24.日本成人节（1月15日）女子必须穿着的服饰是（） A. 西装 B. 和服 C. 连衣裙 D. 韩服 【答案】B 【解析】日本成人节礼仪，满20岁女性需身着和服参与成人仪式。 25.旅行社门市收款后，交给客人的物品不包括（） A. 机票 B. 找头 C. 身份证件 D. 发票 【答案】D 【解析】收款后应交还机票、找头、证件。 26.入座时的正确动作是（） A. 快速入坐 B. 轻而缓 C. 直接猛坐 D. 侧身蹦坐 【答案】B 【解析】入座礼仪：动作轻缓，右脚后退半步，平稳落座。 27.蒙古族最具代表性的舞蹈是（） A. 孔雀舞 B. 安代舞 C. 摆手舞 D. 阿细跳月 【答案】B 【解析】蒙古族代表性舞蹈为安代舞、筷子舞。 28.规范蹲姿的基本要求是（） A. 弯腰翘臀 B. 上身挺拔 C. 低头驼背 D. 突然下蹲 【答案】B 【解析】蹲姿核心要求：上身挺拔、抬头挺胸、姿态端庄。 29.接受游客咨询时，服务人员应（） A. 三心二意 B. 双目平视 C. 东张西望 D. 边工作边倾听 【答案】B 【解析】接受咨询应全神贯注、双目平视。 30.日本人最忌讳的数字是（） A. 9 B. 7、8 C. 1、3 D. 6 【答案】A 【解析】日本禁忌：4谐音“死”、9谐音“苦”，均为不吉利数字。 二、简答题（共5小题，每题4分，共20分） 1.导游在车上清点人数的禁忌是什么？正确做法是什么？ 【答案】禁忌：用手指点游客；正确做法：默数人数，不使用手指指向游客。 2.简述导游员仪容礼仪的核心要求。 【答案】整洁端庄；头发清洁整齐，无头屑；牙齿清洁无异味；手部干净，勤剪指甲；男导游不留长发、大鬓角，每日刮脸；女导游短发为宜，淡妆，不涂有色指甲油。 3.验票员处理无效票、无票游客的礼仪规范是什么？ 【答案】①礼貌致歉，说明无效/无票原因； ②引导至售票窗口购票/补票； ③态度和善，不呵斥、不争执。 4.接到客人投诉，应如何处理？ 【答案】耐心倾听，详细记录要求；尽快联系相关部门解决；及时将处理结果告知客人；保持真诚态度。 5.美国人社交距离与公共场合失礼行为？ 【答案】适宜距离50cm；忌挖鼻孔、打喷嚏、伸舌头、同性跳舞。 三、案例分析题（共1题，每题10分，共10分） 1.老年游客王某持老年证入园，验票员小刘因游客较多，匆忙查验后不耐烦催促，并用异样眼光打量老人，老人表示不满。 1.验票员小刘的礼仪失误有哪些？ 2.验票员对待老年/残疾游客的规范要求是什么？ 3.验票口繁忙时的服务礼仪是什么？ 答案 【答案】1.失误：匆忙查验、不耐烦催促、异样打量老人，未提供协助，违反特殊游客服务规范。 2. 规范：①不得用异样眼光打量； ②给予必要协助； ③一视同仁按规定查验，态度和善。 3. 繁忙礼仪：①提高效率，单票查验≤5秒； ②耽误时间向游客致歉； ③维持秩序，不催促、不呵斥游客。 四、论述题（共1题，每题10分，共10分） 1.论述电话接待礼仪在旅行社门市服务中的作用与岗位礼仪要点。 【答案】 作用：① 电话是远程服务窗口，礼仪规范能快速建立客人信任； ② 高效解答咨询，提升服务效率； ③ 避免用语不当引发客人不满，减少投诉。 岗位礼仪要点：① 响应及时：铃响不超3遍接听； ② 用语规范：自报家门，禁用生硬问句； ③ 态度谦和：耐心解答，不厌其烦； ④ 结束规范：待对方先挂电话，道别致谢； ⑤ 兼顾现场：接待客人时接电话，先致歉再接听。 原创精品资源学科网独家享有版权，侵权必究！ 学科网（北京）股份有限公司 学科网（北京）股份有限公司 学科网（北京）股份有限公司 $