第124卷 课程综合卷（三）《服务礼仪》山东省春季高考《旅游管理类考纲百套卷》（原卷版+解析版）

编写说明：山东省春季高考《旅游管理类考纲百套卷》，依据《山东省春季高考统一考试招生专业类别考试标准(2026年版)》编写。本专辑涵盖六门课程，且每门课程均分三层训练：基础层（具象化支架）拆解考点为微目标，紧扣考纲 “掌握”“理解” 要求编写考点训练卷；巩固层（关联性支架）强化知识交叉与场景关联，按考纲专题编专题训练卷；应用层（引导性支架）聚焦真题突破，结合知识模块与教材编写课程综合卷。 本试卷是第124卷为课程综合卷，按《服务礼仪》范围和要求编写。 山东省《旅游管理类考纲百套卷》 第124卷 《服务礼仪》 课程综合卷 考试时间60分钟 满分100分 班级 姓名 学号 成绩 一、选择题（共30小题，每题2分，共60分） 1.旅行社门市收款时，应（） A. 不辨真伪 B. 及时辨明钱币真伪 C. 事后清点 D. 让客人自行清点 2.壮族妇女生育后，外人禁入的时间是（） A. 1天 B. 3-7天 C. 15天 D. 30天 3.导游员接待贵宾，应事先安排（） A. 普通座位 B. 贵宾室 C. 广场等候 D. 车上等候 4.法国万灵节日期是（） A. 11月1日 B. 12月25日 C. 1月1日 D. 7月14日 5.导游员仪容核心要求是（） A. 邋遢随意 B. 整洁端庄 C. 标新立异 D. 浓妆艳抹 6.美国人饮食的典型文化是（） A. 快餐 B. 正餐 C. 火锅 D. 烧烤 7.服务人员递接书籍类物品，应（） A. 反面朝上 B. 文字面向客人 C. 随意递送 D. 折叠递送 8.日本人忌讳的图案是（） A. 荷花 B. 樱花 C. 松树 D. 竹子 9.彝族年的核心寓意是（） A. 驱虫护稼 B. 庆贺丰收 C. 祭祀祖先 D. 驱鬼避邪 10.美国人赠送礼品，禁忌的是（） A. 无公司标志 B. 有公司标志的便宜礼品 C. 鲜花 D. 食品 11.傣族晚辈见长辈的礼仪是（） A. 昂首走过 B. 弯腰细步 C. 快步绕过 D. 拱手行礼 12.景区服务人员对特殊游客，应（） A. 歧视对待 B. 关爱服务 C. 无视 D. 简化服务 13.真诚服务的核心要求不包括（） A. 主动 B. 热情 C.快捷 D. 耐心 14.导游讲解时手势应（） A. 夸张怪异 B. 恰当自然 C. 多多益善 D. 指手画脚 15.步姿是（）姿态的延续 A. 坐姿 B. 蹲姿 C. 站姿 D. 手势 16.女服务员站姿追求的美感是（） A. 阳刚之美 B. 阴柔之美 C. 粗犷之美 D. 随性之美 17.站姿禁忌中，属于傲慢懒散表现的是（） A. 双手体前交叉 B. 双手交叉抱胸 C. 头正目平 D. 直腰收腹 18.有扶手时，双手正确摆法是（） A. 一搭一放 B. 双手插兜 C. 双手抱胸 D. 双手下垂 19.规范坐姿能体现服务人员的（） A. 专业技能 B. 体态美 C. 沟通能力 D. 销售技巧 20.步姿四忌不包括（） A. 大摇大摆 B. 双臂自然摆动 C. 内八字 D. 双手插兜 21.步姿练习的单次时长至少为（） A.10分钟 B.20分钟 C.30分钟 D.40分钟 22.以下不属于微笑服务意义的是（） A. 服务人员自身需要 B. 客人感情需要 C. 企业效益需要 D. 降低成本需要 23.盯视是指注视超过（）秒 A. 3 B. 5 C. 10 D. 15 24.对君主立宪国家国王应称（） A. 先生 B. 陛下 C. 殿下 D. 阁下 25.引领客人应说（） A. 跟我走 B. 这边请 C. 快走 D. 来 26.日本人饮食的主食是（） A. 小麦 B. 大米 C. 玉米 D. 土豆 27.蒙古族烤火时，严禁跨跃的物品是（） A. 桌椅 B. 火盆 C. 行李 D. 马鞍 28.涉外接待忌用问候语是（） A. 下午好 B. 您好 C. 您吃过饭了吗 D. 欢迎光临 29.对香港、广东籍客人忌说（） A. 愉快 B. 快乐 C. 平安 D. 顺利 30.敬语服务要求声音不包括（） A. 语音标准 B. 音量过大 C. 语调婉转 D. 语速适当 二、简答题（共5小题，每题4分，共20分） 1.客人较多时，门市应如何接待？ 2. 为客人办理出国（境）旅游申请，需注意什么？ 3. 验票员查验门票的完整流程与礼貌用语是什么？ 4. 景区商业服务人员的礼仪核心规范有哪些？ 5. 导游接团的前期准备礼仪有哪些？ 三、案例分析题（共1题，每题10分，共10分） 1.导游小陈与国外游客交谈时，询问对方收入、年龄，议论对方国家内政，游客当场表示不满。 1.小陈违反了导游交谈礼仪的哪些规定？ 2.导游与国外游客交谈的禁忌有哪些？ 3.与游客交谈的正确原则是什么？ 4.遇到游客反感话题，导游应如何处理？ 四、论述题（共1题，每题10分，共10分） 1. 结合知识点，论述导游员从接团到送团的全程服务礼仪规范。 原创精品资源学科网独家享有版权，侵权必究！ 学科网（北京）股份有限公司 学科网（北京）股份有限公司 学科网（北京）股份有限公司 $ 编写说明：山东省春季高考《旅游管理类考纲百套卷》，依据《山东省春季高考统一考试招生专业类别考试标准(2026年版)》编写。本专辑涵盖六门课程，且每门课程均分三层训练：基础层（具象化支架）拆解考点为微目标，紧扣考纲 “掌握”“理解” 要求编写考点训练卷；巩固层（关联性支架）强化知识交叉与场景关联，按考纲专题编专题训练卷；应用层（引导性支架）聚焦真题突破，结合知识模块与教材编写课程综合卷。 本试卷是第124卷为课程综合卷，按《服务礼仪》范围和要求编写。 山东省《旅游管理类考纲百套卷》 第124卷 《服务礼仪》 课程综合卷 考试时间60分钟 满分100分 班级 姓名 学号 成绩 一、选择题（共30小题，每题2分，共60分） 1.旅行社门市收款时，应（） A. 不辨真伪 B. 及时辨明钱币真伪 C. 事后清点 D. 让客人自行清点 【答案】B 【解析】门市收款礼仪，及时辨明钱币真伪。 2.壮族妇女生育后，外人禁入的时间是（） A. 1天 B. 3-7天 C. 15天 D. 30天 【答案】B 【解析】壮族产妇头3-7天外人严禁入宅。 3.导游员接待贵宾，应事先安排（） A. 普通座位 B. 贵宾室 C. 广场等候 D. 车上等候 【答案】B 【解析】贵宾接待礼仪，提前安排贵宾室休息。 4.法国万灵节日期是（） A. 11月1日 B. 12月25日 C. 1月1日 D. 7月14日 【答案】A 【解析】法国万灵节为11月1日，祭奠先人。 5.导游员仪容核心要求是（） A. 邋遢随意 B. 整洁端庄 C. 标新立异 D. 浓妆艳抹 【答案】B 【解析】导游仪容要求整洁端庄。 6.美国人饮食的典型文化是（） A. 快餐 B. 正餐 C. 火锅 D. 烧烤 【答案】A 【解析】快餐是典型的美国饮食文化。 7.服务人员递接书籍类物品，应（） A. 反面朝上 B. 文字面向客人 C. 随意递送 D. 折叠递送 【答案】B 【解析】递书礼仪，正面朝上、文字面向客人。 8.日本人忌讳的图案是（） A. 荷花 B. 樱花 C. 松树 D. 竹子 【答案】A 【解析】日本禁忌荷花（丧葬）、狐狸（贪婪）、菊花（皇族）图案。 9.彝族年的核心寓意是（） A. 驱虫护稼 B. 庆贺丰收 C. 祭祀祖先 D. 驱鬼避邪 【答案】B 【解析】彝族年寓意庆贺丰收。 10.美国人赠送礼品，禁忌的是（） A. 无公司标志 B. 有公司标志的便宜礼品 C. 鲜花 D. 食品 【答案】B 【解析】美国人忌送带公司标志的廉价礼品。 11.傣族晚辈见长辈的礼仪是（） A. 昂首走过 B. 弯腰细步 C. 快步绕过 D. 拱手行礼 【答案】B 【解析】傣族晚辈见长辈弯腰细步，以示尊敬。 12.景区服务人员对特殊游客，应（） A. 歧视对待 B. 关爱服务 C. 无视 D. 简化服务 【答案】B 【解析】对老弱病残等特殊游客优先协助、关爱服务。 13.真诚服务的核心要求不包括（） A. 主动 B. 热情 C.快捷 D. 耐心 【答案】C 【解析】真诚服务：主动、热情、周到、耐心。 14.导游讲解时手势应（） A. 夸张怪异 B. 恰当自然 C. 多多益善 D. 指手画脚 【答案】B 【解析】讲解手势恰当自然。 15.步姿是（）姿态的延续 A. 坐姿 B. 蹲姿 C. 站姿 D. 手势 【答案】C 【解析】步姿是站姿的延续。 16.女服务员站姿追求的美感是（） A. 阳刚之美 B. 阴柔之美 C. 粗犷之美 D. 随性之美 【答案】B 【解析】女服务员站姿体现阴柔之美。 17.站姿禁忌中，属于傲慢懒散表现的是（） A. 双手体前交叉 B. 双手交叉抱胸 C. 头正目平 D. 直腰收腹 【答案】B 【解析】双手交叉抱胸是傲慢懒散表现。 18.有扶手时，双手正确摆法是（） A. 一搭一放 B. 双手插兜 C. 双手抱胸 D. 双手下垂 【答案】A 【解析】有扶手双手轻搭或一搭一放。 19.规范坐姿能体现服务人员的（） A. 专业技能 B. 体态美 C. 沟通能力 D. 销售技巧 【答案】B 【解析】规范坐姿是服务人员体态美的重要体现。 20.步姿四忌不包括（） A. 大摇大摆 B. 双臂自然摆动 C. 内八字 D. 双手插兜 【答案】B 【解析】步姿四忌为方向不定、内外八字、勾肩搭背、反背手/插兜；双臂自然摆动是规范动作。 21.步姿练习的单次时长至少为（） A.10分钟 B.20分钟 C.30分钟 D.40分钟 【答案】B 【解析】步姿练习每次至少持续20分钟。 22.以下不属于微笑服务意义的是（） A. 服务人员自身需要 B. 客人感情需要 C. 企业效益需要 D. 降低成本需要 【答案】D 【解析】微笑服务意义包含自身、客人、企业效益，无降低成本需求。 23.盯视是指注视超过（）秒 A. 3 B. 5 C. 10 D. 15 【答案】B 【解析】盯视指注视时间超过5秒钟，易引起客人尴尬。 24.对君主立宪国家国王应称（） A. 先生 B. 陛下 C. 殿下 D. 阁下 【答案】B 【解析】国王、王后应称呼“陛下”。 25.引领客人应说（） A. 跟我走 B. 这边请 C. 快走 D. 来 【答案】B 【解析】引领客人的规范用语是“这边请”。 26.日本人饮食的主食是（） A. 小麦 B. 大米 C. 玉米 D. 土豆 【答案】B 【解析】日本饮食以大米为主食，鱼类、蔬菜为副食。 27.蒙古族烤火时，严禁跨跃的物品是（） A. 桌椅 B. 火盆 C. 行李 D. 马鞍 【答案】B 【解析】蒙古族禁忌从火盆跨过，视为侮辱灶神。 28.涉外接待忌用问候语是（） A. 下午好 B. 您好 C. 您吃过饭了吗 D. 欢迎光临 【答案】C 【解析】“您吃过饭了吗”在外宾看来是干涉私事，涉外禁忌。 29.对香港、广东籍客人忌说（） A. 愉快 B. 快乐 C. 平安 D. 顺利 【答案】B 【解析】“乐”与“落”同音，商人忌讳，应说“愉快”。 30.敬语服务要求声音不包括（） A. 语音标准 B. 音量过大 C. 语调婉转 D. 语速适当 【答案】B 【解析】敬语服务要求音量适中，禁止音量过大。 二、简答题（共5小题，每题4分，共20分） 1.客人较多时，门市应如何接待？ 【答案】招呼其他客人先坐下或呈上资料查阅；按先后顺序接待；确保客人不受冷落。 2.为客人办理出国（境）旅游申请，需注意什么？ 【答案】详细告知填写注意事项，避免客人不必要的往返。 3.验票员查验门票的完整流程与礼貌用语是什么？ 【答案】①流程：十米处注目礼→到达时问候→请出示门票→双手接票致谢→查验→撕副券、双手还正券； ②用语：“欢迎光临”“请出示门票”“谢谢”“祝您玩得愉快”。 4.景区商业服务人员的礼仪核心规范有哪些？ 【答案】①仪容仪表整洁，仪态端庄； ②勤用礼貌用语，来有迎声、去有送声； ③热情介绍产品，耐心答疑，不强行推销。 5.导游接团的前期准备礼仪有哪些？ 【答案】提前到达接团地点；选择醒目位置等候；展示导游旗/标志；贵宾提前安排贵宾室。 三、案例分析题（共1题，每题10分，共10分） 1.导游小陈与国外游客交谈时，询问对方收入、年龄，议论对方国家内政，游客当场表示不满。 1.小陈违反了导游交谈礼仪的哪些规定？ 2.导游与国外游客交谈的禁忌有哪些？ 3.与游客交谈的正确原则是什么？ 4.遇到游客反感话题，导游应如何处理？ 【答案】1.询问游客隐私（收入、年龄）；议论对方国家内政。 2.不询问私人问题；不议论他国内政；不议论宗教、团内人员。 3.话题积极健康；尊重隐私；不冒犯游客；文雅得体。 4.立即道歉，快速转换话题。 四、论述题（共1题，每题10分，共10分） 1. 结合知识点，论述导游员从接团到送团的全程服务礼仪规范。 【答案】 ①接团：提前到场、展示标志、主动迎候、规范握手、协助行李； ②途中：上下车帮扶、清点人数、致欢迎辞、规范讲解； ③游览：照顾全体、提醒安全、文明交谈、尊重禁忌； ④特殊服务：关照老弱病残、尊重领队、不进游客房间； ⑤送团：提醒物品、致欢送辞、目送离开。全程做到热情友好、不卑不亢、以礼相待。 原创精品资源学科网独家享有版权，侵权必究！ 学科网（北京）股份有限公司 学科网（北京）股份有限公司 学科网（北京）股份有限公司 $