第122卷 课程综合卷（一）《服务礼仪》山东省春季高考《旅游管理类考纲百套卷》（原卷版+解析版）

编写说明：山东省春季高考《旅游管理类考纲百套卷》，依据《山东省春季高考统一考试招生专业类别考试标准(2026年版)》编写。本专辑涵盖六门课程，且每门课程均分三层训练：基础层（具象化支架）拆解考点为微目标，紧扣考纲 “掌握”“理解” 要求编写考点训练卷；巩固层（关联性支架）强化知识交叉与场景关联，按考纲专题编专题训练卷；应用层（引导性支架）聚焦真题突破，结合知识模块与教材编写课程综合卷。 本试卷是第122卷为课程综合卷，按《服务礼仪》范围和要求编写。 山东省《旅游管理类考纲百套卷》 第122卷 《服务礼仪》 课程综合卷 考试时间60分钟 满分100分 班级 姓名 学号 成绩 一、选择题（共30小题，每题2分，共60分） 1.法国人葬礼专用花卉，日常严禁赠送的是（） A. 玫瑰 B. 菊花 C. 兰花 D. 丁香 2.进入傣家竹楼与傣族佛寺的共同禁忌是（） A. 不可大声喧哗 B. 不可穿鞋进入 C. 不可携带食物 D. 不可直视主人 3.英国人饮食的核心特征是（） A. 重食轻饮 B. 轻食重饮 C. 嗜辣重油 D. 偏爱生食 4.韩国人馈赠礼金必须使用的礼袋颜色是（） A. 红色 B. 白色 C. 黑色 D. 金色 5.服务人员铃响3次后接听电话，首句应说（） A. 喂，找谁 B. 对不起，让您久等了 C. 你好 D. 请问有什么事 6.南非被称为“彩虹之国”的核心原因是（） A. 自然景观绚丽 B. 种族繁多、文化多元 C. 黄金储量世界第一 D. 节庆种类丰富 7.女士穿裙装入座的核心注意事项是（） A. 快速落座 B. 拢好裙子后摆 C. 双腿分开 D. 弯腰低头 8.下列国家与国花对应完全正确的是（） A. 法国—蔷薇 B. 英国—鸢尾花 C. 澳大利亚—金合欢 D. 俄罗斯—玫瑰 9.韩国异性之间见面的常规礼节是（） A. 主动握手 B. 一般不握手 C. 拥抱 D. 亲吻 10.与客人告别时，服务人员正确的动作是（） A. 扭头就走 B. 先后退两三步再转身 C. 直接转身 D. 奔跑离开 11.英国国菜是（） A. 炸鱼薯条 B. 烤肉加约克郡布丁 C. 惠灵顿牛排 D. 英式布丁 12.递接物品时应采用的目光是（） A. 直视 B. 斜视 C. 忽视 D. 旁视 13.新加坡华人新年期间绝对禁止的行为是（） A. 穿红衣 B. 扫地 C. 发压岁钱 D. 走亲访友 14.男士标准服务站姿推荐采用（） A. 侧放式、前腹式 B. 侧放式、后背式 C. 前腹式、后背式 D. 随意站姿 15.蹲姿在旅游服务中主要适用于（） A. 站立接待 B. 取低处物品 C. 引导客人 D. 坐姿服务 16.本男孩子节（5月5日）的核心习俗是（） A. 陈设女娃娃 B. 悬挂鲤鱼旗 C. 赏樱饮酒 D. 穿和服 17.旅游服务仪态的核心要求不包括（） A. 不卑不亢 B. 落落大方 C. 随意自然 D. 训练有素 18.新加坡马来族人的传统见面礼节是（） A. 鞠躬礼 B. 摸手礼 C. 握手礼 D. 合十礼 19.法国人与英国人交往的历史禁忌是（） A. 共餐 B. 同处一室 C. 并排观看节目 D. 赠送鲜花 20.蒙古族接递礼品、茶酒的规范手势是（） A. 左手 B. 单手 C. 双手 D. 右手随意 21.苗族禁忌的行为是（） A. 夜间吹口哨 B. 白天唱歌 C. 节日跳舞 D. 待客敬酒 22.藏族牧区传统住房是（） A. 碉房 B. 帐篷 C. 竹楼 D. 吊脚楼 23.彝族待客的上等佳肴是（） A. 红烧肉 B. 坨坨肉 C. 白切肉 D. 扣肉 24.景区保洁员清洁时与游客碰撞，应（） A. 指责游客 B. 立即道歉 C. 无视离开 D. 假装没发生 25.土家族禁忌进屋的物品是（） A. 礼物 B. 锄头、蓑衣 C. 茶具 D. 衣物 26.傣族泼水节第三天（元旦）核心活动是（） A. 划龙舟 B. 浴佛 C. 丢包 D. 放高升 27.游服务语言的核心是（） A. 随意自然 B. 文明礼貌 C. 简洁快速 D. 幽默风趣 28.日本樱花节的举办时间是（） A. 3.15-4.15 B. 4.15-5.15 C. 5.15-6.15 D. 2.15-3.15 29.行社门市处理客人投诉，首先应（） A. 反驳客人 B. 耐心倾听 C. 无视投诉 D. 解释 30.服务人员坐着聆听站立客人讲话，应采用的目光是（） A. 仰视 B. 平视 C. 直视 D. 扫视 二、简答题（共5小题，每题4分，共20分） 1.导游员与游客交谈的仪态要求是什么？ 2. 导游对特殊人群（老人、儿童、残疾人）的服务礼仪是什么？ 3. 简述旅游服务人员仪态的定义及核心内容。 4. 站姿四忌是什么？ 5. .敬语服务对声音的要求是什么？ 三、案例分析题（共1题，每题10分，共10分） 1.游客到酒店前台办理入住，服务员低头操作电脑，偶尔抬头快速扫视游客，办理中频繁看手表，游客感到被冒犯，提出投诉。 1.该服务员违反了哪些目光规范？ 2.正确的目光运用方式是什么？ 3.目光失礼会带来什么后果？如何避免目光失礼？ 四、论述题（共1题，每题10分，共10分） 1. 论述导游员礼貌礼节在旅游服务中的重要性。 原创精品资源学科网独家享有版权，侵权必究！ 学科网（北京）股份有限公司 学科网（北京）股份有限公司 学科网（北京）股份有限公司 $ 编写说明：山东省春季高考《旅游管理类考纲百套卷》，依据《山东省春季高考统一考试招生专业类别考试标准(2026年版)》编写。本专辑涵盖六门课程，且每门课程均分三层训练：基础层（具象化支架）拆解考点为微目标，紧扣考纲 “掌握”“理解” 要求编写考点训练卷；巩固层（关联性支架）强化知识交叉与场景关联，按考纲专题编专题训练卷；应用层（引导性支架）聚焦真题突破，结合知识模块与教材编写课程综合卷。 本试卷是第122卷为课程综合卷，按《服务礼仪》范围和要求编写。 山东省《旅游管理类考纲百套卷》 第122卷 《服务礼仪》 课程综合卷 考试时间60分钟 满分100分 班级 姓名 学号 成绩 一、选择题（共30小题，每题2分，共60分） 1.法国人葬礼专用花卉，日常严禁赠送的是（） A. 玫瑰 B. 菊花 C. 兰花 D. 丁香 【答案】B 【解析】法国礼仪中，菊花专用于丧葬，赠送菊花属于严重失礼行为。 2.进入傣家竹楼与傣族佛寺的共同禁忌是（） A. 不可大声喧哗 B. 不可穿鞋进入 C. 不可携带食物 D. 不可直视主人 【答案】B 【解析】傣族礼仪规定，进入竹楼、佛寺必须脱鞋，严禁穿鞋入内。 3.英国人饮食的核心特征是（） A. 重食轻饮 B. 轻食重饮 C. 嗜辣重油 D. 偏爱生食 【答案】B 【解析】英国人饮食轻食重饮，重视红茶、威士忌，菜肴口味清淡少油。 4.韩国人馈赠礼金必须使用的礼袋颜色是（） A. 红色 B. 白色 C. 黑色 D. 金色 【答案】B 【解析】韩国礼仪要求，礼金需用白色礼袋包装，禁用红色礼袋。 5.服务人员铃响3次后接听电话，首句应说（） A. 喂，找谁 B. 对不起，让您久等了 C. 你好 D. 请问有什么事 【答案】B 【解析】电话礼仪规定，超时接听需先致歉，体现服务礼貌。 6.南非被称为“彩虹之国”的核心原因是（） A. 自然景观绚丽 B. 种族繁多、文化多元 C. 黄金储量世界第一 D. 节庆种类丰富 【答案】B 【解析】南非由黑人、白人、亚裔等多种族构成，文化融合，故称“彩虹之国”。 7.女士穿裙装入座的核心注意事项是（） A. 快速落座 B. 拢好裙子后摆 C. 双腿分开 D. 弯腰低头 【答案】B 【解析】女性裙装入座礼仪：用手轻拢裙子后摆，再平稳坐下。 8.下列国家与国花对应完全正确的是（） A. 法国—蔷薇 B. 英国—鸢尾花 C. 澳大利亚—金合欢 D. 俄罗斯—玫瑰 【答案】C 【解析】法国鸢尾花、英国蔷薇、俄罗斯向日葵、澳大利亚金合欢。 9.韩国异性之间见面的常规礼节是（） A. 主动握手 B. 一般不握手 C. 拥抱 D. 亲吻 【答案】B 【解析】韩国礼仪中，异性间通常不握手，以鞠躬、点头、微笑示意。 10.与客人告别时，服务人员正确的动作是（） A. 扭头就走 B. 先后退两三步再转身 C. 直接转身 D. 奔跑离开 【答案】B 【解析】告别礼仪：先后退2-3步以示尊重，再转身离去。 11.英国国菜是（） A. 炸鱼薯条 B. 烤肉加约克郡布丁 C. 惠灵顿牛排 D. 英式布丁 【答案】B 【解析】英国官方认定国菜为烤肉加约克郡布丁。 12.递接物品时应采用的目光是（） A. 直视 B. 斜视 C. 忽视 D. 旁视 【答案】A 【解析】递接物品礼仪：用直视目光，配合双手动作，以示尊重。 13.新加坡华人新年期间绝对禁止的行为是（） A. 穿红衣 B. 扫地 C. 发压岁钱 D. 走亲访友 【答案】B 【解析】新加坡华人认为新年扫地、洗头会扫掉、洗掉好运，严格禁止。 14.男士标准服务站姿推荐采用（） A. 侧放式、前腹式 B. 侧放式、后背式 C. 前腹式、后背式 D. 随意站姿 【答案】B 【解析】男性服务人员规范站姿为侧放式、后背式，体现阳刚稳重。 15.蹲姿在旅游服务中主要适用于（） A. 站立接待 B. 取低处物品 C. 引导客人 D. 坐姿服务 【答案】B 【解析】规范蹲姿仅用于服务宾客、拾取物品、拿取低处物件。 16.本男孩子节（5月5日）的核心习俗是（） A. 陈设女娃娃 B. 悬挂鲤鱼旗 C. 赏樱饮酒 D. 穿和服 【答案】B 【解析】日本男孩节习俗：门外挂鲤鱼旗，男孩数量对应旗子数量。 17.旅游服务仪态的核心要求不包括（） A. 不卑不亢 B. 落落大方 C. 随意自然 D. 训练有素 【答案】C 【解析】服务仪态要求端正、稳重、专业，禁止随意自然。 18.新加坡马来族人的传统见面礼节是（） A. 鞠躬礼 B. 摸手礼 C. 握手礼 D. 合十礼 【答案】B 【解析】新加坡马来族沿用本民族摸手礼作为见面礼节。 19.法国人与英国人交往的历史禁忌是（） A. 共餐 B. 同处一室 C. 并排观看节目 D. 赠送鲜花 【答案】B 【解析】因历史成见，接待中需避免法国人与英国人待在同一空间。 20.蒙古族接递礼品、茶酒的规范手势是（） A. 左手 B. 单手 C. 双手 D. 右手随意 【答案】C 【解析】蒙古族礼仪规定，送接礼品、茶酒必须用双手，禁用单手、左手。 21.苗族禁忌的行为是（） A. 夜间吹口哨 B. 白天唱歌 C. 节日跳舞 D. 待客敬酒 【答案】A 【解析】苗族礼仪禁忌在室内、夜间吹口哨，视为不吉。 22.藏族牧区传统住房是（） A. 碉房 B. 帐篷 C. 竹楼 D. 吊脚楼 【答案】B 【解析】藏族牧区住帐篷，农区住碉房，为传统居住形式。 23.彝族待客的上等佳肴是（） A. 红烧肉 B. 坨坨肉 C. 白切肉 D. 扣肉 【答案】B 【解析】彝族特色肉食为坨坨肉，是待客上等佳肴。 24.景区保洁员清洁时与游客碰撞，应（） A. 指责游客 B. 立即道歉 C. 无视离开 D. 假装没发生 【答案】B 【解析】保洁礼仪：碰撞游客需立即道歉，使用规范致歉语。 25.土家族禁忌进屋的物品是（） A. 礼物 B. 锄头、蓑衣 C. 茶具 D. 衣物 【答案】B 【解析】土家族禁忌扛锄头、穿蓑衣、担空水桶进屋，视为不吉。 26.傣族泼水节第三天（元旦）核心活动是（） A. 划龙舟 B. 浴佛 C. 丢包 D. 放高升 【答案】B 【解析】傣族泼水节元旦，妇女挑水为浴佛，为核心仪式。 27游服务语言的核心是（） A. 随意自然 B. 文明礼貌 C. 简洁快速 D. 幽默风趣 【答案】B 【解析】旅游服务语言核心要求为文明礼貌，使用敬语。 28.日本樱花节的举办时间是（） A. 3.15-4.15 B. 4.15-5.15 C. 5.15-6.15 D. 2.15-3.15 【答案】A 【解析】日本樱花节为3月15日至4月15日，全民赏樱。 29.行社门市处理客人投诉，首先应（） A. 反驳客人 B. 耐心倾听 C. 无视投诉 D. 解释 【答案】B 【解析】投诉处理礼仪：首先耐心倾听、详细记录，不辩解。 30.服务人员坐着聆听站立客人讲话，应采用的目光是（） A. 仰视 B. 平视 C. 直视 D. 扫视 【答案】A 【解析】坐听站客讲话用仰视，体现谦恭尊重，是服务目光规范。 二、简答题（共5小题，每题4分，共20分） 1.导游员与游客交谈的仪态要求是什么？ 【答案】态度热情庄重，表情自然大方，目光诚实坦率，话语文雅得体，举止稳重高雅。 2.导游对特殊人群（老人、儿童、残疾人）的服务礼仪是什么？ 【答案】尊重老人、妇女、儿童，多加关照；对残疾人提供热情体贴的特殊服务，不表现怜悯；主动帮助上下车、行走等。 3.简述旅游服务人员仪态的定义及核心内容。 【答案】仪态是人在行为举止中的姿态和风度；旅游服务仪态包含规范站姿、优雅坐姿、轻盈步姿、恰当手势、亲切语言、真诚表情、和蔼态度。 4.站姿四忌是什么？ 【答案】①耸腰勾肩、东倒西歪； ②倚墙而立、东歪西靠； ③叉腰、抖腿、摇晃身体； ④手插裤袋或交叉胸前。 5..敬语服务对声音的要求是什么？ 【答案】语音标准、音质甜润、音量适中、语调婉转、语气诚恳、语速适当。 三、案例分析题（共1题，每题10分，共10分） 1.游客到酒店前台办理入住，服务员低头操作电脑，偶尔抬头快速扫视游客，办理中频繁看手表，游客感到被冒犯，提出投诉。 1.该服务员违反了哪些目光规范？ 2.正确的目光运用方式是什么？ 3.目光失礼会带来什么后果？如何避免目光失礼？ 【答案】1. 不视（低头）、扫视、忽视（看表）。 2. 正视游客倒三角区，目光真诚专注、亲切自然，不看表、不低头。 3. 让客人产生被冒犯感，降低服务质量，引发投诉，损害企业形象。 牢记目光六忌；加强目光训练；保持专注服务状态。 四、论述题（共1题，每题10分，共10分） 1. 论述导游员礼貌礼节在旅游服务中的重要性。 【答案】 ①导游是旅行社与旅游业的形象代表，礼貌礼节直接影响旅行社声誉与本地旅游业发展； ②导游与游客接触时间长，礼仪规范保障接待工作顺利完成，提升游客满意度； ③尊重各国民俗礼仪，体现礼仪之邦风范，促进文化交流； ④规范礼仪能建立游客信任，减少服务纠纷，提升服务质量。 原创精品资源学科网独家享有版权，侵权必究！ 学科网（北京）股份有限公司 学科网（北京）股份有限公司 学科网（北京）股份有限公司 $