第120卷 服务人员的岗位礼仪【专题】《服务礼仪》山东省春季高考《旅游管理类考纲百套卷》（原卷版+解析版）

编写说明：山东省春季高考《旅游管理类考纲百套卷》，依据《山东省春季高考统一考试招生专业类别考试标准(2026年版)》编写。本专辑涵盖六门课程，且每门课程均分三层训练：基础层（具象化支架）拆解考点为微目标，紧扣考纲 “掌握”“理解” 要求编写考点训练卷；巩固层（关联性支架）强化知识交叉与场景关联，按考纲专题编专题训练卷；应用层（引导性支架）聚焦真题突破，结合知识模块与教材编写课程综合卷。 本试卷是第120卷为专题训练卷，按《服务礼仪》范围和要求编写。具体内容为:服务人员的岗位礼仪。 山东省《旅游管理类考纲百套卷》 第120卷 《服务礼仪》 服务人员的岗位礼仪 专题训练卷 考试时间60分钟 满分100分 班级 姓名 学号 成绩 一、选择题（共25小题，每题2分，共50分） 1.男导游员工作时不可以穿（） A. 正装衬衫 B. 西裤 C. 圆领汗衫 D. 皮鞋 2.导游员着装不可（） A. 整洁 B. 协调 C. 过分华丽 D. 规范 3.导游行走时应（） A. 领头快走 B. 照顾全体成员步伐快慢 C. 缓慢前行 D. 缓慢拖延 4.导游讲解时忌（） A. 面对游客 B. 用命令式口吻 C. 语言准确 D. 语调诙谐 5.导游陪同游客品尝风味小吃，应（） A. 主宾颠倒 B. 作为客人，注重进餐礼仪 C. 随意吃喝 D. 抢在游客前面 6.导游不宜询问国外游客的（） A. 旅游需求 B. 年龄 C. 行程建议 D. 景点偏好 7.导游不可以议论（） A. 景点历史 B. 团内任何人 C. 当地风俗 D. 交通情况 8.导游送团应目送游客（）再返回 A. 上车即可 B. 车船开动看不见 C. 转身就走 D. 挥手即可 9.售票员计算票价时，对游客有疑问应（） A. 不耐烦呵斥 B. 礼貌询问 C. 无视疑问 D. 指责游客挑剔 10.验票员对残疾游客应（） A. 异样打量 B. 给予必要协助 C. 无视 D. 简化查验流程 11.讲解员指示景物时，正确手势是（） A. 单指指点 B. 五指并拢，手心微斜向上 C. 双手乱挥 D. 手背向外 12.讲解员对少数游客讲解时，注视区域为（） A. 头顶 B. 倒三角区 C. 胸部 D. 随意扫视 13.讲解员递送带尖物品，应（） A. 尖刃朝向游客 B. 尖刃朝向自己或他处 C. 随意递送 D. 单手扔给游客 14.保洁员高低式蹲姿，正确姿势是（） A. 右脚在前，左脚在后 B. 左脚在前，右脚在后 C. 双脚平行 D. 双腿交叉 15.保洁员清洁公共洗手间，应（） A. 直接清洁 B. 放置“正在清洁”标识 C. 让游客回避 D. 快速清洁不提醒 16.景区服务人员接听电话，首先应（） A. 询问问题 B. 报上姓名和景区名称 C. 直接回答 D. 等待对方说话 17.电话咨询服务应使用（） A. 方言 B. 敬语 C. 网络语 D. 俚语 18.服务人员遇到无法解决的问题，应（） A. 自行处理 B. 及时上报领导 C. 隐瞒不报 D. 推诿游客 19.以下不属于门市人员仪表要求的是（） A. 着装规范 B. 佩戴胸牌 C. 浓妆艳抹 D. 仪容整洁 20.销售人员接近浏览宣传品的客人，目的是（） A. 催促购买 B. 进入交谈，了解需求 C. 驱赶客人 D. 单纯打招呼 21.客人较多时，可让等待客人（） A. 站着干等 B. 先坐下，查阅资料 C. 离开 D. 催促其他客人 22.确认客人行程时，重复特殊要求的目的是（） A. 拖延时间 B. 确认无误 C. 刁难客人 D. 彰显专业 23.交付客人票据、证件时，应（） A. 直接扔给客人 B. 当面交代清楚 C. 让客人自行核对 D. 不做说明 24.保洁员发现游客破坏卫生，应（） A. 当众辱骂 B. 委婉提醒 C. 视而不见 D. 动手制止 25.讲解员遇到游客故意捣乱，应（） A. 正面冲突 B. 冷静处理 C. 停止讲解 D. 指责游客 二、简答题（共6小题，每题5分，共30分） 1.导游协助游客拿行李的原则是什么？ 2. 保洁员高低式蹲姿的操作规范是什么？ 3. 景区电话咨询服务的完整礼仪流程是什么？ 4. 售票员处理游客退票、改签的核心礼仪要求是什么？ 5. 面对客人的旅游、机票咨询，销售人员应如何答复？ 6. 接待客人时需接听电话，应如何处理？ 三、案例分析题（共1题，每题10分，共10分） 1.讲解员小孙在讲解中向游客递尖锐的景区纪念章，直接将尖部朝向游客，且用左手单手递送，游客受到惊吓。 1.小孙的递送礼仪错误有哪些？ 2.递送尖锐/文字物品的规范是什么？ 3.递送物品的核心礼仪原则是什么？ 四、论述题（共1题，每题10分，共10分） 1.结合岗位规范，论述验票员礼仪与景区入园秩序的关系。 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【解析】目送游客进隔离区或车船开动，看不见再返回。 9.售票员计算票价时，对游客有疑问应（） A. 不耐烦呵斥 B. 礼貌询问 C. 无视疑问 D. 指责游客挑剔 【答案】B 【解析】票价疑问需礼貌沟通，禁止上下打量游客引发误会。 10.验票员对残疾游客应（） A. 异样打量 B. 给予必要协助 C. 无视 D. 简化查验流程 【答案】B 【解析】对残疾人、老人不得异样打量，需提供必要协助。 11.讲解员指示景物时，正确手势是（） A. 单指指点 B. 五指并拢，手心微斜向上 C. 双手乱挥 D. 手背向外 【答案】B 【解析】指示景物需五指并拢、手心微斜向上，小臂带动大臂。 12.讲解员对少数游客讲解时，注视区域为（） A. 头顶 B. 倒三角区 C. 胸部 D. 随意扫视 【答案】B 【解析】少数游客社交注视区为双眼为底、嘴唇为顶的倒三角区。 13.讲解员递送带尖物品，应（） A. 尖刃朝向游客 B. 尖刃朝向自己或他处 C. 随意递送 D. 单手扔给游客 【答案】B 【解析】尖锐物品尖刃朝向自己，禁止指向游客。 14.保洁员高低式蹲姿，正确姿势是（） A. 右脚在前，左脚在后 B. 左脚在前，右脚在后 C. 双脚平行 D. 双腿交叉 【答案】B 【解析】高低式蹲姿左脚在前、右脚在后，女性双膝紧靠。 15.保洁员清洁公共洗手间，应（） A. 直接清洁 B. 放置“正在清洁”标识 C. 让游客回避 D. 快速清洁不提醒 【答案】B 【解析】清洁区域需悬挂/放置正在清洁标识，提醒游客。 16.景区服务人员接听电话，首先应（） A. 询问问题 B. 报上姓名和景区名称 C. 直接回答 D. 等待对方说话 【答案】B 【解析】接听电话首报姓名与景区名称，规范电话礼仪。 17.电话咨询服务应使用（） A. 方言 B. 敬语 C. 网络语 D. 俚语 【答案】B 【解析】电话咨询需热情礼貌，使用规范敬语。 18.服务人员遇到无法解决的问题，应（） A. 自行处理 B. 及时上报领导 C. 隐瞒不报 D. 推诿游客 【答案】B 【解析】疑难问题及时上报上级，不擅自处理。 19.以下不属于门市人员仪表要求的是（） A. 着装规范 B. 佩戴胸牌 C. 浓妆艳抹 D. 仪容整洁 【答案】 C 【解析】门市接待需淡妆得体，浓妆艳抹不符合端庄整洁的要求。 20.销售人员接近浏览宣传品的客人，目的是（） A. 催促购买 B. 进入交谈，了解需求 C. 驱赶客人 D. 单纯打招呼 【答案】B 【解析】通过观察揣摩需求，进入交谈提供服务。 21.客人较多时，可让等待客人（） A. 站着干等 B. 先坐下，查阅资料 C. 离开 D. 催促其他客人 【答案】B 【解析】可请客人先坐、呈上资料查阅。 22.确认客人行程时，重复特殊要求的目的是（） A. 拖延时间 B. 确认无误 C. 刁难客人 D. 彰显专业 【答案】B 【解析】重复特殊要求是为了准确确认客人需求。 23.交付客人票据、证件时，应（） A. 直接扔给客人 B. 当面交代清楚 C. 让客人自行核对 D. 不做说明 【答案】B 【解析】要求当面交代清楚物品。 24.保洁员发现游客破坏卫生，应（） A. 当众辱骂 B. 委婉提醒 C. 视而不见 D. 动手制止 【答案】B 【解析】委婉提醒破坏行为，棘手问题立即上报上级。 25.讲解员遇到游客故意捣乱，应（） A. 正面冲突 B. 冷静处理 C. 停止讲解 D. 指责游客 【答案】B 【解析】冷静处理矛盾，禁止与游客发生正面冲突。 二、简答题（共6小题，每题5分，共30分） 1.导游协助游客拿行李的原则是什么？ 【答案】只帮助提拿大行李；游客的手提包、随身小包不必帮忙；清点行李后安排上车。 2.保洁员高低式蹲姿的操作规范是什么？ 【答案】左脚在前、右脚在后，左脚全着地、小腿垂直，右脚脚掌着地、脚跟提起，右膝低于左膝；女性双膝紧靠，男性可适度分开，禁止突然下蹲、蹲坐休息。 3.景区电话咨询服务的完整礼仪流程是什么？ 【答案】①接听：首报姓名、景区名； ②应答：热情亲切、用敬语、耐心解答； ③无法解答：说明并致歉； ④结束：等对方先挂电话再挂断。 4.售票员处理游客退票、改签的核心礼仪要求是什么？ 【答案】①按景区规定办理退票/改签； ②无法办理需耐心、细致解释，不得置之不理； ③态度礼貌，不与游客发生争执。 5.面对客人的旅游、机票咨询，销售人员应如何答复？ 【答案】无论能否解决，从帮助角度答复；立即正面回答，伴以介绍和报价，帮助挑选产品。 6.接待客人时需接听电话，应如何处理？ 【答案】先向客人打招呼；接听电话；通话结束后，向客人表示歉意。 三、案例分析题（共1题，每题10分，共10分） 1.讲解员小孙在讲解中向游客递尖锐的景区纪念章，直接将尖部朝向游客，且用左手单手递送，游客受到惊吓。 1.小孙的递送礼仪错误有哪些？ 2.递送尖锐/文字物品的规范是什么？ 3.递送物品的核心礼仪原则是什么？ 【答案】1.错误：左手递送、尖部朝向游客、单手递送。 2.规范：①尖锐物品尖刃朝向自己；②文字物品正面朝游客；③优先双手递送。 3.原则：尊重游客安全与便利，双手为尊，禁忌指向、失礼递送。 四、论述题（共1题，每题10分，共10分） 1.结合岗位规范，论述验票员礼仪与景区入园秩序的关系。 【答案】①验票员是入园秩序核心岗，10米注目礼、高效验票（≤5秒）可提升通行效率；②礼貌问询、双手接票、特殊游客协助，减少冲突，维护秩序； ③违规礼仪（催促、争执、处置不当）易引发拥堵与纠纷； ④规范礼仪、高效操作，是保障景区出入口有序、安全、顺畅的关键。 原创精品资源学科网独家享有版权，侵权必究！ 学科网（北京）股份有限公司 学科网（北京）股份有限公司 学科网（北京）股份有限公司 $