第119卷 服务人员的个人礼仪【专题】《服务礼仪》山东省春季高考《旅游管理类考纲百套卷》（原卷版+解析版）

编写说明：山东省春季高考《旅游管理类考纲百套卷》，依据《山东省春季高考统一考试招生专业类别考试标准(2026年版)》编写。本专辑涵盖六门课程，且每门课程均分三层训练：基础层（具象化支架）拆解考点为微目标，紧扣考纲 “掌握”“理解” 要求编写考点训练卷；巩固层（关联性支架）强化知识交叉与场景关联，按考纲专题编专题训练卷；应用层（引导性支架）聚焦真题突破，结合知识模块与教材编写课程综合卷。 本试卷是第119卷为专题训练卷，按《服务礼仪》范围和要求编写。具体内容为:服务人员的个人礼仪。 山东省《旅游管理类考纲百套卷》 第119卷 《服务礼仪》 服务人员的个人礼仪 专题训练卷 考试时间60分钟 满分100分 班级 姓名 学号 成绩 一、选择题（共25小题，每题2分，共50分） 1.微笑服务属于（） A.被动服务 B.情感服务 C.有偿服务 D.附加服务 2.友善式握手是指掌心（） A.向下 B.向上 C.向左 D.向右 3.姿态是指人的姿势与（） A.态度 B.风度 C.外貌 D.着装 4.双手相交放在小腹部的站姿是（） A.侧放式 B.前腹式 C.后背式 D.交叉式 5.旅游服务人员需注重的五“度”不包括（） A.形象度 B.专业度 C.灵活度 D.信赖度 6.握手过于软弱无力是（） A.死鱼式 B.虎钳式 C.控制式 D.友善式 7.同时迎接多位客人，应采用（）目光 A.正视 B.环视 C.仰视 D.俯视 8.高低式蹲姿的核心是（） A.两腿分开下蹲 B.一腿在前，一腿在后，紧靠支撑 C.单腿下蹲 D.弯腰下蹲 9.服务明星公式中，核心要素不包括（） A.积极心态 B.优质服务 C.得体语言 D.高学历 10.男士两膝间的合适距离为（） A.一拳 B.两拳 C.三拳 D.完全并拢 11.引导来宾时，与宾客保持的距离为（） A.1步内 B.两三步 C.四五步 D.五六步 12.希尔顿酒店将（）视为成功之宝与效益先导。 A.豪华设施 B.低价策略 C.微笑服务 D.广告宣传 13.狭窄路面与他人相遇，应采用（） A.正面直走 B.侧身步 C.后退步 D.奔跑通过 14.女士穿裙装、高跟鞋时，步幅应（） A.偏大 B.宜小 C.不变 D.随意 15.公务谈判时，目光应注视（） A.倒三角区 B.正三角区 C.下巴 D.颈部 16.“S”形坐姿的核心特点是（） A.上体与腿转向一侧 B.双腿交叉 C.双手背后 D.弯腰低头 17.在客人身边下蹲，正确做法是（） A.正对客人 B.侧身对着客人 C.背对客人 D.远离客人 18.上岗前微笑服务需做到（） A. 流露不良情绪 B. 排除心理障碍 C. 随意放松 D. 心事外露 19.客人初次见面，微笑是（） A. 祝贺歌 B. 问候语 C. 道歉语 D. 欢送词 20.以下属于目光禁忌的是（） A. 正视 B. 扫视 C. 平视 D. 直视 21.目光运用中“眼观六路”对应（） A. 正视 B. 环视 C. 仰视 D. 平视 22.夜间拨打紧急公务电话，最晚不超过（） A.7点 B.8点 C.9点 D.10点 23.代接电话找同事，不可（） A.做好留言记录 B.大声呼喊同事接电话 C.询问是否留言 D.告知同事在岗时间 对方正在开会无法接听，应（） A.强行要求接听 B.告知稍后再打 C.一直等待 D.挂断不联系 25.宾主通话，（）先结束谈话 A.主人 B.客人（发话人） C.同时 D.服务人员 二、简答题（共6小题，每题5分，共30分） 1.旅游服务中常用的注视方式有哪些？ 2. 简述微笑服务的三大意义。 3. 简述规范步姿的核心要领。 4. 什么是“五声十字”礼貌用语？ 5. 周到服务的核心是什么？ 6. 结束电话通话的礼仪规范？ 三、案例分析题（共1题，每题10分，共10分） 1. 客人拨打酒店投诉电话，员工小王接听后，不断辩解酒店无过错，语气不耐烦，未记录投诉内容，直接让客人等待且长时间未理会。 1.小王违反了哪些电话礼仪？ 2.处理投诉电话的核心要求？ 3.让客人等待时的规范？ 四、论述题（共1题，每题10分，共10分） 1.论述旅游服务中握手礼仪的细节要求及服务价值。 原创精品资源学科网独家享有版权，侵权必究！ 学科网（北京）股份有限公司 学科网（北京）股份有限公司 学科网（北京）股份有限公司 $ 编写说明：山东省春季高考《旅游管理类考纲百套卷》，依据《山东省春季高考统一考试招生专业类别考试标准(2026年版)》编写。本专辑涵盖六门课程，且每门课程均分三层训练：基础层（具象化支架）拆解考点为微目标，紧扣考纲 “掌握”“理解” 要求编写考点训练卷；巩固层（关联性支架）强化知识交叉与场景关联，按考纲专题编专题训练卷；应用层（引导性支架）聚焦真题突破，结合知识模块与教材编写课程综合卷。 本试卷是第119卷为专题训练卷，按《服务礼仪》范围和要求编写。具体内容为:服务人员的个人礼仪。 山东省《旅游管理类考纲百套卷》 第119卷 《服务礼仪》 服务人员的个人礼仪 专题训练卷 考试时间60分钟 满分100分 班级 姓名 学号 成绩 一、选择题（共25小题，每题2分，共50分） 1.微笑服务属于（） A.被动服务 B.情感服务 C.有偿服务 D.附加服务 【答案】B 【解析】微笑服务是情感服务。 2.友善式握手是指掌心（） A.向下 B.向上 C.向左 D.向右 【答案】B 【解析】友善式掌心向上，显得谦恭。 3.姿态是指人的姿势与（） A.态度 B.风度 C.外貌 D.着装 【答案】A 【解析】姿态指人的姿势与态度。 4.双手相交放在小腹部的站姿是（） A.侧放式 B.前腹式 C.后背式 D.交叉式 【答案】B 【解析】前腹式站姿为双手相交放小腹部。 5.旅游服务人员需注重的五“度”不包括（） A.形象度 B.专业度 C.灵活度 D.信赖度 【答案】C 【解析】五“度”为形象度、专业度、及时度、满意度、信赖度。 6.握手过于软弱无力是（） A.死鱼式 B.虎钳式 C.控制式 D.友善式 【答案】A 【解析】死鱼式握手软弱无力，无生命力。 7.同时迎接多位客人，应采用（）目光 A.正视 B.环视 C.仰视 D.俯视 【答案】C 【解析】多位客人到来用环视，顾及每一位客人。 8.高低式蹲姿的核心是（） A.两腿分开下蹲 B.一腿在前，一腿在后，紧靠支撑 C.单腿下蹲 D.弯腰下蹲 【答案】B 【解析】高低式左脚在前、右脚稍后，两腿紧靠支撑身体。 9.服务明星公式中，核心要素不包括（） A.积极心态 B.优质服务 C.得体语言 D.高学历 【答案】D 【解析】服务明星=积极心态+优质服务+得体语言+有效销售。 10.男士两膝间的合适距离为（） A.一拳 B.两拳 C.三拳 D.完全并拢 【答案】A 【解析】男士两膝距离以松开一拳为宜。 11.引导来宾时，与宾客保持的距离为（） A.1步内 B.两三步 C.四五步 D.五六步 【答案】B 【解析】与宾客保持两三步距离。 12.希尔顿酒店将（）视为成功之宝与效益先导。 A.豪华设施 B.低价策略 C.微笑服务 D.广告宣传 【答案】C 【解析】康纳·希尔顿视微笑为效益先导、酒店成功之宝。 13.狭窄路面与他人相遇，应采用（） A.正面直走 B.侧身步 C.后退步 D.奔跑通过 【答案】B 【解析】狭窄路面相遇用侧身步，胸部转向他人。 14.女士穿裙装、高跟鞋时，步幅应（） A.偏大 B.宜小 C.不变 D.随意 【答案】B 【解析】女士穿裙装/高跟鞋，步幅宜小。 15.公务谈判时，目光应注视（） A.倒三角区 B.正三角区 C.下巴 D.颈部 【答案】B 【解析】公务场合注视两眼至额头上部的正三角区。 16.“S”形坐姿的核心特点是（） A.上体与腿转向一侧 B.双腿交叉 C.双手背后 D.弯腰低头 【答案】A 【解析】S形坐姿为上体与腿同时转向一侧，面向对方。 17.在客人身边下蹲，正确做法是（） A.正对客人 B.侧身对着客人 C.背对客人 D.远离客人 【答案】B 【解析】客人身边下蹲要侧身对着客人。 18.上岗前微笑服务需做到（） A. 流露不良情绪 B. 排除心理障碍 C. 随意放松 D. 心事外露 【答案】B 【解析】上岗前需排除心理障碍，全身心进入服务角色。 19.客人初次见面，微笑是（） A. 祝贺歌 B. 问候语 C. 道歉语 D. 欢送词 【答案】 B 【解析】初次见面，微笑是问候语。 20.以下属于目光禁忌的是（） A. 正视 B. 扫视 C. 平视 D. 直视 【答案】B 【解析】目光六忌包含扫视、盯视、忽视、旁视、不视、避视。 21.目光运用中“眼观六路”对应（） A. 正视 B. 环视 C. 仰视 D. 平视 【答案】B 【解析】环视要求眼观六路，顾及多方客人。 22.夜间拨打紧急公务电话，最晚不超过（） A.7点 B.8点 C.9点 D.10点 【答案】B 【解析】夜间紧急电话应在8点前拨打，避免扰民。 23.代接电话找同事，不可（） A.做好留言记录 B.大声呼喊同事接电话 C.询问是否留言 D.告知同事在岗时间 【答案】B 【解析】听筒未放下大声呼喊，缺乏服务教养。 对方正在开会无法接听，应（） A.强行要求接听 B.告知稍后再打 C.一直等待 D.挂断不联系 【答案】B 【解析】体谅对方，约定后续通话时间。 25.宾主通话，（）先结束谈话 A.主人 B.客人（发话人） C.同时 D.服务人员 【答案】B 【解析】一般由发话人先结束谈话。 二、简答题（共6小题，每题5分，共30分） 1.旅游服务中常用的注视方式有哪些？ 【答案】正视、平视、环视、仰视、直视。 2.简述微笑服务的三大意义。 【答案】①是旅游服务人员自身的需要； ②是客人感情的需要； ③是旅游企业效益的需要。 3.简述规范步姿的核心要领。 【答案】上身正直，两肩相平，两臂自然摆动，步幅适中均匀，两脚落地一线；女士走一字步，步幅宜小。 4.什么是“五声十字”礼貌用语？ 【答案】您好、再见、对不起、请、谢谢。 5.周到服务的核心是什么？ 【答案】想客人所想，急客人所急，细致入微，提供针对性服务。 6.结束电话通话的礼仪规范？ 【答案】①感谢对方来电，使用对方名字； ②由发话人先结束； ③等对方挂断后，道再见再轻放话筒。 三、案例分析题（共1题，每题10分，共10分） 1. 客人拨打酒店投诉电话，员工小王接听后，不断辩解酒店无过错，语气不耐烦，未记录投诉内容，直接让客人等待且长时间未理会。 1.小王违反了哪些电话礼仪？ 2.处理投诉电话的核心要求？ 3.让客人等待时的规范？ 【答案】1.①未耐心倾听，辩解推脱； ②语气不耐烦，话语生硬； ③未做记录； ④让客人等待未定期留意。 2. 耐心倾听，不辩解，礼貌应答，做好记录，及时反馈。 3. 说明原因并致歉，每20秒询问对方是否愿意继续等待。 四、论述题（共1题，每题10分，共10分） 1.论述旅游服务中握手礼仪的细节要求及服务价值。 【答案】细节要求： ①动作：右手标准握法，手掌垂直，力度适中，时间合规； ②顺序：尊长、女士、主人优先； ③禁忌：禁用左手、不懒散、不敷衍。 服务价值： ①传递尊重、欢迎、感谢等情感，拉近与客人距离； ②塑造服务人员专业形象，提升客人体验； ③规范握手体现职业素养，符合国际服务通用礼仪； ④在接待、送别、合作场景中，是建立良好关系的重要纽带。 原创精品资源学科网独家享有版权，侵权必究！ 学科网（北京）股份有限公司 学科网（北京）股份有限公司 学科网（北京）股份有限公司 $