第114卷 旅行社门市接待服务礼仪【考点】《服务礼仪》山东省春季高考《旅游管理类考纲百套卷》（原卷版+解析版）

编写说明：山东省春季高考《旅游管理类考纲百套卷》，依据《山东省春季高考统一考试招生专业类别考试标准(2026年版)》编写。本专辑涵盖六门课程，且每门课程均分三层训练：基础层（具象化支架）拆解考点为微目标，紧扣考纲 “掌握”“理解” 要求编写考点训练卷；巩固层（关联性支架）强化知识交叉与场景关联，按考纲专题编专题训练卷；应用层（引导性支架）聚焦真题突破，结合知识模块与教材编写课程综合卷。 本试卷是第114卷为考点训练卷，按《服务礼仪》范围和要求编写。具体内容为:掌握旅行社门市接待服务礼仪。 山东省《旅游管理类考纲百套卷》 第114卷 《服务礼仪》 旅行社门市接待服务礼仪 考点训练卷 考试时间60分钟 满分100分 班级 姓名 学号 成绩 一、选择题（共20小题，每题2分，共40分） 1.门市工作人员在岗期间，饰品佩戴应（） A. 夸张繁复 B. 简洁得体 C. 不做要求 D. 越多越好 【答案】B 【解析】仪表仪容要求整洁端庄，饰品需简洁不浮夸。 2.旅行社门市工作人员在岗时，以下做法正确的是（） A. 不佩戴胸牌 B. 按规定着装 C. 穿着休闲装 D. 仪容随意 【答案】B 【解析】在岗按规定着装、佩戴胸牌，保持仪表仪容整洁端庄。 3.客人抵达旅行社门市时，接待人员应（） A. 坐着问候 B. 起立礼貌问候 C. 低头忙碌 D. 无视客人 【答案】B 【解析】对造访者立即站起来，礼貌问候。 4.客人随意浏览旅游宣传品时，销售人员应（） A. 立刻上前 B. 保持观察 C. 阻止客人翻看 D. 无视客人 【答案】B 【解析】观察客人，寻找合适时机交谈。 5.解答客人旅游咨询时，需附带（） A. 无关闲聊 B. 产品介绍与报价 C. 抱怨工作 D. 宣传 【答案】B 【解析】答复时伴以介绍和报价。 6.门市电话铃响后，最多不超过（）声接听 A. 1 B. 2 C. 3 D. 4 【答案】C 【解析】铃声不超过三遍立即接听。 7.电话通话结束时，正确做法是（） A. 先挂电话 B. 待对方先挂，再挂电话 C. 直接挂断 D. 边挂边抱怨 【答案】B 【解析】要求待对方先挂电话再挂断。 8.以下电话接听用语错误的是（） A. 您好，这里是XX旅行社 B. 你谁啊 C. 请问有什么可以帮您 D. 感谢您的来电 【答案】B 【解析】“你谁啊”不礼貌，违反电话接待规范。 9.电话咨询中，客人反复提问，销售人员应（） A. 表现厌烦 B. 继续耐心解答 C. 挂断电话 D. 建议转播 【答案】B 【解析】电话接待要求耐心解答，不厌其烦。 10.接待客人时需接听电话，首先应（） A. 直接接电话，无视客人 B. 先向客人打招呼 C. 让客人稍等 D. 拒绝接电话 【答案】B 【解析】先向客人打招呼再接听电话。 11.客人较多时，应（） A. 只接待贵客 B. 按先后顺序接待 C. 让客人自行等待 D. 冷落客人 【答案】B 【解析】按先后顺序接待，不让客人受冷落。 12.接待中临时处理其他事务，必须（） A. 不告知客人 B. 向客人说明并致歉 C. 直接离开 D. 先让客人自行处理 【答案】B 【解析】服务礼仪要求尊重客人，临时中断需告知致歉。 13.以下多客接待做法错误的是（） A. 按序接待 B. 主动招呼等待客人 C. 先暂时冷落后来的客人 D. 提供资料供客人查阅 【答案】C 【解析】严禁冷落客人，需兼顾所有到访者。 14.确定客人行程计划时，应（） A. 按自己意愿安排 B. 尽可能按客人要求服务 C. 建议客人更改 D. 拒绝特殊要求 【答案】B 【解析】尽可能按客人要求提供服务。 15.客人提出特殊行程要求，销售人员应（） A. 无视 B. 重复确认 C. 直接拒绝 D. 直接答应 【答案】B 【解析】要求重复特殊要求以示确认。 16.为客人办理出国（境）旅游申请，需（） A. 简略告知注意事项 B. 详细告知注意事项 C. 不告知 D. 让客人自行查询 【答案】B 【解析】要求详细告知，避免客人往返。 17.收款时，现金应（） A. 随意放置 B. 当面点清 C. 事后清点 D. 让他人代收 【答案】B 【解析】要求现金当面点清。 18.以下收款操作错误的是（） A. 当面点清现金 B. 客人走后辨钞票真伪 C. 交付物品并核对 D. 清晰报价 【答案】B 【解析】必须及时辨明钱币真伪，防止假钞。 19.与客人道别时，接待人员应（） A. 坐着说再见 B. 起立，道谢并祝愿 C. 无视客人离开 D. 匆忙转身 【答案】B 【解析】要求起立、道谢、祝愿。 20.投诉处理完毕后，必须（） A. 不告知客人 B. 及时把结果告诉客人 C. 隐瞒问题 D. 等客人询问 【答案】B 【解析】要求及时反馈投诉处理结果。 二、简答题（共6小题，每题5分，共30分） 1.旅行社门市接待人员的仪表仪容要求是什么？ 【答案】在岗按规定着装，佩戴胸牌；注意个人清洁卫生，保持仪表仪容整洁端庄。 2.客人抵达门市时，迎客的基本流程是什么？ 【答案】立即站起来；礼貌说“您好、请进、欢迎光临”“请坐”；献上茶水表示欢迎。 3.门市接待人员与客人沟通的禁忌有哪些？ 【答案】敷衍、推诿、顶撞、争吵；目光躲避客人，无微笑服务。 4.门市接听电话的基本规范是什么？ 【答案】铃响立即接听，不超过三遍；礼貌说“您好，这里是××”；耐心解答咨询；待对方先挂电话再挂断，说感谢/欢迎语。 5.门市收款结算的操作规范是什么？ 【答案】按产品种类和价格迅速结算；现金当面点清，辨明真伪；交付机票、找头、证件并当面交代清楚。 6.门市接待服务的礼仪原则是什么？ 【答案】文明礼貌、热情耐心、主动负责、规范高效、尊重客人。 三、案例分析题（共2题，每题10分，共20分） 1.客人王先生走进旅行社门市，接待人员小李正坐着整理资料，看到客人后没有起身，直接说“你要办什么？快点说”，王先生眉头紧皱，转身离开。 1.小李的迎客行为存在哪些错误？ 2.正确的迎客做法是什么？ 3.该案例体现了门市接待哪项核心礼仪？ 【答案】1.错误：未起立迎接；用语生硬不礼貌；无微笑、无请坐献茶。 2.正确做法：立即起立，说“您好，欢迎光临，请坐”，献上茶水，微笑服务。 3.核心礼仪：迎客礼仪，尊重客人，文明礼貌。 2.多位客人同时到访门市，接待人员小王只接待第一位客人，对其他客人无视，等待的客人感觉被冷落，纷纷离开。 1.小王的多客接待错误是什么？ 2.多客接待的正确做法？ 3.如何避免客人被冷落？ 【答案】1.错误：厚此薄彼，未招呼等待客人，未按序接待。 2.正确：招呼等待客人先坐、呈上资料；按先后顺序逐一接待。 3.方法：主动安抚、及时招呼、提供资料，让客人感受到被重视。 四、论述题（共1题，每题10分，共10分） 1.论述旅行社门市接待服务礼仪对旅行社经营的重要性。 【答案】① 塑造品牌形象：门市是旅行社窗口，礼仪规范直接体现企业形象，提升辨识度；② 提升客人满意度：礼貌、耐心、规范的服务让客人感受尊重，减少投诉； ③ 促进产品销售：专业礼仪拉近与客人距离，建立信任，提高成交率； ④ 增强行业竞争力：规范礼仪是服务质量核心，在旅游市场中形成差异化优势； ⑤ 维护客户关系：良好礼仪提升复购率，形成口碑传播，助力长期经营。 原创精品资源学科网独家享有版权，侵权必究！ 学科网（北京）股份有限公司 学科网（北京）股份有限公司 学科网（北京）股份有限公司 $ 编写说明：山东省春季高考《旅游管理类考纲百套卷》，依据《山东省春季高考统一考试招生专业类别考试标准(2026年版)》编写。本专辑涵盖六门课程，且每门课程均分三层训练：基础层（具象化支架）拆解考点为微目标，紧扣考纲 “掌握”“理解” 要求编写考点训练卷；巩固层（关联性支架）强化知识交叉与场景关联，按考纲专题编专题训练卷；应用层（引导性支架）聚焦真题突破，结合知识模块与教材编写课程综合卷。 本试卷是第114卷为考点训练卷，按《服务礼仪》范围和要求编写。具体内容为:掌握旅行社门市接待服务礼仪。 山东省《旅游管理类考纲百套卷》 第114卷 《服务礼仪》 旅行社门市接待服务礼仪 考点训练卷 考试时间60分钟 满分100分 班级 姓名 学号 成绩 一、选择题（共20小题，每题2分，共40分） 1.门市工作人员在岗期间，饰品佩戴应（） A. 夸张繁复 B. 简洁得体 C. 不做要求 D. 越多越好 2.旅行社门市工作人员在岗时，以下做法正确的是（） A. 不佩戴胸牌 B. 按规定着装 C. 穿着休闲装 D. 仪容随意 3.客人抵达旅行社门市时，接待人员应（） A. 坐着问候 B. 起立礼貌问候 C. 低头忙碌 D. 无视客人 4.客人随意浏览旅游宣传品时，销售人员应（） A. 立刻上前 B. 保持观察 C. 阻止客人翻看 D. 无视客人 5.解答客人旅游咨询时，需附带（） A. 无关闲聊 B. 产品介绍与报价 C. 抱怨工作 D. 宣传 6.门市电话铃响后，最多不超过（）声接听 A. 1 B. 2 C. 3 D. 4 7.电话通话结束时，正确做法是（） A. 先挂电话 B. 待对方先挂，再挂电话 C. 直接挂断 D. 边挂边抱怨 8.以下电话接听用语错误的是（） A. 您好，这里是XX旅行社 B. 你谁啊 C. 请问有什么可以帮您 D. 感谢您的来电 9.电话咨询中，客人反复提问，销售人员应（） A. 表现厌烦 B. 继续耐心解答 C. 挂断电话 D. 建议转播 10.接待客人时需接听电话，首先应（） A. 直接接电话，无视客人 B. 先向客人打招呼 C. 让客人稍等 D. 拒绝接电话 11.客人较多时，应（） A. 只接待贵客 B. 按先后顺序接待 C. 让客人自行等待 D. 冷落客人 12.接待中临时处理其他事务，必须（） A. 不告知客人 B. 向客人说明并致歉 C. 直接离开 D. 先让客人自行处理 13.以下多客接待做法错误的是（） A. 按序接待 B. 主动招呼等待客人 C. 先暂时冷落后来的客人 D. 提供资料供客人查阅 14.确定客人行程计划时，应（） A. 按自己意愿安排 B. 尽可能按客人要求服务 C. 建议客人更改 D. 拒绝特殊要求 15.客人提出特殊行程要求，销售人员应（） A. 无视 B. 重复确认 C. 直接拒绝 D. 直接答应 16.为客人办理出国（境）旅游申请，需（） A. 简略告知注意事项 B. 详细告知注意事项 C. 不告知 D. 让客人自行查询 17.收款时，现金应（） A. 随意放置 B. 当面点清 C. 事后清点 D. 让他人代收 18.以下收款操作错误的是（） A. 当面点清现金 B. 客人走后辨钞票真伪 C. 交付物品并核对 D. 清晰报价 19.与客人道别时，接待人员应（） A. 坐着说再见 B. 起立，道谢并祝愿 C. 无视客人离开 D. 匆忙转身 20.投诉处理完毕后，必须（） A. 不告知客人 B. 及时把结果告诉客人 C. 隐瞒问题 D. 等客人询问 二、简答题（共6小题，每题5分，共30分） 1.旅行社门市接待人员的仪表仪容要求是什么？ 2. 客人抵达门市时，迎客的基本流程是什么？ 3. 门市接待人员与客人沟通的禁忌有哪些？ 4. 门市接听电话的基本规范是什么？ 5. 门市收款结算的操作规范是什么？ 6. 门市接待服务的礼仪原则是什么？ 三、案例分析题（共2题，每题10分，共20分） 1.客人王先生走进旅行社门市，接待人员小李正坐着整理资料，看到客人后没有起身，直接说“你要办什么？快点说”，王先生眉头紧皱，转身离开。 1.小李的迎客行为存在哪些错误？ 2.正确的迎客做法是什么？ 3.该案例体现了门市接待哪项核心礼仪？ 2.多位客人同时到访门市，接待人员小王只接待第一位客人，对其他客人无视，等待的客人感觉被冷落，纷纷离开。 1.小王的多客接待错误是什么？ 2.多客接待的正确做法？ 3.如何避免客人被冷落？ 四、论述题（共1题，每题10分，共10分） 1.论述旅行社门市接待服务礼仪对旅行社经营的重要性。 原创精品资源学科网独家享有版权，侵权必究！ 学科网（北京）股份有限公司 学科网（北京）股份有限公司 学科网（北京）股份有限公司 $