第111卷 规范的电话礼仪、握手礼仪【考点】《服务礼仪》山东省春季高考《旅游管理类考纲百套卷》（原卷版+解析版）

编写说明：山东省春季高考《旅游管理类考纲百套卷》，依据《山东省春季高考统一考试招生专业类别考试标准(2026年版)》编写。本专辑涵盖六门课程，且每门课程均分三层训练：基础层（具象化支架）拆解考点为微目标，紧扣考纲 “掌握”“理解” 要求编写考点训练卷；巩固层（关联性支架）强化知识交叉与场景关联，按考纲专题编专题训练卷；应用层（引导性支架）聚焦真题突破，结合知识模块与教材编写课程综合卷。 本试卷是第111卷为考点训练卷，按《服务礼仪》范围和要求编写。具体内容为:掌握规范的电话礼仪、握手礼仪。 山东省《旅游管理类考纲百套卷》 第111卷 《服务礼仪》 规范的电话礼仪、握手礼仪 考点训练卷 考试时间60分钟 满分100分 班级 姓名 学号 成绩 一、选择题（共20小题，每题2分，共40分） 1.星级酒店接听电话的硬性要求是铃响（）内拿起话筒 A.1次 B.2次 C.3次 D.4次 2.接听电话时，嘴与话筒应保持（）左右距离 A.2厘米 B.4厘米 C.6厘米 D.8厘米 3.旅游服务人员接听电话，首先应（） A.询问对方身份 B.主动问候并报部门/自报身份 C.直接记录需求 D.等待对方说话 4.搁置电话让客人等待时，应每（）留意对方一次 A.10秒 B.20秒 C.30秒 D.1分钟 5.旅游服务通话的“3分钟原则”指（） A.准备时间3分钟 B.单次通话不超过3分钟 C.等待时间3分钟 D.回拨时间3分钟 6.工作日拨打公务电话，正确时间是（） A.上班即刻 B.上班10分钟后、下班10分钟前 C.下班前5分钟 D.午休时间 7.拨号后无人接听，应等待铃响（）后再挂断 A.3-4次 B.5-6次 C.6-7次 D.8-9次 8.电话突然中断，应由（）重拨 A.接听方 B.拨打方 C.双方同时 D.无需重拨 9.结束通话时，正确顺序是（） A.自己先挂 B.对方先挂，自己再轻放话筒 C.同时挂 D.直接挂断 10.转接电话时，应（） A.直接转接不告知 B.告知对方转至何人/分机 C.让对方自己转 D.拖延转接 11.标准握手应伸出（） A.左手 B.右手 C.双手 D.单手随意 12.标准握手时，手掌应（） A.与地面垂直 B.掌心向下 C.掌心向上 D.随意摆放 13.掌心向下的握手方式是（） A.控制式 B.友善式 C.手套式 D.死鱼式 14.握手顺序的核心原则是（） A.下级先伸手 B.上级、长辈、女性先伸手 C.男性先伸手 D.晚辈先伸手 15.宾主之间，（）先伸手 A.客人 B.主人 C.同时 D.随机 16.初次见面，握手时间控制在（） A.1秒内 B.2-3秒 C.5-6秒 D.10秒以上 17.握手力度正确的是（） A.用力紧握 B.手指稍稍用力，有结实感 C.完全不用力 D.忽轻忽重 18.握手四忌不包括（） A.用左手 B.目视对方 C.动作幅度过大 D.滥用热情 19.与阿拉伯人、印度人打交道，忌（）握手 A.右手 B.左手 C.双手 D.单手 20.女性服务人员（）戴装饰薄手套握手 A.可以 B.不可以 C.必须 D.严禁 二、简答题（共6小题，每题5分，共30分） 1.旅游服务人员电话礼仪的基本要求是什么？ 2. 星级酒店接听电话的核心规范有哪些？ 3. 接到错打电话的正确处理方式？ 4. 拨打电话的合适时间选择？ 5. 标准握手礼的动作要领？ 6. 握手礼的常见含义有哪些？ 三、案例分析题（共2题，每题10分，共20分） 1.酒店前台接听电话 某星级酒店前台，电话铃响了5声，员工小李才拿起电话，直接说“喂，找谁？”，客人说明需求后，小李边嚼口香糖边倾听，未做记录，客人还未说完，小李就挂断了电话。 1.小李的行为违反了哪些电话接听规范？ 2.正确的接听开场语应该是什么？ 3.接听电话前应做哪些准备？ 4.通话结束的正确流程是什么？ 2.旅游行业交流会，年轻导游小陈见到资深专家，主动伸手握手，握手时用力过猛，长时间不松开，且另一只手插在裤袋里。 1.小陈的握手错误有哪些？ 2.正确的握手顺序是什么？ 3.初次见面握手的规范？ 四、论述题（共1题，每题10分，共10分） 1.结合岗位实际，论述旅游服务人员如何规范践行电话通话四忌。 原创精品资源学科网独家享有版权，侵权必究！ 学科网（北京）股份有限公司 学科网（北京）股份有限公司 学科网（北京）股份有限公司 $ 编写说明：山东省春季高考《旅游管理类考纲百套卷》，依据《山东省春季高考统一考试招生专业类别考试标准(2026年版)》编写。本专辑涵盖六门课程，且每门课程均分三层训练：基础层（具象化支架）拆解考点为微目标，紧扣考纲 “掌握”“理解” 要求编写考点训练卷；巩固层（关联性支架）强化知识交叉与场景关联，按考纲专题编专题训练卷；应用层（引导性支架）聚焦真题突破，结合知识模块与教材编写课程综合卷。 本试卷是第111卷为考点训练卷，按《服务礼仪》范围和要求编写。具体内容为:掌握规范的电话礼仪、握手礼仪。 山东省《旅游管理类考纲百套卷》 第111卷 《服务礼仪》 规范的电话礼仪、握手礼仪 考点训练卷 考试时间60分钟 满分100分 班级 姓名 学号 成绩 一、选择题（共20小题，每题2分，共40分） 1.星级酒店接听电话的硬性要求是铃响（）内拿起话筒 A.1次 B.2次 C.3次 D.4次 【答案】C 【解析】星级酒店需在铃响三次内接听电话。 2.接听电话时，嘴与话筒应保持（）左右距离 A.2厘米 B.4厘米 C.6厘米 D.8厘米 【答案】B 【解析】嘴和话筒保持4厘米距离，保证通话清晰。 3.旅游服务人员接听电话，首先应（） A.询问对方身份 B.主动问候并报部门/自报身份 C.直接记录需求 D.等待对方说话 【答案】B 【解析】规范用语为“您好，这里是××酒店，请讲”。 4.搁置电话让客人等待时，应每（）留意对方一次 A.10秒 B.20秒 C.30秒 D.1分钟 【答案】B 【解析】每过20秒需询问对方是否愿意继续等待。 5.旅游服务通话的“3分钟原则”指（） A.准备时间3分钟 B.单次通话不超过3分钟 C.等待时间3分钟 D.回拨时间3分钟 【答案】B 【解析】拨打电话需简洁，单次通话不超3分钟。 6.工作日拨打公务电话，正确时间是（） A.上班即刻 B.上班10分钟后、下班10分钟前 C.下班前5分钟 D.午休时间 【答案】B 【解析】避开刚上班、快下班的忙碌时段。 7.拨号后无人接听，应等待铃响（）后再挂断 A.3-4次 B.5-6次 C.6-7次 D.8-9次 【答案】C 【解析】需等待铃响六七次再挂断，避免对方赶来已断线。 8.电话突然中断，应由（）重拨 A.接听方 B.拨打方 C.双方同时 D.无需重拨 【答案】B 【解析】通话中断，由先打电话一方重新拨打。 9.结束通话时，正确顺序是（） A.自己先挂 B.对方先挂，自己再轻放话筒 C.同时挂 D.直接挂断 【答案】B 【解析】接听者不可先挂，等对方结束后再挂断。 10.转接电话时，应（） A.直接转接不告知 B.告知对方转至何人/分机 C.让对方自己转 D.拖延转接 【答案】B 【解析】转接需说明转至对象，保证沟通顺畅。 11.标准握手应伸出（） A.左手 B.右手 C.双手 D.单手随意 【答案】B 【解析】标准握手用右手，四指并拢，拇指张开。 12.标准握手时，手掌应（） A.与地面垂直 B.掌心向下 C.掌心向上 D.随意摆放 【答案】A 【解析】标准握手手掌与地面垂直，不傲慢不卑微。 13.掌心向下的握手方式是（） A.控制式 B.友善式 C.手套式 D.死鱼式 【答案】A 【解析】控制式掌心向下，显得傲慢，需避免。 14.握手顺序的核心原则是（） A.下级先伸手 B.上级、长辈、女性先伸手 C.男性先伸手 D.晚辈先伸手 【答案】B 【解析】握手优先权在上级、长辈、女性手中。 15.宾主之间，（）先伸手 A.客人 B.主人 C.同时 D.随机 【答案】B 【解析】主人先伸手，以示对客人的欢迎。 16.初次见面，握手时间控制在（） A.1秒内 B.2-3秒 C.5-6秒 D.10秒以上 【答案】B 【解析】初次见面握手2-3秒即可，不宜过长。 17.握手力度正确的是（） A.用力紧握 B.手指稍稍用力，有结实感 C.完全不用力 D.忽轻忽重 【答案】B 【解析】标准力度为手指稍用力，对方有结实感。 18.握手四忌不包括（） A.用左手 B.目视对方 C.动作幅度过大 D.滥用热情 【答案】B 【解析】握手需目视对方，是规范行为。 19.与阿拉伯人、印度人打交道，忌（）握手 A.右手 B.左手 C.双手 D.单手 【答案】B 【解析】禁忌用左手与阿拉伯人、印度人握手。 20.女性服务人员（）戴装饰薄手套握手 A.可以 B.不可以 C.必须 D.严禁 【答案】A 【解析】女性可戴装饰薄手套握手，不为失礼。 二、简答题（共6小题，每题5分，共30分） 1.旅游服务人员电话礼仪的基本要求是什么？ 【答案】①通话正确、迅速、简洁、谦恭； ②声音清晰，声调柔和亲切，言辞明朗，音量适中。 2.星级酒店接听电话的核心规范有哪些？ 【答案】①铃响3次内接听； ②超时接听需致歉； ③主动问候、报部门自报身份； ④专心倾听，及时反馈； ⑤做好记录，规范结束通话。 3.接到错打电话的正确处理方式？ 【答案】礼貌告知对方打错，提供本单位号码，对方致歉后说“没关系”，再轻轻挂断。 4.拨打电话的合适时间选择？ 【答案】①工作日：上班10分钟后、下班10分钟前； ②午休不打； ③休息日：上午9点后、夜间8点前； ④国际长途注意时差。 5.标准握手礼的动作要领？ 【答案】伸右手，四指并拢、拇指张开，手掌与地面垂直，高度与对方腰部上方持平；手指稍用力握对方手掌，上身微倾，目视对方，面带微笑。 6.握手礼的常见含义有哪些？ 【答案】见面、道别、感谢、慰问、祝贺、相互鼓励、欢迎等。 三、案例分析题（共2题，每题10分，共20分） 1.酒店前台接听电话 某星级酒店前台，电话铃响了5声，员工小李才拿起电话，直接说“喂，找谁？”，客人说明需求后，小李边嚼口香糖边倾听，未做记录，客人还未说完，小李就挂断了电话。 1.小李的行为违反了哪些电话接听规范？ 2.正确的接听开场语应该是什么？ 3.接听电话前应做哪些准备？ 4.通话结束的正确流程是什么？ 【答案】1.①铃响超3次接听，未致歉； ②未主动问候、报部门身份； ③通话时嚼口香糖，态度懒散； ④未做记录； ⑤客人未说完先挂断。 2.您好，这里是××酒店前台，请讲。 3.准备纸笔，停止一切无关动作，面带微笑，调整姿态。 4.感谢对方来电，等客人先挂断，说再见后轻放话筒。 2.旅游行业交流会，年轻导游小陈见到资深专家，主动伸手握手，握手时用力过猛，长时间不松开，且另一只手插在裤袋里。 1.小陈的握手错误有哪些？ 2.正确的握手顺序是什么？ 3.初次见面握手的规范？ 【答案】1.①晚辈主动伸手，违反顺序； ②用力过猛（虎钳式）； ③握手时间过长； ④手插裤袋，违反禁忌。 2.长辈（专家）先伸手，晚辈再伸手回应。 3.2-3秒，手指稍用力，目视对方，面带微笑，双手自然。 四、论述题（共1题，每题10分，共10分） 1.结合岗位实际，论述旅游服务人员如何规范践行电话通话四忌。 【答案】①忌不及时接听：严格执行铃响3声内接听，超时致歉，坚守岗位； ②忌通话不专心：停止无关动作，坐姿端正，不进食、不分心，声音亲切； ③忌话语生硬：主动报身份，礼貌沟通，委婉拒绝，不打断、不呵斥； ④忌不分场合：不打私人电话，兼顾现场客人，长话短说，公私分明。全面规避四忌，才能提供优质电话服务。 原创精品资源学科网独家享有版权，侵权必究！ 学科网（北京）股份有限公司 学科网（北京）股份有限公司 学科网（北京）股份有限公司 $