第110卷 微笑服务、敬语服务、真诚服务的具体要求【考点】《服务礼仪》山东省春季高考《旅游管理类考纲百套卷》（原卷版+解析版）

编写说明：山东省春季高考《旅游管理类考纲百套卷》，依据《山东省春季高考统一考试招生专业类别考试标准(2026年版)》编写。本专辑涵盖六门课程，且每门课程均分三层训练：基础层（具象化支架）拆解考点为微目标，紧扣考纲 “掌握”“理解” 要求编写考点训练卷；巩固层（关联性支架）强化知识交叉与场景关联，按考纲专题编专题训练卷；应用层（引导性支架）聚焦真题突破，结合知识模块与教材编写课程综合卷。 本试卷是第110卷为考点训练卷，按《服务礼仪》范围和要求编写。具体内容为:掌握微笑服务、敬语服务、真诚服务的具体要求。 山东省《旅游管理类考纲百套卷》 第110卷 《服务礼仪》 微笑服务、敬语服务、真诚服务的具体要求 考点训练卷 考试时间60分钟 满分100分 班级 姓名 学号 成绩 一、选择题（共20小题，每题2分，共40分） 1.礼貌服务的核心要求不包括（） A. 举止大方，站立服务 B. 表情真切，微笑服务 C. 说话和气，敬语服务 D. 随性随意，自主服务 【答案】D 【解析】礼貌服务要求举止大方站立服务、表情真切微笑服务、说话和气敬语服务、态度和蔼真诚服务，无随性随意要求。 2. 构成表情服务的两大核心因素是（） A. 妆容与服饰 B. 笑容与目光 C. 站姿与走姿 D. 神态与动作 【答案】B 【解析】构成表情的主要因素一是笑容，二是目光。 3..人际感情表达公式中，表情占比为（） A. 7% B. 38% C. 55% D. 60% 【答案】C 【解析】感情表达=言语(7%)+声音(38%)+表情(55%)。 4.“没有笑颜不开店”体现了微笑的（） A. 个人价值 B. 经济效益 C. 心理价值 D. 社交价值 【答案】B 【解析】该古语体现微笑能为企业带来客源与经济效益。 5.微笑服务的前提是（） A. 良好心境与情绪 B. 熟练的技能 C. 标准的服饰 D. 宽敞的环境 【答案】A 【解析】微笑必须以良好心境与情绪为前提，否则会勉强尴尬。 6.微笑需与（）结合形成完整优质服务 A. 规范服饰仪容、言谈举止、服务态度 B. 个人喜好、情绪、习惯 C. 工作节奏、效率、速度 D. 客人身份、地位、消费 【答案】A 【解析】微笑需与服饰仪容、言谈举止、服务态度结合。 7..以下哪项不是微笑服务的外部环境要求（） A. 市场竞争机制 B. 优胜劣汰 C. 领导关心员工 D. 与经济效益挂钩 【答案】C 【解析】领导关心员工是内部环境，其余为外部环境。 8.面对客人时，应注视（） A. 头顶 B. 两眼与嘴鼻的倒三角区 C. 脚部 D. 身后 【答案】B 【解析】服务中应注视客人两眼与嘴鼻的倒三角区。 9.倾听客人讲话时应采用（）目光 A. 正视 B. 斜视 C. 俯视 D. 无视 【答案】A 【解析】倾听客人讲话需礼貌正视对方倒三角区。 10.客人从较远处走来，应采用（）目光 A. 仰视 B. 平视 C. 直视 D. 扫视 【答案】B 【解析】远处客人走来用平视目光，做好迎客准备。 11服务中目光相接时间应占总沟通时间的（） A. 10%-30% B. 50%-70% C. 80%-90% D. 100% 【答案】B 【解析】目光相接累计达50%～70%最礼貌自然。 12.目光练习中，可通过注视（）锻炼眼神集中 A. 蜡烛火苗 B. 墙面 C. 地面 D. 天花板 【答案】A 【解析】两人对练注视蜡烛火苗，可使目光集中有神。 13.以下哪项不属于注视的三个核心要素（） A. 注视方式 B. 注视部位 C. 注视时间 D. 注视距离 【答案】D 【解析】注视真诚专注包含方式、部位、时间三方面。 14.敬语服务的意义不包括（） A. 维护祖国声誉 B. 体现企业服务质量 C. 彰显员工人格 D. 简化沟通流程 【答案】D 【解析】敬语意义含国家声誉、企业质量、员工人格，无简化流程。 15.与客人交谈应保持距离（） A. 0.5米 B. 1米左右 C. 2米 D. 3米 【答案】B 【解析】面对客人说话距1米左右，目视倒三角区。 16.“五声十字”礼貌用语不包括（） A. 您好 B. 谢谢 C. 再见 D. 麻烦 【答案】D 【解析】五声十字：您好、再见、对不起、请、谢谢。 17.欧美人士姓名顺序是（） A. 先姓后名 B. 先名后姓 C. 有名无姓 D. 有姓无名 【答案】B 【解析】欧美、中东等先名后姓，中日韩先姓后名。 18.缅甸人姓名特点是（） A. 先姓后名 B. 先名后姓 C. 有名无姓 D. 有姓无名 【答案】C 【解析】缅甸人有名无姓，名字前冠称呼。 19.柔性服务语言中“你是哪位”应改为（） A. 谁啊 B. 对不起，请问您是哪位 C. 干嘛的 D. 你是谁 【答案】B 【解析】柔性语言需礼貌委婉，改为敬语表达。 20.主动服务的“五个主动”不包括（） A. 主动问候 B. 主动逃避 C. 主动介绍 D. 主动服务 【答案】B 【解析】五个主动：主动问候、招呼、介绍、服务、征求意见。 二、简答题（共6小题，每题5分，共30分） 1.简述礼貌服务的四大核心要求。 【答案】①举止大方，站立服务； ②表情真切，微笑服务； ③说话和气，敬语服务； ④态度和蔼，真诚服务。 2.旅游服务人员微笑的基本要求是什么？ 【答案】①甜美：温柔友善、自然亲切、恰到好处； ②真诚：发自内心、自然流露； ③略带笑容、不出声； ④杜绝勉强、呆板、皮笑肉不笑。 3.旅游服务人员目光运用的基本要求有哪些？ 【答案】真诚专注、亲切自然、明亮有神。 4.简述目光运用的六大禁忌。 【答案】避视、扫视、盯视、忽视、旁视、不视。 5.简述敬语服务的三大意义。 【答案】①关系到祖国的声誉； ②直接反映旅游企业的服务质量和管理水平； ③是员工人格与文化修养的体现。 6.简述真诚服务的四大核心内涵。 【答案】主动、热情、耐心、周到。 三、案例分析题（共2题，每题10分，共20分） 1. 希尔顿酒店在经济危机时，80%美国酒店倒闭，希尔顿仍要求员工无论多困难，都要对旅客保持微笑，最终渡过危机，成为全球顶级酒店集团。 1.希尔顿酒店的核心服务法宝是什么？ 2.结合案例，微笑对企业的作用是什么？ 3.服务人员如何做到发自内心的微笑？ 【答案】1.一流设施、一流微笑。 2.微笑是效益先导，能赢得客源、提升声誉、帮助企业渡过危机、创造经济效益。 3.树立敬业乐业思想；排除不良情绪；加强训练；企业营造和谐环境。 2.餐厅服务员对客人说：“喂，你吃什么？”“没位置了，自己等”，客人十分生气，要求更换服务员。 1.服务员的语言问题是什么？ 2.正确的敬语应该怎么说？ 3.敬语服务的基本要求有哪些？ 【答案】1.未使用敬语，语言粗鲁、生硬，无礼貌用语。 2.“您好，请问您要点什么？”“抱歉，暂无空位，麻烦您稍等一下。” 3.声音优美、语言得体、言简意赅、面带微笑、举止文雅、注意口腔卫生。 四、论述题（共1题，每题10分，共10分） 1.论述旅游服务人员目光运用的规范与禁忌。 【答案】一、规范要求：1. 基本要求：真诚专注、亲切自然、明亮有神； 2. 注视方式：正视、平视、环视、仰视、直视按需使用； 3. 注视部位：日常服务看倒三角区，公务场合看正三角区； 4. 注视时间：目光相接占50%-70%，自然礼貌。 2、 禁忌：避视、扫视、盯视、忽视、旁视、不视。 三、实践意义：规范目光能传递尊重、沟通情感；失礼目光会冒犯客人、损害服务质量。服务人员需通过训练，将规范目光融入服务全过程，做到眼神传情、以礼待客。 原创精品资源学科网独家享有版权，侵权必究！ 学科网（北京）股份有限公司 学科网（北京）股份有限公司 学科网（北京）股份有限公司 $ 编写说明：山东省春季高考《旅游管理类考纲百套卷》，依据《山东省春季高考统一考试招生专业类别考试标准(2026年版)》编写。本专辑涵盖六门课程，且每门课程均分三层训练：基础层（具象化支架）拆解考点为微目标，紧扣考纲 “掌握”“理解” 要求编写考点训练卷；巩固层（关联性支架）强化知识交叉与场景关联，按考纲专题编专题训练卷；应用层（引导性支架）聚焦真题突破，结合知识模块与教材编写课程综合卷。 本试卷是第110卷为考点训练卷，按《服务礼仪》范围和要求编写。具体内容为:掌握微笑服务、敬语服务、真诚服务的具体要求。 山东省《旅游管理类考纲百套卷》 第110卷 《服务礼仪》 微笑服务、敬语服务、真诚服务的具体要求 考点训练卷 考试时间60分钟 满分100分 班级 姓名 学号 成绩 一、选择题（共20小题，每题2分，共40分） 1.礼貌服务的核心要求不包括（） A. 举止大方，站立服务 B. 表情真切，微笑服务 C. 说话和气，敬语服务 D. 随性随意，自主服务 2. 构成表情服务的两大核心因素是（） A. 妆容与服饰 B. 笑容与目光 C. 站姿与走姿 D. 神态与动作 3..人际感情表达公式中，表情占比为（） A. 7% B. 38% C. 55% D. 60% 4.“没有笑颜不开店”体现了微笑的（） A. 个人价值 B. 经济效益 C. 心理价值 D. 社交价值 5.微笑服务的前提是（） A. 良好心境与情绪 B. 熟练的技能 C. 标准的服饰 D. 宽敞的环境 6.微笑需与（）结合形成完整优质服务 A. 规范服饰仪容、言谈举止、服务态度 B. 个人喜好、情绪、习惯 C. 工作节奏、效率、速度 D. 客人身份、地位、消费 7..以下哪项不是微笑服务的外部环境要求（） A. 市场竞争机制 B. 优胜劣汰 C. 领导关心员工 D. 与经济效益挂钩 8.面对客人时，应注视（） A. 头顶 B. 两眼与嘴鼻的倒三角区 C. 脚部 D. 身后 9.倾听客人讲话时应采用（）目光 A. 正视 B. 斜视 C. 俯视 D. 无视 10.客人从较远处走来，应采用（）目光 A. 仰视 B. 平视 C. 直视 D. 扫视 11服务中目光相接时间应占总沟通时间的（） A. 10%-30% B. 50%-70% C. 80%-90% D. 100% 12.目光练习中，可通过注视（）锻炼眼神集中 A. 蜡烛火苗 B. 墙面 C. 地面 D. 天花板 13.以下哪项不属于注视的三个核心要素（） A. 注视方式 B. 注视部位 C. 注视时间 D. 注视距离 14.敬语服务的意义不包括（） A. 维护祖国声誉 B. 体现企业服务质量 C. 彰显员工人格 D. 简化沟通流程 15.与客人交谈应保持距离（） A. 0.5米 B. 1米左右 C. 2米 D. 3米 16.“五声十字”礼貌用语不包括（） A. 您好 B. 谢谢 C. 再见 D. 麻烦 17.欧美人士姓名顺序是（） A. 先姓后名 B. 先名后姓 C. 有名无姓 D. 有姓无名 18.缅甸人姓名特点是（） A. 先姓后名 B. 先名后姓 C. 有名无姓 D. 有姓无名 19.柔性服务语言中“你是哪位”应改为（） A. 谁啊 B. 对不起，请问您是哪位 C. 干嘛的 D. 你是谁 20.主动服务的“五个主动”不包括（） A. 主动问候 B. 主动逃避 C. 主动介绍 D. 主动服务 二、简答题（共6小题，每题5分，共30分） 1.简述礼貌服务的四大核心要求。 2. 旅游服务人员微笑的基本要求是什么？ 3. 旅游服务人员目光运用的基本要求有哪些？ 4. 简述目光运用的六大禁忌。 5. 简述敬语服务的三大意义。 6. 简述真诚服务的四大核心内涵。 三、案例分析题（共2题，每题10分，共20分） 1. 希尔顿酒店在经济危机时，80%美国酒店倒闭，希尔顿仍要求员工无论多困难，都要对旅客保持微笑，最终渡过危机，成为全球顶级酒店集团。 1.希尔顿酒店的核心服务法宝是什么？ 2.结合案例，微笑对企业的作用是什么？ 3.服务人员如何做到发自内心的微笑？ 2.餐厅服务员对客人说：“喂，你吃什么？”“没位置了，自己等”，客人十分生气，要求更换服务员。 1.服务员的语言问题是什么？ 2.正确的敬语应该怎么说？ 3.敬语服务的基本要求有哪些？ 四、论述题（共1题，每题10分，共10分） 1.论述旅游服务人员目光运用的规范与禁忌。 原创精品资源学科网独家享有版权，侵权必究！ 学科网（北京）股份有限公司 学科网（北京）股份有限公司 学科网（北京）股份有限公司 $