【旅游类】湖南省2026年普通高等学校高三年级学生第三次阶段调研旅游类综合试卷（含答案）

湖南省2026年普通高等学校高三年级学生第三次阶段调研 科目：旅游类综合 (调研卷) 注意事项： 1.答题前，考生务必将自已的姓名、准考证号写在答题卡 和本调研卷的封面上，并认真核对答题卡条形码上的姓名、准 考证号和科目。 2.选择题和非选择题均须在答题卡上作答，在本调研卷 和草稿纸上作答无效。考生在答题卡上按如下要求答题： (1)选择题部分请按题号用2B铅笔填涂方框，修改时用 橡皮擦干净，不留痕迹； (2)非选择题部分请按题号用0.5毫米黑色墨水签字笔书 写，否则作答无效； (3)请勿折叠答题卡。保持字体工整、笔迹清晰、卡面 清洁。 3.本调研卷共6页。如缺页，考生须及时报告监考老师， 否则后果自负。 4.考试结束后，将本调研卷和答题卡一并交回。 姓 名 准考证号 祝你考试顺利！ 湖南省2026年普通高等学校高三年级学生第三次阶段调研 旅游类专业综合知识 本调研卷共七大题，66道小题，共6页。时量150分钟，满分390分。 一、单选题（在本题的每小题的备选答案中，只有一个答案是正确的。本大题共30小题，每 小题3分，共90分)》 1.公务旅游指以某种公务为主要目的的旅游。它是在旅行过程中产生的旅游行为。这 种以某些具体功利性日的和旅游相结合的旅游形式，体现了旅游内涵的 A.本质 B.包容性 C.综合性 D.广泛性 2.会议旅游是第二次世界大战后兴起并迅速发展的一种重要旅游形式，它属于 A.度假旅游 B.新型旅游 C.专项旅游 D.公务旅游 3.中国旅游标志是 A.黄河象 B.铜奔马 C.秦兵马俑 D.长城 4.只有不断开发那些更富有活力、更具情趣和鲜明个性特征的旅游项目、旅游方式，才 能更有效地发挥旅游者的主观能动性，使旅游活动更具有自主性、随意性、趣味性、刺 激性，以满足日益个性化的旅游需求。这体现了旅游特点中的 A.综合性 B.广泛性 C.参与性 D.季节性 5.古代旅行游览中，在远行游历中占有较大比重的旅行方式是 A.通商贸易 B.帝王巡游 C.宗教朝圣 D.考察旅行 6.世界上最早的旅行者的旅行目的是 A.迁徙 B.贸易 C.宗教朝圣 D.探险 7.中国旅游日是 A.5月19日 B.7月22日 C.8月23日 D.10月26日 8.旅游业的生命线是 A.旅游资源B.客源 C.旅行社 D.旅游交通 9.海南博鳌属于旅游资源中的 A.地文景观B.水域风光 C.生物景观 D.建筑与设施 10.人工设施要减到最低程度的旅游景区类型是 A.风景区B.旅游度假区 C.森林公园 D.自然保护区 11.旅游市场的竞争力取决于 A.旅游目的地的旅游资源状况 B.旅游供求市场的发展水平 C.旅游供给方提供的产品特色 D.政府发挥的作用 12.政府引导型战略的主体是 A.政府 B.客源 C.市场 D.旅行社 旅游类专业综合知识第1页（共6页） 13.为了更好地保护生态环境，人为操作的因素、人工设施应尽量减少，要控制旅游者的 数量及活动范围。这体现了生态旅游发展的原则中的 A.少而精原则B.保护原则 C.严格管理原则 D.双赢原则 14.游客在参观中国古代园林时，对精湛的造园艺术叹为观止，导游人员就可用“抑、透、 添、夹、对、借、障、框、漏”九个字来概括。这种讲解方法是 A.解释说明法B.制造悬念法 C.突出重点法 D.画龙点睛法 15.以下关于接待宗教界人士的游客的做法，表述错误的是 A.做好充分的知识准备 B.满足特殊要求 C.提前做好准备工作 D.尊重游客的宗教信仰及习惯 16.导游带团服务要领中，建立良好人际关系的基础是 A.真诚热情B.宽以待客 C.个性化服务 D.树立良好形象 17.旅游团接待工作的最后阶段是 A.购物服务B.参观活动服务 C.送团服务 D.做好后续工作 18.当住双人间的旅客要求住单间时，导游人员的做法是 A.无条件满足 B.讲明已安排好房间不可调换 C.如果饭店有，可以予以满足，但房费自理 D.如果饭店有，可以予以满足，房费由游客各自承担 19.多为普通旅游客人所采用的饭店客房的收费方式简称 A.MAP B.AP C.EP D.CP 20.饭店会客时间最晚不得超过 A.21:00 B.22:00 C.23:00 D.24:00 21.一周客情预测表分发到各部门，应准备一式 A.一份 B.两份 C.三份 D.多份 22.长沙某酒店有500间客房，其超额预订的房间数应控制在 A.25~75间B.10~100间 C.25~100间 D.20~100间 23.客房夜班服务员的直接上级是 A.客房部经理 B.客房服务中心主管 C.客房楼层领班 D.公共区域夜班领班 24.处理好客人投诉的第一步是 A.树立“客人总是对的”的信念 B.掌握投诉客人的心态 C.切实提高服务质量 D.果断地解决问题 25.在清洁墙面时，必须使用干布的墙面材料是 A.软墙面 B.木质墙面 C.纸基深塑墙纸 D.无纺墙布 26.下列有关餐厅服务员岗位职责的叙述，错误的是 A.负责擦净餐具、服务用具，搞好餐厅的清洁卫生 B.熟悉本餐厅供应的所有菜点、酒水，并做好推销工作 C.做好结账收款工作 D.记录就餐客人的人数及其所有意见或投诉，并及时向上级汇报 旅游类专业综合知识第2页（共6页） 27.使造型更加逼真美观的一种餐巾折花的基本技法是 A.折叠 B.穿 C.卷 D.捏 28.为来中国旅游的美国游客推荐菜肴可选择 A.麻婆豆腐B.榨菜银芽炒肉丝C.酸辣鸡杂 D.菠萝咕噜肉 29.西餐宴会摆台中，摆中心装饰物要求装饰物主体高度不超过 A.10 cm B.20 cm C.30 cm D.40 cm 30.下列菜单中英文描述正确的是 A.零点菜单一Set Menu B.套餐菜单一A La Carte Menu C.宴会菜单一Banquet Menu D.团体菜单一Buffet Menu 二、多选题（在本题的每小题的备选答案中，有两个或两个以上答案是正确的，多选、少选不 给分。本大题共10小题，每小题4分，共40分) 31.现代旅游与旅游业的特征有 A.人员构成的多层次性 B.地区的广泛性 C.增长的持续性 D.影响的双重性 E.运作的综合性 32.按旅游目的来划分，旅游可以分为 A.观光旅游B.度假旅游 C.公务旅游 D.专项旅游 E.新型旅游 33.生态旅游在短时期内兴起，并迅速成为全世界旅游的一个热点，并非偶然，而是事出 有因，主要有 A.全球生态环境的恶化引起人类社会对环境质量的普遍关注 B.旅游需求的变化 C.旅游动机的转变 D.传统旅游呈现的弊端促使人们寻求新的旅游方式 E.人们的生活水平的不断提高，有了更高层次的消费需求 34.引导的基本要求有 A.一岗双责 B.掌握知识 C.合理引导 D.礼仪规范 E.诚信善意 35.客房状况差异表的内容包括 A.出现差异的房号 B.客房部状况 C.前厅部状况 D.调整状况 E.客房使用情况 36.饭店延时退房不加收房费时，可以在“日租/半日租通知单”上签字认可的人有 A.饭店总经理B.前厅部经理 C.前厅部副经理 D.大堂副理 E.前厅部收银员 旅游类专业综合知识第3页（共6页） 37.下列关于客房清洁卫生的质量标准，不正确的有 A.脸盆、浴缸、拖鞋。细菌总数不得超过500个/m2 B.二氧化碳含量不得超过10mg/m2 C.其它季节。室内温度为22~24℃ D.楼梯、楼道照度不得低于501x E.客房走廊噪声不超过40dB 38.下列关于中国菜系，对应错误的有 A.“南国风味”一粤菜 B.“北食”代表一鲁菜 C.“东南第一佳味”—浙菜 D.“芙蓉国里品辣腊”一湘菜 E.“江淮山水一品锅”—徽菜 39.下列关于西餐午晚餐重新安排餐具做法的表述，正确的是 A.食海鲜鸡尾杯用具：左侧是茶匙，右侧是鸡尾叉 B.食法式蜗牛用具：左侧放蜗牛夹，右侧放蜗牛叉 C.食龙虾用具：左侧放龙虾钳、鱼叉，右侧放鱼刀、龙虾签 D.食烟熏鱼用具：左侧放鱼叉，右侧放鱼刀 E、喝汤用具：可用汤盅，也可用汤盆 40.鸡尾酒“长岛冰茶”采用的调制方法是 A.调和法 B.摇和法 C.兑和法 D.搅和法 E.漂浮法 三、填空题（本大题共7小题，每空2分，共30分） 41.按旅游区域划分，旅游可以分为 和 42.旅游经营者根据旅游市场上的购买者人数、 和 等指标来了解该旅 游市场的规模。 43.导游语言的基本要求有 和 44.“金钥匙”服务的最大特点是 ,其工作的必备条件是 45.每月底由 对房内迷你酒吧、 对楼层饮料柜内的饮料进行检查。如 有接近保质期的，立即与仓库调换。 46.分鱼服务的步骤：准备分鱼用具； ;分鱼。 47.客人对餐饮服务质量的需求包括 、食品质量需求、环境与气氛需求、安全需 求、 四、简答题（本大题共5小题，共50分） 48.简述如何促进我国旅游业区域协调发展。(10分)》 49.简述生态旅游的特点。(10分) 50.简述总台接待员的主要职责。(10分) 51.简述楼层服务员巡楼检查的内容。(10分) 52.简述鸡尾酒的命名方法和其代表鸡尾酒（每种代表鸡尾酒写出一种即可）。(10分) 旅游类专业综合知识第4页（共6页） 五、操作程序题（本大题共9小题，共105分） 53.地陪与全陪商定日程时，与全陪或领队手中的接待计划有出入的处理程序。(12分) 54.全陪境内团返程服务程序。(8分) 55.旅游安全事故的预防与处理中，饭店发生火灾事故的处理程序。(10分) 56.货币现钞兑换程序。(12分) 57.客人住店期间让服务员代买药品的服务程序。(10分) 58.客房提供洗衣服务时收取客衣的服务程序。(18分) 59.中餐午晚餐填写点菜单的要求。(11分) 60.自助餐食品台值台服务程序。(10分) 61.宴会预订的程序。(14分) 六、案例分析题（本大题共3小题，每小题15分，共45分） 62.云南普者黑景区位于文山州丘北县，拥有“水上田园、湖泊峰林、彝家水乡”三大核心 特色一21公里长的青龙山溶洞群、54个湖泊组成的湿地生态系统、300余座喀斯 特峰林，以及彝族“花脸节”、撒尼族歌舞等非遗文化，是国家级风景名胜区与国家 5A级旅游景区。 在2010年前，普者黑旅游资源开发以“传统观光”为主：仅开放核心湖泊区域，游客 以“乘船游湖、观赏峰林”为主要体验，配套设施简陋（多为村民自营农家乐），且存在 “过度捕捞湖泊鱼虾、游客随意丢弃垃圾”等生态问题，2013年游客量仅80万人次， 旅游收入不足5亿元，当地村民人均旅游相关收入不足3000元。 2016年后，普者黑推进旅游产业升级，对旅游产业进行结构优化，启动“生态优先、文 旅融合”的开发升级之路：划定湿地核心保护区，禁止机动船进入，推广“电动观光 船”；实施“湖泊清淤十植被修复”工程，种植水生植物净化水质，湿地生态系统逐步 恢复，鸟类种类从2016年的198种增至2023年的267种；将彝族“花脸节”升级为 “国际花脸文化节”，融入现代灯光秀、非遗展演；打造“普者黑村非遗体验街区”，村 民可参与“手工刺绣、古法酿酒”等体验项目的经营；开发“田园骑行、溶洞探险、星空 露营”等新业态，建设游客服务中心、生态停车场、智慧旅游系统（实时监控游客量、 提供语音导览)；成立“景区合作社”，村民以房屋、土地入股，参与民宿经营、景区服 务，景区利润按比例分红。 2023年，普者黑接待游客达620万人次，旅游综合收入突破68亿元，当地村民人均 旅游相关收入增至28万元，同时带动周边3个贫困县脱贫摘帽，景区先后获得“国 家级生态旅游示范区”“全国乡村旅游重点村”等称号。但开发过程中也出现了“旅 游旺季民宿价格暴涨、部分区域交通拥堵”等问题。 结合上述材料，回答以下问题：(15分) (1)旅游产业结构优化的措施有哪些？(10分) (2)普者黑景区在开发中出现了“旅游旺季民宿价格暴涨、交通拥堵”等问题，请你针 对此情况提出一些应对措施。(5分) 旅游类专业综合知识第5页（共6页） 63.一位VIP客人张先生通过网络预订了某五星级酒店的商务大床房，预订信息中明确 备注了“高楼层、远离电梯、纪念日”。下午16：00，张先生与妻子抵达酒店办理入住。 前厅接待员小李在办理手续时，发现系统显示符合张先生要求的房间因上一任客人 延迟退房，目前仍在打扫中，预计需要等待40分钟。小王直接告知张先生：“您的房 间还没打扫好，需要等大概40分钟。” 张先生听后非常不满，表示：“我提前一周就预订并备注了要求，就是为了给我太太 一个惊喜，你们怎么能这样？”且情绪激动，在大堂高声抱怨。 结合上述材料，回答以下问题：(15分) (1)张先生投诉的类型是什么？(3分) (2)作为前台接待员，你应该怎么做？(6分) (3)VIP客人抵店前应该做好哪些准备工作？(6分) 64.某中餐家常菜馆午餐高峰时段，服务员小李负责接待了一桌有1位老人、1对夫妻和 1名3岁儿童家庭的客人。入座后，老人拿起菜单，边看边向小李询问：“姑娘，我家 孙子才3岁，吃不了辣，你们这儿有没有软和，点、不辣的小孩菜呀？”小李正忙着核对 邻桌订单，头也没抬随口答道：“小孩能吃的不辣的有山药排骨汤、蒸鸡蛋，随便一个 都可以。”老人接着追问：“那山药排骨汤里能不能少放些盐？孩子平时口味淡，吃咸 了容易咳嗽。”小李放下手中的订单，皱着眉头说：“山药排骨汤都是按固定配方做 的，盐和油的量都定死了，改不了，可以选别的，后面还有好多客人等着莱呢。”老人 听完脸色瞬间变差，老人的儿子见状，直接举手喊来餐厅经理，当场投诉小李的服务 态度差、不尊重客人的需求。 结合上述材料，回答以下问题：(15分) (1)请分析服务员小李在服务语言方面存在的问题，并将不当的语言进行纠正。(6分) (2)餐饮服务中，如何为带儿童的客人做好服务？(9分) 七、模拟现场题（本大题共2小题，共30分） 65.某旅游团乘高铁20日早抵达杭州，原计划是上午游览西湖断桥、三潭印月，下午自 由活动，晚间集体观看《宋城千古情》实景演出，次日乘班机离开。地陪小陈接团至 酒店后，部分游客从酒店宣传册上得知当地正在举办“钱塘元宵灯会”，当晚有非遗 灯展、民俗巡游等活动，遂向小陈提出放弃原安排的《宋城千古情》，改去参观钱塘灯 会，并希望旅行社派车接送。 结合上述材料，回答以下问题：(10分) 针对部分游客提出的参观钱塘灯会的要求，小陈应如何处理？(10分) 66.导游小李带领中老年旅游团在长沙橘子洲头参观游览时，68岁的张大爷突然感到头 晕目眩、胸闷气短，浑身无力无法站立，还伴有恶心症状，疑似突发高血压急症，虽能 轻微应答但无法自主移动，情况较为危急。 结合上述材料，回答以下问题：(20分) (1)小李遇到此类事故该如何处理？(14分) (2)导游人员为了避免人为原因导致游客患病，可以采取哪些必要的措施进行预防？ (6分) 旅游类专业综合知识第6页（共6页） 湖南省2026年普通高等学校高三年级第三次阶段调研 旅游类专业综合知识 参考答案 一、单选题（本大题共30小题，每小题3分，共90分） 1. B【解析】公务旅游指以某种公务为主要目的的旅游。它是旅行过程中产生的旅游行为。这种以某些具体功利性目的和旅游相结合的旅游形式，是旅游内涵的一种延伸，扩大了旅游概念的包容性（外延性）。 2. D【解析】公务旅游主要有商务旅游和会议旅游等形式。 3. B【解析】中国旅游标志是铜奔马。 4. C【解析】只有不断开发那些更富有活力、更具情趣和鲜明个性特征的旅游项目、旅游方式，才能更有效地发挥旅游者的主观能动性，使旅游活动更具有自主性、随意性、趣味性、刺激性，以满足日益个性化的旅游需求。这强调的是旅游的参与性。 5. C【解析】古代旅行游览中，在远行游历中占有较大比重的旅行方式是宗教朝圣。 6. B【解析】一般认为，早在公元前3 000年就在地中海和爱琴海上进行通商贸易的腓尼基人是世界上最早的旅行者，其旅行目的在于贸易。 7. A【解析】中国旅游日是5月19日。 8. B【解析】客源是旅游业的生命线。 9. B【解析】海南博鳌属于自然旅游资源中的水域风光。 10. D【解析】在保护区内，人工设施要减到最低程度。某些保护区可为旅游者提供一定的场地，特别是有些以保护天然风景区为主的自然保护区和以保护历史遗产为主的历史文化保护区，是旅游者向往之地。 11. C【解析】旅游市场的竞争力取决于旅游供给方提供的产品特色。只有集景、意、境、情、美为一体的风景名胜区和文化特色显著区才能吸引旅游者。 12. A【解析】政府引导型战略的主体是政府，市场是主导。 13. A【解析】少而精原则指的是为了更好地保护生态环境，生态旅游的规模不宜太大，人为操作的因素、人工设施应尽量减少。要控制旅游者的数量及活动范围，引导他们具有良好的行为规范。 14. D【解析】画龙点睛法就是用凝练的词语点评概括景点的独特之处，从而使游客记忆犹新、印象深刻。游客在参观中国古代园林时，对精湛的造园艺术叹为观止，导游人员就可用“抑、透、添、夹、对、借、障、框、漏”九个字来概括，使游客能顿悟中国园林艺术的奥妙所在。 15. A【解析】对宗教界人士的接待注意事项：学习了解我国的宗教政策，掌握有关基本情况；提前做好准备工作；满足特殊要求；尊重游客的宗教信仰及习惯。 16. A【解析】真诚热情地对待游客是建立良好人际关系的基础。 17. C【解析】送团服务是旅游团接待工作的最后阶段。 18. C【解析】当旅游者要住单间时，如果饭店有，可以予以满足，但房费自理。 19. A【解析】修正美式（Modified American Plan，简称“MAP”），包含房费和早餐费用，此外，还包括一顿午餐或晚餐（两者只任选一个）的费用，多为普通旅游客人所采用。 20. C【解析】会客时间最晚不得超过23：00时，超时23：00时，保安部人员有权请来访者离开房间。 21. D【解析】前厅部预订处应提前一周将未来每天的客人人数、用房类型、团队会议、VIP客人等信息统计并制作“一周客情预测表”，一式多份，分送饭店总经理、餐饮部、客房部、财务部、工程部等，以做好接待准备。 22. C【解析】超额预订的百分比可控制在5%～20%。长沙某酒店500间客房，超额预订的客房数应控制在25～100间。 23. B【解析】客房夜班服务员的直接上级是客房服务中心主管。 24. A【解析】树立“客人总是对的”的信念。一般来说，客人来投诉，说明饭店的服务和管理有问题。饭店业，乃至整个服务业都应提倡“即使客人错了，也要把‘对’让给客人”的理念。只有这样，才能减少与客人的对抗情绪。这是处理好客人投诉的第一步。 25. A【解析】软墙面用干布或吸尘器除尘。为了防止褪色或出现色斑，一般不宜水洗。 26. D【解析】记录就餐客人的人数及其所有意见或投诉，并及时向上级汇报是迎宾员的岗位职责。 27. B【解析】穿是指用工具从餐巾的夹层折缝中边穿边收，形成褶皱，使造型更加逼真美观的一种方法。 28. D【解析】美国客人偏爱新鲜、清淡、爽口和咸中带甜的菜肴，如菠萝咕噜肉和拔丝苹果；欧美客人一般不食动物内脏、狗肉、鸽子肉和蛇肉等。 29. C【解析】西餐宴会摆台中，摆台的中心装饰物要求装饰物主体高度不超过30cm。 30. C【解析】零点菜单的英文是A La Carte Menu，套餐菜单的英文是Set Menu，团体菜单的英文是Package Menu，Buffet Menu是自助餐菜单的英文。 二、多选题（本大题共10小题，每小题4分，共40分） 31. BCDE【解析】现代旅游与旅游业的特征：游客的大众性；地区的广泛性；发展的不平衡性；增长的持续性；影响的双重性；运作的综合性。 32. ABCD【解析】按旅游目的来划分，旅游可以分为观光旅游、度假旅游、公务旅游、专项旅游。 33. ABCD【解析】生态旅游兴起的原因：全球生态环境的恶化引起人类社会对环境质量的普遍关注；旅游需求的变化和旅游动机的转变；传统旅游呈现的弊端促使人们寻求新的旅游方式。 34. ABC【解析】引导的基本要求：一岗双责、掌握知识、率先垂范、合理引导、正确沟通、分类引导。 35. ABCD【解析】客房状况差异表的内容包括出现差异的房号、客房部状况、前厅部状况、调整状况等信息。E项，“客房使用状况”属于房态情况表中包括的内容。 36. ABCD【解析】延时退房不加收房费要经大堂副理或前厅部副经理以上同意，在“日租/半日租通知单”上签字认可。 37. ABCDE【解析】脸盆、浴缸、拖鞋，细菌总数不得超过500个/cm2。二氧化碳含量不得超过0.7%。一氧化碳含量不得超过10mg/m3。其它季节，室内温度为23～25℃。楼梯、楼道照度不得低于25 lx。走廊噪声不超过40dB。 38. AC【解析】“南国风味”——闽菜，“东南第一佳味”——苏菜。 39. BCDE【解析】食海鲜鸡尾杯用具应为左侧是鸡尾叉，右侧是茶匙。 40. AB【解析】鸡尾酒“长岛冰茶”采用的调制方法是调和法和摇和法。 三、填空题（本大题共7小题，每空2分，共30分） 41. 国内旅游 国际旅游　　 42. 销售量 营业额 43. 准确性 逻辑性 生动性 44. 网络性 通晓多种语言 45. 服务员 领班 46. 展示整形鱼 整鱼剔骨 47. 心理需求 服务效果 四、简答题（本大题共5小题，共50分） 48. 简述如何促进我国旅游业区域协调发展：（10分） ①政府引导型的旅游发展战略正在形成。（2分） ②协调东、中、西部的关系。（2分） ③发展区域旅游。（2分） ④完善旅游目的地体系。（2分） ⑥推进城乡融合。（2分） 49. 简述生态旅游的特点：（10分） ①天然性。（2分） ②保护性。（2分） ③知识性。（2分） ④高层次性。（2分） ⑤参与性。（2分） 50. 简述总台接待员的主要职责：（10分） ①介绍、销售客房。（1分） ②办理客人入住及退房。（1分） ③掌握客房状态。（1分） ④制订计划及报表。（1分） ⑤协调对客服务，随时掌握住客动态及信息资料。（2分） ⑥及时处理客人邮件、留言、访客等事宜。（2分） ⑦负责客人货币兑换、夜审服务等业务。（2分） 51. 简述楼层服务员巡楼检查的内容：（10分） ①楼层上是否有闲杂人员。（2分） ②是否有烟火隐患，消防器材是否正常及齐全。（2分） ③门窗是否关好、有无损坏。（2分） ④房内是否有异常声响及其他情况。（2分） ⑥设施设备是否损坏。（2分） 52. 简述鸡尾酒的命名方法和其代表鸡尾酒（每种代表鸡尾酒写出一种即可）：（10分） ①以鸡尾酒的材料命名，如“金汤力”。（2分） ②是以人名、地名、公司名等命名，如“迈阿密”“曼哈顿”。（2分） ③以鸡尾酒的色、香、味命名，如“血玛丽”“青草蜢”“红粉佳人”。（2分） ④用相关的故事命名，如“玛格丽特”“自由古巴”。（2分） ⑥用形象和寓意命名，如“马颈”“火之吻”“特基拉日出”“绿珊瑚礁”。（2分） （代表鸡尾酒任意写出一种即可） 五、操作程序题（本大题共9小题，共105分） 53. 地陪与全陪商定日程时，与全陪或领队手中的接待计划有出入的处理程序：（12分） ①首先要向旅行社报告，查明原因，分清责任。（3分） ②如错在接待方，地陪应实事求是地说明情况，并向全陪或领队和游客致歉，及时纠正。（3分） ③如错在对方，地陪应对对方的失误表示理解，并安慰对方，不得指责对方。（3分） ④在出现分歧时，地陪应把握平等协商、耐心解释和合理解决的原则。（3分） 54. 全陪境内团返程服务程序：（8分） ①做好对游客的提醒工作。（2分） ②征求意见。（2分） ③致欢送辞。（2分） ④送别。（2分） 55. 旅游安全事故的预防与处理中，饭店发生火灾事故的处理程序：（10分） ①立即报警，组织撤离。（2分） ②判断火情，引导自救。（2分） ③协助救助受伤人员。（2分） ④报告领导。（2分） ⑤做好善后事宜，写出书面报告。（2分） 56. 货币现钞兑换程序：（12分） ①服务准备。（1分） ②弄清客人的兑换要求。（1分） ③请客人出示相关证件。（1分） ④清点查收客人需兑换的货币及金额。（1分） ⑤使用货币识别机鉴别钞票真伪，并检查其是否属现行可兑换的货币。（2分） ⑥填制“货币兑换水单”，查核当日现钞牌价（1分），将货币名称、金额、兑换率及应兑金额填写在水单相应栏目内，准确进行换算（2分）。 ⑦请客人在水单上签名。（1分） ⑧检查复核，确保其正确。（1分） ⑨确保无误后，将兑换的款额付给客人。（1分） 57. 客人住店期间让服务员代买药品的服务程序：（10分） ①首先婉言向客人解释，表明不能代买药品。（2分） ②向客人推荐饭店的医疗室。（2分） ③如客人不想看病，坚持让服务员为其代买药品，客房服务员应及时通知大堂副理。（2分） ④由大堂副理通知医生到客人房间。（2分） ⑤由医生决定是否从医疗室拿药给客人。（2分） 58. 客房提供洗衣服务时收取客衣的服务程序：（18分） ①在接到客人的洗衣要求后，服务员应迅速前往客人房间收取客衣。（2分） ②房间内部应配有洗衣袋、干洗/净熨衣物单和湿洗衣单（2分），服务员进门后检查时，要留意房间内有无客人要送洗的衣物袋，如发现有需要送洗的衣物，要及时收取（2分）。 ③如果客人口头交代或者房务中心通知需要收洗衣物时，要及时收取需要送洗的衣物。（2分） ④检查洗衣袋内是否有洗衣单，洗衣单上的房号是否与客人房号一致，单上的有关项目的填写是否符合要求（2分），核对洗衣单上所填写的客人姓名、房间号码、衣物件数及日期等，并做好登记（2分）。 ⑤仔细检查客人需要送洗的衣物，清点衣服数量核对客人所填写洗衣单（2分），检查衣袋里是否有遗留物品，纽扣有无脱落，衣服有无严重污渍或破损。如有偏差，要当面向客人说清后重新填写洗衣单（2分）。分辨衣物质地是否会褪色、缩水，若客人要求湿洗，则应向客人当面说明（2分）。 59. 中餐午晚餐填写点菜单的要求：（11分） ①许多餐厅由餐厅领班或高级服务员为客人点菜。点菜单要填写清楚桌号、人数、服务员姓名和日期。（2分） ②正确填写菜品数量和菜品名。（2分） ③空行用笔划掉。（1分） ④如有特殊要求，用其他颜色笔注明。（2分） ⑤冷菜、热菜和点心分单填写，以便厨房分类准备和操作。（2分） ⑥点完菜后，主动推销介绍酒水，填写酒水订单。（2分） 60. 自助餐食品台值台服务程序：（10分） ①保持台面清洁卫生。（2分） ②不断补充食品，保证用餐过程中食品不短缺。（2分） ③检查食品的温度，保证热菜要烫，冷菜要凉。（2分） ④介绍推荐菜肴，回答客人的提问。（2分） ⑤帮助客人取递食品，分切大块烤肉或现场烹制等。（2分） 61. 宴会预订的程序：（14分） ①接受预订：（1分） a. 接受宴会预订客人。（1分） b. 填写宴会预订单。（1分） c. 填写宴会安排日记薄。（1分） ②预订跟踪：（1分） a. 签订宴会合同书。（1分） b. 收取定金。（1分） c. 跟踪查询。（1分） d. 确认和通知。（1分） e. 督促检查。（1分） f. 取消预订。（1分） ③预定反馈：（1分） a. 信息反馈并致谢。（1分） b. 建立宴会预订档案。（1分） 六、案例分析题（本大题共3小题，每小题15分，共45分） 62. （1）旅游产业结构优化的措施有：（10分） ①发挥资源优势，强化产品特色。（2分） ②科学规划项目，增加必要投入。（2分） ③加强人员培训，适当引进智力。（2分） ④提升国内旅游，扩大产品创新。（2分） ⑤优化旅游环境，促进持续发展。（2分） （2）应对措施：（5分） ①建立民宿价格监管机制，禁止哄抬价格。（2分） ②实行“预约入园”机制。（2分） ③在景区外围建设临时停车场，用接驳车接游客进入景区。（1分） （答案不唯一，言之有理即可。） 63. （1）投诉类型：有关服务和管理质量的投诉。（3分） （2）做法：（6分） ①主动致歉，表示理解。首先向张先生诚恳道歉，对其为纪念日精心准备却遭遇不便表示充分理解。（2分） ②果断帮助客人解决问题。邀请客人至行政酒廊休息并享用免费茶点，同时立即协调将房间免费升级至符合要求的套房。（2分） ③立即向上级汇报并拟定补偿方案。例如，赠送一份酒店定制纪念品，或为其精心安排一场免费的浪漫烛光晚餐。（2分） （3）VIP客人抵店前的准备工作：（6分） ①掌握VIP客人的姓名、职务、习惯和抵店时间。（1分） ②在VIP客人抵店前检查VIP客人房卡信封的准备情况。（1分） ③检查VIP房的准备工作，确保VIP房处于最佳状况。（1分） ④在VIP客人到达前一小时，检查鲜花、水果和欢迎信的派送情况（1分），督导接待人员（前厅、客房等）提前半小时到位（1分），提醒总经理或大堂副理提前10分钟到位，确保一切准备工作到位（1分）。 64. （1）小李在服务语言方面存在的问题及纠正：（6分） ①回应老人询问儿童菜品时，态度敷衍说“随便一个都可以”，未提供多元的选择，且未关注儿童“软和”的用餐需求，缺乏主动且有针对性的菜肴推销的意识。（1分） 纠正：“您好！考虑到小朋友年龄小、不吃辣还需要软和的菜品，我们有山药排骨汤和蒸鸡蛋这些不辣的菜肴，像蒸鲈鱼、红烧肉这些菜肴都可以做成免辣的，您看这小朋友更喜欢哪一种呢？”（2分） ②面对老人“少放盐”的合理需求，语言生硬说“改不了，可以选别的”，还以“客人多”为借口推卸责任，未尊重客人的个性化需求。（1分） 纠正：“您担心小朋友吃咸了是应该的，我们特别理解。虽然山药排骨汤是按固定配方做的，但您放心，我马上跟厨房沟通，给小朋友做成少盐版的，保证口味清淡还不影响口感，您稍等一会儿，我确认好就来告诉您。您看可以吗？”（2分） （2）餐厅为带儿童的客人提供的餐饮服务如下：（9分） 将带儿童的客人安排在无烟区较偏僻的角落，热情摆放儿童椅，（1分）主动提供儿童菜单，将易碎的物品挪至儿童够不着的地方，饮品用短身的杯子和弯曲的吸管。（2分）席间离开座位玩耍，应提醒家长注意儿童的安全等。（2分）上菜避开儿童的位置，烫的食物提醒家长注意安全，服务要求及时。（2分）注意不要随意抚摸孩子的头、脸和抱孩子，不能给孩子东西吃，更不能单独把他们带走。（2分） 七、模拟现场题（本大题共2小题，共30分） 65. ①针对旅行社已安排观赏文艺演出后，部分游客又要求观看另一演出的情况，若时间许可，又有调换的可能，可请旅行社调换。（2分） ②如无法安排，地陪要耐心解释，并明确告知票已订好，不能退换，请游客谅解。（2分） ③若游客坚持要求观看别的演出，地陪可予以协助，但费用自理。（2分） ④在交通方面地陪可做如下处理：如两个演出地点在同一线路，地陪要与司机商量，尽量为少数游客提供方便（2分）；若不同路，则应为他们安排车辆，但车费自理。（2分） 66. （1）处理：（14分） ①征得全部游客的同意，立即将游客送往就近医院，或拦车送往医院，必要时暂时终止旅游活动。（2分） ②同时通知旅行社，请求指示和派人协助。（2分） ③一般由领队、全陪、游客亲友同往医院，地陪则继续带领团队旅游。（2分） ④抢救时必须要有其他相关人员在场。（1分） ⑤严格按照规定处理游客病危事故。（1分） ⑥保存好有关书面材料。（1分） ⑦探望游客并办好相关手续。（1分） ⑧与游客做好相关费用的结算工作。（1分） ⑨安顿好其他游客。（1分） ⑩处理好善后事宜，写出详细的书面报告。（2分） （2）预防措施：（6分） ①了解旅游团成员的健康状况。（2分） ②安排旅游活动留有余地，做到劳逸结合。（2分） ③做好提醒预报工作。（2分） 1 学科网（北京）股份有限公司 $