项目三 走进客户部《酒店服务与管理》（高教版）章节过关卷（原卷版+解析版）

《酒店服务与管理》（高等教育出版社） 章节过关卷 项目三 走进客户部 考试时间：90分钟 满分：100分 姓名 班级 学号 1 1、 单项选择题（本题20小题，每小题2分，满分40分） 1.在酒店建筑中，客房的占比约为（ ） A.50%-60% B.60%-70% C.70%-80% D.80%-90% 2.酒店经营成本最低部门是（ ） A. 餐饮部 B. 客房部 C. 康乐部 D. 前厅部 3.客房部的别称不包括（ ） A. 房务部 B. 管家部 C. 膳食部 D. 客房服务部 4.客房产品最主要特性是（ ） A. 可贮存性 B. 所有权转移 C. 时效性 D. 实物交易性 5.酒店中面积最小、适合单人入住的客房类型是（ ） A. 单人间 B. 大床间 C. 标准间 D. 三人间 6.标准间客房净面积（不含卫生间）的最低标准为（ ） A.12 平方米 B.14 平方米 C.16 平方米 D.18 平方米 7.由两间及以上独立房间构成的客房出租单元统称为（ ） A. 单间房 B. 套房 C. 角房 D. 内景房 8.直接衡量酒店级别与档次客房是（ ） A. 标准套间 B. 高级套间 C. 总统套间 D. 商务房 9.客房功能布局里，满足客人休息需求的空间是（ ） A. 盥洗空间 B. 睡眠空间 C. 起居空间 D. 贮存空间 10.客房卫生间卫生设备不包括（ ） A. 浴缸 B. 马桶 C. 洗脸盆 D. 淋浴房 11.客房清洁擦拭家具设备时，必须遵循的原则是（ ） A. 从下到上 B. 从上到下 C. 从外到里 D. 先湿后干 12.客房清洁感官标准 “十无” 中，墙面需达到的标准是（ ） A. 无装饰 B. 无灰尘、蜘蛛网 C. 无壁纸 D. 无挂画 13.客房开夜床服务的常规开始时间是（ ） A.16:00 以后 B.18:00 以后 C.20:00 以后 D.22:00 以后 14.酒店公共区域的英文简称是（ ） A.PA B.PB C.PC D.PD 15.契合客房隐性服务特点，当前酒店主流的对客服务模式是（ ） A. 楼层服务台 B. 客房服务中心 C. 前厅总台 D. 行政楼层 16.客房洗衣快洗服务的加急费比例为（ ） A.30% B.50% C.70% D.100% 17.客房绿色化举措是选用（ ） A. 豪华装饰材料 B. 节能环保型设施 C. 一次性用品 D. 贵重实木家具 18.无障碍客房卫生间安全配置是（ ） A. 扶手架 B. 梳妆台 C. 浴缸 D. 衣柜 19.客房周计划卫生中，星期一的固定工作是（ ） A. 清除蜘蛛网 B. 窗槽、窗框及玻璃清洁 C. 床底吸尘 D. 清理踢脚线 20.布件房管理对象是（ ） A. 餐饮设备 B. 棉织品与员工制服 C. 客房家具 D. 清洁工具 二、填空题（本大题5个小题，每空2分，共10分） 1.客房部是酒店的 ，是酒店营收部门。 2.客房商品的特点：时效性、所有权固定、以隐性服务为主、 。 3.标准间功能布局分为睡眠空间、盥洗空间、起居空间、书写和梳妆空间、 。 4.客房清洁质量控制制度：服务员自查、领班检查、主管抽查、 。 5.客房部对客服务流程：迎客准备、到店迎接、住店服务、 。 三、简答题（本大题4个小题，共34 分） 1.（本小题 8 分）简述客房部在酒店地位。 2.（本小题 8 分）简述客房部功能。 3.（本小题 9 分）简述客房日常清洁内容。 4.（本小题 9 分）简述酒店公共区域清洁卫生特点。 四、综合应用题（本大题1个小题，共 16 分） 1.某度假型酒店客房部旺季运营出现问题：服务员清洁客房未按环形清洁操作，导致卫生死角遗漏；接待 VIP 客人时未提前布置房间，住店期间未提供开夜床服务；酒店大堂公共区域地面污渍未及时清理引发投诉；布件房员工混淆棉织品与制服管理，发放混乱。请回答： （1）写出客房清洁其中3 项。（4 分） （2）简述客房部迎客前准备工作。（6 分） （3）说明布件房主管职责。（6 分） 原创精品资源学科网独家享有版权，侵权必究！ 学科网（北京）股份有限公司 学科网（北京）股份有限公司 $ 《酒店服务与管理》（高等教育出版社） 章节过关卷 项目三 走进客户部 考试时间：90分钟 满分：100分 姓名 班级 学号 1 1、 单项选择题（本题20小题，每小题2分，满分40分） 1.在酒店建筑中，客房的占比约为（ ） A.50%-60% B.60%-70% C.70%-80% D.80%-90% 【答案】C 【解析】客房是酒店的主体，是酒店存在的基础，在酒店建筑中，客房占 70%-80%。客房能满足客人休息、睡眠、工作、会客等主要居住需求。 2.酒店经营成本最低部门是（ ） A. 餐饮部 B. 客房部 C. 康乐部 D. 前厅部 【答案】B 【解析】酒店经济收入主要来源于客房、餐饮、综合服务设施，客房部收入一般占总收入 50% 左右。其经营成本远低于其他部门，是酒店营收主要。 3.客房部的别称不包括（ ） A. 房务部 B. 管家部 C. 膳食部 D. 客房服务部 【答案】C 【解析】客房部又称房务部或管家部，专门负责管理酒店有关客房的各项事务。膳食部属于餐饮部范畴，与客房部职能无关。 4.客房产品最主要特性是（ ） A. 可贮存性 B. 所有权转移 C. 时效性 D. 实物交易性 【答案】C 【解析】客房产品时效性极强，当日未出租的客房价值无法实现，具有不可贮存性。这是客房商品区别于其他商品的最主要特点。 5.酒店中面积最小、适合单人入住的客房类型是（ ） A. 单人间 B. 大床间 C. 标准间 D. 三人间 【答案】A 【解析】单人间指放置一张宽度不小于 1 米单人床的客房，是酒店中最小的客房。该房型主要适合单人商务、旅游客人入住，房价相对较低。 6.标准间客房净面积（不含卫生间）的最低标准为（ ） A.12 平方米 B.14 平方米 C.16 平方米 D.18 平方米 【答案】B 【解析】标准间是带有卫生间的双人间，其客房净面积（不含卫生间）不能小于 14 平方米。配套卫生间的面积也不能小于 4 平方米。 7.由两间及以上独立房间构成的客房出租单元统称为（ ） A. 单间房 B. 套房 C. 角房 D. 内景房 【答案】B 【解析】套房是由两间或两间以上客房构成的出租单元，根据功能和装饰标准，可细分为标准套间、高级套间、总统套间三类。 8.直接衡量酒店级别与档次客房是（ ） A. 标准套间 B. 高级套间 C. 总统套间 D. 商务房 【答案】C 【解析】总统套间一般由七八间房组成，内部装饰华丽、设施完备，造价与房价十分昂贵。该房型是衡量酒店整体级别与档次的重要指标。 9.客房功能布局里，满足客人休息需求的空间是（ ） A. 盥洗空间 B. 睡眠空间 C. 起居空间 D. 贮存空间 【答案】B 【解析】睡眠空间是客房最基本的空间，主要配置为床与床头柜。该空间直接满足客人睡眠、休息的主要居住需求，是客房布局的主要。 10.客房卫生间卫生设备不包括（ ） A. 浴缸 B. 马桶 C. 洗脸盆 D. 淋浴房 【答案】D 【解析】客房卫生间的主要卫生设备为浴缸、马桶、洗脸盆三大件，是盥洗空间的基础配置。淋浴房并非卫生间必备设备。 11.客房清洁擦拭家具设备时，必须遵循的原则是（ ） A. 从下到上 B. 从上到下 C. 从外到里 D. 先湿后干 【答案】B 【解析】客房清洁需遵循从上到下的基本方法，擦拭衣柜、灯具、家具时从上部开始逐步向下。这样能避免灰尘掉落造成二次污染，保证清洁效果。 12.客房清洁感官标准 “十无” 中，墙面需达到的标准是（ ） A. 无装饰 B. 无灰尘、蜘蛛网 C. 无壁纸 D. 无挂画 【答案】B 【解析】客房清洁 “十无” 明确要求四壁无灰尘、蜘蛛网。这是判断客房墙面清洁是否达标的关键依据。 13.客房开夜床服务的常规开始时间是（ ） A.16:00 以后 B.18:00 以后 C.20:00 以后 D.22:00 以后 【答案】B 【解析】开夜床服务是客房晚间就寝前的整理服务，通常在 18:00 以后开始。也可根据客人行程，在客人前往餐厅用餐时灵活开展。 14.酒店公共区域的英文简称是（ ） A.PA B.PB C.PC D.PD 【答案】A 【解析】酒店公共区域英文为 public area，简称为 PA，是公众共有共享的活动区域。公共区域的清洁质量直接影响酒店的整体形象。 15.契合客房隐性服务特点，当前酒店主流的对客服务模式是（ ） A. 楼层服务台 B. 客房服务中心 C. 前厅总台 D. 行政楼层 【答案】B 【解析】客房服务以隐性服务为主，我国现代酒店大多采用客房服务中心模式。由中心统一调度服务人员，高效完成各类对客服务需求。 16.客房洗衣快洗服务的加急费比例为（ ） A.30% B.50% C.70% D.100% 【答案】B 【解析】洗衣服务分为正常洗和快洗两种，快洗服务不超过 4 小时即可送回客房。选择快洗需在原价基础上，加收 50% 的加急服务费用。 17.客房绿色化举措是选用（ ） A. 豪华装饰材料 B. 节能环保型设施 C. 一次性用品 D. 贵重实木家具 【答案】B 【解析】客房绿色化是绿色酒店建设的主要部分，需选用节能灯、节水型卫生洁具等设备。通过节能环保举措，践行可持续发展理念。 18.无障碍客房卫生间安全配置是（ ） A. 扶手架 B. 梳妆台 C. 浴缸 D. 衣柜 【答案】A 【解析】无障碍客房专为老年人、残障人士设计，卫生间坐便器旁必须设置扶手架。该配置能保障行动不便客人使用卫生间时的安全。 19.客房周计划卫生中，星期一的固定工作是（ ） A. 清除蜘蛛网 B. 窗槽、窗框及玻璃清洁 C. 床底吸尘 D. 清理踢脚线 【答案】B 【解析】客房周计划卫生有固定分工，星期一专门负责窗槽、窗框、窗玻璃及镜子的清洁。这是客房周期性卫生清洁的标准化内容。 20.布件房管理对象是（ ） A. 餐饮设备 B. 棉织品与员工制服 C. 客房家具 D. 清洁工具 【答案】B 【解析】布件房又称制服与棉织品房、布草房，负责酒店所有员工制服、客房与餐厅棉织品的管理。主要工作包含收发、分类、贮存内容。 二、填空题（本大题5个小题，每空2分，共10分） 1.客房部是酒店的 ，是酒店营收部门。 【答案】营收中心 【解析】客房部通过住宿、洗衣等服务创造稳定收入，占酒店总收入 50% 左右，是酒店不可或缺的营收中心。 2.客房商品的特点：时效性、所有权固定、以隐性服务为主、 。 【答案】情况多变，内容复杂 【解析】客房业务琐碎且随机性强，客人来自不同地域、需求难以提前掌握，呈现情况多变、内容复杂的特点。 3.标准间功能布局分为睡眠空间、盥洗空间、起居空间、书写和梳妆空间、 。 【答案】贮存空间 【解析】贮存空间由壁橱和小酒柜组成，是标准间五大功能布局之一，专门满足客人物品存放的需求。 4.客房清洁质量控制制度：服务员自查、领班检查、主管抽查、 。 。 【答案】客人监督 【解析】客人监督是清洁质量控制的最终环节，客人的满意程度，是衡量客房清洁质量标准。 5.客房部对客服务流程：迎客准备、到店迎接、住店服务、 。 【答案】客人离店服务 【解析】客房对客服务覆盖全入住周期，离店服务包含送别、遗留物品处理、客房整理等主要工作。 三、简答题（本大题4个小题，共34 分） 1.（本小题 8 分）简述客房部在酒店地位。 【答案】①客房部是酒店对客服务的基础部门，客房占酒店建筑 70%~80%；②是酒店经济收入的主要来源，收入占比约 50% 且经营成本更低；③是酒店节约成本的重要部门，管控能源与物资消耗；④客房服务质量是酒店整体服务质量的重要标志。 2.（本小题 8 分）简述客房部功能。 【答案】①生产客房商品，为客人打造清洁、美观、舒适、安全的暂住空间；②负责酒店所有客房及公共区域的清洁卫生，营造优雅环境；③为酒店各部门提供洁净的棉织品与员工制服，保障服务运转。 3.（本小题 9 分）简述客房日常清洁内容。 【答案】①整理物品，按规范铺床、整理酒店用品，不触碰客人私人财物；②打扫除尘，清扫地面、擦拭家具、清理垃圾桶内垃圾；③擦洗卫生间，清洁三大洁具、墙面及地面；④更换补充棉织品与客用消耗品；⑤检查客房设备是否正常运行。 4.（本小题 9 分）简述酒店公共区域清洁卫生特点。 【答案】①众人瞩目、要求高、影响大，是酒店门面，直接影响客人对酒店的选择；②范围大、情况多变、任务繁杂，受人数、活动、天气等多种因素影响；③专业性强、技术含量高，需熟练掌握专业设备与操作技能。 四、综合应用题（本大题1个小题，共 16 分） 1.某度假型酒店客房部旺季运营出现问题：服务员清洁客房未按环形清洁操作，导致卫生死角遗漏；接待 VIP 客人时未提前布置房间，住店期间未提供开夜床服务；酒店大堂公共区域地面污渍未及时清理引发投诉；布件房员工混淆棉织品与制服管理，发放混乱。请回答： （1）写出客房清洁其中3 项。（4 分） （2）简述客房部迎客前准备工作。（6 分） （3）说明布件房主管职责。（6 分） 【答案】 （1）①从上到下；②环形清洁；③先铺后擦。 （2）①全面掌握客人到离店时间、人数、风俗习惯、健康状况等信息；②按客人需求布置房间，配齐用品、撤换忌讳物品；③全面检查客房家具、水电、门锁等设备，确保正常使用。 （3）①负责酒店所有员工制服、客房与餐厅棉织品的收发工作；②对棉织品、制服进行分类、贮存，保障正常周转使用；③规范物资管理，避免棉织品与制服发放混乱，支撑各部门运营。 原创精品资源学科网独家享有版权，侵权必究！ 学科网（北京）股份有限公司 学科网（北京）股份有限公司 $